酒店员工行为规范培训课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,GEC Program,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,GEC Program,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,GEC Program,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,GEC Program,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,GEC Program,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,GEC Program,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,GEC Program,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,GEC Program,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,GEC Program,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,GEC Program,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,GEC Program,员 工 行 为 规 范,成都银巢酒店,酒店员工行为规范培训课件,第1页,培训目标：经过培训提升全体员工综合素质，规范员工日常工作中不好行为习惯。使其在工作中养成良好行为作风。,酒店员工行为规范培训课件,第2页,培训纪律要求：手机调到震动或静音，不要在下面把玩手机和切切私语。培训期间不允许中途离场（部门有特殊工作情况除外）,酒店员工行为规范培训课件,第3页,培训后续：各部门组织培训内容考试，内容就未此次培训内容。,酒店员工行为规范培训课件,第4页,1、职业外在形象仪表仪容,2、形 体 姿 态,3、待客礼仪,酒店员工行为规范培训课件,第5页,第一部分职业外在形象仪表仪容,酒店员工行为规范培训课件,第6页,一、职业外在形象包含：,头发,面部,制服,鞋袜,饰品,个人卫生,酒店员工行为规范培训课件,第7页,酒店员工行为规范培训课件,第8页,酒店员工行为规范培训课件,第9页,仪容仪表,1,、员工着工装要求整齐、合身、大方。,2,、纽扣齐全扣好，无卷袖口、裤角，鞋袜配套，规范统一。,3,、工牌工整佩戴于上衣左胸前，完好无损，醒目端正。,4,、发型：男员工要求前不过眉，侧不遮耳，后不过领，整齐、洁净；女员工提倡留短发，长发工作时要盘起，整齐、洁净、自然大方，不可染发（黑色除外）,5,、保持面容皮肤洁净，男员工要经常刮脸剃须，女员工要清新、淡雅。,6,、要勤洗手，不留长指甲，不涂指甲油。,7,、佩戴手表，花结、发卡，样式不夸大，颜色为暗色。除此之外，不能佩戴耳环、手镯、项链等首饰上岗。,8,、经常漱口、刷牙、洗澡、保持口腔清洁、体味清新。,酒店员工行为规范培训课件,第10页,第二部分,形 体 姿 态,酒店员工行为规范培训课件,第11页,一、站姿,总体要求：端正、挺直、平视、面带微笑,手势：自然体前交叉式、后背式，,忌抱胸、插口袋,腿部：忌摇摆和抖动,站着与宾客谈话要保持一定距离：,60-100CM,脚部：脚后跟并拢，两脚尖呈八字,45,度角；,女士亦可两脚呈丁字步。,尤其提醒：,在服务岗位时，我们应面对客人，,随时准备为客人服务。,在服务岗位站立时，不要下意识做小动作。,男女站姿不一样：,男士站立时表现潇洒，英武风采，给人,“,阳刚,”,之美。,女士站立时，表现轻盈，妩媚，娴静，典雅，给人,“,宁静,”,之美。,酒店员工行为规范培训课件,第12页,二、坐姿,总体要求：端庄、稳重、自然、给人舒适感,入坐时要轻、要稳。,入坐后要整理一下衣物：,女士,裙子，男士,西装扣子。,女士应坐椅子二分之一，男士坐椅子2/3。,膝盖,女性双膝一定要并拢，男性双膝略开一拳距离。,双脚并起,女士双手交叉放于大腿上；男士自然放在左右大腿上。