资源描述
客户服务中心部门绩效考评指标
对于客服中心考评，有以下说明：
1、 一级指标是整个部门考评，即对客服中心总监考评。
2、 二级指标是客服中心下属各部门考评，即对各部门责任人（主管或经理）考评。
3、 三级指标是对客服中心基层工作人员考评，能够从二级指标中进行分解。
对于以上部门考评，有以下提议：
1、 一级和二级指标必须关联到全院指标，但能够设计不一样权重。假如不关联到全院指标，必定造成部门经营和医院战略脱节。这些关键指标主要包含：医院经营收入、来院就诊人次和手术台次等。
2、 必须有部门管理相关指标，比如员工流失率和员工满意度。
3、 量化指标不宜过多，不然财务、人事、统计分析部门工作量太大，考评执行难度大而流于形式。
4、 必须重视非量化指标和量化指标结合。非量化指标经常是代表久远发展，是可连续性指标，在经过详细描述后可由上级部门进行主管评价，也是部门管理（包含沟通协调）一个主要工作。
5、 既要有完成质量（完成率）考评，也必须有完成数量（详细各岗位工作量）考评。
对于以下指标，将依照考评关键程度进行评价，由“一星到五星”进行评价，然后对指标内容进行阐述说明。
级别
指标名
主要性
参考指标
详细内容或说明
一
级
指
标
医院经营收入完成率
★★★★★
%
100
对于既定年度（季度或者月度）经营收入，达标情况
整容手术台次完成率
★★★★
100
%
对于重点推广项目，需要进行完成数量考评
医院门诊人次完成率
★★★★
100
%
对于既定年度（季度或者月度）门诊人次，达标情况
部门业绩指标完成率
★★★★★
100
%
对于既定部门完成业绩（主要为经营收入）
，达标情况
客户服务满意度
★★★★★
95
%
对于包括本部门客服服务满意度达标情况
老用户占比
★★
30
%
老用户在全部用户中比率，即用户保留情况
口碑用户占比
★★★
5
%
新用户在全部用户中比率，即开发用户情况
现场成交率
★★★★
60
%
门诊医助现场成交情况
客户管理达标率
★★★
100
%
全部包括部门管理服务统计，服务人员，服务目标
管理成本达标率
★★
100
%
管理成本在经营收入中占比不得高于一定数值
部门人员流失率
★★★
30
%
部门员工稳定性考评，不得高于一定数值
员工满意度
★★★
85
%
员工上级领导总体满意度
流程制订和完善
★★★
有效性
设计并完善客服流程，并执行到位，对流程制订和执行情况主管评价
团
队提升
完成情况
★★★
有效性
部门人员业务
、技能、
理
念等提
高，主要
是
对
培训
情况主
观
评价
二
级
指
标
咨
询
部
服务质量达标率
★★★★
98
%
极难量化，能够考虑考评投诉率不得高于
2
%
用户到院率
★★★★★
20
%
电话网络咨询新用户与总咨询量对比
部门业绩达标率
★★★★★
100
%
经过电话网络咨询到院新用户首次成交额（按月定）
客户管理达标率
★★★
100
%
咨询后未到院客户管理程序是否进行
成本控制达标率
★★
100
%
管理成本在经营收入中占比不得高于一定数值
团体提升完成情况
★★★
有效性
部门团体业务、技能、理念等掌握并培训提升情况
门
诊
医
助
部
用户满意度
★★★★★
98
%
部门服务质量调研结果，实际能够考评整体用户满意度
老用户指标占比
★★
%
30
老用户在全部用户中比率，即用户保留情况
口碑用户指标占比
★★★
5
%
新用户在全部用户中比率，即开发用户情况
现场成交率
★★★★★
60
%
现场开发用户质量考评，必
须和
数量考评结
合起来
业绩指标完成率
★★★★★
%
100
部门业绩完成比率
效果满意度达标率
★★★
80
%
进行效果
和
服务
分别
调研，实
施
意
义
不
大
，实际能够考评整体用户满意度
用户管理达标率
★★★★
100
%
进入现场服务后，未到院客户管理程序是否进行
成本控制达标率
★★
100
%
管理成本在经营收入中占比不得高于一定数值
团体提升完成情况
★★★
有效性
部门
人员
业务、技能、理念等提升，
主要
是对培训情况
主观评价
导
医
部
医院服务质量达率
★★★★★
98
%
所属步骤中服务满意度。实际考评整体用户满意度即可，分布调研根本无法实施
现场用户管理达标
★★★★
100
%
现场用户管理是否达标情况，此指标无法量化，最多只能考评现场客户接待率
客户管理达标率
★★★★
100
%
主要是客户档案完善
成本控制达标率
★★
100
%
管理成本在经营收入中占比不得高于一定数值
流程制订和完善
★★★
有效性
设计并完善客服流程，并执行到位，对流程制订和执行情况主管评价
团体提升完成情况
★★★
有效性
部门团体业务、技能、理念等掌握并培训提升情况
会
员
部
用户满意度
★★★★★
98
%
会员用户服务满意度调研结果，实际能够考评整体用户满意度
会员用户占比
★
100
%
没有任何意义
推广指标达标率
★★★★★
100
%
会员推广数量完成情况
管理质量达标率
★★★★
100
%
会员管理指标达标情况，实际考评投诉率即可。此应
该
调整
为非
量化指标，不
然
无法
考评
活动策划
实施结果
有效达标率
★★★★
80
%
此应
该
调整
为非
量化指标，不
然
无法考评
成本控制达标率
★★
100
%
管理成本在经营收入中占比不得高于一定数值
流程制订和完善
★★★
有效性
会员管理
相关
流程设计和完善，并执行到位，对流程制订和执行情况主管评价
展开阅读全文
浙ICP备2021020529号-1 | 浙B2-20240490 
