客户续费回访话术模板.doc

用户续费回访话术（服务到期三个月前进行回访）
渠道客服部

续费回访前准备工作:
1、 回访前请先了解用户基础情况（行业、 产品、 企业规模、 联络人职位, 包含用户对产品认可度, 以及用户以前在使用中反馈过问题等）
2、 了解用户现在产品使用活跃度及最终登录时间等信息。

情景一:
用户: 使用部门反馈用效果通常
【沟通思绪】
1） 确定具体是什么功效没有达成预期效果;
2） 有可能是对产品价值没有了解, 产品不够熟悉造成印象, 需要从产品功效上引导用户;
3） 利用同行案例刺激用户。
【沟通案例】
客服: 张总, 您好! 我是EC客服中心您专职客服***, 首先感谢您对EC产品支持, 今天给您打电话关键是想了解一下最近贵企业EC使用情况。
用户: 我们企业使用那些人反馈效果通常。
客服: 请问是那一块功效没有达成您预期效果呢？
用户: 她们使用比较少原因吧。
客服: 张总（呵呵）, 您这边销售关键模式什么呢？电销？上门造访？
用户: 都有, 电话为主。
客服: 张总, 其实我也是做销售出身, 我相信做销售思绪都是相通。我做baidu业务时候我们都会把用户分成多个类别, 比如: 关键跟进及意向通常见户, 接下来我都会做一个长久跟进计划, 时不时给用户保持互动, 目是不让用户忘记我, 加深用户对我印象, 等用户需要购置baidu时候, 她首先就能想到我, 因我 每个一个星期或两个星期就会给用户联络, 我还会定时制作短信, 微信, QQ等内容一直保持互动。用户想忘记我都难呵呵。相信你们企业跟进用户也是一样吧？
用户: 是。
客服: 同时我们产品还有个微信分享, 对销售来说 是有很大帮助, 我们在有 新政策新优惠我们都是会立即在微信上分享出去, 同时用户也会第一时间能看到这条信息。也会立即反馈给我们。
用户: 我们后台也有这个功效吗？我们都不知道呢？
看用户反应情况: {客服: （同行刺激）前几天刚给**企业李总沟经过, 她也是从1月份重视起来EC使用, 以前对业务员管理方面都是报表或者口述, 有时有部分信息有出入。自从她用EC后, 也天天查听电话宝录音, 立刻发觉并提醒业务员存在部分问题 , 业务员电话量和造访量都比以前增加了很多, 企业意向用户增加了30%左右, 上次打电话她尤其快乐。}
客服: 张总, 你看你什么时候有空 我去你们企业给你们销售在分享下我们更多 产品价值, 同时也能够分享 我做销售心得呵呵。
用户: 能够啊, 那你下周二下午来我们企业吧, 那个时候都在。
客服: 好, 下周见。

情景二:
用户: 我们企业用不多, 不需要。
【沟通思绪】
1) 深度挖掘用户为何用不多, 见招拆招, 对症下药;
2) 引导出产品使用价值, 重新让用户认可产品价值。
【沟通案例】
客服: 张总, 您好! 我是EC客服中心您专职客服***, 首先感谢您对EC产品支持, 今天给您打电话关键是想了解一下最近贵企业EC使用情况。
用户: 我们用不是很多, 实用性不是很强, 已经很久不用了。
客服: 张总, 我相信当初您购置我们产品时候也是看中我们产品能给你企业带来价值全部才会购置对吧？
用户: 是! 当初认为你们产品挺好, 后期也没有强行她们用, 时间长了就没怎么用了。可能没了解到你们产品精髓吧（呵呵）
客服: 其实我们这个产品是需要长久坚持才能看到效果, 比如: 你们现在电销团体以前要一个个拨号码, 现在用我们产品 销售人员就不用在一个个拨号是不是也是提升她工作效率一部分, 你们这个行业也是一样, 都需要跟进用户吧？不是每个用户都是打一个电话就成交一个对吧？
用户: 是
客服: 很多用户都需要长久跟进, 把用户关系做到位了才能成交, 也就是说用户跟进是一个长久跟进过程, 不过我们人力有限, 那怎么才能做到每个用户都能跟进到位呢？就必需借助工具帮你做到这一点。你认为我说对吗？
用户: 说也对。
客服: 假如你认可我说, 我还是期望您能把产品用起来。而且我们产品确实能帮你们做到: 提升工作效率, 同时把用户资产牢牢抓在老板手上, 用户资料带不走。
用户: 那我在用用看看。
客服: 作为老板其实我们天天经过我们后台就能看到您职员工作状态比如天天打了多少电话？增加了多少用户？造访了多少用户？用户跟进活跃度？ 从而方便管理好她们帮助你提升她们工作效率 你说对吧？
用户: 好我会在关注。
客服: 而且我们EC独有自动统计销售行为, 能够经过深度剖析经典成交统计, 分析成交背后逻辑, 跟进频率, 以及成交形式, 让宝贵经验能够批量复制! 同时, 我们能够将王牌销售员优异话术, 跟进逻辑, 邮件和短信等优异经验, 最真实进行全企业复制, 做成销售模板, 从而提升全企业销售人职员作水平。让新手也能快速成长!
用户: 那么好。
客服: 张总 你对我们产品价值有信心了吗？
用户: 现在了解了, 之前没了解产品使用。
客服: 张总是这么, 我看你们也快到期了。和你聊得来所以告诉你一个好消息, 我们这个月续费有优惠活动! 因前期我们客服工作做得也不够好, 没能让张总了解好我们产品价值, 所以这个月您续费两年在送您一年使用, 你看怎么样呢？续费后我们会在第一时间安排专业客服上门培训, 从新帮销售理一下我们产品使用价值, 你看怎么样？
用户: 好, 协议传过来。

