酒店服务质量管理.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,最大酒店,泰国曼谷,TumNukThai,酒店,面积有,4,个足球场大，仅中央大厅一次就可接待,5000,多名客人。这里全部服务员都穿着轮滑鞋为用户服务。,第七章 酒店服务质量管理,1,酒店服务质量管理,第1页,一、酒店服务质量,（重点）,二、酒店服务质量管理,（次重点）,三、酒店全方面质量管理,（次重点）,四、用户关系管理,（了解）,内 容 提 要,2,酒店服务质量管理,第2页,1001=,？,1001=,？,在酒店服务中,问 题,数学中,1001=99,3,酒店服务质量管理,第3页,为何？,酒店服务质量表达在一些琐碎事情和步骤上，假如,某一个步骤上出现问题，即使其它步骤上做得都非常好，,客人也会对酒店产生不好印象，即,100-10,。,1001=0,不准确,答案：,10010,4,酒店服务质量管理,第4页,一、酒店服务质量,1,、概念；,2,、内容；,3,、特点；,4,、功效；,5,酒店服务质量管理,第5页,酒店服务质量概念,酒店服务质量：指酒店以其拥有设备设施为依靠，为客人所提供,服务,在使用价值上,满足,客人物质和精神需要,程度,。,简言之：酒店提供,服务 满足,客人需要,程度,；,酒店服务质量管理,第6页,酒店服务质量概念,对服务透彻了解：,1,、包含了人、设备提供服务；,2,、服务极难衡量但又必须去衡量；,3,、服务质量最终评价者是宾客。,宾客期望值与宾客体验值,7,酒店服务质量管理,第7页,硬件,软件,酒店服务质量内容,酒店服务质量管理,第8页,二,酒店服务质量内容,有形产品质,量,无形产品质,量,酒店设施设备质量,酒店实物产品质量,酒店服务环境质量,服务态度,服务效率,服务程序,服务礼仪,服务技巧,9,酒店服务质量管理,第9页,（一）有形产品质量,内容：,1,、酒店设施设备质量,2,、酒店实物产品质量,3,、酒店服务环境质量,10,酒店服务质量管理,第10页,1,、酒店设施设备,舒适、方便、安全、美观,11,酒店服务质量管理,第11页,12,酒店服务质量管理,第12页,实物产品质量,服务项目,吃：中餐、西餐、自助餐等,住：单人间、标间、套间等,行：交通通讯等,游：游憩环境,购：商场,娱：康乐活动、洗浴中心等,13,酒店服务质量管理,第13页,实物产品质量：,菜点酒水质量,安全卫生、美味可口,客 用 品 质 量,安全卫生、美观适用商 品 质 量,物真价适、陈列美观服 务 用具质量,安全卫生、性能优良,14,酒店服务质量管理,第14页,3,、服务环境气氛,酒店装饰装潢等,酒店环境卫生及其美化等,服务设施布局、灯光音响、室内温度等,15,酒店服务质量管理,第15页,案例,:,微笑服务，饭店永远招牌,在内地一家饭店，一位住店台湾客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，因为客人事先没有留下话，总台服务员未答应其要求。,台湾客人回来后不悦，以为在客人面前丢了脸面。大堂副经理王小姐刚要开口解释，怒气正盛客人就指着她鼻子，言词激烈地指责起来。王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄，,脸上则一直保持一个友好微笑。,直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店相关要求，并表示歉意。这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说：,“,你微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你微笑。,”,该案例给我们什么启发？,16,酒店服务质量管理,第16页,微笑是通向世界语言,酒店服务质量管理,第17页,点 评,微笑,是酒店工作人员必备一项,基本素质,；,作为酒店工作人员，一定要记得：要时刻保持微笑服务态度。因为,微笑服务是提升酒店服务质量很有效一个方式,。,高酒店服务质量必将赢得客人“芳心暗许”和更多回头客，所以会带来更加好经济效益；,练习：把你同学当成你酒店客户，发自内心向他微笑，同时介绍一下自己所服务酒店。