1电话营销沟通技巧.doc

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伊德利商贸有限公司 员工培训教材

电 话 营 销 沟 通 技 巧

伊德利商贸有限公司

寇玥辉 梁缘 张秀良 姜述文 编

前 言

以前，电话是一项高成本的联络工具，那时家里拥有一部电话就如同拥有崇高的身份地位，而现在电话设备已经成为十分重要的工具，人们早已习惯通过电话联络事情。营销行为本质上是一种传播和沟通行为。在电话普及的前提下，电话营销自然成为最方便的传播和沟通手段，电话营销是当今商业领域发展最快的行业，每天预计以30％速度递增。要将商品或服务销售出去，要把生意做成，得讲究方式方法，虽然打电话时无法面对面接触顾客，无法观察了解顾客心理，但可以节省时间加强沟通，同时也是“伊德利”系列产品销售模式中必不可少的重要环节。一名与营销有关的人员在成长过程中，电话营销沟通也是极其重要的一部分，掌握了电话营销沟通技巧同时也就掌握住了那根长长电话线赚来的钱。
Ø 伊德利强化语录
销售方法千万种，但殊途同归，万法归一。
销售手段因人而异各有不同但只要想到目标只有一个就可以不拘泥于形式，最终达到自己的人生目标！

目录
第一篇 电话营销沟通导论 第六步——达成
电话营销沟通目标 第七步——总结
电话沟通者的形象 小结与复习
沟通者的形象训练

第二篇 成功电话邀约的七步骤 第三篇 电话中如何应对不同风格的顾客
第一步——准备 顾客类型风格的判断
第二步——策划 各类型顾客的应对方法
第三步——倾听
第四步——推介 总结与复习
第五步——异议

第一篇 电话营销沟通导论
一、 电话营销沟通目标：电话营销沟通字面含义是：通过电话进行的远距离而非面对面的营销沟通，所以任何使用电话推销产品、服务或理念的人均可称为电话营销沟通者。“伊德利”的电话营销沟通主要以推销服务、活动为主。
二、 电话沟通者的形象： 电话营销沟通时，由于是“远距离销售”具有不可见的特性，电话营销沟通者的形象要求比面对面营销沟通者的形象要求更加重要。
三、沟通者的形象训练：
Ø 学当演员：演员无论心情好坏都必须表演，电话交谈何尝不是如此！
Ø 行动一致：从问候到问题解决保持前后一致，连贯一致关系到良好印象的建立与维持！
Ø 通话风格：拥有学习的榜样，用平实通俗的语言进行交流能提高您的通话效率！
Ø 音质音调：明快、清晰、轻松的语调助你成功，音调音质占你所表达信息的84％。

Ø 伊德利强化语录
“我们在2秒钟内决定是否喜欢他们！”全世界每天拨打的电话超过5亿次，每天都是我们树立最佳形象的机会，关键是做到持之以恒。
你的话音是传递信息的载体。就像运输一样，你可以驾驶一辆咯咯响的破旧汽车，也可以驾驶一辆跑起来顺畅和谐的汽车。两者同样使你到达终点，但运输的质量则是大不相同的！所以练习柔和语调是必备的技能。

练一练：
用一种单调的声音说：“你好！”
然后再说一遍，设想你见到一位久别的老友。
现在再讲一遍，设想你正与一位罗嗦的邻居对话。
听一下这三种话不同的活力！想一想你应该用哪种语调呢？
第二篇 成功电话邀约的七步骤
要点提示：
准备 策划 倾听 推介 异议 达成 总结

第一步——准备：好的开始是成功的一半，俗话说不打无准备之仗，可见准备工作如此重要。
Ø 外部准备
1、 准备环境：安静整洁的环境可以创造出平和的心态，环境的准备必不可少；
2、 准备镜子：使用镜子不仅可以端正仪容，在镜子前练习微笑，还可以增强信心、增强感染力！看着镜中微笑的表情，排除不良情绪让每一个电话都是新的开始，笑一笑面对下一个顾客挑战吧！
Ø 心理准备
1、 恐惧心理：几乎人人在某种程度上都害怕未知物，那种无形、未知的感觉就叫恐惧心理。
2、 拒绝心理：认识到“不”没有更深含义就行了，销售是数字游戏，“不”是通往“是”的必经之路。
3、 成功心理：态度也是一种思维方法，积极的去想，打消消极的想法，体现“我能做”的态度！

