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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,本幻灯片资料仅供参考，不能作为科学依据，如有不当之处，请参考专业资料。,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,本幻灯片资料仅供参考，不能作为科学依据，如有不当之处，请参考专业资料。,客户分级,1.,为何要分级,2.,怎样分级,3.,怎样实现对客户分级管理,第1页,第一节 为何要分级,不一样客户带来价值不一样,比如,:23%,成年男性消费了啤酒总量,81%,，,16%,家庭消费了蛋糕总量,62%,，,17%,家庭购置了,79%,速溶咖啡,80/20,例，美国大通银行将其全部客户分为五级,蓝色客户：每年能为银行提供,500,万美元综合效益或,300,万美元中间业务价值。,绿色客户：每年能为银行提供,300,万美元综合效益或,100,万美元中间业务。,红色客户：需求比较单一，赢利少，但却是银行忠诚客户。,转移客户：需求复杂，却不能给银行带来很大利润。,清退客户：基本上不能给银行带来利润，甚至亏损。,第2页,第一节 为何要分级,企业必须依据客户不一样价值分配不一样资源,客户价值不一样，企业资源有限,公平本身就是不公平,大客户和小客户没有明确界限,IBM,平等对待每一个客户,第3页,案例,1,：区分对待,著名旅行社集团托马斯库克依据交易统计，将客户分成,A,、,B,、,C,三级，而且针对不一样级别给予不一样待遇。比如，消费金额最低,C,级客户假如提出很费时服务要求（如行程规划），就必须预付,25,美元作为订金，而,A,级和,B,级客户则无需预付订金，其责任人解释说：,“,过滤掉随口问问或三心二意客户，我们才能把大部分时间放在服务前两级客户上面。,”,第4页,第一节 为何要分级,不一样价值客户有不一样需求，企业应该分别满足,客户个性化、多样化、差异化需求决定了希望企业能够提供个性化、定制化产品或服务,每一个客户为企业带来价值不一样，他们对企业预期待遇也会有所差异,第5页,第一节 为何要分级,客户分级是有效进行客户沟通，实现客户满意前提,有效客户沟通应该依据客户不一样采取不一样沟通策略，假如客户主要性和价值不一样，就应该依据客户主要性和价值不一样采取不一样沟通策略。,实现客户满意也要依据客户不一样采取不一样策略，因为不一样客户满意标准是不一样，,第6页,第二节 怎样分级,1%,主要客户,19%,主要客户,关键客户,30%,普通客户,50%,小客户,第7页,使,关键客户,自豪地享受企业提供特殊待遇，并激励他们深入为企业创造更多价值；,同时，刺激有潜力,普通客户,向关键客户看齐，以争取享受关键客户所拥有“优待”；,鞭策有潜力,小客户,向普通客户甚至关键客户看齐,伴随各级客户,提升,，他们给企业创造价值增加了,第8页,第二节 怎样分级,主要客户,主要客户是客户金字塔最高层客户，是能够给企业带来最大价值前,1%,客户。,主要客户往往是产品重度客户，他们对企业忠诚，是企业客户资产中最稳定部分，他们为企业创造绝大部分和长久利润，而企业却只要支付较低服务成本；他们对价格不敏感，也愿意适用新产品，还可帮助企业介绍潜在客户，为企业节约开发新客户成本；他们不但有很高当前价值，而且含有巨大增值潜力，其业务总量在不停增大，未来在增量销售、交叉销售等方面仍有潜力可挖。,第9页,第二节 怎样分级,主要客户，可能是企业产品或者服务大量使用者，可能是中度使用者，不过他们对价格敏感度比较高，因而为企业创造利润和价值没有主要客户那么高；他们也没有主要客户那么忠诚，为了降低风险他们会同时与多家同类型企业保持长久关系；他们也在真诚、主动地为本企业介绍新客户，但在增量销售、交叉销售方面已经没有多少潜力可供深入挖掘。