酒店执行力管理培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,领导执行能力,1,酒店执行力管理培训,第1页,课程目标,经过培训，使基层管理人员对自己角色正确认识和定位，了解优异一线生产管理人员基本素质，掌握,SMART,目标设定并分解技巧，能够对员工进行有效授权并激励，实施绩效管理，跨越沟通障碍，改进工作关系，同时学会利用5,S,方法进行现场管理，并以时间管理来提升本身工作效率。,2,酒店执行力管理培训,第2页,研讨主题,管理者角色,目标管理,时间管理,人员管理,现场管理,3,酒店执行力管理培训,第3页,管理者角色,4,酒店执行力管理培训,第4页,我是谁？,高层,管理者,中层管理者,基层管理者,操作者,组织层次,督导,5,酒店执行力管理培训,第5页,管理,管理,督导,管理职能,实现组,织目标,6,酒店执行力管理培训,第6页,职业经理,以管理为职业，以企业行政为专业，以协议为依据，接收投资者聘用，经过管理经营伎俩，使企业盈利。,概念认知能力,计划组织能力,领导控制能力,*,自我管理能力,7,酒店执行力管理培训,第7页,各阶层对基层管理者要求,督导,家庭,员工,同级,经理,完成任务,处理问题,面对困难,团体建设,坚持标准,维持纪律,忠诚企业,创新变革,合作支持,待之以诚,良好沟通,保持形象,在职培训,提议支持,接收责任,激励士气,绩效反馈,沟通渠道,善待家庭,事业有成,客户,供给商,8,酒店执行力管理培训,第8页,管理者角色,领袖,导师,信息传达者,咨询者,裁判,模范,9,酒店执行力管理培训,第9页,案例分析,工作效率下降,陈先生是某部门主管，他最近碰到了麻烦，主要是他所管理部门最近发生了一些问题。就在这个星期前，林先生，也就是陈上级，还对他部门上个月工作成绩下降表示失望。林先生在会上清楚表明，假如陈主管不能在这个月内改进其部门工作成绩，他职位就将由他人接任。陈主管非常难过。他知道他所管理部门人员流动频繁，士气低落，员工很多怨言，而且效率低下，频频犯错。可怎么能怪他呢？他一直工作勤勤恳恳，任劳任怨，经常工作到很晚。他以为他下属令他失望。,讨论：他该怎么办？,10,酒店执行力管理培训,第10页,目标管理,11,酒店执行力管理培训,第11页,目标，乃是有截止日期梦幻,史蒂夫,史密斯,12,酒店执行力管理培训,第12页,目标管理,“企业使命和任务，必须转化为目标”,目标管理，是一个程序或过程，经过组织中上下级协商，依据组织使命确定一定时期内组织总目标，然后逐层分解至每个部门和员工，决定上下级责任，并把这些目标作为评定绩效指标和标准,13,酒店执行力管理培训,第13页,目标管理程序,目标设定,目标预定,组织调整,目标分解,达成协议,过程管理,总结评定,14,酒店执行力管理培训,第14页,怎样选择目标,15,酒店执行力管理培训,第15页,目标设定说明,详细,远大,挑战,协调,反馈,组织目标管理,目标详细,参加决议,明确时限,绩效反馈,16,酒店执行力管理培训,第16页,目标设定,SMART,标准,S,pecific,M,easurable,A,chievable,（,A,ctionable,R,ealistic,（,R,esultant,T,ime limited,17,酒店执行力管理培训,第17页,SMART,目标案例,至年6月30日，在不增加任何新打字员条件下，把文书部信函打印量提升至每日40封成品信函,S 详细、特定或集中于一点,M 可定量，一个可供比较标准，有约束力,A 执行、运作、产生结果一些事务,R 实际、可达成和可能,T 预先要求，受到时间和资源制约，最终期限,18,酒店执行力管理培训,第18页,SMART,目标元素,SMART,目标,Who,主语开头（我或责任人）,使用动词（降低/发展/增加/赚）,What,结果/结果（量/质/成本）,When,完成日期,Where,条限/,How,怎么做（计划）,19,酒店执行力管理培训,第19页,目标金字塔,长久目标,中期目标,短期目标,月/周/日/即时目标,510 年,35 年,13 