考考你：很多营销人员第一次打电话且电话接通时最希望的是没有人接电话，这反应了一种 什么心理？怎样克服？
小帮助：您想听服装店的故事吗？
Ø 资料准备
1、 公司资料：成立日期、企业的爱心活动范围内容、企业的文化。要完成这一步骤需要你热爱且相信公司。
2、 产品资料：主要品牌、经营产品的知识和场所。要完成这一步骤需要你相信产品且用心、系统地进行学习。
3、 同行资料：大体了解保健品市场信息，详细了解同类产品信息，迅速了解分析顾客需求点。
4、 活动资料：活动的时间、地点、乘车路线、话术流程、内容、优点、顾客详细资料。
Ø 伊德利强化语录
心中的障碍会筑起最高的墙，不但会挡住自我视界、挡住去路，也会挡住成功的契机！

第二步——策划：“当人们在许多事情上失败时，总有一个借口；当他们在某些地方取得成功时，一定拥有一个计划”！策划一次理想的、高效率的通话你必须完成以下几步：
Ø 策划目标：打靶之前要有一个目标，今天打电话数目？通过打电话你要干什么？活动邀约？推销产品？等。
Ø 策划开场白
1、 主动寒暄：“您好”“早晨好”轻松活跃的开场白可以给回答的人进入时间状态，准备听你讲话，要比单调的“喂”更让人愉快！
2、 确定目标：“麻烦您请。。叔叔接一下电话”（分析策划接听电话三种情况——自己接听、儿女接听和老伴接听）不卑不亢且礼貌的言谈可以很快与别人接近并让其相信，要比“喂！是。。叔叔家吗？叔叔在家吗？”这种问话方式在一定程度上简化电话了程序。
3、 自报家门：“叔叔您好！我是。。。。。。。。。会，伊德利服务中心（伊德利健康乐园）的工作人员。。。”说出协会或中心比说出公司名称要好，自报家门重点在于主动清晰地说出自己的全名，并让他最大程度上记住。
4、 提示记忆：“我是。。就是那个在您家门口为您测血压的那个小。。就是。。。”对任何人来说热情是不容拒绝的，好好想一想你的突出特点，大胆尝试一下吧！
第三步——倾听：多数人认为倾听是一种与生俱来的技巧，错将听见某人说话认为成倾听行为，而通常我们最多吸收25％的谈话内容，良好的倾听技巧是成功进行电话沟通的关键。
Ø 伊德利强化语录
世界上的人分为两类，一类善听，一类好说；前者消化思考别人的话，后者总是忙于准备自己的对白而无暇聆听对方的谈话。好好想一想你做哪类人呢？

Ø 优秀倾听者具备的素质
1、 培养耐性：没有听完话就发表言论就会错过很多机会，边听边培养耐心是一笔值得的投资。
2、 聚精会神：走神是影响倾听效果的大敌，不专心听别人讲话而心存杂念损失最重的还是自己。
3、 敞开心扉：另一个潜伏的危险就是频繁猜测别人说的话，这样会耗费大量倾听的注意力。
Ø 倾听障碍
1、 外界因素：喧闹嘈杂的环境会干扰你的倾听和沟通能力。
2、 内部因素：“个人偏见”会压倒你倾听欲望而“疲惫不堪”则会让你似听非听，建议打电话时间不超过两小时。
Ø 克服障碍
1、 作笔记：对话时记笔记可以减化反馈工作，因为反馈工作不仅是“嗯”“噢”，还意味着要用“如果我理解正确的话那意味着。。”等总结性的字句。
2、 提问：有效的提问“谁”“为什么”“哪里”可以对听速进行有效地缓冲，提高沟通效果。
3、 不断反馈核实信息：“呵我明白了”来鼓励对方；“我理解您的感受”来肯定对方；“唉。。”来迎合对方；
读一读！想一想？在不正确的沟通行为前画“？”
口 坐在椅子的后半部 口 言辞清晰准确 口 轻声低语
口 必要时紧追不舍 口 直接对着话筒交谈 口 先挂断电话
口 用商量的口气交谈 口 对遭到拒绝有所准备 口 向镜中微笑
口 声音疲惫无力 口 向听者致谢 口 漫谈聊天
口 考虑顾客性格特征 口保持积极语调 口 谈吐自信
口 将电话夹在下巴下 口 打电话时嚼口香糖 口 倾听时记笔记

