门诊科室优质服务考核评价标准模板.doc

门诊科室优质服务考评评价标准
评价科室: （儿保科） 评分: 检验时间: 检验人员:
评价项目
分值
评价内容
评分方法及细则
扣分
评价情况
一、 劳动纪律
(10分)
3
1、 提前15分钟上班, 做好岗前准备, 按时开诊, 坚守岗位。
迟到、 早退、 离岗每人次扣1分; 其它不符合要求每处扣0.5分。

3
2、 上班时间不做与工作无关事情, 如玩手机、 看报纸、 吃东西、 闲谈等。

4
3、 接诊检验诊疗完全部患儿才下班, 不推诿病人。
推诿病人不得分。

二、 仪容仪表
(5分)
3
1、 着装衣饰规范整齐, 女士不化浓妆, 男士不留胡须、 长发。
不符合要求每人次扣0.5分。

2
2、 精神饱满, 面带微笑。
三、 服务规范
(15分)
4
1、 首见首问首诊负责制。
不符合要求每人次扣0.5分。

5
2、 微笑服务, 语言文明, 使用“您好”、 “请”等礼貌用语。

3
3、 服务主动热情、 耐心周到, 无冷、 硬、 推、 顶等不良现象。

3
4、 主动帮助年老体弱、 行动不便幼儿家眷。

四、 环境、 秩序管理(15分)
5
1、 按5S管理要求, 环境平静、 整齐、 安全, 宣传资料摆放整齐。
不符合要求每处扣0.5-1分。

5
2、 “把守”人员在岗, 候诊秩序良好。
离岗扣1分, “围观”每超1人次扣0.5分。

5
3、 医生按次序接诊, 不接诊未按次序排队病人。
不符合要求每人次扣0.5分。

五、 岗位业务
(45分)
检验医生(15分)
4
1、 诊治认真细致, 手法轻柔、 正确。
不符合要求每人次扣1-2分。

4
2、 尊重幼儿家眷, 与幼儿及家眷进行有效沟通, 如通知病情、 检验、 诊疗、 必需性, 进行用药指导、 健康宣传教育等。

4
3、 合理检验、 用药。
经过药学部门反馈、 病人投诉, 对不合理检验、 大处方者, 每人次扣2分

3
4、 对诊疗不明确、 疗效不佳患儿应立刻转诊上级医生或相关专科。
有病人家眷投诉, 应转诊患儿没立刻转诊, 扣2分。

诊疗医生(15分)
4
1、 严格实施查对制度、 操作规程, 熟练掌握专科操作技能。
不符合要求每人次扣0.5分。

4
2、 技术娴熟、 操作动作轻柔。

4
3、 为患儿提供全程关爱, 做到操作前评定、 操作中观察、 操作后宣传教育。

3
4、 关心病人, 保护病人隐私。
暴露病人私隐,每人次扣1分。

电脑操作(15分)
5
1、 熟悉预防接种政策, 指导患儿家眷按时接种多种。
现场提问1-2人, 答不出每人次扣1分, 答不全扣0.5分。

4
2、 熟练掌握电脑操作规程, 做好日常维护。
操作不熟练每人次扣0.5分。

4
3、 有效沟通, 立刻处理患儿问题。
现场检验, 处理不妥每人次扣1分。

2
4、 立刻更新医生开、 停诊宣传信息。
不符合要求每人次扣0.5分。

六、 预约门诊
3
预约挂号率每个月达50%。
每下降10%扣1分。

七、 随防服务
2
病人随访率达成2%。
检验随防登记本, 无随防扣2分, 不达标扣1分。

八、 病人意见
(5分)
5
科室现场抽查、 访谈病人。
现场访谈2-3个病人, 病人意见、 投诉每起扣1-3分。

备注: 满分为100分, 要求90分达标。

附件2: 窗口优质服务考评评价标准
评价科室: 评分: 检验时间: 检验人员:
评价项目
分值
评价内容
评分方法及细则
扣分
评价情况
一、 劳动纪律(10分)
3
1、 提前上班, 做好岗前准备, 按时开窗接待病人, 坚守岗位。
迟到、 早退、 离岗每人次扣1分; 其它不符合要求每处扣0.5分。