,忌前俯后仰、翘腿、腿脚抖动。,酒店员工行为规范培训课件,第13页,不雅坐姿：,1.,双腿叉开过大,2.,手置于桌下,3.,手支于桌上,4.,腿部抖动摇摆,5.,双手抱在腿上,6.,将手夹在腿间,7.,以手触摸脚部,8.,高架二郎腿,酒店员工行为规范培训课件,第14页,女士坐姿展示,酒店员工行为规范培训课件,第15页,入座与离开要求：,1.,在他人之后入座,2.,从座位左侧就座,3.,向周围之人致意,4.,轻手轻脚,5.,不以背部靠近座椅,6.,站起后整理服装离开,（左右交谈姿势）,酒店员工行为规范培训课件,第16页,三、行姿,男士行走要求：,两脚走直线，脚尖稍外展，步伐有力，充分展示男性坚定、刚毅、洒脱阳刚之美。,女士行走要求：,走姿要轻盈，两脚内侧交替走在一条直线上，表达淑女柔情、恬静、娇巧美。,行走时，挺胸、收腹、身体重心略向前倾，两脚自然前后移动。不要左顾右盼，也不要仰脸朝天。,脚步轻而稳，速度适中。忌摇摆、拖地和跑动。,双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后自然摆动。,应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。,男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。,抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。,双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。,迎客走在前，送客走在后，客过要让道，同行不抢道。,行走时不能与其它人勾肩搭背。,酒店员工行为规范培训课件,第17页,错误行走姿态：,1.,抢道先行,6.,内八字外八字,2.,阻挡道路,7.,双手插裤兜,3.,奔来跑去,8.,脚蹭地面,4.,制造噪音,9.,左顾右盼,5.,左右摇摆,10.,多人行走成排,18,GEC Program,酒店员工行为规范培训课件,第18页,蹲 姿：,酒店员工行为规范培训课件,第19页,要求：女士蹲下时不论用哪种姿势，双腿都必须靠紧，以免产生不雅感觉。,酒店员工行为规范培训课件,第20页,五、手势,手势是人际交往不可缺乏动作，表现,“,体态语言,”,。含有丰富含义：举手赞同，摆手拒绝；手捧是敬，手指是怒，手搂是亲，手遮是羞。,基本手势：,1,、站位,2,、指路,3,、迎送,4,、远处叫人,5,、鼓掌,6,、扣指,7,、招手,8,、接递物品,酒店员工行为规范培训课件,第21页,跷大拇指：,在中国表示称赞、称赞、了不起、,跷小拇指则表示蔑视、贬低之意。,手势寓意：,OK,：好,法国：零,俄罗斯：骂人,日本：洗手间（,WC,）,V,：表示胜利,鼓掌,酒店员工行为规范培训课件,第22页,手势忌讳：,单指指人、筷子指人、左手待人、手背朝上、拇指指鼻尖、,错误手势：,1,、不卫生手势：搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲等。,2,、不稳重手势：咬指尖、折衣角,.,酒店员工行为规范培训课件,第23页,六、言谈：,语言作用：,语言是人类思想交流工具；,是人类文明使用规范语言；,代表人内心与思想境界；,文明用语是知识、涵养、道德表达；,规范语言是作好服务工作确保。,要求：,声调要自然、清楚、柔和、亲切，不要装腔作势，声调不要过高或过低，以免对方听不清楚；,不准讲粗痞语言，禁止使用蔑视和污辱性语言；,三人以上对话，要用三方都懂语言；,不得模仿他人语言、语气；,不可开玩笑；,普通话交流,酒店员工行为规范培训课件,第24页,不一样场所礼貌语言：,1,、需要请求他人做事时：,“,请这边走、请坐、请用茶,”,2,、表示谦让时：,“,您先请、请您先进电梯、女士先请,”,3,、在表示对他人关切时：,“,请走好、路面较滑、请小心,”,4,、要求对方不要做某事时：,“,请不要在此吸烟，谢谢,”,5,、关照或安抚他人时：,“,请稍等，我马上就过来,”,6,、在希望得到他人谅解时：,“,对不起，请原谅,”,、照料不周时：,“,对不起，让您久等了,”,酒店员工行为规范培训课件,第25页,礼貌语言种类：,1,、欢迎语,2,、问候语,3,、直接称,4,、间接称,5,、咨询语,6,、答应语,7,、谢歉语,8,、祝贺语,9,、抚慰语,10,、推托语,11,、惯用语,12,、禁用语,酒店员工行为规范培训课件,第26页,礼貌语言代表语：,1.,欢迎语：您好，欢迎您来来到企业，请问,2.,问候语：昨天晚上您休息好吗,?,3.,直接称呼：张经理、李老板、陈董事长,4.,间接称呼：请问刚才坐在您身边先生到那里,5.,咨询语：您对我们产品满意吗？