情景三:
用户: 产品不稳定
【沟通思绪】
1） 先向用户致歉;
2） 向用户强调现在产品稳定性是非常高;
3） 不能纠结太多产品问题, 转移同行案例继续刺激。
【沟通案例】
客服: 张总, 您好! 我是EC客服中心您专职客服***, 首先感谢您对EC产品支持, 今天给您打电话关键是想了解一下最近贵企业EC使用情况。
用户: 你们产品很不稳定, 老是出问题
客服: 张总, 非常抱歉给您添麻烦了, 看了您以前反馈问题统计, 确实是出现了部分问题, EC发展很快, 现在有几十万用户在用, 大部分都是稳定, 也有部分用户在使用中确实会出现部分问题。企业对这方面也非常重视, 现在总部技术团体不停增加, EC也在不停升级。您以前反馈问题, 现在基础没有出现了, 你能够在尝试使用下我们产品。
用户: 好吧!
客服: 张总 你认识XX企业李总吗？她们企业和你们做类似产品,
用户: 知道。
客服: 前几天刚给XX企业李总沟经过, 她也是从1月份重视起来EC使用, 以前对业务员管理方面都是报表或者口述, 有时有部分信息有出入。自从她用EC后, 也天天查听电话宝录音, 立刻发觉并提醒业务员存在部分问题 , 业务员电话量和造访量都比以前增加了很多, 企业意向用户增加了30%左右, 上次打电话她尤其快乐。
用户: 哦!
客服: 我相信我们产品一定也能帮到你们企业, 现在产品问题已经就处理了, 所以你们能够放心使用, 以后有什么问题你们能够随时找我处理, 确保最快时间给你们处理问题, 你看能够吗？
（用户假如在犹豫, 也能够选择上门服务）
用户: 好吧, 再信任你们一次。（续费成功）

情景四:
用户: 功效不满足
【沟通思绪】
１）确定用户哪个功效不能满足;
2）统计下用户期望产品完善地方, 并告诉用户会把提议和需求反馈给研发部门, 表示我们对每一个用户需求重视;
３）告诉用户我们在不停优化和完善我们产品, EC为了顺应大众市场需求, 每七天都会进行周版本升级和部分新功效公布;
４）近期产品立即公布新功效能够提前通知用户, 重塑用户对产品信心。
【沟通案例】
客服: *总, 您好, 我是您EC专职客服***, 首先感谢您对EC产品支持, 今天给您打电话关键是想了解一下最近贵司EC使用情况。
用户: 不怎么用了, 你们产品功效现在满足不了我们企业需求。
客服: **总, 我相信您当初购置我们EC肯定也是经过深思熟虑, 经过这两年使用肯定也证实您眼光很犀利。现在*总您有哪些新功效需求呢？
情况一: 需求在计划中
用户: 标签现在能够设置十大类, 每一类十个小项, 我们需求其实不需要那么多类, 不过每一类个数大于十个。
客服: *总, 感谢您对我们产品提出那么好提议, 这个需求我们后期产品计划了, 估计在下个月新版本里就会实现, 标签大类个数和小项个数都没有要求, 只要总标签数量不超出一百个就能够了。
用户: 那太好了, 这么就能满足我们需求了。
客服: *总, 也非常感谢像您这么用户, 在使用产品过程中不停提出宝贵提议, 让我们产品功效也越做越强大。我看贵司服务在下个月就过期了, 之前EC使用也挺好, *总计划在近期续费吗？
用户: 好, 功效能满足我们肯定没问题。
客服: 再次感谢*总对我们产品大力支持和信任, 也期望我们EC产品能够真正帮助您企业带来销售业绩增加。
情况二: 需求无法满足
用户: 企信里只能满足企业内部人员沟通, 无法和用户直接对话, 这么很不方便。
客服: *总, 很感谢你一直以来对我们产品支持, 现在我们手机EC登录也是非常方便, 而且花费流量非常少, 企业内部和用户都能够实现直接对话, 毕竟微信是职员生活一部分, 让职员在微信中沟通工作话, 职员感知也不太好。而且未来我们EC产品也会不停改善, 还请*总在平时使用中能够多多提出宝贵意见, 您支持是我们不停前进动力。

