工地开放活动方案.doc

工地开放活动是万科“以用户为导向”用户服务理念具体表现。经过工地开放活动, 让用户了解房屋在各阶段施工工艺, 消除用户对隐秘工程疑虑。工地开放活动后用户反馈, 也将指导缺点问题整改, 促进万科深入完善产品和服务。
一、 工地开放活动概要
1、 工地开放活动频次要求
在房屋正式交付前, 毛坯房项目最少举行1次工地开放活动, 装修房最少举行2次工地开放活动。
2、 工地开放活动时间节点（工地开放活动节点均应列入VPM系统）
产品类型 施工过程中（结构中验结束后, 室内装修开始前） 正式交付前30天左右 正式交付前45天左右
1毛坯房
2装修房
3、 工地开放活动开放范围
毛坯房、 装修房工地开放活动都必需开放全部房源。
4、 工地开放活动概述
以事业部为单位提前对工地开放活动开放区域进行自查后, 邀请用户至项目现场参观, 由专业工程师进行讲解, 使用户了解房屋节能配置、 工业化生产施工步骤等情况; 并由专员率领用户参观其购置房屋。对于在参观过程中无法看到内部结构等, 可在参观后时与用户进行交流。
二、 工地开放活动操作步骤
（一）召开工地开放活动准备会
在举行工地开放活动2个月前, 由用户关系中心牵头, 召集事业部及总包施工单位召开工地开放活动准备会, 会议明确以下事项:
1、 工地开放活动具体时间安排:
（1）标准上安排在周末或节假日, 考虑到降低对工程进度影响, 工地开放活动不宜跨周, 提议利用一个周末三天时间集中举行, 具体时间安排需要依据项目实际情况进行调整。
（2）工地开放活动天天用户接待量可依据各项目实际接待能力进行安排。
2、 工地开放活动开放具体内容:
施工过程中工地开放活动提议让用户看到以下内容:
（1）局部预留裸露主体结构（比如PC外墙、 楼梯、 阳台等）;
（2）保温隔热材料、 设备管线铺设情况;
（3）地板、 墙面及天花吊顶等内部结构。
3、 确定工地开放活动接待场地
明确工地看放活动当日进行用户接待以及用户休息室内场地, 由事业部负责落实接待场地装修和部署。
4、 确定工地开放活动参观路线
工地开放活动户外参观路线应尽可能选择视觉效果好区域, 避免大面积施工区域, 以及大范围堆放材料区域。
5、 编制活动方案
依据工地开放活动准备会议精神, 由用户关系中心事业部用户经理牵头落实《工地开放活动方案》编制, 并提交事业部审核。
6、 用户邀请及确定
（1）在工地开放活动20个工作日前由销售案场负责以平信方法向用户寄发附有回执工地开放活动《邀请函》, 《邀请函》内通知用户工地开放活动具体时间、 集合地点、 活动步骤和注意事项, 以及用户邮寄回执最终日期。
（2）销售案场在工地开放活动5个工作日前完成用户确定工作, 未给与回执用户, 销售案场必需经过电话与用户进行再次确定。
7、 明确工地开放现场清洁和照明工作
由事业部负责对开放区域（包含参观沿线、 开放楼栋以及房间）提前安排清洁和照明, 必需在工地开放活动前1个工作日完成。
（二）工地开放活动准备事项
1、 工地开放活动物料准备
（1）工地开放活动书面资料: 工地开放活5个工作日前完成, 可制作成展板, 或印刷为单页发给用户, 内容包含但不仅限于:
①工地开放活动参观路线图;
②项目计划平面图及说明;
③基础、 主体施工程序照片及说明;
④室内装修施工程序照片及说明;
⑤工地开放活动用户问卷。
说明: 以上书面资料制作前必需由事业部责任人进行确定, 具体书面资料数量=参与用户数量+余量+讲解者预留+企业存档。