年,妥善利用每一天,终极目标,组织总目标,分企业目标,部门目标,个体目标,剥,洋,葱,法,20,酒店执行力管理培训,第20页,SMART,目标设定与分解练习,（包含行动计划）,提升销售业绩,改进工厂效率,有效减肥,个人目标,你必须做些什么来达成目标，你就会知道结构你计划,21,酒店执行力管理培训,第21页,22,酒店执行力管理培训,第22页,计划和行动计划表,没有计划行动是大多数人生活本质,失败计划就等于在计划失败,计划是实现目标所要完成工作,计划表是统计这些工作、相关人员和时间进度表格,分解目标,多杈树法,*,利用,时间锦囊,23,酒店执行力管理培训,第23页,目标,行政部在7月15日前建成企业拥有5000册藏书图书资料库（当前是5月份）,行动计划表练习,24,酒店执行力管理培训,第24页,目标达成步骤,思索：哪些你做得很好，哪些有待改进,25,酒店执行力管理培训,第25页,时间管理,26,酒店执行力管理培训,第26页,时间价值,要领会一年价值，只要问个期末考不及格学生,要领会一月价值，只要问个生下早产儿母亲,要领会一星期价值，只要问个周刊编辑,要领会一天价值，只要问个天天打零工却要养活十个孩子人,要领会一小时价值，只要问个正在等候婚礼佳偶,要领会一分钟价值，只要问个错过火车人,要领会一秒钟价值，只要问个在意外中大难不死人,27,酒店执行力管理培训,第27页,第一代时间管理,备忘型,第二代时间管理,规划型,第三代时间管理,效率型,第四代时间管理,主要型,最新时间管理理论,求得内心平静,28,酒店执行力管理培训,第28页,你梦想是什么,29,酒店执行力管理培训,第29页,练习,学员依表格填写“昨天工作/生活”,*,30,酒店执行力管理培训,第30页,练习,时间管理自测,*,31,酒店执行力管理培训,第31页,时间,=,控制事件,管理你自己行为,安排工作先后次序,时间管理,你在控制之中,事情是有序,你能够加倍你产出,一系列事件,32,酒店执行力管理培训,第32页,思索,假如要你依据以下三个方面来找出你缺点，你选哪一项？,缺乏确定优先次序能力,缺乏依据优先次序进行组织和必要时进行重组能力,缺乏推行、坚持自律性,33,酒店执行力管理培训,第33页,轻重缓急优先级管理,主要性,紧急性,1,3,2,4,主要紧急,不主要不紧急,紧急不主要,主要不紧急,事件四个象限,34,酒店执行力管理培训,第34页,练习,列出工作/生活中四个象限实例,对“昨天工作/生活”确定其事件属性,紧急性指数测验,*,35,酒店执行力管理培训,第35页,四象限处理形态分析,若偏重则,1 象限,2 象限,3 象限,4 象限,36,酒店执行力管理培训,第36页,20/80,法则（帕列托,Pareto,法则）,最省力企业成功与个人幸福法则,在因和果、投入和产出、努力和收获之间，存在着不平衡关系：,80%,收获来自,20%,努力，其它,80%,投入只带来,20%,产出,投入,产出,80%,20%,20%,80%,37,酒店执行力管理培训,第37页,时间利用价值分析（,ABC,分析）,60%,15%,25%,15%,25%,60%,事情价值,实际消耗时间,A,C,B,38,酒店执行力管理培训,第38页,作为经理理想时间分配,39,酒店执行力管理培训,第39页,每位员工都应该,专注于那些能产生,80%,效益,20%,关键（关键）工作,对次要任务少化时间精力，授权放弃和降低工作成本,对常规作业流程要不停简化改进以提升工作效率,十鸟在林，不如一鸟在手,40,酒店执行力管理培训,第40页,怎样管理天天工作,回顾工作目标和行动计划表，了解今天要做什么,依据事情,主要性和紧急程度,安排优先次序,主要性紧急性,A,高度优先（必须做）,1,必须现在做,B,中度优先（应该做）,2,应该很快做,C,低度优先,3,不紧急,练习：对“昨天工作/生活”分类,41,酒店执行力管理培训,第41页,谨防确定优先次序误区,你懂事,你喜欢事,叫得最响人,按先后发生次序,轻易或费时不多事,已策划好或排定时间事,你知道怎样最好进行工作,还有一分钟就到最终期限事,42,酒店执行力管理培训,第42页,43,酒店执行力管理培训,第43页,“时间杀手”,无形“时间杀手”内在陷阱,在我们不知觉情况下出现，往往问题源于我们自己（自己造成）,有形“时间杀手”外在陷阱,明明知道是浪费时间事情，但迫于无奈地去做（环境原因造成）,思索：哪些事情占据了你大量时间？