酒店工作的四项原则.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒店工作四项标准,集团运行总监,酒店工作的四项原则,第1页,酒店当前形势：,酒店“节约风”盛行，光盘行动再升级。放眼两会，杜绝奢华，一律从简；近看酒店行业，业绩下滑，裁员不停。,酒店应该，认清形势，转变经营思绪；我们应该珍视工作，提升岗位业务能力。,酒店工作的四项原则,第2页,酒店工作四项标准：,以 效 益 为 中 心,以 销 售 为 龙 头,以 管 理 为 基 础,以 服 务 为 保 障,酒店工作的四项原则,第3页,服 务 篇,酒店工作的四项原则,第4页,用户就是上帝,谁 是 我 们 老 板？,服务心理案例分享：,刀削面赢得歌厅老板小费,酒店工作的四项原则,第5页,金钥匙服务理念：,先利人，后利己，专心极致，满意加惊喜，在客人惊喜中找到富有人生！,酒店工作的四项原则,第6页,服务需要标准化,扎实基本功，扎实工作技能,服务需要个性化,强化综合能力，提升应变力,1,）尴尬书记宴席,2,）国际品牌酒店考评暗访举例,案例分享,1）姜丝可乐故事 2）陈佩斯故事3）100美金故事 4）国庆观礼台故事,案例分享,酒店工作的四项原则,第7页,海底捞热情化服务：,擦皮鞋和修指甲服务 一直灿烂微笑,无偿水果拼盘和饮料 橙子片、西柚汁、银耳羹,上网、玩扑克和象棋 姜糖水、感冒药、精美果盘,给你擦眼镜绒布 无偿接机、擦鞋服务,登门造访客人 喜出望外归家问候,头发长给皮筋套 先入住后交费,给你专门包手机塑料套 婴儿床，玩具包,不要酸梅汤送鸡蛋羹 机场班车上湿毛巾和果汁,服务员到外边去买冰激凌 生日贺卡年年送,能够点半份菜、多蔬菜能退 无偿洗袜子，擦皮鞋,客人病了为客人买药 出行印记-车牌号加路线图,酒店工作的四项原则,第8页,服务无处不在，幸福感动常在！,服务案例分享：,王主任飞机让座故事,幸 福 一 条 街,酒店工作的四项原则,第9页,酒店工作的四项原则,第10页,管 理 篇,酒店工作的四项原则,第11页,经理在日常工作中角色定位：,经营和管理,管理怎样了解:,管人理事,酒店工作的四项原则,第12页,管 人,学会表彰严以律己,宽以待人情与法、严与爱结合,酒店工作的四项原则,第13页,马斯洛需求理论,酒店工作的四项原则,第14页,案例分享,太原管理人员忘带钥匙-,授权,幽默处理下属不和故事-,沟通,误会产生信任-,情感力量,海底捞人性化管理-,尊重效果,酒店工作的四项原则,第15页,管理五大职能：,计划、组织、协调、实施、控制。,管理八大技能：,计划、培训、分工、授权、沟通、检验、激励、评审改进,理 事,酒店工作的四项原则,第16页,案例分享：串灯学管理,数字奇迹：20吨 18米 6天400箱 20万 500个,酒店工作的四项原则,第17页,常 分 类,常 整 理,常 清 洁,常 维 护,常 规 范,常 教 育,六常管理,厨 房 管 理,酒店工作的四项原则,第18页,大同酒店考查,酒店工作的四项原则,第19页,销 售 篇,酒店工作的四项原则,第20页,酒 店 市 场,市 场 调 研,市 场 细 分,市 场 定 位,最高档!最红火!最特色!,调研习惯,酒店工作的四项原则,第21页,市场可行性分析汇报,酒店工作的四项原则,第22页,酒店产品,产 品 类 型,产 品 整 合,确定关键产品,酒店工作的四项原则,第23页,产品整体概念示意图：,产品利益,确保,运输,维修,安装,质量,品牌,商标,特点,形状,产品关键,产品形状,产品服务,包装,酒店工作的四项原则,第24页,菜 品 结 构,凉菜,位菜,小炒,当地菜,主食,酒店工作的四项原则,第25页,营销渠道,常规：,实体门店/虚拟网店；直销/分销,酒店：,1）直接销售渠道（销售部、预订部、前台、电话预定中心、饭店网站、饭店区域销售办公室等）,2）间接销售渠道（旅行社、第三方合作中介、全球分销系统、网络营销企业、搜索引擎、门户网站等）,酒店工作的四项原则,第26页,整合营销：,4PS+4CS,图解,4PS,4CS,产品,(product),价格,(price),渠道,(place),促销,(promotion),用户需求(consumer),用户成本(cost),便利(convenience),沟通(communication),酒店工作的四项原则,第27页,整合营销基本理念：,不要考虑你所能制造产品，而是卖那些用户想买产品，真正重视用户需要和欲望。,暂不考虑定价策略，而去了解消费者为满足其需要与欲求而会付出成本。,暂不考虑渠道战略，应该思索怎样给用户满足需求过程提供便利。,暂不考虑怎样促销，而应该考虑怎样沟通。,酒店工作的四项原则,第28页,案例分享：,黄河京都婚宴品牌形成,客 我 共 赢,酒店工作的四项原则,第29页,效 益 篇,酒店工作的四项原则,第30页,“效益”分类：,社会效益：,品牌塑造、社会影响力、社会责任感、创办慈善,经济效益：增收节支，实现经营利润最大化,酒店工作的四项原则,第31页,收益管理：,制订合理策略，把适当产品和服务，在适当时间，以适当价格，出售给适当客人,收益管理四大要素：,时间,产品,市场,价格,酒店工作的四项原则,第32页,衡量收益管理方法,纵向比较：把酒店某时期经营情况同以前某个时期经营情况进行比较。