,18,酒店服务质量管理,第18页,（二）无形产品质量,内容：,服务态度,服务效率,服务程序,服务礼仪,服务技巧,19,酒店服务质量管理,第19页,1,、服务态度,提升服务质量基础,热情服务,主动服务,周到服务,细致服务等,20,酒店服务质量管理,第20页,案例分析：给您七折已经很优惠了,收银员结账处，一位客人正在拿卡结账。因与,饭店有一定关系，他房费按七折付款。可能,总账金额超出预算，这位客人拿着账单自言自语,道：“咳，这么贵呀！”,收银员生硬地冒出一句：,“给您七折已经很优惠了！,”客人听后像受了欺侮,似发怒道：“你这是什么话，我又不是付不起。,房费七折是你们老总给我待遇。去，把你们总,经理叫来，我不稀罕这个七折优惠。”以后，饭,店一位经理专程来赔礼道歉。,酒店服务质量管理,第21页,讨论：,客人为何会发怒？碰到此情况收银员应怎样处理？,酒店服务质量管理,第22页,分析提醒：,服务员态度、语气和用词往往是客人关注焦点,，此收银员没有“宾客至上”服务意识，所以引发了客人强烈不满。,饭店对各方面折扣行为，作为详细经办人员切忌,把对客人折扣优惠放在嘴上，即使想表示饭店给予优,惠，也应婉转表示。而当客人对账目有疑问时，更不应,以折扣优惠来反驳或讥讽客人。,此例中收银员，用生硬语气对客人说：“给您七,折已经很优惠了”这句话，绝不应是收银员对客人说话,话语和语气。结账员正确做法，应对账单上各项,费用逐一解释，让客人在了解自己消费基础上，自行体,会饭店老总所给优惠。,酒店服务质量管理,第23页,2,、服务效率,时间,标准,尽可能降低客人等候时间,（,1,）工时定额表示固定服务时间,如：清扫客房时间、摆台时间等,（,2,）工作时限表示服务效率,如：客人衣服洗涤必须在客人既定时间内送回,（,3,）以客人感觉来衡量服务效率,如：点菜后上菜时序；电梯镜子,服务效率不但是酒店服务质量组成部分，也是店风店貌表达。,24,酒店服务质量管理,第24页,案例：汕头金海湾大酒店提出了,“,十二快,”,（,01,）开房快,3,分钟内（,02,）结账快,3,分钟内（,03,）接听电话快,2,声铃响内（,04,）餐厅第一道菜上快,5,分钟内（,05,）客房抢修快,5,分钟内处理好小问题，重大问题尽快处理好。（,06,）客房送餐快,10,分钟内（,07,）客房传呼快,2,分钟内（,08,）行李入房快,5,分钟内（,09,）投诉处理快,10,分钟内（,10,）请示反应快,3,分钟内（,11,）回答问询快,马上（,12,）部门协调快,2,小时内,25,酒店服务质量管理,第25页,3,、服务程序,1,、服务程序是在对服务作业动作、过程、规律分析研究上设计出来，如：客房清扫程序等 孙膑赛马,服务程序不一样，结果不一样，甚至大相径庭。,2,、服务程序对象是每个详细服务过程，如：迎宾服务等,3,、以强制形式要求了服务过程内容与标准，如：接电话、酒店中遇见客人等,26,酒店服务质量管理,第26页,4,、服务礼仪,礼仪是表示尊重、谦虚、欢迎、友好规矩。,礼仪关键思想是敬人。,详细表现：,仪容、仪表、仪态、语言谈吐、职业道德等。,人一切都应该是美好，容貌、衣饰、心灵和思想,27,酒店服务质量管理,第27页,a),礼貌用语（推荐应用您好！欢迎您！请！谢谢！再见！欢迎您再来！）；,b),熟练掌握问候礼节，在不一样时间，不一样场所，主动问候客人；,c),熟练掌握称呼礼节，依据客人姓名、性别、职务准确地称呼客人；,d),熟练掌握应答礼节，准确、亲切、灵活回答客人问题；,e),熟练掌握和利用迎送礼节，欢迎客人和送别客人；,f),行鞠躬礼或行握手礼（客人示意握手时行握手礼）；,g),服务中表情自然，举止文雅；,h),服务中对后续客人，应在,30,秒钟之内，用热情目光接触或示意客人稍候。,星级服务中礼节礼貌,28,酒店服务质量管理,第28页,5,、服务技巧,关键,艺术性,接待艺术,语言艺术,动作表情,应变处理,酒店服务忌语：,你是谁？,你要什么？,请大声说话。,我不是你要找人。,他出去吃饭去了。,你电话号码是什么？