酒店商务礼仪-show.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,First Level,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit title style,Page,*,All rights reserved 200,7,AGILE PROPERTY HOLDINGS LTD.,AH,商务礼仪,/200,7,雅居乐地产世界建筑视野,First Level,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,Click to edit title style,Page,*,All rights reserved 200,7,AGILE PROPERTY HOLDINGS LTD.,AH,商务礼仪,/200,7,雅居乐地产世界建筑视野,商 务,礼 仪,AH/C-HR FHB,.4,酒店商务礼仪-show,第1页,明确培训课程对象,明确培训课程目标,明确培训课程意义,四明确,明确培训课程内容,培训前,2,酒店商务礼仪-show,第2页,培训前,请将你手机调,至振动状态或者,关机,培训过程中做好笔,记，以饱合热,情投入到培训当,中,培训后请填写培训,反馈表及培训心,得，并请提出宝,贵意见,培训要求,3,酒店商务礼仪-show,第3页,请先观赏短片,培训前,4,酒店商务礼仪-show,第4页,互动时间,1,、看完短片你什么感想,2,、请给“礼仪”定义？,5,酒店商务礼仪-show,第5页,交际场所中交往艺术,交际交往中礼仪重点,交际交往中礼仪互动,交际交往中礼仪,公关社交礼仪,服务与接待礼仪,目录,6,酒店商务礼仪-show,第6页,交际场所中交往艺术,1,使用称呼就高不就低,在商务交往中，尤其,应注意使用称呼就高,不就低。,7,酒店商务礼仪-show,第7页,交际场所中交往艺术,2,入乡随俗,普通情况，可能你会习惯性地问：“是青岛人还是济南人？”不过，当你人在济南时，就应该问：“济南人还是青岛人？”这也是你对当地人尊重。,3,摆正位置,在人际交往中，要摆正自己和他人位置。,4,以对方为中心,在商务交往过程中，务必要记住以对方为中心，放弃自我中心论。,8,酒店商务礼仪-show,第8页,交际交往中沟通技巧,处理问题技巧,打电话挂机时技巧,出入电梯标准次序,看名片技巧,语言技巧,1,语言技巧,当代交往中，大家都明白一个常识“十里不一样风，百里不一样俗”，不一样行业有不一样要求，站在不一样角度看问题，结果可能大不一样。,9,酒店商务礼仪-show,第9页,交际交往中沟通技巧,2,看名片技巧,3,处理问题技巧,就需要我们抓住主要矛盾，找到处理问题突破口。,4,打电话挂机时技巧,打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范做法：地位高者先挂电话。,10,酒店商务礼仪-show,第10页,交际交往中沟通技巧,5,出入电梯标准次序,（,1,）出入有些人控制电梯,出入有些人控制电梯，陪同者应后进去后出来，让客人先进先出。,（,2,）出入无人控制电梯,出入无人控制电梯时，陪同人员应先进后出并控制好开关钮。,11,酒店商务礼仪-show,第11页,小结,交际交往是一门艺术。在与人交往过程中，一样目标，不一样实现方式，往往会造成天壤之别结果。,12,酒店商务礼仪-show,第12页,目录,交际场所中交往艺术,交际交往中礼仪互动,交际交往中礼仪理念,公关社交礼仪,服务与接待礼仪,交际交往中礼仪重点,13,酒店商务礼仪-show,第13页,交际三要素,1,沟通,所谓沟通就是相互了解，它包含两个方面问题，一是你知道他人不知道，二是他人知道你不知道。,2,认知,所谓内行看门道，外行看热闹。在正式场所中，很多事物都有其一定规则。,3,互动,所谓互动，就是要取得对方反馈，产生结果。,14,酒店商务礼仪-show,第14页,餐桌五忌,1,吸烟,公共场所不应该吸烟。不吸烟是一个人在餐桌上基本教养。,2,给他人夹菜,在社交场所，应该做到让菜不夹菜。,3,劝酒,是否喝酒，应尊重对方意愿。,4,整理衣饰,不应在餐桌上整理衣饰。,5,吃东西发出声音,15,酒店商务礼仪-show,第15页,正式场所自我修饰注意事项,1,包与鞋颜色一致,不论是男士还是女士，出席主要场所，包与皮鞋颜色应该一致。