超市客服部各岗位职责.doc

超市客服部各岗位职责

直接上级：客服部经理

适用范围：各门店客服主管

岗位职责：

1、 重视部门礼仪礼貌，提供企业良好外部形象；

2、 维持良好服务秩序，提供优质用户服务；

3、 提供信息，做好用户与企业沟通桥梁。

主要工作：

1、 每日检验员工礼仪衣饰；

2、 检验员工客服工作流程，确保服务质量；

3、 做好用户投诉和接待工作；

4、 以身作则提倡“用户至上”经营理念，杜绝员工与用户争吵现象；

5、 与政府职能部门协调、联络，确保商场良好外部环境；

6、 做好会员招募和大宗用户造访；

7、 严格手推车管理以及购物袋售卖；

8、 指导赠品发放、用户存包和退/换货工作标准化作业；

9、 制订员工排班表，严格控管人事成本；

10、 负责安排员工专业知识训练及员工业绩考评；

11、 负责安排超市快讯发放与追踪，确保执行商场各种促销活动；

12、 指导提货处工作按企业规范执行。

辅助工作：

1、 负责责任区域环境卫生，为用户提供良好购物环境；

2、 帮助做好出/入口处客流疏导和保安工作；

3、 帮助前区促销商品理货、补货

客服部经理岗位职责直属部门：门店直属上级：店长、副店长（助理店长）适用范围：各门店客服部经理岗位职责：
1． 维持全店良好服务水平，保障商场正常销售；
2． 完善服务体制；
3． 做好员工培训工作，提升员工服务意识和水准；
4． 负责整个服务区域环境整齐、卫生。
主要工作：
1． 负责店内收货、收银、客服工作正常运作；
2． 严格执行培训计划，加强对新进员工及在职员工培训；
3． 严格执行服务流程和服务标准，并安排实施、检验；
4． 严格控管本部门人事成本及费用；
5． 负责部门正、副主管排班和业绩考评；
6． 激励部门士气，提升工作效率；
7． 传达企业政策并落实执行；
8． 负责与其余部门沟通协调工作；
9． 负责店内轮值班，在正、副店长不在店内时，依照授权代表店长作出决定，并在值班簿内登记汇报给店长；
辅助工作：
1． 负责前台工作区域清洁卫生；
2． 接洽政府关于职能部门，协调各种对外公共关系；
3． 协调各部门人力调度；
4． 加强保安、防盗意识；
5． 加强对设备维护。

客服员岗位职责直属部门：用户服务部直属上级：客服部主管适用范围：客服员、播音员、存包员岗位职责：
1． 重视礼仪礼貌，树立用户至上观念
2． 熟练掌握商场关于服务规则和项目
3． 严格按企业要求推行自己职责，不能够公循私
4． 耐心服务，善待用户主要工作：
1． 天天营业开始时，迎接用户
2． 接收符合会员资格单位或个人办卡申请
3． 大宗会员、用户登门造访和接待
4． 用户投诉处理和统计
5． 用户存／取包
6． 负责促销商品赠品发放
7． 为大件家电购置者检测、试机
8． 接收用户咨询
9． 超市快讯追踪、分发
10． 全店广播服务工作
11． 使用规范用语辅助工作：
1． 全部工作区域（客服台、存包处、赠品发放处、电器检测区、退货处、用户入口处）随时清洁卫生
2． 爱护企业财产（播音系统、电脑、会员卡打卡机、过塑机等）并定时检验
3． 熟悉各部门分工、商品陈列情况、经营标准，了解企业阶段性促销方案及快讯特价商品
4． 用户投诉时应认真做好统计，重大问题要及时汇报
5． 防止让用户在公共场所喧华
6． 凭收货部递交赠品明细表到收货部领取赠品
7． 当用户前来要求退／换货时，检验其是否符合退／换货要求；楼面主管来领取退／换货时，必须仔细查对其清单上内容并签字确认
8． 帮助其余部门工作（如盘点、防盗、防火等等）