第四步——推介：许多人喜欢接听电话，甚至是投诉电话而不愿意打电话，因为人们惧怕打给陌生人的“冷线电话”！如何达到目标，打好冷线电话呢？
Ø 推介提问
“顾客不开口，神仙难下手”成功的销售人员在销售过程中话要比顾客少，最好情况是推销人员讲30％，顾客讲70％，而让顾客多说话的方法是进行有效地提问！

1、 “叔叔您好！不知道您参加xx活动后的感觉怎样？”事先想好问题，以一种委婉询问的语调提出问题。
2、 “阿姨您好！听说您唱歌特别好听，我想邀请您来参加周日的xx活动，到时您给唱一首什么歌？”多了解 顾客基本资料（生日、嗜好、专长、兴趣等）针对顾客需求提问（知识、活动、抽奖等）。
3、 “天气很热，叔叔您近来血压情况怎样？”发自内心的诚恳，以关心对方与了解对方为目的。
4、 “这种大活动很少召开，机会很难得呦！您看呢？”提出具有吸引力的话题。
5、 “我现在在定位子，是给您订一个位子还是订两个位子？”选择性提问技巧可以获得肯定答复。
6、 “春暖花开时咱们一起去百花山踏青，您认为不好吗？”设想性提问可以引导顾客的思维进入你的频道。
Ø 推介步骤
1、 询问情况：“叔叔，不知道上次送给您的《。。。。。报》您看后感觉怎样？”一定要突出报纸的名子（科技日报、科学时报、保健时报）而不是报纸的内容（。。。。。。。。）。
2、 导入主题：适当赞美后导入主题联谊会。
a“看过了还可以”“您真是老有所学的楷模啊！正好我们有一个难得的机会要召开一个大型。。。”
b“还没看呢！”“真可惜，报纸上有很多关于您身体健康知识的内容，不过没关系，近期我们要。。。”
Ø 推介内容
1、 科普活动：知识性、权威性、趣味性、稀有性。
2、 体验活动：活跃性、多样性、美好性、优越性。
Ø 伊德利强化语录
话多不明，卦多不灵。说出的话要想有效用，不在多，反而言多必失！
就像算卦一样不可一再重复，否则会使判断力产生混淆！

第五步——处理异议：如果你联系的每个人都能答应你的请求，岂不是很好吗？是很好，但是不可能！反对和拒绝是常有的事，说“不”不一定是拒绝你这个人，而是由于某种原因而进行的一种礼节性的谢绝。
Ø 研究拒绝：“我考虑一下”遇到拒绝你需要搞清楚拒绝的原因，要探询顾客没有说出的理由。
1、 “是需要和家人商量还是不想去？”
2、 “是认为路程远还是对活动不感兴趣？”
3、 “是对活动不信任还是时间不允许？”
Ø 应对拒绝：
1、 采用测体温法：引导顾客认同你的看法。“家人商量”——“这样有意义的活动还用和家人商量吗？”
2、 采用3F技巧：即“感觉、感受、发现”。“不感兴趣”——“我明白您的这种感觉（缓冲），很多人开始也有这种感受（认同），但后来他们参加过后发现这个联谊会的确很不错”
3、 采用澄清技巧：不回避问题，尽快解答顾客的疑虑，是成交的关键。“不信任？现场卖货吗？”——“联谊会现场主要是为中老年人进行科普知识讲座，根据您的需要，同时也有健康产品展示！”