,44,酒店执行力管理培训,第44页,22种最大浪费时间现象,45,酒店执行力管理培训,第45页,学会说“不”,记住：,不能拒绝，就会受他人时间表控制,克服心理和情面障碍,拒绝要求四部曲,倾听,婉言,拒绝,提出理由,提供变通之计,承诺太多，没能说“不”,46,酒店执行力管理培训,第46页,拖延问题处理办法,分类，按事件等级马上处理（,Do It Now）,防止堆积有待处理公文，今日事今日毕,先做不喜欢事（贾琪 华德定律）,把每份工作设定时限，并公开给人知道,找出闲聊和做白日梦时间，尽可能降低,一气呵成,拖延耽搁/中途放弃,47,酒店执行力管理培训,第47页,瑞士奶酪法,把重大工作分成,许多部分，抽时间,完成一些相对独立,部分，逐步积累,起来。就象在一块,瑞士奶酪上依次戳,许多小洞那样,拖延耽搁/中途放弃,48,酒店执行力管理培训,第48页,练习：,（周计划表和）日工作执行清单,欠缺明确目标/计划/控制,49,酒店执行力管理培训,第49页,应付外界不速之客干扰,确定约见优先次序和时间，成为“歧视主义者”,把访客转交给他人,用肢体语言或谈话地点暗示你不愿长时间地接待他,串通好干扰,预设时间限制,快速找出打搅者企图,对于不停骚扰你人，直截了当告诉他你现在没空,不速之客,50,酒店执行力管理培训,第50页,电话处理,过滤来电,暗示应该结束,预设时间限制,发觉需求紧紧围绕主题,直截了当挂断电话,尽可能让助理代劳,集合在某一时间全部回掉,分类，按轻重缓急分批处理,以谈正事立场作开场白,话不过“三”,电话,51,酒店执行力管理培训,第51页,时间值多少钱？,*每年 251 个工作日，天天工作 8 小时,会议,52,酒店执行力管理培训,第52页,开有效率会,宗旨：短时间达到目，与会者满意,会议,会前准备,5,W1H,主持会议,掌控进程，紧紧围绕主题，陈说和发问、引发互动，处理无序和干扰,结束会议,会议纪要，评定总结，任务分工，检察回顾,53,酒店执行力管理培训,第53页,信息处理,建立过滤信息“网状系统”,速读，划线，眉批和剪贴,不要打开与你无关信息,固定时间收发电邮或信函,假如某信息需采取应对办法，就统计并加入一览表,为了便于归档，每条信息马上用一个文件名来编号,信息一旦被处理，就可分类归档或去除,假如信息不充分，则确定需要信息，按时提供,信息,54,酒店执行力管理培训,第54页,缺乏政策/程序或繁文缛节,制订政策、制度、工作流程（程序）,无空白无重合标准,利用,5,W1H,简化流程,剔除、简化、调整、合并重组,缺乏政策/繁文缛节,55,酒店执行力管理培训,第55页,ABC,平衡法,时间,精力曲线,9:00,10:00,11:00,12:00,13:00,14:00,15:00,16:00,17:00,A,C,B,下午精神不振,56,酒店执行力管理培训,第56页,其它浪费时间克服方法,犹豫决定/错误决议,缺乏自律,混同责任/权力,沟通欠佳/争论,琐碎事务/文山书海,人手不足/能人不够,缺乏危机处理方法,将风险视为无可防止而加以接收/搜集资,料，给自己抉择期限/利用决议技术,*,建立目标和标准/追踪/一次处理完,明确责任分工表/责权相当,选择适当渠道/倾听/双向沟通/反馈/同理心/达成共识,及时处理/一次处理一件/只处理一次/原件批复/降低副本/规范存档/控制留存期,进行,HR,成本效益分析,招聘甄选,/,培训,预见问题/制订“防火”办法,57,酒店执行力管理培训,第57页,游戏,有一些水和一堆大石,头、小石子、黄沙，,要装在一个容器内，,怎样装才能把容器装,得最满？,58,酒店执行力管理培训,第58页,时间管理基本技巧,设定,SMART,目标,计划（每日）活动，设定完成期限,天天拨出近半小时做计划或进行主要思索,分清优先次序，优先处理主要工作,尝试有效授权,自我组织，防止时间浪费,地理经济/比赛心情/创造时间区/逆势操作/5点俱乐部/想法偷懒,59,酒店执行力管理培训,第59页,利用工具,时间管理统计分析表（工作日志）,*,周时间管理统计表,*,周时间管理分析表,*,60,酒店执行力管理培训,第60页,时间管理八大法则,适时委派，立刻放弃,每日行事，认真规划,程度划分，主要优先,掌握时机，控制拖延,时间浪费，尽可能防止,工作狂人，并不推崇,专心致志，事务确切,工作现场，保持整齐,61,酒店执行力管理培训,第61页,人员管理,62,酒店执行力管理培训,第62页,在职培训,培训下属并非管理人员额外工作,帮助他们发展是督导职责主要部分,63,酒店执行力管理培训,第63页,在职培训定义和特点,在职培训 在工作现场进行员工训练,培训时间：,非繁忙或工余时间/短课时,培训地点：,工作现场,培训方式：,个别指导/工作训示/使用实物,培训经费：,少,培训对象：,新员工/老员工/绩效差员工,培训人数：,少,训练者：,督导,在职培训,64,酒店执行力管理培训,第64页,在职培训目标和意义,在职培训,65,酒店执行力管理培训,第65页,案例分析,师傅带徒弟,某企业新招收了一名工人，经过人事部简单职前培训后，被安排在某车间。