,1）环比：205月经营情况与204月经营情况相比,2）同比：205月经营情况与年5月经营情况比较,横向比较：把酒店经营管理情况与特定对象同期经营管理情况进行比较,酒店工作的四项原则,第33页,衡量收益管理部分指标,客房出租率(0R),：,（出租房间数可供出租房间数）,100%,平均占用房间收入(ADR),：,出租房间总收入出租房间总数(即：平均房价）,平均可供出租客房收入（RevPAR),：,出租房间总收入可供出租房间数量,（平均可供出租客房收入：客房出租率,平均占用房价）,酒店工作的四项原则,第34页,市场占用率：,企业产品或服务实际销售量（或销售收入）占该类产品或服务实际市场销售量(或销售总收入）百分比。,应有市场拥有率：,企业产品或服务销售量（或销售收入）依据其生产能力在该类产品或服务市场销售总量(或销售总收入）中该占有百分比，它等于该企业生产能力占市场生产能力百分比。,市场渗透指数：,企业产品和服务实际销售量、销售收入或销售价格与竞争对手实际销售量、销售收入或销售价格比值乘以100%,酒店工作的四项原则,第35页,饭店惯用定价法：,以成本或利润为中心定价法,（千分之一法、成本加成法、盈亏平衡分析与目标利润定价法）,边际贡献：销售价格变动成本（即通常说毛利）,盈亏平衡点销售量：固定成本/边际贡献,目标利润点销售量：（固定成本+目标利润）/边际贡献,以竞争为中心定价法,以市场为中心动态定价法,（固定数量折扣法、适时调整基准价、预定时间定价法、客人入住时间定价法、增加价值定价法等）,酒店工作的四项原则,第36页,收益管理过程中关注点,盈亏持平线：收入=成本（收入成本；收入成本）,成本：固定成本和变动成本,（详细组成要素：原材料成本、人工成本、管理费用、能花费用、税金、折旧费、租金、资金成本）,经营过程中关注几个数据：,房：出租率、平均房价、间夜数、平均可供出租房收入,餐：毛利率、人均消费、餐位/厅房使用率,市场：市场拥有率、应有市场拥有率、市场渗透指数,毛利率：菜品毛利率、房间毛利率,净利润：在核实毛利基础上，再剔除成本中其它费用消耗,酒店工作的四项原则,第37页,酒店各项任务指标分解及实际完成情况一览表,单位：万元,分 类,1,月,2,月,3,月,一季度,4,月,5,月,6,月,二季度,7,月,8,月,9,月,三季度,10,月,11,月,12,月,四季度,年任务,销 售 部,270,135,195,600,195,195,210,600,240,240,220,700,190,230,280,700,2600,228,227,256,711,205,202,205,612,273,272,192,737,189,257,312,758,2818,销售经理,30,15,25,70,25,25,25,75,26,26,25,77,23,25,30,78,300,旅 行 社,35,20,35,90,55,55,55,165,60,55,60,175,65,50,55,170,600,14,23,81,118,77,75,51,203,102,60,76,238,64,18,44,126,685,网络（间夜）,450,400,850,1700,700,800,600,2100,750,650,700,2100,800,600,700,2100,8000,420,990,1053,2463,847,902,668,2417,1242,474,702,2418,1057,605,657,2319,9617,会员俱乐部,42,15,43,100,40,40,40,120,40,30,40,110,40,40,40,120,450,6,12,24,42,27,36,41,104,46,49,52,147,46,52,65,163,456,客房（任务）,175,118,185,478,195,210,195,600,225,230,210,665,208,204,205,617,2360,客房（目标）,185,128,195,508,200,220,200,620,235,240,220,695,218,209,210,637,2460,136,170,214,520,191,224,192,607,231,250,219,700,215,205,203,623,2450,餐饮（任务）,638,337,516,1491,455,788,535,1778,486,606,783,1875,843,575,618,2036,7180,餐饮（目标）,689,391,562,1642,508,835,593,1936,537,653,826,885,627,674,2186,7780,547,412,552,1511,424,794,539,1757,514,650,928,2092,948,657,607,2212,7572,全店（任务）,817.8,457.6,705.8,1981.2,654.5,1004.2,735.2,2393.9,716.1,841,998.8,2555.9,1057.1,784,827.9,2669,9600,全店（目标）,878.8,521.6,761.8,2162.2,712.5,1061.2,798.2,2571.9,777.1,898,1051.8,2726.9,1109.1,841,888.9,2839,10300,698.6,601.9,780,2080.5,629.2,1035.8,746.1,2411.1,761.9,918.6,1196.4,2876.9,1177.1,878.8,852.5,2908.4,10276.9,年度预算及分解制订说明（以太原店为例）,酒店工作的四项原则,第38页,舍得-利润最大化,住房免三餐是福是祸？,？+？=10,酒店工作的四项原则,第39页,雇佣人生,酒店工作的四项原则,第40页,心 得 分 享,酒店工作的四项原则,第41页,