Ø 伊德利强化语录
成功者背后都有一段不为人知的过去，失败者背后都会有一段风风光光的过去。
人们会因遇到困难而不懈努力，也会因过于安逸而导致失败。

Ø 处理要点
1、 不要自暴自弃，不要轻言放弃，必要时可以把拒绝转化为卖点。
2、 回答尽量简短，不要详细阐述更多细节，以免节外生枝。
3、 回答问题要诚恳，杜绝争论，“解决争论的最好方法是不争论”
4、 有些拒绝是不可避免的，例如顾客不是决策者，遇到这种情况最好的方法是收集信息以后再打。

考考你： 联谊会邀约的步骤你能说出来吗？
应付拒绝的3种方法？
第六步——达成：成交意味着结束，而结束实际上也是一种开始，结束是继续联系的开始。
Ø 达成目的：伊德利电话营销沟通最终目的是——让顾客接受我们的服务或活动或答应我们进行上门拜访。
Ø 达成话术
1、 假设成交：“好吧”“叔叔，您今天下午在家吗？”
2、 说明理由：“是这样的，xx活动参会要凭邀请函入场，您看下午我几点给您送过去合适”
3、 克服异议：“没关系不麻烦的！我家正在您家附近，顺路送过去，再说这也是我的工作呀”
4、 确定达成：“您家的具体地址我核对一下是。。乘。。路更合适？好！叔叔下午见”
Ø 达成要点
1、 寻找平稳过渡：无论成功与否，唐突的结束通话带来的负面影响是很大的。
2、 态度不犹豫：毫无疑问，犹豫不决会使你的通话失败，避免犹豫以下方法试一试：
a总结结束：总结“您的看法是”——反应“您也决定”——试探“那我就给您订”
b复述结束：“那就这样订，我下午三点去您家”
c主动退出：“好的，耽误您宝贵时间了，下次再联系，请您记住我的名字。”
第七步——总结：聪明的人以别人的经验为起点，吸收别人的经验成为自己努力的起点，才不会浪费时间，多走冤枉路，如此一代代传，知识才能增加。
Ø 总结本次：设立总结表，通话中的优点和缺点，将其写在纸上，反复分析。
Ø 继续学习：“竹虽有节，内心空”我们外表要向竹子外表一样端正有节，但内心不可像竹子一样空洞。观察身边优秀者，向他们请教学习。
Ø 勤于练习：“一回生、二回熟、三回倒背就如流”对着镜子练习微笑，对着录音机练习声音，对着营销人员练习讲话，对着陌生人练习心态。
考考您的总结力：
1、 电话营销的七个步骤是？
2、 优秀倾听者的3个素质？
3、 您能来一段电话开场白吗？
4、 通过本教材您学到了些什么？有创新没有？

第三篇 电话中如何应对不同风格的顾客
Ø 伊德利强化语录
买方与卖方立场相反，但目标相同。
买卖双方必需有共识才能成交，但这个共识却建立在相反立场当中。
营销人员要依据双方对共同目标的了解，调和彼此认同上的落差来说服顾客达成目标。