车间主任很忙，让车间文员安排新员工熟悉环境，随便讲解一些部门要求，之后安排他跟随老员工赵师傅学习操作冲床，并对赵说：“这是新来小李，从现在起由你负责对他培训”，然后就转身走了。赵师傅突然接到新任务，起先还很茫然，因为他第一次带徒弟，不知从何做起。不过马上就胸有成竹，以为自己是老师傅，在冲床上摸爬滚打多年，经验非常丰富。他马上开始对他徒弟实施了培训：他让小李先观看自己操作，有不懂之处及时提问。一个星期后，小李很快学会了冲床操作，并马上亲自独立工作。不过，很快就出现了工伤事故，小李手指被冲床压碎了。原来，按,SOP,要求，工人必须用镊子把元件送人冲床压位，小李因贪图方便，直接用手把元件送入机器。其实赵师傅偶然也这么做，一直没有发生事故，偏偏小李“倒霉”，上机很快便碰到机器失灵，手来不及收回，被机器压断了手指。事故发生后，车间主任批评赵师傅没有带好徒弟，赵自然不服气，争辩说：“我已经尽心尽力教他了，谁知道机器恰巧会出现故障？”,在职培训,66,酒店执行力管理培训,第66页,在职培训流程,在职培训,67,酒店执行力管理培训,第67页,一、发觉培训需求,组织对员工期望和目标是什么？,培训能否达成组织期望和目标？,工作标准是什么，需要什么知识、技能和态度？,员工工作表现和标准之间是否存在差距？,员工现有知识、技能和态度是否到达了岗位要求？,员工是否需要培训？,需要什么培训？,培训能否处理现存问题？,处理什么问题？,在职培训,68,酒店执行力管理培训,第68页,可能已经产生培训需求情况,迟缓工作进度，工作效率低下,工作质量差，连续高错误、高损坏、高成本,经常不能到达预期工作目标,频繁工作意外事故,用户经常投诉产品或服务质量差,员工士气低落，经常埋怨或投诉,高离职率、缺勤率或员工经常迟到早退,不能与同事、上司或用户顺畅地沟通,员工需经常加班超时工作,工作任务或工作职责发生变动,有新产品、新设备、新技术、新方法、新工作程序/系统等出台、推广应用,新员工加盟,在职培训,69,酒店执行力管理培训,第69页,分析培训需求方法,工作分析、任务分解,错误分析,绩效评定,工作知识、技能测试,员工/客户问卷调查,*,员工面谈,实地观察,管理层要求,管理者工作日志/汇报,生产/营业统计数据,品管/事故/投诉/人事统计,企业人才梯队计划,在职培训,70,酒店执行力管理培训,第70页,工作分析与任务分解,工作分析：把一个岗位工作按其内在联络程度分解成若干部分（详细、简单任务或职责）,Job,Task or Duty,Task,Step or Procedure,在职培训,任务分解：把各项任务分解成各个步骤或程序,71,酒店执行力管理培训,第71页,工作分析案例,工作：餐厅服务员,迎接、引导就餐客人就座,为客人倒茶,为客人点菜/无酒精饮料/酒水,领取和运输无酒精饮料/酒水,提供菜/无酒精饮料/酒水,倒无酒精饮料/酒水,分菜/换碟,处理付帐,收拾盘碟/清洁餐桌,准备餐桌和餐具,清洁餐厅设备,停顿营业准备工作,计划和检验餐厅准备工作,检验设备,采取放火和安全办法,订位服务,在职培训,72,酒店执行力管理培训,第72页,练习：列出本部门各项岗位任务,把想到统计下来,按正确次序排列,在职培训,73,酒店执行力管理培训,第73页,岗位说明书要素,岗位名称,所属部门,直接上级,直接下级/（人数）,服务对象,横向协作,工作职责,1、关键职责,2、详细职责,3、管理职责,工作标准,职务权限,任职条件1、教育背景（学历/专业）2、工作经验（行业/岗位）3、工作技能4、生理特征（年纪/性别/婚姻/健康/外表/性格/气质/态度）5、其它条件,岗位等级,薪酬范围,工作地点/条件/环境,工作重点/难点,工作禁忌,职业发展方向,在职培训,74,酒店执行力管理培训,第74页,怎样进行任务分解,整理出主要步骤（做什么）,按逻辑次序/动词开头/简短,描述每一步骤怎样完成（怎样做）,必要时提供理由（为何这么做）,制订出主要步骤标准和重点,在职培训,75,酒店执行力管理培训,第75页,任务分解案例1,清洁铜碗,步骤,（做什么）,怎样做,为何,工作标准,1、洗铜碗,1）将清洁剂涂于碗内,2）用洗碗布清洁碗内外,3）用水将全部清洁剂冲净,确保污点和油脂已经从碗内洗掉,A/,碗上无油脂和 