3
2、 上班时间不做与工作无关事情, 如玩手机、 看报纸、 吃东西、 闲谈等。

4
3、 接待完全部病人才下班, 不推诿病人。
推诿病人不得分。

仪容仪表
(5分)
3
1、 着装衣饰规范整齐, 女士涂口红, 男士戴领带。
不符合要求每人次扣0.5分。

2
2、 精神饱满, 面带微笑。
服务规范
(15分)
4
1、 首见首问首诊负责制。
不符合要求每人次扣0.5分。

5
2、 微笑服务, 语言文明, 使用“您好”、 “请”等礼貌用语。

3
3、 服务主动热情、 耐心周到, 无冷、 硬、 推、 顶等不良现象。

3
4、 主动帮助年老体弱、 行动不便病人。

四、 环境、 秩序管理(15分)
5
1、 按5S管理要求, 环境平静、 整齐、 安全, 宣传资料摆放整齐。
不符合要求每处扣0.5分。

5
2、 维持良好挂号秩序, 缩短病人等候时间。
排队等候时间超出10分钟扣1分。

5
3、 挂号大厅合理分流病人。
不符合要求扣1分。

五、 岗位业务
(45分)
挂号处(15分)
3
1、 熟悉医院概况, 科室楼层分布, 指导病人正确就医步骤。

现场提问2－3人, 答不出每人次扣1分, 答不全扣0.5分。

4
2、 熟悉医生专长及出诊时间, 常见病判别分诊, 正确导医。
4
3、 挂号步骤简便, 正确快捷挂号
不符合要求每人次扣0.5分

2
4、 做好唱收唱付, 挂号款项日清月结。

2
5、 立刻更新医生开停诊宣传信息。

导诊(15分)
4
1、 熟悉医院概况, 科室楼层分布, 指导病人正确就医步骤。
现场提问2－3人, 答不出每人次扣1分, 答不全扣0.5分。

4
2、 熟悉医生专长, 常见病判别分诊, 正确导医, 为病人推介专科医生。
2
3、 熟悉自助挂号机操作步骤, 指导病人自助挂号。
不符合要求每人次扣0.5分

3
4、 发觉急、 危、 重病人立刻送急诊处理。

2
5、 立刻更新教授宣传栏信息。

综合服务台(15分)
5
1、 、 熟悉医院概况, 科室楼层分布, 解答病人咨询, 指导病人正确就医步骤。
现场提问2人, 答不出每人次扣1分, 答不全扣0.5分。

5
2、 检验预约、 发放汇报步骤简便, 正确发放检验汇报。
不符合要求每人次扣0.5分

3
3、 合理安排检验预约时间, 优先安排急危重病人, 缩短病人等候时间。
2
4、 有效沟通, 通知检验前注意事项、 检验结果, 熟悉检验结果临床意义。
不符合要求每人次扣0.5分

六、 预约服务
5
落实预约诊疗管理规范。
不符合要求每项扣0.5分。

七、 病人意见
(5分)
5
科室现场抽查、 访谈病人。
现场访谈2-3个病人, 病人意见、 投诉每起扣1-3分。

备注: 满分为100分, 要求90分达标。
附件3: 急诊优质服务考评评价标准
评价科室: 评分: 检验时间: 检验人员:
评价项目
评价内容
评价方法及细则
扣分
评价情况
一、 劳动纪律
(3分)
1、 提前10分钟到岗, 坚守岗位; 无私自离岗、 串岗。
2、 上班时间不做与工作无关事情, 如看报纸、 非业务书籍、 玩电脑游戏、 听音乐或看影碟、 吃东西、 闲谈等。
3、 在工作期间不能听手机。
一处不符合要求扣1分。

