产品投诉处理制度.doc

用户投诉处理管理要求
1、 目
为提升用户投诉处理质量, 完善产品投诉处理程序, 确保用户各类投诉能立刻、 合理得四处理, 促进产品销售, 提升用户满意率, 维护企业信誉和正当权益。
2、 适用范围
本制度适适用于本企业生产委托加工产品(食用油)、 自营品牌产品(食用油)、 散油产品、 粕类产品、 用户服务投诉。
3、 投诉处理标准
3.1 服务规范: 文明礼貌, 热情友善, 耐心周到, 语言恭谦。
3.2 责任标准: 谁受理、 谁跟进、 谁回复。
3.3 严禁行为: 争吵、 爱理不理、 掉头就走。
4、 投诉分类
4.1 产品品质投诉
4.1.1 异物投诉
昆虫投诉、 杂质投诉（常见有塑料、 纸屑、 石子、 头发及其她无法识别物体、 絮状物等）。
4.1.2 品相投诉
气滋味投诉（因个人喜好问题客诉不归为产品质量问题）、 感观投诉(产品回色、 透明度、 油类凝固（油品在≤0℃时出现凝固属正常状态, 花生、 棕榈、 调和等压榨油品不在此范围内）、 变质投诉（发霉、 变质）、 形态投诉（产品结块等）。
4.1.3 理化指标投诉
酸值、 过氧化值、 水分、 蛋白质等指标超出协议或国家标准。
4.1.4 包装硬件投诉
瓶盖脱落、 提手断裂、 产品破损、 产品变形、 污迹、 生产日期及喷码投诉。
4.1.5 不适症投诉
消费者食用产品后身体不适应投诉;
4.1.6 数量投诉
包装数量投诉（缺瓶）、 净含量不足投诉。
4.2 非产品品质投诉
4.2.1 市场活动投诉
促销信息投诉（市场促销活动信息不明或促销活动未按要求操作投诉）。
4.2.2 产品宣传投诉
标签宣传投诉（包含标签宣传语投诉; 标签促销信息投诉）、 标签设计投诉（标签包含内容、 设计等投诉）。
4.3 服务投诉
4.3.1 订单投诉
配送不立刻、 数量有误、 金额有误等。
4.3.2 账务投诉
结算不立刻、 金额出现差错等。
4.3.3 其她服务投诉
如退换货等。
5、 赔偿标准提议基准标准
5.1 国家法律和法规依据
依据《中国消费者权益保护法》第四十九条要求, 当被认定本企业提供产品或服务有欺诈行为时, 应给予消费者双倍赔偿。
依据《中国食品安全法》第九十六条要求, 当被认定“生产不符合食品安全标准食品或者销售明知是不符合食品安全标准食品时, 可向消费者支付价款十倍赔偿金。”
5.2 投诉危害程度通常判定标准
投诉类别
投诉细项
危害程度
对投诉者危害程度
可能影响范围
媒体介入程度
政府介入情况
未造成身体/财产损失
造成身体/财产损失
局地
多省区
无媒体介入
有介入无曝光
已曝光, 有扩散风险
无
有
品质投诉
异物投诉
判定条件满足对应√项其中之一, 即为重大投诉; 不然为通常投诉