污点,B/,用手触摸时无 油腻感觉,2、将碗擦 干,用干布将碗内外擦干,较轻易擦亮,无一滴水珠,3、涂擦光 剂,1）用干布沾些擦光剂于碗,2）让擦光剂干一会,使光亮延长,碗上各部位已均匀涂上擦光剂,4、将碗擦 亮,1）用洁净布擦去擦光剂,2）擦亮,使碗看上去象新一样,能够从碗中看到自己面目,在职培训,76,酒店执行力管理培训,第76页,任务分解案例2,迎接、引导客人就座,步骤,（做什么）,怎样做,为何,工作标准,1、投放微笑 和眼神接 触,1）,在餐厅入口一见客人时,2）微笑,3）眼神轻触对方眼神,让客人感觉温暖和宾至如归,主动、热情、自然、温和，用布遮住眼部以下还可感觉笑意,2、迎接客人,1）先生/小姐，早上/下午/晚 上好,2）如知道客人姓名，称呼其名,A/,礼貌,B/,让客人感觉亲 近，富人情味,声音清楚、友好、自然,3、问询客人 喜好,1）先生/小姐，是否想要一 张单人桌,2）您是否想离乐队近一点,3）您是否喜欢平静一点地方,了解客人需求,声音亲切,4、聆听客人 回答,1）注视对方，耐心聆听,2）问还有什么问题,取得客人真实需求，以愈加好满足客人需求,倾听肢体语言,在职培训,77,酒店执行力管理培训,第77页,客人投诉肉汤凝固：,怎样分析？,78,酒店执行力管理培训,第78页,错误分析,错误分析是预测、分析一件工作尤其困难或轻易犯错地方，以针对性进行培训，使员工能尽可能防止犯错,错点,原因,影响,责任,处理方法,预防方法,肉汤凝固,1、用了冷盘子,2、微波炉开得 太晚,3、未适当加热,4、客人餐前谈 话时间太长,5、在服务台或 厨房放太久,1、客人投 诉,2、利润受 损,3、影响声 誉,4、失去顾 客,1、侍应生,2、厨房,3、用户,4、多方面,道歉，提供另一份热餐或退款，应不惜一切代价令客户满意,1、改进食品 保温设备,2、改进工作 程序,3、勉励服务 员与厨师 良好协作,4、加强培训,在职培训,79,酒店执行力管理培训,第79页,二、拟订培训计划,培训计划包含,培训目标,课程设置,课程设计,培训方法（特色）,辅助教具,培训对象/人数,培训时间/课时,培训地点,培训讲师,培训预算,在职培训,80,酒店执行力管理培训,第80页,三、培训准备,利用工作分析和任务分解,制订工作方法和标准、进行课程设计（纲领、计划）、编写培训教材、准备提问问题,了解学员知识、技能和态度等背景,落实培训计划所包含其它内容,在职培训,81,酒店执行力管理培训,第81页,案例分析,准备培训员工,陈是位新上任主管，要负责逐一培训几名下属，使他们学会一套用于统计详细盘点目录新系统。陈除了叫得出他属下员工名字之外，对他们工作效率、表现及能力了解甚少。他找到小王，准备开始教授这套新系统。陈：你好，小王，最近怎么样？王：还好。前些日子我感冒了几天，现在已经好了。陈：那就好。很遗憾听说你生病了。我想，今天早上我们得马上 开始一些培训了，因为我还要培训好几个人呢。王：什么培训？陈：楼上那帮人最近搞出一套新系统，想让我们投入运作。王：他们好象老是凭空想出一些新花样来折腾我们。我可看不出 我们现在干这些有什么不好。陈：呃，不过我想你看过这套新程序运作之后会喜欢。王：希望吧。不过我学东西很吃力。陈：可能这次不会。不过我在这方面也是新手，所以可能不是世 界上最好老师。,讨论：作为一名督导，陈做得好与不好地方有哪些，为何？,在职培训,82,酒店执行力管理培训,第82页,四、实施培训,促成培训有效要素,动机,了解,参加,练习,反馈,在职培训,83,酒店执行力管理培训,第83页,学习路径,依据教授统计结果，普通人平均接收能力是,10%经过听,35%50%经过听、看,80%90%经过听、看、思索和练习,I hear and I forgetI see and I rememberI do and I understand,激发学员利用5个身体感官,听觉 视觉 触觉 嗅觉 