二、 仪表仪容
(2分)
1、 规范着装, 正确佩戴工号牌(在左上角口袋处)。
2、 微笑服务, 工作热情主动, 举止端庄。
一处不符合要求扣1分。

三、 服务规范
(5分)
首见首问负责制, 不推诿患者。
专员接听120电话, 电话响10秒之内接听。
3、 对患者热情主动, 服务周到, 耐心解答, 不冷漠、 不顶撞。
4、 对年老、 行动不便等需要帮助者主动提供帮助。
5、 文明用语: 对待患者, 医生、 护士、 护工应使用文明礼貌用语, “您好”、 “请”等。向患者致歉时应说“对不起”。进行诊疗操作前向患者解释该操作目, 操作后注意事项, 以取得合作。
一处不符合要求扣1分。

四、 院前抢救(20分)
1、 接到院前抢救任务后3分钟内出车, 分秒必争, 有紧迫感。
2、 车载设备按120中心要求配置齐全, 性能良好, 摆放整齐, 标识清楚、 清洁无过期。处于应急备用状态。
3、 院前抢救小组临床思绪清楚, 医护人员熟练利用各项抢救技能, 能对患者实施合适现场处理方法, 步骤通畅。
4、 患者经过初步处理后准备转运, 医护人员能与院内进行有效沟通, 准备下一步救治方案。
5、 对绿色通道病种患者能根据质量评价标准, 在要求时间内完成相关救治。
一处不符合要求扣2分。

五、 急诊分诊
(20分)
1、 急诊分诊台整齐, 分诊用物完好, 通告牌摆放规范、 醒目、 美观, 诊疗区域秩序良好。
2、 就诊步骤清楚, 易懂, 无乱张贴现象。
3、 分诊护士熟练掌握分诊标准, 为急危重症患者实施正确分诊。
4、 依据患者病情分类合理安排就诊区域, 对来诊患者实施合适初步处理方法, 对急危重患者在要求时间内实施有效救治。
5、 正确填写绿色通道患者分诊评定表, 并立刻进行随访并统计, 随访率100％。
6、 为患者提供相关急诊诊疗过程宣传教育, 如缴费取药、 检验、 留观等后续步骤。
一处不符合要求扣2分

六、 留观区
(20分)
1、 开展5S活动, 病房环境平静、 整齐, 诊疗室、 抢救室物品摆放有序, 无过期物品。
2、 依据患者病情特点, 制订并落实安全防护方法, 患者转运符合规范要求。
3、 实施责任包干管床责任制, 当班护士都有自己负责病人, 患者数量不超出8个。
54、 新收患者, 不管长观或临观, 均应在10分钟内完成初步处理。
5、 管床护士熟悉自己分管患者病情、 观察关键、 诊疗关键点、 饮食、 健康教育、 后续诊疗安排等情况, 与管床医师沟通良好。
6、 抢救仪器设备运作良好, 抢救车用物齐全, 无过期物品, 处于备用状态; 医护人员抢救配合默契。
一处不符合要求扣2分。

七、 补液注射抽血诊疗区
(20分)
1、 接诊台整齐、 安全, 通告牌摆放规范、 醒目、 美观, 无乱张贴现象。区域内诊疗秩序良好, 护士、 文员能立刻疏导人龙。
2、 患者进行各类诊疗步骤清楚。
3、 向患者交代相关注意事项, 患者及其家眷能了解。
4、 补液注射抽血区域备有抢救用物并处于备用状态, 护士能快速、 正确对突发病情改变进行应急处理。
5、 制订并严格实施多种查对制度, 确保患者安全。
一处不符合要求扣3分