,关键客户,主要客户和主要客户组成了企业关键客户，他们是企业关键客户，普通占企业客户总数,20%,，企业,80%,利润靠他们贡献，是企业重点保护对象。,第10页,第二节 怎样分级,普通客户,普通客户是客户金字塔中处于第三层客户，是除主要客户与主要客户之外为企业创造最大价值前,50%,客户，普通占客户总数,30%,。,普通客户包含客户数量较大，但他们购置力、忠诚度、能够带来价值却远比不上主要客户与主要客户，不值得企业去特殊对待。,第11页,第二节 怎样分级,小客户,小客户是客户金字塔中最底层客户，指除了上述三客户外，剩下后,50%,客户。小客户既包含了利润低,“,小客户,”,，也包含了信用低,“,劣质客户,”,。,这类客户是最没有吸引力一类客户，购置量不多，忠诚度也很低，偶然购置，却经常延期支付甚至不付款；他们还经常提出苛刻服务要求，几乎不能给企业带来赢利，而又消耗企业资源；有时他们是问题客户，会向他人埋怨，破坏企业形象。,第12页,第二节 怎样分级,20%,80%,80%,20%,客户数量金字塔,客户利润金字塔,第13页,第三节 怎样实现对客户分级管理,放弃该放弃是无奈,放弃不该放弃是无能,不放弃该放弃是无知,不放弃不该放弃是执着,第14页,第三节 怎样实现对客户分级管理,关键客户管理法,关键客户是创造企业利润,80%,维持与关键客户关系才能确保企业连续发展,关键客户管理是对未来业务一个投资,关键客户管理目标是提升关键客户忠诚度，而且在,“,保持关系,”,基础上提升关键客户给企业带来价值，为此，要做好一下三方面工作。,第15页,第三节 怎样实现对客户分级管理,1.,成立关键客户服务专门机构,关键客户服务机构要负责联络关键客户,关键客户服务机构还要为企业高层提供准确关键客户信息,关键客户服务机构还要利用客户数据库分析每位关键客户交易历史，注意了解关键客户需求和采购情况，及时与关键客户就市场趋势、合理库存量进行商讨,关键客户服务机构还要关心关键客户利益得失，而且注意竞争对手,关键客户服务机构要关注关键客户动态强化对关键客户跟踪管理,第16页,第三节 怎样实现对客户分级管理,2.,集中优势资源服务于关键客户,要为,20%,客户花费,80%,努力,要准确预测关键客户需求，把服务想到他们前面，领先一步提供能为其带来最大效益全套方案。,增加关键客户财务利益,创建,VIP,客户服务通道,第17页,案例,熊小姐到银行存款，见两个窗口前排着长队，另一个仅有两、三个客,户。排长队通道入口处立着一块客户提醒牌：存款,20,万元以下客户,请在此排队；客户较少通道口提醒牌写着：存款,20,万元以上客户,请在此排队。,熊小姐知道自己存款不到,20,万，就自觉地排到长队末尾。不就，发觉,办理,“,20,万元以上,”,窗口没有客户，就前往存款。,熊小姐：,“,这边没有客户，请帮我办一下。,”,柜员：小姐，您存款余额达,20,万元了吗？,熊小姐：没有，我看这边没人啊,柜员：这边是大客户服务专用窗口，您请到那边排队，马上就有大客户来了。,熊小姐：为何要这么？,柜员：我们为了做好分层次服务，优先服务好,20%,大客户，使他们感受尊重啊。,熊小姐：,第18页,第三节 怎样实现对客户分级管理,3.,经过沟通和感情交流，亲密关注双方关系,有目标、有计划地造访关键客户,经常性地征求关键客户意见,及时、有效地处理关键客户投诉或者埋怨,充分利用包含网络在内各种伎俩于关键客户建立快速、双向沟通渠道,促进于关键客户感情交流,第19页,案例,2,：宝洁与沃尔玛合作实现双赢,宝洁与沃尔玛合作堪称是企业与关键客户合作典范。,1987,年，,沃尔玛企业成为宝洁企业主要零售商，两家企业高层主管经过会,晤，提出双方主要目标和关注焦点一直应该是：不停改进工作，,提供良好服务和丰富优质商品，确保客户满意。