情景五:
用户: 业务调整临时无需求
【沟通思绪】
1）深度了解用户说业务调整情况（如: 业务调整前后EC使用团体是否有改变、 业务调整后工作侧关键等）
2）挖掘新需求, 了解用户业务调整后产品需求点, 依据用户行业属性、 业务类型及想要达成效果给用户提供具体处理方案。
【沟通案例】
客服: *总, 您好, 我是您EC专职客服***, 首先感谢您对EC产品支持, 今天给您打电话关键是想了解一下最近贵司EC使用情况。
用户: 我们业务调整了, 临时不使用EC了
客服: *总您说业务调整具体是指？
用户: 我们团体原来关键做电销, 对EC使用还是很多, 尤其是电话宝。现在我们团体改为面销模式了, 就用不到了。
客服: 真很荣幸我们产品能够在过去工作中帮到*总, 想了解下您说面销这块工作开展前, 会提前给用户发送产品部分宣传文案吗？或者关键是哪些路径宣传呢？我们EC产品近期推出了H5表单功效, 经过这个功效能够把贵司产品介绍发表出来, 能够经过多个渠道来宣传产品, 比如转发到微信、 QQ、 空间及微博, 这些路径相信能够帮到*总后期在产品宣传上工作。
用户: 那太好了, 这么就能满足我们需求了。
客服: *总, 也非常感谢像您这么用户, 在使用产品过程中不停提出宝贵提议, 让我们产品功效也越做越强大。我看贵司服务在下个月就过期了, 之前EC使用也挺好, *总计划在近期续费吗？
用户: 好, 功效能满足我们肯定没问题。
客服: 再次感谢*总对我们产品大力支持和信任, 也期望我们EC产品能够真正帮助您企业带来销售业绩增加。