,2,女士发型要时尚得体,3,女士化装要清新自然,在社交场所，女士不化装就是不尊重自己，不尊重他人。,4,男士腰上不挂任何物品,在主要场所，男士腰上不能挂任何物品。,16,酒店商务礼仪-show,第16页,交谈禁忌,1,忌打断对方,平等身份人是没有权力打断对方谈话。,2,忌补充对方,人们站在不一样角度，对同一问题看法会产生很大差异。,3,忌纠正对方,”不一样国家、不一样地域、不一样文化背景人考虑同一问题，得出结论未必一致。,4,忌质疑对方,对他人说话不随便表示怀疑。,17,酒店商务礼仪-show,第17页,小结,在交际交往中首先要摆正位置、端正态度，也就是准确定位自己问题。其次，要灵活利用沟通、认知、互动三要素，提升你交际交往效率；最终，在交际交往场所，形象很主要，一定要掌握正确自我修饰方法。,交谈是交际交往中必不可少沟通方式。,18,酒店商务礼仪-show,第18页,目录,交际场所中交往艺术,交际交往中礼仪理念,公关社交礼仪,服务与接待礼仪,交际交往中礼仪重点,交际交往中礼仪互动,19,酒店商务礼仪-show,第19页,角色定位,1,干什么要像什么,作为一名职业人士，应该要求自己干什么像什么。假如你做什么不像什么，客户就不会重视你。,2,看对象讲规矩,礼仪就是各种各样规矩。它主要特点之一就是“到什么山上要唱什么歌”，因人而异是交际礼仪、交往艺术基本要求。,20,酒店商务礼仪-show,第20页,角色定位,第三种情况是接待,主要客人。当你接,待高级领导、高级,将领、主要企业家时,上座是司机后面,座位。,第一个情况称为公务,交往，就双排座轿车而,论，公务接待时轿车,上座是指后排右座,第二种情况称为社,交应酬。这时车辆,归属普通是个人，,开车人是车主。,车主开车时，上座是,副驾驶座,21,酒店商务礼仪-show,第21页,双向沟通,沟通是相互了解，既要了解他人，更要被对方所了解。在双向沟通意识中，最主要问题是了解人尊重人。尊重前提应该是了解对方，也让对方了解你，不然就无尊重可言。,22,酒店商务礼仪-show,第22页,请客时要考虑问题,1,、请客艺术,请客有四个层次，第一个层次是吃饱，比如吃工作餐；第二个层次是吃特色；第三个层次是吃环境；第四个层次是吃文化。,23,酒店商务礼仪-show,第23页,小结,交际交往场所，在形象上要力争使自己“干什么像什么”。,在行动上，要因人而异，看对象讲规矩，在沟通上，应坐到双向沟通，既要了解他人，又要让他人了解自己。,在宴请时，应注意请客艺术，请客最高境界是“吃文化”。,24,酒店商务礼仪-show,第24页,目录,交际场所中交往艺术,公关社交礼仪,服务与接待礼仪,交际交往中礼仪重点,交际交往中礼仪互动,交际交往中礼仪理念,25,酒店商务礼仪-show,第25页,尊重为本,(3),尊重自己职业,做任何事情都要有一个刻苦钻研、恪尽职守职业道德约束。,(1),尊重自我,所谓尊重自我，就是要求我们在人际交往中要约束本身行为，举止有方。,(,2),尊重自己职业,做任何事情都要有一个刻苦钻研、恪尽职守职业道德约束。,自 尊 三 要 点,26,酒店商务礼仪-show,第26页,尊重为本,(2),尊重同事,尊重同事是一个本分。不论你能力有多强，没有其它同事相互协作、相互配合，也无法成功地完成一项工作。,(3),尊重下级,作为上级而言，尊重下级是一个做人美德。水能载舟，亦能覆舟。,2,尊重他人五关键点,(1),尊重上级,尊重上级是一个天职。工作岗位上下级服从上级是职业道德，是一个天职。,27,酒店商务礼仪-show,第27页,尊重为本,(4),尊重客户,尊重客户是一个常识。客户是我们衣食父母，没有客户支持，企业就无法生存。,(5),尊重全部些人,尊重全部些人是一个教养。尊重全部些人有利于人际关系安全。,28,酒店商务礼仪-show,第28页,善于表示,1,拟谈问题,拟谈问题是指双方约定要谈论话题。,2,格调高雅话题,在交谈之中表达自己格调、教养和品位。,3,轻松愉快话题,在交际交往中，怎样做到善于表示呢？首先要有主动沟通意识，其次要主动表示。所谓主动表示，就是选择适当话题。,29,酒店商务礼仪-show,第29页,善于表示,4,时尚流行话题,时尚、流行话题也是适宜谈论话题，能够针对对方兴趣对时尚话题进行选择。,5,对方擅长话题,所谓“闻道有先后，术业有专攻”，谈论交往对象擅长话题。