味觉,在职培训,84,酒店执行力管理培训,第84页,在职培训技巧,善于利用培训辅助教具,有机利用各种培训方法,在职培训,85,酒店执行力管理培训,第85页,五、考评/评定与建立培训档案,培训效果和评定内容,近期效果：学员对课程反应，知识技能增加,中期效果：工作行为表现改变,长久效果：员工绩效水平及其对企业贡献,评定内容：反应、学识、行为、效果,评定方法,测验考试、提问测评,问卷调查（对培训课程评定、对培训效果意见咨询,*,）,观察、对比、访谈调查,在职培训,86,酒店执行力管理培训,第86页,六、跟进与比较,逐步降低监督，给学员一定独立工作空间,检验、衡量学员行为表现和实际绩效,将表现与绩效和标准进行比较,及时给予真实反馈和建设性意见或提议,纠正偏差或标准,跟踪考评,*,在职培训,87,酒店执行力管理培训,第87页,在职培训四步骤法,准备,演示,实践,跟进,在职培训评定表,*,在职培训,88,酒店执行力管理培训,第88页,授权准备工作,转移心态，培育气氛,分析授权工作,*,选择任务，界定范围,选定授权对象,评定员工（勉励主动），培训下属,89,酒店执行力管理培训,第89页,误区,绩效管理主要是计划和评定，中间过程是员工自己工作过程,对员工绩效管理就是要监督、检验员工工作，要时刻关注员工工作过程,花费时间做统计是一个浪费,90,酒店执行力管理培训,第90页,有效授权三步曲,任务指示,进度监控,结果评定,91,酒店执行力管理培训,第91页,有效授权步骤,解释工作目标、内容和范围,说明工作主要性、期望结果和完成期限,与被授权者共同探讨，就工作方法和步骤达成协议,提出跟进方法及检讨日期,授予适当权限（资源调配、决议）,*,监察进度，勉励下属，并随时给予支持、帮助和建设性反馈,如有需要，可调整原计划，但要和下属充分沟通,*,完成工作后，验收并表示赞许和感激,*,采取查对表,92,酒店执行力管理培训,第92页,其它绩效沟通和信息搜集方法,非正式沟通方式,走动式管理,开放式办公,工作间歇沟通,非正式会议,工作统计法,他人反馈法,93,酒店执行力管理培训,第93页,监控关键点,维持界限，与细节保持距离，掌握全局,除非绝对需要，请不要干预，即使介入，须尽早推出,尽早从严密控制转向放手,勉励被授权者自我管理，提出自己处理问题方法,不要明说暗示你怀疑他能力,不要私自收回任务，假如不得不收回，马上寻找新对象,不要把资历看高于能力,假如结果偏离原先期望，分析问题,94,酒店执行力管理培训,第94页,绩效评定内容,德、能、勤、绩,95,酒店执行力管理培训,第95页,绩效评定方法,个体之间比较,排序法,（,Ranking）,对偶比较法,（,Paired Comparison）,强迫分布法,（,Forced Distribution）,工作结果（目标）比较,目标管理法,（,MBO）,指数评定法,工作标准（行为）比较,核查表法,（,Check list）,量表评等法(,Rating Scales),关键事件法,（,Critical Incidents）,行为锚定评等法(,BARS),混合标准评等法,（,Mixed Standard Scales）,短文法,（,Essays）,96,酒店执行力管理培训,第96页,评定者在评定过程中误区,刻板印象,定势误差,晕轮效应,首因效应,近因效应,从众心理,趋中效应,过于苛刻,过于宽容,推理错误,假定相同,对比错误,97,酒店执行力管理培训,第97页,绩效反馈面谈目标,对被评定者表现达成双方一致看法,使员工认识到自己成就和优点,指出员工有待改进方面,制订绩效改进计划,协商下一个绩效管理周期目标与标准,确定用于工作改进和职业发展培训项目,了解员工发展期望,98,酒店执行力管理培训,第98页,面谈前准备,主管准备,选择适宜时间,准备适宜场地,*,准备并熟悉相关资料,提前通知面谈对象并有所准备,计划面谈程序,员工准备,准备表明自己绩效资料或证据,准备个人发展计划,准备向主管提问问题,安排好自己工作,99,酒店执行力管理培训,第99页,面谈过程十大标准,建立和维护彼此之间信任,清楚说明面谈目标,勉励下属说话,认真倾听,防止对立和冲突,集中在绩效，而不是性格特征,集中于未来而非过去,优点和缺点并重,该结束时马上结束,以主动方式结束面谈,100,酒店执行力管理培训,第100页,面谈技巧,倾听技巧,倾听误区：机械重复、夸大、轻描淡写、滞后、抢先、断章取义、主观臆断,*,表示技巧,学会问问题,三明治标准,适当地做出反应,利用肢体语言,101,酒店执行力管理培训,第101页,面谈技巧,（续）,其它有用技巧,“我们 