情景六:
用户: 对价格不满意, 要求降价
【沟通思绪】
１）引导用户说出当初购置EC初衷, 肯定用户购置决定是正确;
２）重申ＥＣ价值, 并用同行案例进行刺激, 让用户再认可ＥＣ;
３）了解用户使用情况, 使用了哪些功效, 再依据用户行业属性、 业务类型及想要达成效果给用户提供具体处理方案;
4）新用户购置套餐, 价格高且没有增值服务。企业为了回馈老用户对产品支持, 续费价格不变, 且现在能够继续免用想用增值服务;
5）给用户抛产品政策时候, 尽可能先往高抛, 从而让用户感知我们产品价值也会更高, 比如: 先抛买二送一, 不行话, 再抛买一送半。
【沟通案例】
客服: *总, 您好, 我是您EC专职客服***, 首先感谢您对EC产品支持, 今天给您打电话关键是想了解一下最近贵司EC使用情况。
用户: 还能够吧, 一直都有在使用。
客服: 恩, 我看贵司在使用EC时候, 用户统计功效使用尤其多。
用户: 是, EC用户统计还是不错, 能够帮助我们队用户有效分类, 而且能够针对不一样用户提供不一样销售方案, 这些都提升了我们签单率。
客服: 真很荣幸我们产品能够帮到贵司, 也说明*总您当初购置EC时候眼光非常犀利, 相对于其她不适用我们产品企业更是在这一块取得了非常大成就啊。我看贵司服务在下个月就过期了, 之前EC使用也挺好, *总计划在近期续费吗？
用户: 你们费用现在是多少？
客服: 现在费用是***元/年。
用户: 其实你们产品价格还是挺高, 我再考虑一下吧。
客服: 恩恩, **总您说确实没错（稍微笑一下, 缓解下气氛）, 就像**总您说, 我们产品在功效上还是很大帮助了我们贵司, 尤其是用户统计、 销售计划等。而且不知道**总知不知道, 我们产品后期又推出了企信、 H5等功效（这里具体介绍下新功效方法及提议方案）, 而且这些功效在现在是不收费。
用户: 这些功效能够先让我试用一下吗？
客服: 当然能够, 我现在能够帮您先演示一下效果, 稍后能够帮您进行开通。上个月初, **企业（选一家行业一样企业案列）也是和我们企业一样, 也是担心费用那么高, 不过了解了我们产品新功效后就试着续费了一年, 上个月就取得了很大成效, 尤其是H5表单功效上, 在产品宣传上给了她们很大帮助, 从而带来了很大用户量。而且现在新用户购置套餐, 价格高且没有增值服务。企业为了回馈老用户对产品支持, 续费价格不变, 且现在能够继续免用想用增值服务。
用户: 是吗？你说这些效果真有那么好？
客服: 没关系, 我现在帮您演示下, 您就能够看到产品新功效价值（帮用户演示, 并强调原来产品给她带来价值）
用户: 功效是还不错, 价格一点都不能优惠吗？
客服: *总, 您看这么能够吗？考虑到您一直都是我们忠实用户, 再加上我也期望我们能够继续合作, 我这边向总部申请下, 看能不能买二年送六个月, 您也考虑下我们刚才聊到多个功效点, 我这边和总部打个电话, 稍后回复您。
用户: 能够。
客服: （能够假装去外面打电话, 过几分钟回来继续沟通）*总您好, 和总部电话特意帮您申请了下, 现在能够买两年送一年（具体政策依据当月实际情况来定）, 您看这么能够吗？而且其她用户是没有这个待遇。
用户: 能够, 那我续费两年。
客服: 再次感谢*总对我们产品大力支持和信任, 也期望我们EC产品能够真正帮助您企业带来销售业绩增加。

情景七:
用户: 已经更换产品了
【沟通思绪】
1） 首先了解下用户使用其她软件想要实现功效;
2） 现在使用这个产品效果怎么样;
3） 再对用户所提出问题结适用户业务模式进行针对性引导, 并依据用户情况提出适合于用户业务场景使用方案。
【沟通案例】
客服: X总, 那您企业现在用是什么系统呢？
用户: ……
客服: 请问您当初是什么原因没有继续使用EC, 而改用这款系统呢？
用户: ……
客服: 使用多长时间啦？效果怎么样？
用户: ……
客服: 我们系统跟这个不一样, 它对提升销售业绩有非常显著作用, 关键功效……（依据用户业务模式及需求点, 关键推荐产品功效, 如电销为主: 推荐电话宝（一键拨号、 来电弹屏、 电话录音）; 造访为主（名片扫描、 手机端打卡、 日报等）; 专注于企业营销与客服管理用户（H5营销、 网站客服、 微站）并合适结适用户案例加以举例。
用户: 嗯, 我到时再看看
客服: 没关系, 您能够再试一下这个系统效果, 假如效果不是很理想, 您能够再重新启用EC, 我联络方法是……, 到时您能够联络我。
用户: 好

情景八:
用户: 需要向领导申请及汇报
【沟通思绪】
1） 这可能是用户借口, 以封闭式提问方法, 让用户做最终决定;
2） 再对用户所提出问题做针对性回复。
【沟通案例】
客服: 请问贵企业审批步骤是怎么样, 关键是使用效果, 还是价格方面还需要报备呢？
用户: 使用效果
客服: 请问我们企业现在使用EC效果怎么样？
用户: 效果通常
客服: 按情况一话术回复
用户: 还行（假如用户回复使用效果还行）
客服: 假如使用效果好, 那价格方面更不需要考虑了, 从8月份开始, 我们产品涨价了, 一样套餐涨了X钱, 现在我们产品比以前稳定, 只需要用原来价格就能够继续使用。假如用户还在犹豫我们再合适推出续费优惠。您这边明天可审批下来吗, 我明天再跟您联络, 好吗？
用户: 好/过几天吧
客服: 这个优惠是我们针对于本月限时优惠, 时间有限, 要不我后天再跟您联络吧？
用户: 好吧