,30,酒店商务礼仪-show,第30页,小结,交际交往中礼仪理念是我们在交际交往中应该熟知“基本动作”。,首先要以尊重为本，尊重包含自尊及尊重他人。,其次要善于表示，准确选择最正确话题。,最终要恪守行事规范，以防止交际交往中障碍和麻烦，展示本身素质。,31,酒店商务礼仪-show,第31页,自测,、握手时：（）,A,用左手；,B,戴着墨镜；,C,使用双手与异性握手,D,时间不超出三秒,2,、乘坐轿车应怎样进行位次排列？,32,酒店商务礼仪-show,第32页,目录,交际场所中交往艺术,公关社交礼仪,交际交往中礼仪重点,交际交往中礼仪互动,交际交往中礼仪理念,服务与接待礼仪,33,酒店商务礼仪-show,第33页,文明待客,服务礼仪接待基本要求是文明、礼貌、热情。要做到文明、礼貌、热情，就要做到“待客三声”。所谓“待客三声”是指来有迎声、问有答声、去有送声。,34,酒店商务礼仪-show,第34页,礼貌待客,所谓礼貌服务，是指礼貌用语使用问题。以下五种最基本礼貌用语，是日常接待中人人必讲。,1,问候语,普通而言，问候语指是“你好”，有时亦可采取时效性问候。比如早上好、周末好、假期好、国庆高兴等。,2,请求语,求援于人时，一定少不了一个请字。当你需要他人帮助、了解、支持、配合自己时候，一定要注意这个“请”字是不能少。,35,酒店商务礼仪-show,第35页,礼貌待客,3,感激语,得到他人帮助、了解、支持时，必须使用感激语：“谢谢！”感恩之心常存是做人一个基本教养。,4,道歉语,打搅、怠慢他人时，需要向对方道“抱歉”或“对不起”。,5,道别语,和交往对象告别时，应主动对对方说：“再见！”、“保重”或者“慢走”。,五句基本礼貌用语：问候语“你好”、请求语“请”字、感激语“谢谢”、抱歉语“对不起”、以及道别语“再见”，应该是每个商务人员耳熟能详，也是在实际接待过程中必须人人熟记、人人使用、经常使用。,36,酒店商务礼仪-show,第36页,热情待客,1,眼到,所谓眼到是指接待宾客时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神。,接待宾客时，光有文明与礼貌还远远不够。更主要是应该表现出热情，真心实意。从接待礼仪角度而言热情待客有以下三个可操作步骤必须注意，即眼到、口到、意到，成为热情三到。,37,酒店商务礼仪-show,第37页,热情待客,2,口到,待客之语，一定要让对方听清楚、听得懂，不然劳而无功。所谓“口到”含义，主要有两个：,(1),语言上无障碍,口到第一个含义是语言上无障碍。使用普通话是在接待国内客人时必须注意一个基本素养。,(2),说话到位,口到第二个含义是要求在与他人进行沟通时，要说话到位，防止出现沟通脱节问题。,38,酒店商务礼仪-show,第38页,热情待客,3,意到,待客时，最正确表情应该是自然而大方。意到就是表情、神态要热情、友善而专注，详细而论，意到有以下几个要求：,(2),与交往对,象进行互动,表情、,神态自然,(3),表情,大方,39,酒店商务礼仪-show,第39页,小结,商务接待工作是职业经理人一项经常性工作。在经济蓬勃发展今天，彼此往来商务活动日趋频繁，接待工作也伴随企业形象意识增强而更考究规范。此时所使用接待礼仪，要求主人文明待客、礼貌待客、热情待客。,40,酒店商务礼仪-show,第40页,目录,交际场所中交往艺术,交际交往中礼仪重点,交际交往中礼仪互动,交际交往中礼仪理念,服务与接待礼仪,公关社交礼仪,41,酒店商务礼仪-show,第41页,着装礼仪,1,过,于,杂,乱,过,于,暴,露,过,于,透,视,商务人员职场着装六忌,：,过,于,鲜,艳,2,3,4,过,于,短,小,过,于,紧,身,5,6,42,酒店商务礼仪-show,第42页,着装礼仪,商务人员职场着装注意事项,1,符合身份,鉴于每一位员工形象均代表其所在单位形象及企业规范化程度，也反应了个人涵养和见识，所以商务人员着装必须与其所在单位形象、所从事详细工作相当，即“干什么，像什么”。,43,酒店商务礼仪-show,第43页,着装礼仪,(1),区分场所，不一样场,合商务人员应该选择,不一样服装,(3),社交场所宜穿着礼,服、时装、民族服装,(2),公务场所宜穿套装、套,裙，以及穿着制服,(4),休闲场所选择服装有,运动装、牛仔装、沙滩装,2,扬长避短,现实生活中，每个人高矮胖瘦都不一样。