八、 患者意见
(10分)
每个科室现场抽查, 访谈患者, 发调查表5-10份。
患者满意度96%达标, 得10分。每下降1%扣一分。投诉一起扣3分。

备注: 满分为100分, 要求90分达标。

附件4: 医技科室优质服务考评评价标准
评价科室: 评分: 检验时间: 检验人员:
评价项目
分值
评价内容
评分方法及细则
扣分
评价情况
一、 劳动纪律(10分)
3
1、 提前上班, 做好岗前准备, 按时开窗接待病人, 坚守岗位。
迟到、 早退、 离岗每人次扣1分; 其它不符合要求每处扣0.5分。

3
2、 上班时间不做与工作无关事情, 如玩手机、 看报纸、 吃东西、 闲谈等。

4
3、 检验完全部病人才下班, 不推诿病人。
推诿病人不得分。

二、 仪容仪表(10分)
6
1、 着装衣饰规范整齐, 女士涂口红, 男士戴领带。
不符合要求每人次扣0.5分。

4
2、 精神饱满, 面带微笑。

三、 服务规范(25分)
7
1、 首见首问首检负责制, 不推诿病人。
不符合要求每人次扣0.5分。

8
2、 微笑服务, 语言文明, 接待病人使用“您好”、 “请”等礼貌用语。

6
3、 服务主动热情、 耐心周到, 无冷、 硬、 推、 顶等不良现象。

4
4、 主动帮助年老体弱、 行动不便病人。

四、 环境、 秩序管理(15分)
6
1、 按5S管理要求, 环境平静、 整齐、 安全, 宣传资料摆放整齐。
不符合要求每处扣0.5-1分。

9
2、 维持良好候检秩序, 急危重病人优先, 急诊床旁检验立刻到位。

不符合要求每处扣1分。

五、 岗位诊疗规范
(30分)

6
1、 检验过程认真细致, 手法轻柔、 正确, 尊重病人, 保护患者隐私。
不符合要求每人次扣1-2分。

6
2、 有效与病人沟通, 检验前向病人具体交待注意事项, 检验后告之病人结果、 指导就医。

7
3、 检验结果正确, 步骤快捷, 缩短病人候检时间, 按要求时间出具汇报。

4
4、 立刻向临床科室汇报危急值结果, 或通知患者、 家眷。
不符合要求每人次扣1分。

4
5、 检验预约时间不超出3天。
每超1天扣1分。

3
6、 住院病人每个月检验结果阳性随访率: 超声科50-80%, 影像科5-10%。
检验随防登记本, 无随防扣2分, 不达标扣1分。

病人意见
(5分)
5
科室现场抽查、 访谈病人。
现场访谈2-3个病人, 病人意见、 投诉每起扣1-3分。

备注: 满分为100分, 要求90分达标。
附件5: 药学部门优质服务考评评价标准
评价科室: 评分: 检验时间: 检验人员:
评价项目
评价内容
评价方法及细则
扣分
评价情况
一、 劳动纪律
(20分)
1、 按时上班, 无迟到、 早退。做好交接班工作。
2、 上班时间不做与工作无关事情, 如看报纸、 非业务书籍、 玩电子游戏等。
3、 严禁在工作场所吸烟或进食。
4、 工作期间不打手机、 不闲谈、 不无故离岗。
一处不符合要求扣1分

二、 仪表仪容
(10分)
1、 着装规范、 整齐, 仪表、 举止端庄, 正确佩戴工号牌(在左上角口袋处);
2、 男士系领带, 头发修剪整齐清洁; 女士化淡妆, 涂口红, 佩戴头花。
一处不符合要求扣1分

三、 服务规范
(20分)
1、 首问负责制, 不推诿病人。
2、 文明用语: 服务病人时使用文明礼貌用语, “您好”、 “请”、 “慢走”等。向病人致谦时应说“对不起”。
3、 对病人热情主动, 服务周到, 耐心解答, 不冷漠、 不顶撞。对年老、 行动不便者应主动提供帮助。
4、 维持病人良好等候秩序。降低病人等候时间。
5、 礼貌接待来电、 来访人员(病人或职员)。
一处不符合要求扣1分