,29,酒店服务质量管理,第29页,酒店服务中“法律”,禁止说,“,不”,30,酒店服务质量管理,第30页,黄金标准一：凡是客人看到必须是,整齐,美观,黄金标准二：凡是提供给客人使用必须是,有效,黄金标准三,:,凡是提供给客人使用必须是,安全,黄金标准四：凡是酒店员工对待客人必须是亲切,礼貌,酒店服务质量,“,黄金标准,”,31,酒店服务质量管理,第31页,案例：优质服务,周先生和他母亲在某饭店餐厅用餐后，准备离开饭店，前厅门卫注意到周先生母亲年事已高，行动不便，马上将旋转门速度放慢，使老人安全地走出大门。当老人准备上车时，门卫不但为老人拉开了车门，而且用手护住车顶，然后又将老人双腿扶进车里帮老人把大衣掖好，最终将车门轻轻关上。门卫这一系列服务使周先生很感动，连声说：,“,你们服务太好了，下次我们还来这里。,”,酒店服务质量管理,第32页,讨论：,什么是优质服务？,怎样向客人提供优质,服务？,酒店服务质量管理,第33页,分析提醒：,优质服务就是真诚待客，微笑服务，即员工服务是发自内心，时刻为客人着想，在工作中自然就会流露出亲切、细腻感情，使客人感觉就像到了自己家里一样温暖，从而赢得客人心。,酒店服务质量管理,第34页,（一）酒店服务质量组成综合性,把酒店服务质量管理作为一项系统工程来抓，既要抓好,有形产品质量,，又要抓好,无形服务质量,，更加好地督导员工严格恪守各种服务或操作规程。,Hotel Service Quality Management,酒店服务质量特点,Hotel Management,10/2/,35,酒店服务质量管理,第35页,（二）酒店服务质量评价主观性,酒店服务质量主要是由客人享受到各种服务后物质和心理满足程度决定，其质量评价取决于两个方面一是宾客实际得到满意程度。二是客人与饭店，包含服务人员关系。这两个方面前者质量评价带有较强,主观性,，后者质量评价带有,感情色彩,。,Hotel Service Quality Management,Hotel Management,10/2/,36,酒店服务质量管理,第36页,（三）酒店服务质量内容关联性,酒店服务质量详细内容包含有形服务质量和无形服务质量。每一个方面又由很多详细原因组成。这些,原因相互关联、相互依存、互为条件,。,这要求饭店各部门、各服务过程、各服务步骤之间协作配合，充分表达饭店服务延续性。,Hotel Service Quality Management,Hotel Management,10/2/,37,酒店服务质量管理,第37页,（四）酒店服务质量对员工素质依赖性,酒店服务质量是员工在有形产品基础上,经过即席表现劳务创造出来,，而这种表现又很轻易受到员工个人素质和情绪好坏影响，含有很大不稳定性。所以要求饭店管理者应合理配置、培训、激励员工，努力提升他们素质。,Hotel Service Quality Management,Hotel Management,10/2/,38,酒店服务质量管理,第38页,（五）酒店服务质量显现短暂性,酒店服务质量由一次次内容不一样详细服务组成，而每一次详细服务使用价值均只有短暂显现时间，即,使用价值一次性,。不像实物产品那样能够返工，返修或退换，如要进行服务后调整，也只能是另一次详细服务。所以，饭店管理者应督导员工做好每一次服务工作，争取使每一次服务都能让宾客感到非常满意，从而提升饭店整体服务质量。,10/2/,39,酒店服务质量管理,第39页,酒店服务质量功效,1,、服务质量是酒店经营生命,2,、服务质量是酒店关键竟争力,3,、服务质量是酒店管理中心,4,、服务质量是建立酒店品牌形象和口碑根本,40,酒店服务质量管理,第40页,二、酒店服务质量管理,酒店服务质量管理五步流程：,1,、明确酒店服务质量目标；,2,、服务质量标准制订；,3,、服务质量检验（,现场观察法、抽查验证法、人员访谈法、调查问卷法、宾客反馈法,）,4,、服务质量分析总结（,分析方法：定量、定性、综合,）,5,、培训与服务质量改进,41,酒店服务质量管理,第41页,饭店质量管理,质检工作方法和步骤,酒店服务质量管理,第42页,讲一个故事,中国古代四大名医都是谁？,扁鹊,（战国）,、华佗,（三国）,、张仲景,（东汉）,、李时珍,（明朝）,讲一个扁鹊故事：,有一次魏文王问扁鹊：你家弟兄三个，谁医术最好？,长兄治病于病情发作之前（铲除病因），中兄治病于病情初起，扁鹊治病于病情严重之时。,启示：事后控制、事中控制、事前控制。