（2）工地开放活动接待场地部署: 工地开放活动5个工作日前完成, 要求包含但不仅限于:
①墙面、 天花板、 地面洁净整齐, 无显著污渍印记;
②设置用户接待区域（参观前查对用户身份、 发放资料等）;
③有足够供业主休息使用桌椅;
④设置用户疑问接待区域;
⑤供用户无偿享用点心、 茶水。
（3）其她物料: 工地开放活动5个工作日前完成
①工地开放活动气氛部署物品（包含充气拱门、 欢迎横幅等）;
②贴有不一样颜色标签安全帽, 用以区分用户所属不一样组别;
③一次性帽套;
④白色手套;
⑤一次性硬底鞋套;
⑥赠予用户小礼品。
2、 工地开放活动现场安全方法
（1）工地开放活动5个工作日前, 依据事先设定参观路线, 由总包施工单位负责落实开放区域与施工区域隔离, 隔离方法及隔离材料参考《项目安全环境保护现场管理标准》内现场围挡设置要求。
（2）工地开放活动5个工作日前, 依据事先设定参观路线, 由总包施工单位负责落实参观沿线地面铺设, 铺设方法应参考《项目安全环境保护现场管理标准》内施工道路要求。
（3）工地开放活动5个工作日前, 由总包施工单位负责落实参观沿线成品、 半成品及原材料有序堆放, 具体堆放标准应参考《项目安全环境保护现场管理标准》内成品、 半成品及原材料堆放标准。
（4）工地开放活动5个工作日前, 总包施工单位负责落实参观沿线全部玻璃门窗安全提醒标识。
（5）工地开放活动5个工作日前, 总包施工单位责任人必需对开放路线上全部安全防护方法进行全方面检验（检验内容包含全部参观沿线道路、 楼梯建筑物、 扶手, 全部户外脚手架、 三保四口五临边、 机械等）, 并进行安全性进行确定, 对于不符要求之处, 必需于工地开放活动3个工作日前完成整改。
（6）工地开放活动1个工作日前, 总包施工单位负责落实开放楼栋以及房间清洁和照明工作。
（7）在工地开放活动当日, 参观沿线必需停止全部户外施工作业, 供参观单元则必需停止该单元内全部施工作业。
3、 工地开放活动现场清洁方法
（1）总包施工单位必需在工地开放活动5个工作日前完成开放区域清洁工 作。包含开放区域户外参观路线沿途路面清洁, 开放单元内清洁（包含单元内公用部位、 楼梯地面、 楼梯扶手等）, 供参观房间内清洁（包含地面、 全部玻璃窗、 内墙表面、 洁具、 厨具等）。总包施工单位应安排足够专职保洁员进行保洁。
（2）在开放单元或者房间内堆放材料必需放置整齐, 在材料上贴出材料铭牌,说明其名称和用途。楼地面上混凝土浮浆应凿除, 脚手架上垃圾清理洁净, 损坏竹笆或绿网应全部更换, 外脚手架安全绿网最少应有7成新色, 参观区域室内使用安全绿网必需全部更换为新。
说明: 总包施工单位应在开工前考虑上述情况, 对工期进行预留。相关费用已包含在投标报价中, 所以不另外产生费用, 同时总工期亦不所以而延长。
4、 工地开放活感人员配置
A、 施工过程中工地开放活动
（1）安全员: 由物业企业统筹安排足够安全员负责用户车辆停放安排, 以及在严禁参观区域（尤其是紧邻开放工地域域）引导。
（2）前台接待人员: 用户接待场地内, 由销售案场负责安排2人进行用户接待, 查对用户身份及人数, 向用户发放说明资料和问卷。
（3）投诉处理人员: 工地开放活动过程中, 由用户关系中心用户经理驻现场, 负责协调处理用户投诉问题。
（4）工地开放活动讲解人员: 由事业部负责安排最少3名专业工程师, 负责陪同参观和讲解, 同时3名工程师负责用户参观后疑问解答。
B、 施工结束后工地开放活动
