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1、 客户服务中心部门绩效考评指标 对于客服中心考评，有以下说明： 1、 一级指标是整个部门考评，即对客服中心总监考评。 2、 二级指标是客服中心下属各部门考评，即对各部门责任人（主管或经理）考评。 3、 三级指标是对客服中心基层工作人员考评，能够从二级指标中进行分解。 对于以上部门考评，有以下提议： 1、 一级和二级指标必须关联到全院指标，但能够设计不一样权重。假如不关联到全院指标，必定造成部门经营和医院战略脱节。这些关键指标主要包含：医院经营收入、来院就诊人次和手术台次等。 2、 必须有部门管理相关指标，比如员工流失率和员工满意度。 3、 量化指标不
2、宜过多，不然财务、人事、统计分析部门工作量太大，考评执行难度大而流于形式。 4、 必须重视非量化指标和量化指标结合。非量化指标经常是代表久远发展，是可连续性指标，在经过详细描述后可由上级部门进行主管评价，也是部门管理（包含沟通协调）一个主要工作。 5、 既要有完成质量（完成率）考评，也必须有完成数量（详细各岗位工作量）考评。 对于以下指标，将依照考评关键程度进行评价，由“一星到五星”进行评价，然后对指标内容进行阐述说明。 级别 指标名 主要性 参考指标 详细内容或说明 一 级 指 标 医院经营收
3、入完成率 ★★★★★ % 100 对于既定年度（季度或者月度）经营收入，达标情况 整容手术台次完成率 ★★★★ 100 % 对于重点推广项目，需要进行完成数量考评 医院门诊人次完成率 ★★★★ 100 % 对于既定年度（季度或者月度）门诊人次，达标情况 部门业绩指标完成率 ★★★★★ 100 % 对于既定部门完成业绩（主要为经营收入） ，达标情况 客户服务满意度 ★★★★★ 95 % 对于包括本部门客服服务满意度达标情况 老用户占比 ★
4、★ 30 % 老用户在全部用户中比率，即用户保留情况 口碑用户占比 ★★★ 5 % 新用户在全部用户中比率，即开发用户情况 现场成交率 ★★★★ 60 % 门诊医助现场成交情况 客户管理达标率 ★★★ 100 % 全部包括部门管理服务统计，服务人员，服务目标 管理成本达标率 ★★ 100 % 管理成本在经营收入中占比不得高于一定数值 部门人员流失率 ★★★ 30 % 部门员工稳定性考评，不得高于一定数值 员工满意度
5、★★★ 85 % 员工上级领导总体满意度 流程制订和完善 ★★★ 有效性 设计并完善客服流程，并执行到位，对流程制订和执行情况主管评价 团 队提升 完成情况 ★★★ 有效性 部门人员业务 、技能、 理 念等提 高，主要 是 对 培训 情况主 观 评价 二 级 指 标 咨 询 部 服务质量达标率 ★★★★ 98 % 极难量化，能够考虑考评投诉率不得高于 2 % 用户到院率 ★★★★★ 20 %
6、 电话网络咨询新用户与总咨询量对比 部门业绩达标率 ★★★★★ 100 % 经过电话网络咨询到院新用户首次成交额（按月定） 客户管理达标率 ★★★ 100 % 咨询后未到院客户管理程序是否进行 成本控制达标率 ★★ 100 % 管理成本在经营收入中占比不得高于一定数值 团体提升完成情况 ★★★ 有效性 部门团体业务、技能、理念等掌握并培训提升情况 门 诊 医 助 部 用户满意度 ★★★★★ 98 % 部门服务质量调研结果，实
7、际能够考评整体用户满意度 老用户指标占比 ★★ % 30 老用户在全部用户中比率，即用户保留情况 口碑用户指标占比 ★★★ 5 % 新用户在全部用户中比率，即开发用户情况 现场成交率 ★★★★★ 60 % 现场开发用户质量考评，必 须和 数量考评结 合起来 业绩指标完成率 ★★★★★ % 100 部门业绩完成比率 效果满意度达标率 ★★★ 80 % 进行效果 和 服务 分别 调研，实 施 意 义 不 大 ，实际能够考评整
8、体用户满意度 用户管理达标率 ★★★★ 100 % 进入现场服务后，未到院客户管理程序是否进行 成本控制达标率 ★★ 100 % 管理成本在经营收入中占比不得高于一定数值 团体提升完成情况 ★★★ 有效性 部门 人员 业务、技能、理念等提升， 主要 是对培训情况 主观评价 导 医 部 医院服务质量达率 ★★★★★ 98 % 所属步骤中服务满意度。实际考评整体用户满意度即可，分布调研根本无法实施 现场用户管理达标 ★★★★ 1
9、00 % 现场用户管理是否达标情况，此指标无法量化，最多只能考评现场客户接待率 客户管理达标率 ★★★★ 100 % 主要是客户档案完善 成本控制达标率 ★★ 100 % 管理成本在经营收入中占比不得高于一定数值 流程制订和完善 ★★★ 有效性 设计并完善客服流程，并执行到位，对流程制订和执行情况主管评价 团体提升完成情况 ★★★ 有效性 部门团体业务、技能、理念等掌握并培训提升情况 会 员 部 用户满意度 ★★★★★ 98 %
10、 会员用户服务满意度调研结果，实际能够考评整体用户满意度 会员用户占比 ★ 100 % 没有任何意义 推广指标达标率 ★★★★★ 100 % 会员推广数量完成情况 管理质量达标率 ★★★★ 100 % 会员管理指标达标情况，实际考评投诉率即可。此应 该 调整 为非 量化指标，不 然 无法 考评 活动策划 实施结果 有效达标率 ★★★★ 80 % 此应 该 调整 为非 量化指标，不 然 无法考评 成本控制达标率 ★★ 100 % 管理成本在经营收入中占比不得高于一定数值 流程制订和完善 ★★★ 有效性 会员管理 相关 流程设计和完善，并执行到位，对流程制订和执行情况主管评价
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