你们”,“第二手称赞”,寻求员工提议,善于解释,勇于认可错误,结束面谈技巧,102,酒店执行力管理培训,第102页,有效授权沟通关键点,双向沟通,察言观色,善于引导,建立感情,103,酒店执行力管理培训,第103页,怎样赞美他人,赞美艺术,详细明确，,针对细节,实事求是，不可虚构,恰倒好处，不要过头,态度真诚，不假惺惺,角度独到，不落俗套,言辞简明，我字开头,借用第二手称赞,表明自己看法,104,酒店执行力管理培训,第104页,赞美举例,表明自己看法,详细明确,含糊,评价他人,我认为,你很有领导才能,你是一个好领导,你让我们讨论、提问，,这让我有被认同感觉,你让我们讨论、提问，,你显得很专业,105,酒店执行力管理培训,第105页,练习：赞美对方,5分钟时间，赞美同桌10条以上优点,集体讨论：赞扬技巧对你有哪些启示？,106,酒店执行力管理培训,第106页,表彰领导沟通方式,邓小姐，我办公室从来没有象你这么打字员，你打东西我越看越头痛，现在把这封信重打一遍，错误地方全都给我改过来！,下面是一些错误领导沟通方式，经过讨论，简报比很好说法,参考答案,107,酒店执行力管理培训,第107页,听技巧 听到说者想说,108,酒店执行力管理培训,第108页,案例讨论：你该怎样回答？,假如你主任告诉你，这个月给营业所奖金丢了？你怎样回答，怎样作出反应。,A:“,李经理，我今天把带给同事奖金丢了。”,B:“”,109,酒店执行力管理培训,第109页,一个人应该用几个耳朵听他人讲话？,德尤弗莱克：任何信息都包含了四层含意，他们组成一个四边形：,内容,情感,关系,行动,内容,行,动,情,感,关系,110,酒店执行力管理培训,第110页,案例讨论：,你听到了什么，该怎样回答？,A：“,李经理，我今天把带给同事奖金丢了。”,表示内容：,内在情感：,表示特定关系：,期望你采取行动：,111,酒店执行力管理培训,第111页,有效倾听指南,倾听内容：,准确听所传送信息,倾听感受：,识别传送者对传送内容感受，如愉快或不愉快,对感受作出反应：,让传送者知道接收者了解信息内容和感受,注意全部暗示（察言观色）：,语言性或非语言性，对非语言行为应尤其敏感，识别需要澄清混合信息,复述：,复述信息，反馈给传送者，等候深入反应,112,酒店执行力管理培训,第112页,怎样做到全身心地听,主动倾听肢体语言,端坐（或站直）,身体前倾，微微侧耳,表情专注，随对方谈话内容转变,眼神交流,不时点头，说些简短必定话语,重视讲话者，手头不可兼做其它事,表示确认，以适当态度回应、自己了解话语反馈,记住对方姓名,113,酒店执行力管理培训,第113页,提供反馈,适当时间和场地,寻找共同点,重在现实状况及未来可改进地方，而不是过去错误,选择基于业绩改进提议，意在帮助，而非伤害,叙述行为或事件，客观详细，不要定性或作评论,不要夸大,以你名义说，而不要以其它人名义说,以你自己开始说，而不要以其它人开始说,让你员工作为下一步行动主体,114,酒店执行力管理培训,第114页,沟通同理心,站在当事人角度和位置上，客观地了解当事人内心感受及内心世界，且把这种了解传达给当事人,这并不一定意味倾听者一定赞同当事人观点和行为,同理心准则,先处理心情，再处理事情,立场要坚定，态度要热情,115,酒店执行力管理培训,第115页,同理心量表,LL,表示伤害,取笑/阻止/挑剔/辩护/自述/忽略,对方以为受伤害,L,遗漏感受,提问/忠言/重复/抱歉/盲目同意/盲目安抚,对方以为被误解，有挫折感,对方以为被了解，继续倾诉其感受,对方有“原来如此”感觉，更能了解自己，继续更深入地剖析自己,H,正确了解对方主要而显著感受,HH,超越显著感受，且能明白其隐含感受,116,酒店执行力管理培训,第116页,同理心练习,“这次老板没有给我加工资”,LL：,L：,H：,HH：,进门时，发觉太太对你爱理不理,LL：,L：,H：,HH：,117,酒店执行力管理培训,第117页,对人类正常行为与决议方式进行分类,支配型特质,(,Dominance),遵照型特质,(,Compliance,),影响型特质,(,Influence),稳健型特质,(,Steadiness),弹性沟通技巧,118,酒店执行力管理培训,第118页,各类型特征1,支配型,进取，好胜，,对他人与自己都很苛求，性情急躁，爱打断人，说话直接，富有挑战性，黑白分明，自动自发，挑战权威，大胆，有些刚愎自用，是一个发起人，是有担当能力主管,影响型,爱讲话，爱交际，轻易冲动，善于沟通，轻易兴奋，喜欢附和他