,今后，宝洁企业安排了一个战略性客户管理小组与沃尔玛总部工,作人员一起工作，双方共同制订出长久恪守合约。宝洁企业还向沃,尔玛透漏了各类产品成本价，确保沃尔玛有稳定货源，并享受尽,可能低价格；沃尔玛也把连锁店销售和存货情况向宝洁传达。,双方还共同讨论了利用计算机交换每日信息方法，宝洁企业天天将,各类产品价格信息和货源信息经过计算机传给沃尔玛，而沃尔玛每,天也经过计算机把连锁店销售和库存信息传给宝洁。,这种合作关系让宝洁企业更高效地管理存货，因而节约了约,300,亿,美元资金，而毛利大约增加了,11%,，另外也使沃尔玛自行调整各商,店商品组成，做到价格低廉、种类丰富，从而使其客户收益。,第20页,第三节 怎样实现对客户分级管理,普通客户管理法,1.,针对有提升潜力普通客户，努力培养其成为关键客户,增加从普通客户取得价值，就要设计勉励普通客户消费项目,依据普通客户需要扩充相关产品线，或者为普通客户提供,“,一条龙,”,服务,勉励现有客户购置更高价值产品或服务,第21页,案例,3,：,Home Depot,经过一条龙服务提升了客户层级,美国家居装修用具巨人,Home Depot,，锁定两大潜力客户,群,想要大举翻修住家传统客户和住宅小区与连锁旅,馆专业维护人员。为此，刻意在商场内增加,“,设计博览,区,”,，展示了利用各种五金、建材与电器组成新奇厨房、,浴室，系列产品装卸高档样品房。,这些设计中心为客户提供他们可能会需要一切产品和,服务，包含装修设计服务和装修用具。另外，还提供技术,指导、员工培训、管理咨询等附加服务。,因为,Home Depot,为客户提供了一条龙服务，增加了客户,对企业需要，也一次增强了客户与企业关系，伴伴随,客户级别提升，企业利润也提升了。,第22页,销售人员故事,有家企业总经理很奇怪地发觉，他某位雇员一天竟然卖了,30,万美元，于,是他便去问个终究。,“,是这么，,”,这位销售员说，,“,一个男士进来买东西，我先卖给他一个小,号鱼钩，然后告诉他小鱼钩是钓不到大鱼，于是他买了大号鱼钩。我,又提醒他，这么，不大不小鱼不就跑了吗？于是，他就又买了中号鱼钩。,接着，我卖给他小号鱼线、中号鱼线，最终是大号鱼线。接下来我问,他上哪儿钓鱼，他说海边，我提议他买条船，所以我带他到卖船专柜，卖,给他长,20,英尺有两个发动机纵帆船。他告诉我说他车可能拖不动这么大,船。于是我又带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型,巡洋舰,。,”,经理后退两步，几乎难以置信地问道：,“,一个用户仅仅来买鱼钩，你就能卖,给他这么多东西吗？,”,“,不是，,”,这位售货员回答说，,“,他是来给他妻子买针。我就问他，,你,周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢？,”,第23页,第三节 怎样实现对客户分级管理,2.,针对没有升级潜力普通客户，降低服务，降低成本,针对没有升级潜力普通客户，企业能够采取,“,维持,”,战略，在人力、财力、物力等限制条件下，不停降低投入，甚至降低促销努力，以降低交易成本，还能够要求普通客户以先款支付甚至提前支付。,另外，还能够所见对普通客户服务时间、服务项目、服务内容，或对普通客户只提供普通档次产品或普通性服务，甚至不提供任何附加服务。,第24页,第三节 怎样实现对客户分级管理,小客户管理法,对于低价值客户。企业通常做法有两种：一个是果断剔除，不再与他们联络和交易；另一个是果断保留，信仰客户是上帝，不论小客户多么难缠，都不遗余力地与其保持关系，这两种做法都过于极端、不可取。