,酒店服务质量管理,第43页,控制三段论分解,1,、事前控制：理念、准则、培训、演练,2,、事中控制：日常检验、监控和指导,3,、事后控制：惩处伎俩：责令整改、,训诫、降职、免职等。,酒店服务质量管理,第44页,（一）,事前控制,酒店服务质量管理,第45页,理 念,服务质量是酒店生命线,生命线：比喻确保生存和发展最根本原因,。,有些人说：,水是人类生存生命线,。我们做饭店就要把,服务质量,看作确保饭店生存和发展最根本原因。,为何说：服务质量是饭店生命线呢？,因为：服务是饭店最显著标志，在各项工作步骤中表达得,最为突出。穿起这条线最主要角色是：,员工,和他们,服务。,酒店服务质量管理,第46页,准则,内容诠释,仪表,：,衣履整齐洁净、发型规范、胸牌端正完好。恪守饭店仪容仪表修饰标准，展示自己最正确仪容仪表形象,。,微笑,：,一直向与你目光相遇客人微笑。,问候,：在迎面相逢而且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切、声音适中，并尽可能尊称客人姓氏。,酒店服务质量管理,第47页,准则,内容诠释,让路,：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。,起立,：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。,优雅,：在客人活动场所要动作轻缓、言,语低调、举止优雅。铃响三声内接听电话。通话结束后要等客人先挂断电话后方可轻轻挂断电话。,酒店服务质量管理,第48页,准则,内容诠释,关注,：目光要一直关注客人，尽可能预先觉察并提前满足客人需求。,尽责,：永远不对客人说“不”。按“首问负,责”制度和程序，遇有自己不能解答问题或不属于本岗位职责事宜，要主动联络办理。遇有客人问询店内场所，不但要指明去向，还要尽可能陪同前往。,酒店服务质量管理,第49页,准则,内容诠释,致歉,：为自己或同事失误向客人真诚道歉，并要使投诉客人马上得到安抚，及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意，并给予复核。,保洁,：维护饭店环境整齐，遇有烟头纸,屑等废弃物要主动捡拾，发觉有摆放不妥物品要主动恢复。,酒店服务质量管理,第50页,落实,准则,强制伎俩,1,、学习宣传,2,、背诵默写,3,、培训演练,酒店服务质量管理,第51页,员工日常行为规范,1,、宾客是饭店上帝，员工是饭店,主人。,2,、宾客至上，服务第一。,3,、整齐仪容仪表，是精神文明具,体表达。,4,、文明交往，礼貌待人。,5,、为人处事热情，用语文明礼貌。,酒店服务质量管理,第52页,员工日常行为规范,6,、严谨作风、严密组织、严格,纪律、严厉态度。,7,、宁可自己千辛万苦，不让一线一时,为难。,8,、最好沟通方法，是您笑容。,9,、节约用水、节约用电是我们共同利益。,10,、创造绿色饭店是我们共同责任。,酒店服务质量管理,第53页,管理人员准则,三 象 三个负责,象 军 队 对员工负责,象 学 校 对客人负责,象 家 庭 对上级负责,酒店服务质量管理,第54页,（二）,事中控制,酒店服务质量管理,第55页,质检机构设置,外资酒店集团管理酒店：,普通没有专门设置服务质量管理机构或组织。他们做法主要是：,1,、,依靠集团化管理伎俩。在集团企业设有,专门飞行检验人员，每年不定时地以客,人身份，飞往世界各地本集团所属,酒店进行暗访检验。,2,、日常主要靠管理人员尽职尽责督导和管,理,。,酒店服务质量管理,第56页,质量管理两大板块,运行质量和服务质量,运行质量：,（包含一线和二线）,员工岗上工作状态和工作质量,：,仪容仪表、精神面貌、操作规范、专业熟练程度等。,酒店服务质量管理,第57页,运行质量怎么检验,1,、日常检验和控制,主要依靠饭店服务质量检验小组组员兼职操作。,（,1,）走动检验：随意走动中，检验各个岗位人员工作状态、服务情况。,主要纠正员工仪容仪表不规范现象、工作中违纪行为等。,酒店服务质量管理,第58页,（,2,）检验时伎俩和办法,发觉有员工违纪，马上阻止并给予处罚。,处罚方法,：开违纪过失单，依据违纪过失轻重，给予对应处罚。,发觉员工表现出众或客人有好评价。马上能够给予奖励。,奖励方法：,现金奖励，当场兑现。