您需要,.,6.,答应语：好，请您稍等，我马上为您服务,.,7.,致谢语：谢谢您为我们提供方便,8.,道歉语：对不起，让您久等了,9.,军衔称呼：,尉官：少尉、中尉、上尉,校官：少校、中校、上校、大校,将官：少将、中将、大将,10.,祝贺语：生日高兴,!,圣诞高兴,!,愚人节高兴,!,11.,抚慰语：请不要着急，我来帮助您处理。,12.,推托语：工作时间我不能离开这里。,13.,惯用语：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！,酒店员工行为规范培训课件,第27页,禁用语：,吃醋、要饭、不知道、,男、女、胖子、瘦子、,你够吗？谁？厕所在那里？,“,4,与,13,”,忌讳：击打餐具寓意,酒店员工行为规范培训课件,第28页,礼貌语言简称：,首次见面：久仰 很久未见：久违,请客人来：光临 表示祝福：恭贺,表示等候：恭候 尽早离开：失陪,返回勿送：留步 送客回家：慢走,请人让路：借光 让人费神：有劳,请人帮助：劳驾 请求指示：请教,请示主意：赐教 请求原谅：包涵,修改文章：斧正 问高年纪：高寿,物交对方：奉还 普通年纪：贵庚,赞美主意：高见 寻问姓名：贵姓,酒店员工行为规范培训课件,第29页,七、表情：,微笑是一个没有国界语言，它是人们内心情感自然外露，含有丰富内涵和巨大作用。是自信表现，是真诚、热情、友好、尊敬、赞美、谅解象征。,面对他人应现出热情、亲切、自然、友好，做到神采奕奕，情绪饱满，不卑不亢，但不得过分亲热令对方产生误解。,酒店员工行为规范培训课件,第30页,（一）微笑内涵：,1.,服务岗位面对客人微笑，能够创造友好融洽气氛，使宾客愉快和温暖。,2.,能够消除隔膜，微笑是情谊桥梁。,3.,微笑是人际交往中润滑剂。,4.,微笑不但能够悦人，而且能够益己。,酒店员工行为规范培训课件,第31页,（,二）微笑种类：,1.,自信微笑：充满自信和力量；,2.,礼貌微笑：会将微笑看成礼品，赠予他人。,3.,真诚微笑：表现对他人尊重，了解，同情。,酒店员工行为规范培训课件,第32页,（,三）微笑练习方法：,不发声、露上齿，肌肉放松，嘴角向两侧，向上略微提起，面含笑意，亲切自然。,酒店员工行为规范培训课件,第33页,1,发,“,一,”,、,“,七,”,、,“,茄子,”,、,“,威士忌,”,练习嘴角肌运动，使嘴角自然露出微笑。,2,多回想微笑好处，回想美好往事，发自内心微笑。,3,情景熏陶法，经过美妙音乐创造良好环境气氛，引导学生会心微笑。,4.,照镜子练习法，对着镜子来调整和纠正微笑。把手指放在嘴角并向脸上方轻轻上提，一边上提，一边使嘴充满笑意。,5,筷子学习法。,酒店员工行为规范培训课件,第34页,微笑训练,酒店员工行为规范培训课件,第35页,酒店员工行为规范培训课件,第36页,酒店员工行为规范培训课件,第37页,情 景 熏 陶 法,酒店员工行为规范培训课件,第38页,对 镜 微 笑 法,酒店员工行为规范培训课件,第39页,筷 子 微 笑 法,酒店员工行为规范培训课件,第40页,酒店员工行为规范培训课件,第41页,（四）微笑与表情结合,口和眼结合：,微笑中眼神有传神功效，是心灵窗户，口到、眼到、笑眼传情，微笑扣人心弦。,酒店员工行为规范培训课件,第42页,假笑：虚假,冷笑：产生敌意笑,怪笑：含有恐吓、嘲讽,眉笑：含有一定功利性笑,窃笑：洋洋得意、幸灾乐祸,狞笑：愤恨、惊慌、恐吓,（五）笑禁忌：,酒店员工行为规范培训课件,第43页,（六）表情含义：,张嘴：表示诧异、恐惧。,咬嘴：表示自省或自嘲。,抿嘴：表示努力或坚持。,噘嘴：表示生气或不满。,撇嘴：表示轻视。,努嘴：表示支持。,拉嘴：上拉表示倾听，下拉表示不满。,酒店员工行为规范培训课件,第44页,（七）嘴巴显示：,收起下巴：表示认错,缩紧下巴：表示驯服,突出下巴：表示攻击,耷拉下巴：表示迷惑,前伸下巴：表示自大,下巴指人：表示骄横,酒店员工行为规范培训课件,第45页,八、服务中举止,不可在公共场所剔牙、搔头、挖鼻孔、伸懒腰、打哈欠、吃东西。