Ø 专家型顾客
1、 特点：对您的公司、活动等了如指掌；提问使您应接不暇；似乎对您讲的话不感兴趣；突然停止谈话。
2、 建议：激发他好奇心为活动制造悬念“您想参加更专业的活动吗？”
满足虚荣心让其感觉良好“太好了！感谢您提的建议，欢迎您这样的专家来现场指导！”
Ø 虚心型顾客
1、 特点：友善亲切彬彬有礼；是个出色的听众；若推介好他会感兴趣；拒绝方式坦诚直接。
2、 建议：保持友好态度，礼貌回答问题“噢！阿姨是这样的！。。。”
Ø 孤独型顾客
1、 特点：对您提到的所有好处表示赞同；无时间观念；同样彬彬有礼、友善；鼓励推介进行到底。
2、 建议：明确他们的兴趣和需要——“参加活动还是聊天”“产品还是聚会”
明确顾客类型后，不要浪费任何不必要的时间，态度友善地尽快收线“好！打扰您。。下次”
Ø 犹豫型顾客
1、 特点：不能直截了当地作决定；不作正面答复，拖延谈话时间；不承诺任何事情。
2、 建议：不要让他们控制时间，不给他们更多选择和主张“机会难得给您订一个位子还是两个？”
语气坚定，态度积极，不要让他们的回绝影响您的情绪“好吧！很可惜！这种大型活动很少召开的”
不可以正面冲突，也不可以一味退让，用自信感染对方，约定下次谈话时间。
Ø 胆小型顾客
1、 特点：对您表示敌意，言谈中甚至有恐惧；会委婉地拒绝你。
2、 建议：声音自信，尽量友好让他安心“请放心没问题的”。
体会顾客的感受，特别是拒绝的感受将活动或服务的所有利益和好处充分向顾客宣传。
Ø 理智型顾客
1、 特点：珍惜自己时间很少接受陌生电话；固执己见坚持自己看法；有强烈控制欲；非常直率拒绝甚至无理。
2、 建议：想方设法强调活动或服务的优势“特意请来。。专家现场。。平时很少。。有。。”
不要唱反调尽量向他们表示崇敬之情“您的很多看法都特别对，平时一定。。”
强调团队精神，让之深信您打电话目的是在帮助他“我相信讲座对您的健康是很有帮助的”
Ø 不满型顾客
1、 特点：喜欢责备、抱怨；喜欢表达受挫之苦；不愿付出更多的东西。
2、 建议：立即接受责备，赞同他们的抱怨，对他们的感受表示同情“是呀！如果我服用后也。。我也会。。”
想方设法赢得他们的肯定寻找共同点“那您肯定特痛苦。。我建议您。。”
Ø 表达型顾客
1、 特点：感情丰富容易被声情并茂所感动；以自我为中心；他们唯一兴趣“我能得到什么”。
2、 建议：找到兴趣点说明可获得好处“有抽奖、文艺表演。。您可以。。”
满足其虚荣心同时好的开场白可满足其好奇心“真的那。。特意邀请。。”
Ø 分析型顾客
1、 特点：他们需要信息较多；“怎么办”是他们的口头禅；需要您及公司活动的详细材料。
2、 建议：跟他们讲道理“我们老年人忙碌一辈子，退休之后。。”
不要把好处全部灌输，他们会有更高要求“不经常。。中国老年保健。。关爱启动仪式。。”
Ø 威胁型顾客
1、 特点：嗓门大举止唐突；对您施加压力控制整个谈话；容易生气。
2、 建议：谦恭但不屈服，奉承但不低下“您说的非常对但是。。”
以理服人将他们的愿望和要求记心上“您曾经说过。。这一次的。。”
伊德利知识要点
专家型顾客 虚心型顾客 孤独型顾客 胆小型顾客 理智型顾客
犹豫型顾客 不满型顾客 表达型顾客 分析型顾客 威胁型顾客

想一想：
总共列出多少顾客类型？
分别是什么？怎样应对？

总结复习
Ø 伊德利强化语录
样样通，样样松，温故而知新。
如果不努力认真学习与深入钻研，就算获得很多技能，也只算一些表面功夫而已。
想到就要做到，做到才能悟到，只有悟道才可以最终得到！

知识点回顾
Ø 描述一下优秀的电话营销沟通者的形象是怎样？
Ø 回想一下成功电话邀约的七个步骤？
Ø 电话营销沟通前的三个准备和两个策划是什么？
Ø 优秀倾听者的三个素质和应对拒绝的三个方法？
最后，请相信我，你一定会成功的！
Ø 试着来一次成功的电话邀约吧！