,酒店服务质量管理,第59页,日常检验和奖罚表格,饭店服务质量检验小组检验周报,年 月 日,检验部门,奖励金额 罚款金额,组长签字 组员签字,内,容,领导指示,酒店服务质量管理,第60页,部门服务质量自检情况,日期：年 月 日至 月 日,总 办 前厅部 客房部,餐饮部 保卫部 工程部,财务部 销售部 人事部,培训部 采购部 党团工会,检验情况统计：,领导指示：,酒店服务质量管理,第61页,奖励通知单,部门：管区：职务：当事人：,奖励内容：,署名：年 月 日,同意人：,饭店服务质量管理委员会,年 月 日,酒店服务质量管理,第62页,处理通知单,编号：,部门：管区：职务：当事人：,1,、违纪经过：,2,、更正办法：,3,、处理意见：,a,、填违纪单,b,、罚款,c,、下岗培训,d,、其它,限：月 日交饭店服务质量管理委员会,签字：年 月 日,酒店服务质量管理,第63页,整改通知单,部门：岗位：当事人：,整改内容：,复查时间,复查结果,是否上报饭店领导,是否召开现场会,执行组长签字：当事人签字：,年 月 日,酒店服务质量管理,第64页,微笑牌审批表,姓名 部门 岗位,性别 年纪 职务,发放日期,工作表现：,推荐人,审批人 年 月 日,酒店服务质量管理,第65页,季度评选统计表,年 季度,名次 部门、岗位 原 因,第一名,第二名,第三名,后 三 名,第一名,第二名,第三名,组长签字,领导指示 年 月 日,酒店服务质量管理,第66页,XX,饭店服务质量检验周报统计,200,年 月第 周,XX,组长罚款：元 奖励：元,XX,组长罚款：元 奖励：元,XX,组长罚款：元 奖励：元,XX,组长罚款：元 奖励：元,累计罚款：元 奖励：元,酒店服务质量管理,第67页,（,3,）检验后处置,（,a,）检验小组每七天检验和处置情况,要用文字形式向饭店主管领导,汇报。,（,b,）每七天店务会上要通报情况，指出,问题，或者针对一些问题，提出,课题，责令某个部门或某几个部,门进行研讨和处理。,酒店服务质量管理,第68页,2,、突击检验,在不打任何招呼情况下，突然检验某个岗位或某几个岗位。,这种方法能够真实地发觉和了解岗位工作状态或找到存在问题。,酒店服务质量管理,第69页,3,、微弱时段检验和控制,（,1,）节假日检验,（,2,）晚间或夜间检验,检验方式：服务质量小组人员住店检验,聘请专业人员住店检验,管理人员突然进店检验,酒店服务质量管理,第70页,4,、集团化检验和控制,（,1,）明查,（,2,）暗访,（,3,）专题检验,（,4,）复核检验,酒店服务质量管理,第71页,酒店服务质量委员会政策,（,1,）微笑大使评选和奖励,假如发觉有客人表彰某位员工微笑得好，走动检验中也发觉这位员工微笑非常好，经过服务质量委员会提名和评选，评出微笑大使若干名，给予佩带,“,微笑,”,牌,奖励，每个月给予,50-100,元奖励金额。,酒店服务质量管理,第72页,（,2,）前三名或后三名评选,每个月服务质量委员会要依据检验统计进行评选。按照对部门检验统计情况，有重大或较重大过失统计部门，被评为后三名；,有很好统计或突出表现事例部门，被评为前三名。,前三名部门，给予适当奖励基金。,后三名部门，给予适当罚款处置,。,酒店服务质量管理,第73页,（,3,）服务质量知识考试和抽奖,每年服务质量委员会要在年底时候，组织服务质量题目标考试,。,方法：事先公布考试题目、题型。考试时间等信息。组织分部门分班次考试、组织评分。,组织大型游艺活动并在活动时随机抽奖，并有大奖产生。还有不一样等级奖品随机产生，最终有纪念奖发给员工。,酒店服务质量管理,第74页,检验岗位,一线岗位：预定、礼宾、入住登记、前台结帐、电话总机、客房（设施和服务）、餐饮服务（餐厅、咖啡厅、自助餐）娱乐项目、商务中心。,公共区域：大堂整体环境、公共卫生间、走廊、电梯等。,二线岗位：各办公室、机房、库房、停车场、员工餐厅、浴室、更衣室、垃圾分拣站、活动室等。