四、 诊疗规范
(25分)
1、 严格根据处方调剂规程调配处方药品, 调剂处方时必需做到“四查十对”, 配药、 发药正确, 严防配药差错。
2、 计价收费、 配药、 发药、 取药步骤方便快捷, 尊重病人, 与病人进行有效沟通。计价收费是否有唱收唱找, 有没有“繁忙时段药剂科各组疏导病人应急方案”。
3、 对危急重病人、 有急症病人开通绿色通道, 优先计价收费、 配发药。
4、 设置药品咨询窗口, 开展用药咨询。
5、 发觉问题立刻与医生及患者沟通。
一处不符合要求扣1分

五、 药品管理(20分)
1、 药品分类放置, 摆放合理, 标签清楚, 药柜洁净。
2、 确保药品质量安全、 有效。无发霉、 蛀虫、 混药现象。
3、 一类精神药品、 毒、 麻醉药品及高危药品管理。帐物相符, 登记册完整、 正确。高危药品分柜管理。
4、 药品质量管理规范, 确保用药安全。无使用过期、 变质药品。
一处不符合要求扣1分

六、 病人意见
(5分)
现场抽查、 访谈病人。

出现病人投诉1起扣1分

备注: 满分为100分, 要求90分达标。

附件6: 出院处人员优质服务考评评价标准
评价科室: 评分: 检验时间: 检验人员:
评价项目
评价内容
评价方法及细则
扣分
评价情况
一、 劳动纪律
(20分)
1、 提前五分钟上班, 做好岗前准备, 按时开窗接待病人, 坚守岗位, 无迟到、 早退。做好交接班工作。
2、 上班时间不做与工作无关事情, 如玩手机、 看报纸、 吃东西、 闲谈等。
3、 接待办理出院全部病人才下班, 不推诿病人。
4、 注意防火防盗, 做到人离灯灭, 随手关门。
一处不符合要求扣2分

二、 仪表仪容
(15分)
1、 着装规范、 整齐, 仪表、 举止端庄, 佩戴工号牌;
2、 男士系领带, 女士化淡妆。
3、 精神饱满, 面带微笑。
一处不符合要求扣2分

三、 服务规范
(20分)
1、 首问负责制, 不推诿病人。
2、 文明用语: 服务病人时使用文明礼貌用语, “您好”“谢谢”、 “请”、 “慢走”等。
3、 对病人热情主动, 服务周到, 耐心解答, 不冷漠、 不顶撞。对年老、 行动不便者应主动提供帮助。
4、 快速办理业务, 降低病人等候时间。
5、 礼貌接待来电、 来访人员(病人或职员)。
6、 微笑服务。
一处不符合要求扣2分

四、 岗位职责
(45分)
1、 办理入院登记业务, 包含为当日入院病人办理好入院登记业务, 同时还要立刻为休息时来院病人办理补登记手续。
2、 办理按金收取业务。每七天依据病人诊疗用药情况发放催款通知单, 立刻补收按金。
3、 办理出院手续。为达成出院标准病人办理出院手续并打印住院清单。按要求做好相关医保记账手续和公费记账手续。休息期间, 如病人需要忽然出院, 能立刻安排工作人员回院办理。
4、 对危急重病人、 有急症病人或急需转院诊疗病人开通绿色通道, 优先办理出入院手续。
5、 立刻查对出院病历, 做好病案质控工作。
6、 做好门诊、 住院收费报表审核。
7、 做好资金日清月结工作, 监督出院处、 计价处及挂号处现金交款工作, 定时盘点现金库存, 确保资金安全。
8、 做好本分院医生工作量统计工作, 为财务处进行工作量核实奖金核实提供原始数据。
9、 为病人做好医保政策、 公医政策解释工作, 为病人解惑排忧。
一处不符合要求扣2分

备注: 满分为100分, 要求90分达标。