人，轻易过分承诺，聊天时总在推销自己观点，防止聊细节，不喜欢无聊和严格人，易忘规则（有时是有意），常犯小错误，轻易与人相处，好交朋友，乐观，好客，爱出风头,119,酒店执行力管理培训,第119页,各类型特征2,稳健型,认真，稳健，有条理，有礼貌，温和，喜欢安全且稳定环境，谨言慎行，脚踏实地，现实，不善言辞，希望他人给予指示，害怕突然改变，坚持标准，重视人际关系，真诚可信,遵照型,做事准确，完美主义，很强逻辑性，喜欢分析，害怕错误，服从法律及规则，寻求明确指示，缄默寡言，重视实际，不喜鼓感人，注意细节，防止风险，乖巧有礼,120,酒店执行力管理培训,第120页,对不一样类型人沟通行为1,对待支配型,说话直接些,有相左意见时，须提供能够替换方案,确保他赢，照料他面子,给予马上回应,专注在所谈问题上,对他言谈表现出感兴趣样子,对待影响型,保持主动正面沟通气氛,让他表示自己,对他热情一些,多注意对方感觉,以有趣、好玩、幽默言词来谈,谈话中可多包括远景,121,酒店执行力管理培训,第121页,对不一样类型人沟通行为2,对待稳健型,有逻辑次序进行谈话,问特定问题，找出他真正需求,提供明确先例，降低不确定感,记得公平正义标准,创造安全可靠稳妥环境,给他家感觉,当他是自己人,对待遵照型,注意倾听他话,镇静而且慎重回答下列问题,谈话内容要完整周全,沟通前准备全部相关资讯,放慢说明及展示,找出问题关键，以免跑题,对事实和细节要清楚,122,酒店执行力管理培训,第122页,怎样与上级设身处地沟通,上级需要（下属）,下属沟通行为,支持,尽责，尤其在上级弱项处给予支持,为领导分忧,了解上级、敢挑重担、提出提议,执行指令,承诺、聆听、问询、响应,了解情况,定时工作汇报、严格自我管理,提供信息,及时给予反馈，沟通信息,123,酒店执行力管理培训,第123页,怎样与同级设身处地沟通,同级需要,沟通行为,尊重,多倾听和重视对方意见，不背后议论,合作,主动提供信息，沟通本下属情况,帮助,给予支持,了解,宽容、豁达,124,酒店执行力管理培训,第124页,怎样与下级设身处地沟通,下级需要（上级）,上级沟通行为,关心,主动问候、问询，了解需求与困难,支持,给予资源帮助处理问题，信任、认可,指导,在职培训，善于引导，考评与反馈,了解,倾听，让下属倾诉,重视,授权、信任、尊重、认可,得到指示,清楚指令，不多头领导，健全渠道,及时反馈,定时给予工作上反馈,给予协调,沟通调解，处理冲突,125,酒店执行力管理培训,第125页,改进与下属沟通技巧,主管找下属谈话之前要有准备，每一个问题都要想清楚,计划一下怎样去沟通及其内容(准备好方法、数字、事实、详细细节,选择适当时间,场所),经过老实、直接和诚恳地提问，引出问题,专心倾听，了解问题原因,指出工作主要性，问题严重性，必定他成绩,听取下属反馈，让对方自己提出处理方案，指出他优点,让他信守诺言,126,酒店执行力管理培训,第126页,人际交往与沟通6关键点,127,酒店执行力管理培训,第127页,人际交往黄金法则,希望他人怎样对待我，,我就先这么对待他人。,他人怎样对待我，我就怎样对待他人,我怎样对待他人，他人就怎样对待我,128,酒店执行力管理培训,第128页,现场管理,129,酒店执行力管理培训,第129页,你工作场所是什么样子？,空间狭小，物品繁多无序，每个人乱丢东西，没有些人清洁工作场所,物品多而乱，人们用完后随手放置，但有专员或清洁工人收拾洁净,没有没有用、乱放物品，现场整齐有序，可视化程度高，每个人自觉帮助维持场所和设备清洁,130,酒店执行力管理培训,第130页,5,S,现场管理和组织系统,1 清理 SEIRI,2 清整 SEITON,3 清扫 SEISO,4 清洁 SEIKETSU,5 清心,SHITSUKE,131,酒店执行力管理培训,第131页,为何酒店需要5,S,132,酒店执行力管理培训,第132页,实施5,S,前准备工作,实施5,S,前，给工作场所照像，在全方面推行5,S,时，作对比用。,133,酒店执行力管理培训,第133页,1,S：,清理,早期大扫除,分类，把要东西和不要东西分开,把不要东西扔掉,需要与不需要,1 清理 SEIRI,134,酒店执行力管理培训,第134页,2,S：,整理,对工作区域内物品（工具、物料、零备件、文件、资料等）进行统一定置存放，做到每一件物品都有并在自己位置,定位标准：依使用频率和功效储存