,酒店服务质量管理,第75页,一线岗位检验内容,一、预定（,详细时间,）,电话三声内接起,问候语音清楚热情有推销意识,向客人推荐其它种类房间,问打电话做预定人姓名,问询客人抵达时间,重复预定细节,酒店服务质量管理,第76页,检验内容,二、礼宾,员工为客人开车门,员工有欢迎问候语,员工为客人开门,员工带客人到前台登记,员工帮助客人提行李,酒店服务质量管理,第77页,检验内容,三、入住登记（接待部）,在,10,秒内意识到客人,是否问询客人对房间有特殊要求,告诉客人房间号时用低声,与客人确认房价时用低声,欢迎客人光临,与客人有目光接触,在与客人交谈中微笑,在登记中称呼客人姓名,结束时有“祝客人下榻愉快欢送语,办理入住登记过程总时长,酒店服务质量管理,第78页,四、行李员,行李员带客人到房间,行李员介绍房间设施,行李员离开房间时,“,祝客人下榻愉快,”,酒店服务质量管理,第79页,五、结帐,在,10,分钟内意识到客人,与客人有目光接触,在与客人交谈中微笑,在结帐过程中称呼客人姓名,在交给客人帐单前问询客人是否下榻愉快,帐单被放在一个洁净信封内,真诚欢迎客人再次下榻,办理入住结帐过程总时长,客人离开饭店时祝客人旅途愉快,酒店服务质量管理,第80页,六、电话总机,第一次 第二次 第三次,外线（声响）,内线（声响）,叫早电话：是否重复了叫早时间，是否按时叫早。,酒店服务质量管理,第81页,七、客房,房间味道清新,卧房间整齐，没有显著灰尘,床具整齐美观,床单洁净，无污迹,电视节目单与实际频道相符,开夜床服务及时,室 地面,地巾,小酒吧,床裙、床垫,窗帘,酒店服务质量管理,第82页,七、客房（卫生间）,卫 各种用具摆放整齐有序,地面洁净无尘土无污迹,生 马桶洁净无污迹,浴缸、浴帘,墙面,间 金属器件,排风扇,酒店服务质量管理,第83页,八、餐厅（硬件）,餐桌已经准备好随时为客人服务,餐具整齐完好,桌布整齐无破损,菜单印刷质量良好，没有破损,餐厅地面洁净整齐温度适宜,餐厅整体环境,菜品量、温度适宜,菜品码放外观适宜,酒店服务质量管理,第84页,八、餐厅（软件）,在餐厅门口,20,秒钟内领位问候客人,领位一分钟内引导客人到座位,领位给客人递送菜单，服务员主动向客人,问好提供服务,点菜时员工热心而对菜品知识熟悉,在点菜过程中员工有推销意识,点菜后员工是否重复点菜内容,员工热情并与客人有目光交流,员工仪表仪容洁净整齐,/,佩带名牌,用完菜品餐具,5,分钟内收拾,员工在恰当时候为客人补充杯中饮品,骨碟更换及时客人要求要帐单后,2,分钟内送抵,员工问询是否对餐品和服务满意,客人离开时是否真诚感激客人并道别,厅内其它用过餐桌子是否及时清理,酒店服务质量管理,第85页,检验内容,九、康乐,设备设施,游 环境装饰,泳 水温（是否到达,28-30,度）,员工服务及技能,用具是否齐全、洁净,保 设备设施,龄 环境装饰,员工服务及技能,用具是否齐全、洁净,酒店服务质量管理,第86页,检验内容,十、对店内承包单位、租赁单位检验和控制,1,、,员工待客基本行为准则,执行情况；,2,、岗位工作状态怎样；,3,、店内清洁卫生和物品摆放情况，如,果有食品或烟酒，要查看有没有过期,或伪劣产品。,酒店服务质量管理,第87页,二线检验内容,1,、各办公室：,室内清洁卫生状态良好,桌面洁净整齐无杂物,电话摆放符合要求,制度上墙符合要求（一米六至一米七高度、盖章符合一条线要求）,各种标识符合国家标准要求。*,酒店服务质量管理,第88页,2,、各工作机房,（空调机房、电梯机房、高压配电、低压配电、水泵机房、总机话务、电脑机房等）,清洁卫生状态良好,机器仪表运转状态正常,按要求填写工作统计,制度上墙规范,张贴标识符合国家标准,员工是否持有上岗证。*,酒店服务质量管理,第89页,3,、各部位防火设施和设备,设施设备放置符合规范。,设施完好并在使用期限内。,放置在墙壁、走廊内灭火设备不得上锁。,标识完好，符合规范。*,酒店服务质量管理,第90页,4,、库房,库房内洁净整齐，无杂物、无灰尘。,各种物品摆放分类、有序、离墙、离地。,物品领用、储存、剩下数量标签正确、帐,物相符。,有防火设施。,有防鼠办法。,安装防爆灯。,制度上墙规范。,*,酒店服务质量管理,第91页,5,、停车场,各种标识符合道路交通标识要求,场内清洁卫生符合要求,车辆管理有序,车辆疏导规范。*,酒店服务质量管理,第92页,6,、员工更衣室,室内有通风设施,员工更衣设施良好,室内清洁卫生符合要求,配置员工更衣对应设施,淋浴间有防滑设施、有节水办法。*,酒店服务质量管理,第93页,7,、洗衣厂,清洁卫生符合要求。,各种设备设施运转正常。,室内温度和干湿度符合要求,制度上墙符合要求,有防火设备和设施而且完好。