,第25页,第三节 怎样实现对客户分级管理,1.,判断有没有升级可能,科学评判小客户,假如有升级可能，企业应帮助其成长,假如没有升级可能，也要考虑是否非淘汰,第26页,第三节 怎样实现对客户分级管理,2.,是不是非淘汰不可,开发新客户成本是老客户,5-6,倍,成本优势,失去成本优势,第27页,第三节 怎样实现对客户分级管理,3.,有礼节地淘汰,（,1,）为何要有礼节淘汰,客户不良口碑,投诉企业,（,2,）怎样有礼节地淘汰,提升价格,向小客户收取以前属于无偿服务费用,提升无利润产品或服务价格，或者取消这些无利润产品或服务,第28页,第三节 怎样实现对客户分级管理,向小客户推销高利润产品，使其变成有利可图客户,降低成本,适当限制为小客户提供服务内容和范围，压缩、降低为小客户服务时间,利用更经济、更省钱方式提供服务,（,3,）果断淘汰劣质客户,第29页,客户分级管理理想境界,企业针对不一样级别客户,采取,分级管理和,差异化办法,，,能够使关键客户,自豪地享受,企业提供特殊待遇，并,激励,他们努力保持这种尊贵地位；,同时，,刺激,有潜力普通客户向关键客户看齐，,鞭策,有潜力小客户向普通客户甚至关键客户看齐，果断淘汰劣质客户,就可使企业在其它成本不变情况下，产生可观利润增加这就是对客户进行分级管理,理想境界,。,第30页,客户沟通,客户沟通作用与内容,企业与客户沟通路径,企业与客户沟通策略,客户与企业沟通路径,第31页,客户沟通作用,1),客户沟通是实现客户,满意基础,经常与客户进行沟通，才能,了解,客户实际需求；,企业出现失误时，有效沟通有利于取得客户,谅解,。,2),客户沟通是,维护,客户关系,基础,经常与客户进行沟通，才能向客户灌输双方久远合作意义，才能在沟通中,加深与客户感情,，稳定关系。,所以，企业要及时、主动地与客户保持沟通，并要,建立顺畅沟通渠道,，这么才能维护好客户关系。,第32页,客户沟通内容,信息沟通,，是企业把产品或服务信息,传递给客户,，也包含客户将其需求或者要求信息,反应给企业,。,情感沟通,，指企业主动采取相关办法，加强与客户,情感交流,，加深客户对企业依恋所采取行动。,理念沟通,，指企业把其,宗旨、理念,介绍给客户，目标是促使客户认同和接收所采取行动。,意见沟通,，指企业主动向客户,征求意见,，或者客户主动将对企业意见,(,包含,投诉,),反应给企业行动。,政策沟通,，主要是指企业把,相关政策,向客户传达、宣传所采取行动。,第33页,企业与客户沟通路径,经过业务人员与客户沟通,经过活动与客户沟通,经过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等方式与客户沟通,经过广告与客户沟通,经过公共宣传及企业自办宣传物与客户沟通,经过包装与客户沟通,第34页,客户与企业沟通路径,开通,无偿投诉电话、,24,小时投诉热线或网上投诉,设置,意见箱、提议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮件等,建立,有利于,客户与企业沟通制度,明白白地,告诉客户,企业接收投诉,部门及其联络方式和工作程序,，还可,设置奖励制度,勉励客户投诉。,如上海铁路局上海站则经过设置“,乘客征求意见奖,”，勉励乘客投诉。,第35页,客户满意,客户满意概念,客户满意意义,客户满意度衡量,影响客户满意原因,怎样让客户满意,第36页,客户满意概念,客户满意是一个,心理,活动，,是客户需求被满足后形成,愉悦感或状态,，,当客户感知,没有到达,期望时，客户就会不满、失望；,当感知与期望,一致,时，客户是满意；,当感知,超出,期望时，客户就感到“物超所值”，会很满意。,第37页,客户满意意义,客户满意是企业取得长久成功必要条件,客户满意是企业战胜竞争对手最好伎俩,客户满意是实现客户忠诚基础,第38页,客户满意度衡量,美誉度,指名度,回头率,投诉率,购置额,对价格敏感度,第39页,影响客户满意原因,(1),为何,接收同一服务，有些人感到,满意,，有些人感到,不满意,？