商务场所着装强调扬长避短，但重在避短不在扬长。,44,酒店商务礼仪-show,第44页,着装礼仪,3,恪守裙服穿着常规,对于女性经理人来说，适宜地穿好套裙，形象立刻就会光鲜百倍。气质和风度显现出来，事业也就拥有了更多成功契机。但下述四大禁忌，不可不察。,45,酒店商务礼仪-show,第45页,着装礼仪,(1),三色标准,男士在正式场所穿着西装套装时，全身颜色必须限制在三种之内。,(2),三一定律,三一定律男士鞋子、腰带、公文包色彩必须统一起来。,(3),三大禁忌,即袖口上商标没有拆、在正式场所穿着夹克打领带、正式场所穿着西服、套装时袜子出现问题。,4,恪守西服穿着常规,西装穿着考究“三个三”，即三色标准、三一定律、三大禁忌。,46,酒店商务礼仪-show,第46页,交谈礼仪,1,社交场所忌选话题,在商务交往中，忌选话题有六，统称“六不谈”。,47,酒店商务礼仪-show,第47页,交谈礼仪,(6),不得包括个人隐私之事,关心他人值得提倡，不过关心应有度，尊重隐私，隐私问题不能随便议论。与外人交谈时，尤其是与外国人交谈时，应回避个人隐私。详细包含以下“五不问”。,48,酒店商务礼仪-show,第48页,交谈礼仪,2,交谈三忌,(1),恶语伤人,与对方交谈过程中，有时难免会产生分歧，不过不论双方分歧有多大，切勿恶语伤人。,(2),三心二意,与人谈话时，眼睛四处观望，说明你三心二意。,(3),大声喧哗,说话时候要养成细语慢声习惯，即声音低、语速慢，不要大声喧哗。,49,酒店商务礼仪-show,第49页,见面礼仪,（一）介绍礼仪,在商务交往中，人们往往需要首先向交往对象详细说明自己情况，即介绍。介绍普通可分为三种，即介绍自己、介绍他人、介绍集体。,1,介绍自己,自我介绍，就是在必要社交场所，把自己展现给其它人，以使对方认识自己。进行自我介绍，应注意三点：其一，先递名片；其二，时间简短；其三，内容完整。,50,酒店商务礼仪-show,第50页,2,介绍他人,(1),介绍人选择,普通而言，家里来了客人，女主人就是介绍人；单位来了客人，普通是专职人员；假如来了主要客人，应由本单位最高领导担任介绍人。,(2),介绍他人先后次序,介绍他人时，先后次序标准是：介绍双方时，先卑后尊。,见面礼仪,3,介绍集体,介绍双方时，先卑后尊。而在介绍其中各自一方详细人员时，则应该自尊而卑。,51,酒店商务礼仪-show,第51页,1,伸手次序,见面礼仪,（二）握手礼仪,在正式场所，握手时伸手先后次序主要取决于职位、身份。在社交、休闲场所，则主要取决于年纪、性别、婚否。职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来。,52,酒店商务礼仪-show,第52页,2,行握手礼禁忌,见面礼仪,53,酒店商务礼仪-show,第53页,见面礼仪,名片接收,接收他人名片时，应有来有往，另外还需注意四点。,他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方。,接收名片时，双手捧接，或以右手接过。,接过名片后，要从头至尾把名片认真默读一遍。,最终，接收他人名片时，应使用谦词敬语。,（三）名片索取与接收礼仪,普通而言，索取名片不宜过于直截了当。其可行之法有四：,54,酒店商务礼仪-show,第54页,小结,在日常商务交往中，尤其是在进行主要商务沟通中，谈话往往是人们首选方式。谈话实际上指两个方面：第一，说什么？指是内容；第二，怎样说？指是形式。,在商务交往中免不了与他人接触。普通而论，在正式商务交往中，见面礼仪大致包含介绍礼仪、名片使用礼仪与握手礼仪等。,55,酒店商务礼仪-show,第55页,自测,1,、介绍他人时，不符合礼仪先后次序是,:_,A,介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈,B,介绍女士与男土认识时，应先介绍男士，后介绍女士,C,介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍已婚者，后介绍未婚者,D,介绍宾客与主人认识时，应先介绍主人，后介绍宾客,2,、热情待客应该做到,:_,A,眼到、口到、意到,B,掌声到、礼品到、热情到,C,热情、照料、了解,D,真诚、热情、善解人意,3,、握手时五大禁忌分别是什么？,56,酒店商务礼仪-show,第56页,