,咳嗽、打喷嚏应背向客人并遮住口鼻。,走路时脚步应放轻。,同客人讲完话，服务完成时，要进退有序，要躬身后退一步，然后再转 身走开，以示尊重。（比如包间服务）,开关门不要用力过猛，要保持环境平静。,回头时把身体转向对方，不要不假思索地将头部和视线转向对方，这么 轻易被误认为在瞪人。,酒店员工行为规范培训课件,第46页,八、行为准则：,1,、应做到以下事项：,按时按所当班次交接班；,上下班时均须打卡和签到登记；,工作认真主动，如有特殊情况不能当班，要马上通知上司，并说明原因；,上班穿着制服整齐洁净；,仪表端正，言谈高雅，笑容可掬，做起事来要彬彬有礼；,酒店员工行为规范培训课件,第47页,尊重上司，尊重他人；,执行职责，不怕困难；,工作时，须尽可能减低声响；（三轻操作）,行为举止端庄，身体保持挺直；,保持环境卫生，保持身体清洁；,对工作热忱、对同事和善、对客人真诚；,留心言谈，注意控制情绪；,为企业着想与酒店同舟共济；,同事间相处融洽，紧密合作，团结一致；,员工更衣柜，要保持清洁，只可放制服、鞋袜、更衣和简单私人物品；,不做非法勾当、不干违规之事；,酒店员工行为规范培训课件,第48页,其它：,非因工作需要或未经部门经理以上人员同意，不得携朋友或让无关人士进入酒店工作岗位；,非因工作需要，员工不得搭乘客用电梯,;,非因工作需要，员工不得出入酒店大堂门；,酒店员工行为规范培训课件,第49页,第三部分,待客礼仪,酒店员工行为规范培训课件,第50页,介绍,握手,电话礼仪,惯用礼仪,酒店员工行为规范培训课件,第51页,一、介绍,介绍次序：尊者在后,身份低 身份高,年轻 年长,酒店员工行为规范培训课件,第52页,二、握手礼仪,何时要握手,?,遇见认识人,与人道别,某人进你办公室或离开时,被相互介绍时,抚慰某人时,酒店员工行为规范培训课件,第53页,握手忌讳,1.,切忌握住不放；（尤其是和女士握手）,2.,用左手握手,3.,男士不脱手套和帽子（身穿军服军人例外）交叉相握,4.,眼神左顾右盼,5.,女性先伸出手表示同意，男性再握手（领导和下属）,6.,跨门槛或隔门槛,酒店员工行为规范培训课件,第54页,三、电话礼仪,保持最优美声音,*速度,*音调,*音量,*笑容,酒店员工行为规范培训课件,第55页,接听电话技巧,*铃声响起三声内,*拿起听筒,*报出单位、名字及问候,*确认对方名字,*问询来电事项,*再汇总确认来电事项,*礼貌地结束电话,*挂电话（让对方先挂）,酒店员工行为规范培训课件,第56页,*若是代听电话，一定要主动问宾客是否需要留言,*接听让人久等电话，要向来电者致歉,*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电,*接到投诉电话，千万不能与对方争吵,酒店员工行为规范培训课件,第57页,*,服务六声：,来有迎客声 走有送客声,见有问候声 错有致谦声,问有应答声 谢有回应声,酒店员工行为规范培训课件,第58页,*,（二）服务中,“,三会,”,会微笑 会问候 会礼让,酒店员工行为规范培训课件,第59页,*,服务中三条标准：,1、客人是我们创造经济效益源泉（客人就是上帝）。,2、客人永远是“对”。,3、永远不要给客人说“不”（首问负责制）,酒店员工行为规范培训课件,第60页,对客服务用语要求：,1、碰到客人面带微笑，站立服务,2、与客人交谈保持,1,米左右距离,认真倾听客人吩咐圆满回复客人问询（不清楚不可信口开河，能够带客人咨询清楚以后再做回答）,3、言语中表现出愿意为客服务,4、接待一问候二招呼三,5、态度和善，语言亲切，声调自然，吐词清楚，音量适中,6、对客人提出问题，提议，要求，意见要让其感到受重视,酒店员工行为规范培训课件,第61页,7、标准而敏感问题，态度明确，方式婉转，灵活，既不违反饭店要求，更要维护客人自尊心（客人对员工开玩笑，问到俩难问题时，可抱之微笑，不作回答）,8、打搅客人，需要客人帮助要首先表示歉意,9、客人困难要关心，了解,10、与客人有争议，切忌争吵，能够婉转坚固或请上级处理,11、把物标准：在尊重了解礼貌前提下，在不违反道德和法律前提下，员工能够依据当初情景与客人交流，不可把酒店用语死板化，机械化，对客服务用语也不能太随便，不能对客人说社会气息和带有黑社会性质语言。,酒店员工行为规范培训课件,第62页,祝各位同仁：,学习进步 工作顺利 谢谢大家！,酒店员工行为规范培训课件,第63页,