,为何,接收不一样服务，,好服务不能,让其满意，而,不够好服务却能,使他满意？,客户期望,影响客户期望原因,消费经历,他人介绍,企业宣传,第40页,影响客户满意原因,(2),1)客户感知对客户满意影响,假如企业提供产品或者服务感知价值,到达或超出,客户期望，那么客户就会满意或者非常满意，,而假如感知价值,达不到,客户期望，那么客户就会不满意。,2)影响客户感知原因,产品价值、服务价值、人员价值、形象价值、,货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。,第41页,怎样让客户满意,一是把握客户,期望,(,经历、宣传、口碑,),，,要让客户对企业有一个,合理,期望值，,这么既能够吸引客户，又不至于使客户因为期望落空而失望，产生不满；,二是提升客户,感知,价值,首先，增加客户总,价值,，包含产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；,另首先，降低客户总,成本,，包含货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。,第42页,(1),产品价值,产品价值是由产品,功效、特征、品质、品种、品牌与式样,等所产生价值，,它是客户需要,中心内容,，也是客户选购产品,首要原因,。,在普通情况下，产品价值是,决定客户感知价值大小,主要原因。产品价值高，客户感知价值就高。,企业应不停提升产品,功效、质量，,而且不停,创新,，,另外，还可经过,创品牌,来提升产品价值，,从而为客户带来更大,感知价值,。,第43页,(2),服务价值,指伴随产品出售，向客户提供,各种附加服务，,包含：,售前、售中、售后产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、产品确保，,以及,服务设施、环境、可靠性、及时性等原因所产生价值。,服务价值是组成客户总价值,主要原因,，对客户感知价值影响也较大。服务价值高，感知价值就高。,只有不停,提升服务质量，才能,使客户感知价值增大。,第44页,(3),人员价值,指企业,“老板”及其全体员工,经营思想、工作效益与作风、业务能力、应变能力等所产生价值。,一个综合素质较高工作人员,会比,综合素质较低工作人员为客户创造感知价值更高。,比如，,李素丽,服务给乘客带来温暖、尊重、体贴和愉悦，,而冷漠乘务人员则会给乘客带来不安全感、不舒适感。,第45页,(4),形象价值,指企业及其产品在社会公众中形成,总体形象,所产生价值，它在很大程度上是产品价值、服务价值、人员价值,三个方面,综合作用反应和结果。,企业形象价值高，将,有利于提升,客户感知价值。,相反，企业经营过程中,如存在,不正当、不道德、不安全、不健康和违反社会规范行为，企业形象价值就很低，客户感知价值也会很低。,假如企业形象好，客户,会谅解企业失误,，而假如形象不佳，那么细微失误也会造成很坏影响。所以，企业形象被称为客户感知“,过滤器,”。,（梅瑞企业）,第46页,(5),货币成本,货币成本是客户在购置、消费产品或服务时必须支付金额，是,影响客户感知主要原因,。,客户,总是希望,以较小货币成本获取更多实际利益，以确保自己在较低支出水平上取得最大满足。,所以，假如客户能够以,低于期望价格货币成本,买到很好产品或服务，那么客户感知价值就高，,（物有所值 物超所值）,反之，则客户感知价值就低。,第47页,(6),时间成本,时间成本是客户在购置、消费产品或服务时必须花费时间，它包含,等候,服务、交易、预约,时间等,。,假如客户所花费时间,越少,，客户购置总成本就越低，客户感知价值就,越高,。,所以，企业必须,尽可能降低,客户时间支出，从而降低客户购置总成本，提升客户感知价值。