(1）安全员: 由物业企业统筹安排足够安全员负责用户车辆停放安排, 以及在严禁参观区域（尤其是紧邻开放工地域域）引导。
(2）前台接待人员: 用户接待场地内, 由物业企业负责安排2人进行用户接待, 查对用户身份及人数, 向用户发放说明资料和问卷。
(3）驻场工程师: 由事业部安排专业工程师在工地开放活动期间常驻接待现场, 负责在用户参观后对用户疑问进行解答。标准上要求土建工程师1名, 水电工程师1名。
(4）投诉处理人员: 工地开放活动过程中, 由用户关系中心用户经理驻现场, 负责协调处理用户投诉问题。
(5）陪同验房人员（仅针对施工结束后工地开放活动）: 在工地开放活动5个工作日前, 由物业企业依据工地开放活动安排, 统一调配足量验房人员。验房人员负责陪同用户分户看房, 对于用户提出相关房间内部品部件质量疑问时（包含事业部提前培训过其她各类问题, 或已经有统一说辞各类问题）, 验房人员必需第一时间与用户进行沟通解释, 并在《工地看房活动问题统计表》上如实进行统计。
5、 工地开放活动现场自查
在工地开放活动5个工作日前, 由事业部牵头与总包施工单位共同对立即开放工地现场进行自查。假如在此时间段内因工程进度问题无法进入自查, 事业部责任人必需在工地开放活动举行1个工作日前完成对工地进行最终确定。对于自查过程中发觉问题, 应由事业部负责监督相关部门在工地开放活动3个工作日前完成整改。
6、 组织工地开放活动相关培训
(1）工地开放活动自查后, 对在自查中发觉无法经过整改规避风险问题（可能引发用户质疑或投诉问题）, 由用户关系中心牵头各相关部门于工地开放活动3个工作日前完成统一说辞制订。
(2）在工地开放活动3个工作日前, 由事业部组织对陪同讲解人员和陪同验房人员进行培训, 培训内容包含: 项目基础情况、 装修配置及特征, 统一说辞等。同时还须对总包施工单位责任人进行交底培训。
(3）工地开放活动1个工作日前, 总包施工单位责任人必需对全部施工人员强化安全教育和宣传, 预防工地开放活动当日任何位置发生出现高空坠落物等违章事件。
7、 购置保险
在销售案场确定参与用户信息后, 由用户关系中心负责给全部用户购置工地开放活动当日意外保险。
（三）工地开放活动当日步骤
A、 施工过程中工地开放活动（结构中验结束后, 室内装修开始前）
1、 联合检验
工地开放活动前一个工作日17: 00, 以事业部为单位与总包施工单位责任人联合对开放区域安全及清洁情况进行最终检验。发觉不符要求之处, 由相关部门立刻整改。
2、 用户集合接待
（1）用户抵达接待现场后出示《邀请函》, 由接待人员与用户核实身份, 若有临时增加用户, 需要核实新增用户身份证号码, 方便为其购置保险。
（2）同时间段有多组用户一起参观, 需要提前将用户进行分组, 标准上以贴有不一样颜色标签安全帽进行区分。接待人员在查对用户信息后, 按事先分组情况向用户发放不一样颜色安全帽。
3、 致辞: 用户到齐后, 由事业部责任人进行简单致词和说明, 内容包含: （10分钟左右）
（1）欢迎词;
（2）用通俗易懂语言, 介绍项目工程进展概况;
（3）用通俗易懂语言, 简单介绍当日参观施工工艺或物件性能;
（4）分组介绍（提醒用户根据所佩戴安全帽颜色进行分组）;
（5）参观路线介绍;
（6）注意事项强调: 为保障用户安全, 提醒用户勿边行走边拍摄; 提醒用户根据指定参观路线, 勿自行踏入严禁参观区域等。
4、 现场参观（1小时左右）
（1）将用户按单元楼栋进行分组, 同时间段有多组用户, 各组出发时间应略微错开, 尽可能避免重合。