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品相投诉

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理化指标投诉

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包装硬件投诉

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不适症投诉

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数量投诉

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非品质投诉
市场活动投诉

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产品宣传信息投诉

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服务投诉
订单投诉

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财务投诉

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退换货等

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备注: 各项投诉危害程度视实际情况和处理进展做对应预判和调整。
6、 投诉包含部门及职责
6.1 各部门处理投诉事件职责分工
部门
职责
油脂产品销售部
受理各类投诉（外部、 内部转达）, 沟通投诉方
协调各部门处理投诉
粕产品销售部
受理各类投诉（外部、 内部转达）, 沟通投诉方
协调各部门处理投诉
综合管理部
提供包含本部门投诉支持材料
财务部
协调各部门核实投诉相关费用
物流部
对投诉产品库存数量进行确定
对投诉产品流向进行确定
帮助相关部门对投诉产品进行追溯
帮助业务部门做好退换货工作
品控部
投诉信息分析、 整理、 归档
对用户投诉产品进行检验确定
跟踪相关部门整改方法落实情况
对投诉产品同批次产品进行追溯
生产部
对异常产品发生原因进行调查、 分析
提出有效整改方法
帮助相关部门对投诉产品进行追溯
7、 一线人员在处理用户投诉过程中直接处理权限
用户投诉在进行实际赔偿前, 一线人员必需对用户投诉真实性进行确定, 并具体了解投诉事件原因以及用户动态, 判定因投诉事件造成危害程度。如判定为通常投诉, 可直接确定为本企业责任, 可适适用于以下处理权限直接处理。
8、 投诉处理程序
8.1委托加工产品投诉
8.1.1 委托加工产品投诉由客服中心负责受理, 按投诉处理步骤处理。投诉处理后, 工厂品控应根据油脂部要求组织评审。
8.1.2 投诉委托加工产品如需工厂进行检验确定, 工厂可提供技术支持。
8.2自营品牌（食用油）、 散油产品投诉（含集团外授权品牌加工产品）
8.2.1 自营品牌、 散油产品品质投诉由工厂油脂产品销售部受理并填写《用户投诉处理统计》并组织评审。《用户投诉处理统计》应具体统计品牌、 规格、 品种、 批号、 数量、 投诉内容、 用户姓名、 投诉日期、 时间、 电话、 地址等信息。如投诉为异物、 日期信息不全等感观投诉应附照片, 对于信息统计不完整产品投诉, 相关部门不予处理。
8.2.2 品控接到油脂产品销售部《用户投诉处理统计》应对反馈产品批次留存样品进行检测,对生产过程控制统计及原辅料检验统计进行查阅,并将相关结果填写在《用户投诉处理统计》中。包含同批次产品时, 物流部应对同批次产品发货和理货、 库存进行统计。如生产原因时, 生产部应对异常产品发生原因进行调查、 分析并提出有效整改方法。
8.2.3《用户投诉处理统计》相关部门会签后, 油脂销售部依据相关调查结果, 结合投诉关键程度、 用户年销量、 信誉、 品牌忠实度, 提出初步处理提议, 报批后实施。
8.3 粕类产品投诉
8.3.1粕类产品品质投诉由工厂粕产品销售部受理并填写《用户投诉处理统计》, 经部门经理签字确定后交品控部组织调查, 应具体填写发货日期、 数量、 产品标签所注生产日期、 包装线颜色、 车号、 投诉原因以及用户地址和联络电话, 并在《用户投诉处理统计》后附用户检验汇报, 如为霉变等感观类投诉应附照片, 对于信息统计不完整产品投诉, 相关部门不予处理。
8.3.2物流部接到《用户投诉处理统计》后, 依据业务部反应情况, 立刻在《用户投诉处理统计》具体填写发货垛位、 生产时间及发货时质量情况等, 经部门经理签字确定后将信息反馈给相关部门。
8.3.3 依据投诉内容, 分别根据以下对应方法处理
8.3.3.1理化指标(水分、 粗蛋白等)由品控部负责处理 : 品控部依据粕销售部及物流部反馈信息, 结合生产过程原始统计初步分析原因, 填写《用户投诉处理统计》, 立刻将初步分析结果反馈给粕销售部。
8.3.3.2 净含量、 霉变及其她问题由物流部负责处理: 物流部依据业务部反应情况, 结合剪发货统计初步分析原因, 填写《用户投诉处理统计》, 立刻将初步分析结果反馈给粕销售部。如生产原因时, 生产部应对异常产品发生原因进行调查、 分析并提出有效整改方法。
8.3.4 需到现场取证或需与用户（包含技术监督部门）当面交涉, 须由粕销售部提出申请经分管副总同意后通知相关部门, 相关部门方可派人前往（或要求业务人员协办）, 方便在短时内立刻处理。当抵达现场后, 要向用户具体问询情况, 观察现场环境, 进行技术交流, 同时共同取样分样（共4份, 一份带回; 一份封样, 双方署名留样）。
8.3.4.1用户化验室试验条件很好, 双方能够共同检验（仲裁法）, 若结果一致, 双方共同确定; 若结果不在误差范围内, 送权威机构（省级以上）。
8.3.4.2对方化验室试验条件较差, 若用户同意, 我方可将样品带回本企业进行检验, 但用户必需认同我方检验结果。
8.3.4.3 对方化验室试验条件较差, 且用户不一样意我方带回样品检验, 可送双方认可权威机构（省级以上）检验。
8.3.4.4 送权威机构检验费用标准上由用户先行垫付; 检验结果符合协议要求, 检验费用由用户支付; 检验结果不符合协议要求, 检验费用由本企业支付。
8.3.4.5处理完成后立刻将处理结果以出差汇报形式反馈业务部和相关部门（附检验汇报）。
8.3.5 确定企业无责任, 由业务部门负责与用户解释并取得用户确定; 如确属企业质量责任, 由业务部与用户协商并提出初步处理提议, 报批后实施。
8.3.6当出现确属企业质量责任情形时, 由品控部组织相关部门对包含该批产质量情况、 销售区域、 包装物使用情况, 当初生产情况实施追溯; 对存在重大质量问题同批产品尽可能追回, 追回后产品按《不合格品控制程序》实施。
8.3.7 对于质量问题和损耗问题用户应在收货5天内提出, 过期企业将不予处理。
8.3.8 因质量问题退回产品交至物流部, 由相关部门就其质量问题进行评审分析处理。
8.3.9 其她未尽事项根据《粕产品质量投诉处理操作规程》实施。
8.4 产品非品质投诉、 服务投诉
8.4.1 产品非品质投诉（市场活动投诉等）、 服务投诉（订单投诉、 账务投诉、 其她投诉）由直接操作或服务部门经理或总监直接处理, 如对处理结果不满意可到综合管理部深入反馈。