,如麦当劳为了,突出“快”字,，站柜台服务员要身兼三职,照管收银机、开票和供给食品，客户只需排一次队，就能取到他所需要食物。,第48页,(7),精神成本,指客户在购置产品或服务时必须,花费精神多少,。,在相同情况下，精神成本越少，客户总成本就越低，客户感知价值就越大。,相反，精神成本越高，客户感知价值就越低。,客户可能存在,一定风险,，如：,预期风险、形象风险、财务风险、人身安全风险等,这些都会造成,客户精神压力增加,，降低客户感知价值。,第49页,(8),体力成本,指客户购置、消费产品或服务时,须花费体力,多少。,在相同情况下，体力成本越少，客户感知价值越高。,相反，体力成本越高，客户感知价值就越低。,假如企业能够经过各种渠道,降低客户为,购置产品或服务而花费体力，,便可,降低客户购置体力成本,，进而提升客户感知价值。,第50页,把握客户期望,(,易超越,),1),不过分承诺,IBM,：“,所做超出所说,且做得很好，是组成稳固事业基础。”,2),留有余地地宣传,迪斯尼乐园作为全球三大娱乐服务品牌之一，非常,善于在各个步骤设定客户期望,，而后往往给客户以超值惊喜。,如有种娱乐设施依照,广播通知需要等候,45,分钟，这时选择等候客户就会对等候时间产生需要等候,45,分钟期望。然而，迪斯尼乐园总是能够在,不到,45,分钟,时就提前让客户达成心愿，这么客户总是很满意。,第51页,引导客户期望,技巧,1,：向客户展示其忽略原因。,客户,:“,这件衣服,100,元能够吗？”,店员,:“,对不起，要,200,元！”,客户,:“,这不是普通棉布做？怎这么贵呀？”,店员,:“,噢，您没看出来吧？这可是正宗巴西进口精细棉，不会起皱、透气性也很好，所以要贵些！”,客户,:“,是这么啊，好吧，那我买两件！”,第52页,修正对方经验,客户：“这件童装多少钱？”,店员：“,200,元”,客户：“怎么这么贵？！我上次给自己买比这件大多了，但只要,100,元，除了布料比这件多些外，其它都没什么不一样啊？！怎么这件这么贵？！”,店员：“噢，是这么，童装即使用布料少，但做工要求更高、更精细，所以价格会更贵些！”,第53页,修正对方思维模式,客户：“这部手机服多少钱？”,店员：“,元”,客户：“上星期我一个朋友在另外一家店买才花,1500,元啊！”,店员：“噢，那几天这款手机,刚上市，为了做广告,所以按优惠价格销售，,当初我们这里也是卖,1500,元，可,现在促销期已经过了,，所以要按正常价格销售了。”,第54页,提升客户感知,提升客户感知价值能够从两个方面来考虑：,首先，增加客户总价值，包含产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；,另首先，降低客户总成本，包含货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。,第55页,1),提升产品价值,(1)不停创新,企业要顺应客户需求趋势，不停地依据客户意见和提议，站在客户立场上去研究和设计产品，这么就能够不停提升客户感知价值，从而提升满意度。,如，英特尔,(Intel),企业从,Intel 186,、,286,、,386,、,486,、,586,到赛扬、飞跃系列，无一不是创造了市场奇迹，在,不停提升,产品价值同时，提升了客户感知价值，进而实现客户满意。,另外，针对技术敏感型客户，企业应主动掌握和利用最新技术，加强技术开发能力，同时做客户技术顾问，帮助客户开发新产品等。,第56页,1),提升产品价值,(2),为客户提供订制产品或者服务,指,依据每个客户不一样需求,来制造产品或者提供服务，,其优越性是经过提供,特色产品,或,超值服务,来满足客户需求，提升客户感知价值，从而提升满意度。