*,酒店服务质量管理,第94页,8,、厨房,清洁卫生符合要求。,各种设备、蹰具洁净整齐。,生熟分离。,有防火设施而且完好。,各道工序分离并符合规范。,有消毒办法。,有防蟑螂、防鼠、防蚊蝇办法。,厨师衣着洁净、整齐，佩带工作帽、汗巾,。*,酒店服务质量管理,第95页,9,、员工餐厅,餐厅整齐，卫生情况良好。,餐具洁净、消毒、有防尘办法。,员工就餐环境良好。,厨师和服务人员衣着符合卫生要求。*,酒店服务质量管理,第96页,10,、垃圾分拣站,人员着装符合上岗要求。,制度上墙并符合张贴要求,站内清洁卫生符合要求,分拣物品操作符合规范。*,酒店服务质量管理,第97页,三、事后控制,对服务质量控制,伎俩,对检验出重大问题处置,方法,酒店服务质量管理,第98页,服务质量：,直接面客时状态、效果。,主要来自客人评价。,检验控制伎俩主要有：,1,、宾客意见书,2,、宾客满意度调查,3,、暗访*,酒店服务质量管理,第99页,宾客意见书操作,1,、企业统一宾客意见书制作内容和,格式,2,、统一对宾客意见书操作方法,3,、企业统一对宾客意见书进行统计和,数据分析,4,、针对反应出共性问题和个别问题,进行公布并提出处理方案。*,酒店服务质量管理,第100页,宾客意见书,比如：宾客意见书所反应当前存在,问题：,房间照明、房间温度、气味、棉织品质量和洗涤质量、电源开关、插座位置、宽带上网速度、环境保护节能、英语交流水平、送餐服务、浴室设备、传真、打印、美容美发质量和价格等。*,酒店服务质量管理,第101页,宾客满意度调查操作,1,、企业统一宾客满意度调查内容和制作,格式。,2,、统一进行统计和分析。,3,、针对存在个性和共性问题进行指导。*,酒店服务质量管理,第102页,宾客满意度调查分析内容,1,、宾客满意度总体情况,2,、宾客对价格满意度,3,、宾客对此次在店消费是否物有所值评价,4,、宾客对本店处理其遭遇问题满意度,5,、宾客再次购置本店产品和服务意向,6,、宾客向他人推荐本店产品和服务意向,7,、宾客对此次住店经历总体满意度,8,、宾客对员工评价：礼节礼貌、预测服务需求、,灵活反应能力、服务知识等,9,、过去三年下榻本店 次数,10,、宾客个人信息分析（国籍、年纪、性别等）*,酒店服务质量管理,第103页,暗访后处置伎俩,1,、每年两次暗访，不定时间。,2,、企业对暗访情况进行打分和排名。,3,、对排名末位单位总经理进行训诫。,4,、对存在问题严重单位派驻工作组，,进行调查分析并帮助整改。,5,、各企业要针对暗访情况和平时情况评出标兵岗位和黄牌警告岗位并连带处理。,6,、对暗访中存在普遍问题进行复核检验。*,酒店服务质量管理,第104页,案例（一）,某酒店 一间客房,19,个问题,经过工作组进驻，帮助找到了管理和制度方面问题，并帮助处理了主要问题。该酒店近两年来一直保持了很好水平。,酒店服务质量管理,第105页,案例（二）,两次复核检验仍不合格：,房间内尘土多：每一个棱角地方、家俱后侧、冰箱与冰箱柜之间夹层、窗帘、床底下杂物等,房间内毛发多：被子、床单、床垫、枕头、地毯、椅子、沙发、卫生间墙上、浴盆内等,房间内其它问题：污迹、家俱破损、墙纸开裂、冰箱内饮料过期、棉织品洗涤差、水杯不清洁等。*,酒店服务质量管理,第106页,案例（三）,专题突击检验：,中餐零点：,检验同时当场点评、发通报、,对厨师长培训。,西式早餐：,检验程序、出品质量、服务及摆台等。,房间送餐：,接听电话、是否重复客人点餐内容、,是否告之等候时间、进门程序、房间摆台、,配料是否齐全、温度、服务、餐车及器皿,清洁程度、结帐程序等。,客房卫生：,家俱、棉织、地毯、电视、墙面、小酒吧、,冰箱内外、行李架、灯光、装饰画、宣传,品质量、卫生间恭桶、浴盆、台面、洗涤,用具、瓷砖、墙面、出风口、排风扇等。*,酒店服务质量管理,第107页,案例（四）,非典之后培训演练活动,1,、每个企业制订培训方案,2,、每个人每一条演练,500,次,3,、企业排练情景剧，将内容融入其中,4,、企业组织演练交流,5,、服务质量明查时列为重点检验内容。*,酒店服务质量管理,第108页,四、理念坚持不懈 管理效果显著,1,、自,95,年以来坚持十年大力度、不间,断检验和评选。,2,、所属企业服务质量统一处于一个,较高平台上。,3,、二线管理水平也处于较高水平上。