（2）每组用户配置2名陪同参观人员, 标准上应1名在参观队伍最前方, 1名在队伍最终方, 切忌让用户进入开放区域以外区域, 其中1名为陪同讲解人员, 在参观沿线向用户做必需说明。
（3）陪同人员将用户带至单元楼栋后, 1名陪同人员位于单元门口等候用户, 1名陪同人员将用户逐一带至各相关楼层参观, 并将用户带回单元门口集中, 参观时间控制1小时内。
（4）参观完成后, 陪同参观人员必需将小组全部用户如数带回接待场地。
（5）接待场地应由事业部配置专业工程师负责解答用户疑问。
5、 疑问解答（20分钟左右）
（1）回到接待场地后, 接待人员给用户上茶和点心。
（2）事业部工程师部分受理用户疑问, 若有当场无法回复问题, 与用户确定时间后, 由受理工程师按时给与回复。
（3）接待人员给用户发放调查问卷请用户填写, 并由接待人员在回收问卷时发放礼品。
说明: 用户问卷将由用户关系中心统一保留, 保留期限截止至项目交付后5年。
6、 发放快报: 工地开放活动期间, 由用户关系中心用户经理负责天天向相关部门发放《工地开放活动快报》, 《快报》应包含内容有: 当日参与用户数, 用户提出关键问题等。
7、 工地开放活动总结: 工地开放活动结束后一周内, 由用户关系中心用户经理负责对工地开放活动进行总结, 总结内容应包含: 活动实施情况、 用户集中反馈意见等。总结应立刻报送集团用户关系中心等相关部门。
B、 施工结束后工地开放活动（正式交付前1个月左右）
1、 用户集中接待: 用户抵达接待现场后出示《邀请函》, 由接待人员与用户核实身份, 若有临时增加用户, 需要核实新增用户身份证号码, 方便为其购置保险。若现场用户数量多于陪同验房人员数量, 接待人员抚慰好用户情绪, 向用户发放等候号码, 并按序叫号。
2、 陪同分户看房: 由验房人员陪同用户至用户购置房间内参观, 参观过程中, 由验房人员引导用户对地漏、 插座等进行检验, 并引导用户按次对房间内部品部件逐一检验, 验房人员应将整个看房时间控制在1小时左右。对于用户提出能够立刻处理问题, 由验房人员与验房总协调联络后, 安排应急维修小组处理, 其她问题应全数统计在《工地开放活动问题统计表》上。对于在参观过程中出现用户因房屋质量等问题情绪激动情况, 验房人员应立刻与验房总协调取得联络, 安排专业工程师及用户经理上门沟通。
3、 疑问解答: 对于用户在参观过程中无法取得满意回复疑问, 验房人员应将用户带回至接待现场, 有驻场事业部工程师与用户进行沟通。若有没有法当场回复问题, 与用户确定时间后, 由受理工程师按时给与回复。
4、 发放快报: 活动期间, 由用户关系中心用户经理负责天天向相关部门发放《工地开放活动快报》, 快报应包含内容有: 当日参与用户数, 用户提出问题汇总等。
5、 整改跟进: 验房过程中用户提出房屋质量问题, 由项目所属物业服务中心房修人员负责整改跟进, 以确保在正式交付前整改完成。全部整改问题及后续跟进情况必需全数录入明源系统。
6、 整改验收: 在正式交付前, 由物业服务中心房修人员与事业部工程师共同整改完成房间进行联合验收。
说明: 对于未能准期或未能在正式交付前完成整改, 必需由物业服务中心房修人员于正式交付前与用户进行提前沟通, 取得用户谅解。
7、 活动总结: 工地开放活动结束后一周内, 由用户关系中心用户经理负责编制《工地开放活动总结》, 总结内容应包含: 活动实施情况、 用户集中反馈意见等。总结应立刻报送集团用户关系中心等相关部门。