,比如，美国戴尔企业,按照客户订单,进行生产，不但满足了客户对数量要求，而且满足了客户对质量、花色、式样或款式等方面要求，做到,适销对路,。,第57页,(3),树立“质量是企业生命线”意识,质量是提升客户感知和客户满意度基础，高质量产品,本身就是出众,推销员和维系客户有效伎俩。,美国,哈雷摩托车,企业一直坚持,质量第一,信念，其对产品质量要求是苛刻，,在工业化批量生产、追求规模效应今天，哈雷企业依然坚持,手工工艺和限量生产,，,从而使每一辆哈雷车品质都,很过硬,，给每一位车迷都留下坚固、耐用、物有所值满足感。,通用电气企业前总裁韦尔奇说：“,质量是通用维护客户忠诚最好确保,，是通用对付竞争者最有力武器，是通用保持增加和赢利唯一路径。”,第58页,(4),塑造品牌,品牌能够提升产品价值,，能够帮助客户节约时间成本、精神成本和体力成本，能够提升客户感知价值，进而能够提升客户满意水平。,任何一个有损品牌形象失误，哪怕是微小失误，都有可能严重减弱客户满意度，所以，,要坚持树立良好品牌形象,。,另外，品牌还是一个客户,身份标志,，许多客户已经逐步由产品消费,转为,品牌消费，这就要求企业在打造产品质量同时，要努力提升品牌,著名度和美誉度,。,第59页,2),提升服务价值,伴随购置力水平提升，客户,对服务要求,也越来越高，服务质量对购置决议影响越来越大，,能否给客户提供优质服务,已经成为提升客户感知价值和客户满意度主要原因。,这就要求企业站在客户角度，在服务内容、服务质量、服务水平方面,提升档次,，进而提升客户满意度。,第60页,3),提升人员价值,优异人员在客户中,享受很高声望,，对提升企业,著名度和美誉度,，提升客户感知价值及客户满意度都含有主要意义。,比如，北京王府井百货大楼优异营业员张秉贵以“,一团火,”精神热心为客户服务，创建了闻名全国“张秉贵品牌”。,企业能够经过培训和加强管理制度建设来提升员工,业务知识和专业技术水平,，提升员工为客户服务娴熟程度和准确性，从而提升客户满意度。,第61页,4),提升形象价值,企业是产品与服务提供者，其规模、品牌、公众舆论等,内在或外部表现,都会影响客户对它判断。,企业,形象好,，会形成对企业,有利社会舆论,，为企业经营发展创造一个良好气氛，,也提升了客户,对企业感知价值，从而提升对企业满意度，所以企业应高度重视本身形象塑造。,企业形象,提升可经过,形象广告、公益广告、新闻宣传、赞助活动、庆典活动、展览活动,等方式来进行,。,第62页,5),降低货币成本,仅有产品高质量依然不够，,合理地制订产品价格,也是提升客户感知价值和满意度主要伎俩。,所以，企业定价应,以确保客户满意为出发点,，依据市场形势、竞争程度和客户接收能力来考虑，尽可能做到,按客户“预期价格”,定价，,而且,千方百计地降低客户货币成本,，果断摒弃追求暴利短期行为，这么才能提升客户感知价值，提升客户满意度。,第63页,5),降低货币成本,降低客户货币成本,不但仅表达,在价格上，,还表达在提供灵活,付款方式,和,资金融通,方式等。,当客户规模较小或出现暂时,财务困难时,，企业向其提供延期付款、赊购这么,信贷援助就显得更为主要,。,另外，企业还可经过,开发替换产品,，以及使用价格低包装材料或者使用,大包装,等办法，,不停降低,产品价格，降低客户货币成本，从而提升客户感知价值和满意度。,第64页,6),降低时间成本,即在确保产品与服务质量前提下，,尽可能降低客户时间支出,，从而降低客户购置总成本。,在麦当劳，当客户排队等候人数较多时，麦当劳会,派出服务人员给排队客户预点食品,。,这么，当该客户抵达收银台前时，只要将点菜单提供给收银员即可，,提升了点膳速度,。,摩托罗拉企业有句话值得深思：,我们不关照客户，那么,他人是会代劳,！,第65页,7),降低精神成本,降低客户精神成本最常见做法是,推出承诺与确保,。