,4,、锻炼出一支管理严谨、服务优异,干部员工队伍。*,酒店服务质量管理,第109页,质量管理关键要素,1,、象军队：指令严厉性和果断性,2,、象学校：培训不停跟进性,3,、象家庭：狠抓严管、深疼厚爱辨,证性,酒店服务质量管理,第110页,结 论,学习扁鹊长兄事前控制,学习扁鹊中兄事中控制,学习扁鹊事后控制,事前控制不如事中控制；事中控制不如事前控制,酒店服务质量管理,第111页,附件：人力资源部政策,奖励：月度奖项 季度奖项 年度奖项,积分 奖金 金奖,20,分,150,元 年度,XX,之星,5,分,25,元 白金奖,25,分,200,元 一名 部门级,10,分,50,元 钻石奖,30,分,250,元 二名 督 导,15,分,100,元 二名 员 工,20,分,150,元,酒店服务质量管理,第112页,附件：员工违规政策,轻度违规 中度违规 重度违规,口头警告 过 失 警 告,罚 款 最多填三次 最多两次,下岗培训,酒店服务质量管理,第113页,其它政策,其它奖项 员工投诉程序,拾金不昧奖 1、向上级主管书面投诉,最正确部门培训员 2、二十四小时内不能处理，,年度最正确培训团体 向部门经理反应。,年度最正确生产力团体 3、仍不满意，向人力资,源 部反应，直至总经,理。,酒店服务质量管理,第114页,三、酒店全方面质量管理,1,、概念、内容与功效,2,、全方面质量管理利用,质量标准建设；,服务质量培训；,科学分析方法和统计方法利用,（,ABC,运使用方法、因果分析法、水平对比法）,3,、全方面质量管理中过程控制,走动式管理,115,酒店服务质量管理,第115页,一、酒店概况,（一）主要业务：在全世界开发与经营豪华饭店。,（二）,规模：总部设在美国亚特兰大，在全世界共有,35,家饭店，包含,24,家饭店与,11,家度假饭店，员工数,15000,人（现隶属于万豪集团）,。,（三）里兹成就：与其它国际性饭店相比，里兹卡尔顿饭店管理企业即使规模不大，不过它管理饭店却以最完美服务、最奢华设施、精巧而正宗法餐与优雅上流社会服务方式成为饭店之中精品。,案例：全方面质量管理典范,-,里兹,卡尔顿,CASE:A MODE OF TQM-RITZ,CARLTON,10/2/,116,酒店服务质量管理,第116页,二、卡尔顿创世纪,1898年6月：凯撒里兹与含有“厨师之王，王之厨师”美誉August Ausgofier一起创建了巴黎里兹饭店，开创豪华饭店经营之先河。,19：在法国创建了里兹卡尔顿发展企业，负责利兹饭店特许经营销售业务，后被美国人购置。,1927年：美国波士顿里兹卡尔顿饭店取得了里兹商标使用权。,1983年：W.B.Johnson房地产企业买下波士顿里兹兹卡尔顿饭店顺带取得美国商标使用权，并建立了现今里兹卡尔顿饭店管理企业。,1995年：马里奥特企业购置了其49股份，里兹卡尔顿成为马里奥特与其它饭店集团抗衡王牌。,1992年取得美国商业部颁发“梅尔考姆鲍尔特里奇国家质量奖”。这是饭店业中唯一获此殊荣一家。,10/2/,117,酒店服务质量管理,第117页,1997,年，那不勒斯和旧金山两市里兹卡尔顿饭店被授予“,AAA,五钻饭店”称号和“莫比尔五星饭店”称号。,1997,时，在美国、加拿大和加勒比海地域总共,52,饭店中有,12,家利兹卡尔顿饭店被授予“,AAA,五星饭店”。,全部正宗里兹卡尔顿饭店都得到最少一个“,AAA,四星”和“莫比尔四星”。,1998,年，那不勒斯和旧金山两家饭店被授予“莫比尔五星饭店”称号。,1998,年，美国,25,家五星饭店中，里兹卡尔顿占了,2,家，,美食,杂志评其为“美国最正确饭店连锁（或集团）”，并在“最正确客房评选”中被评为“世界最正确饭店连锁”。,1999,年，总裁兼首席执行官豪斯特舒尔茨被誉为“世界公认饭店业主”。,10/2/,118,酒店服务质量管理,第118页,阅读分析，小组汇报,阅读金钥匙案例，分组讨论分析，说出对金钥匙个人认识（小组汇报，要求有汇报稿，层次分明）,119,酒店服务质量管理,第119页,本章思索题,1,、怎样了解当代饭店服务模式？,2,、阐述当代饭店全方面质量管理基本内容？,3,、怎样对待酒店用户提出来意见或投诉？,10/2/,120,酒店服务质量管理,第120页,敬请指导！,121,酒店服务质量管理,第121页,