,如汽车企业承诺,永远公平,对待每位客户，确保客户在,同一月份,购置汽车，不论先后都是,同一价格,，这么今天购置客户就不用担心明天价格会更廉价了。,安全性、可靠性越主要,购置，承诺就越主要。,如美容业推出“美容承诺”，并在律师确实认下，签署美容服务责任书，确保美容安全性。,另外，还能够为客户,购置保险,航空企业、旅行社、运输企业等为旅客或乘客买了保险，目标就是降低客户购置风险，从而,降低客户精神成本,。,第66页,8),降低体力成本,假如企业能够经过各种销售渠道,靠近客户,，就能够降低客户为购置产品或者服务所花费体力成本。,对于装卸和搬运不太方便、安装比较复杂产品，企业假如能为客户提供,良好售后服务,，如送货上门、安装调试、定时维修、供给零配件等，就会降低客户为此所花费体力成本，从而提升客户感知价值。,比如，商店为购置电冰箱、彩电、洗衣机、家俱客户送货上门，镜屏厂为用户无偿运输、安装大型镜屏，处理运输、安装两大困难，这些都,降低了客户体力成本,，从而提升了客户满意度。,第67页,客户忠诚,客户忠诚意义,客户忠诚度衡量,影响客户忠诚原因,实现客户忠诚策略,第68页,客户忠诚含义,客户忠诚是指客户,一再重复,购置，而不是偶然重复购置,同一企业,产品或者服务行为。,有时因为某种原因没有找到所忠诚品牌，他们也会,搁置需求，直到,所忠诚品牌出现。,忠诚客户能够,自觉排斥,“货比三家”心理，能在很大程度上,抗拒,其它企业提供优惠和折扣,等诱惑,，而,一如既往,地购置所忠诚企业产品或服务。,忠诚客户,还重视与企业在情感上联络,，对所忠诚企业失误会持,宽容,态度，并向企业,反馈,信息。,第69页,1,客户忠诚含义,企业,不会排斥,即使意识不忠诚、情感不忠诚，却行为忠诚客户,因为他们实实在在地、连续不停地购置企业产品或服务，,帮助企业实现利润,！,不过，应该清醒是，意识不忠诚、情感不忠诚客户是,难以做到持久,行为忠诚。,所以，理想“客户忠诚”是行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚,三合一，,同时具备行为忠诚、意识忠诚和情感忠诚客户是,难能可贵,！,第70页,2,客户忠诚意义,1.“忠诚”比“满意”更能确保长久收益,(企业与客户关注点),2,.,节约开发成本，降低交易成本和服务成本,3.可使企业收入增加，而且取得溢价收益,4.可降低企业经营风险而且提升效率,5.可取得良好口碑效应,6.可取得客户数量增加，壮大队伍,7.为企业发展带来良性循环,第71页,客户忠诚良性循环,(,纸婚,-,金婚,),客户忠诚度高,企业,效益,好,员工,条件,得以改进,员工,忠诚度,对应提升,员工,工作效率,得以提升,产品,质量,好,客户忠诚度,深入提升,第72页,客户忠诚度衡量,客户重复购置次数,客户挑选时间长短,客户对价格敏感程度,客户对竞争品牌态度,客户对产品质量承受能力,客户购置费用多少,第73页,3,影响客户忠诚原因,1,客户,满意,是影响客户忠诚主要原因,2,客户因忠诚能够取得多少,利益,3,客户,信任和情感,原因,4,客户,流失成本,5,其它,原因,第74页,4,实现客户忠诚策略,(,忠诚有,好处,、背叛有,坏处,),(“,胡萝卜,+,大棒”双管齐下,),1 努力实现客户满意,(激励),2 提供利益，奖励忠诚,(激励),3 增加客户对企业信任与情感牵挂,(激励),4 提升流失成本,(,约束,),(,背叛需付出代价,),5 加强与客户结构性联络,(,约束,),(,鱼水关系、利益共同体、反应、三口、合资）,6 提升服务独特征与不可替换性,(,约束,),(,依赖,),7 加强内部管理，为客户忠诚提供保障,(,约束,),8 建立客户组织，稳定客户队伍,(,约束,),第75页,
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