物业所需表格汇总模板.doc

1．交接房屋
工作程序
工作标准
1．业主身份
按开发商提供业主清册, 让业主出示身份证件及买卖协议, 核实身份
2．业主相关资料
复印业主身份证, 搜集业主应该交与物业通知及资料
3．主填写《业主档案》
业主须填写完整, 尤其请业主留下紧急情况之移动通讯联络方法和生日
4．签署《安全责任制书》
向业主说明签署《安全责任制书》关键性质
5．计算业主应交多种费用
从当日开始计算, 预收六个月。在《房屋交接表》上统计好起止时间
6．请业主交费
收取相关费用
7．准备好业主钥匙、 业主手册、 装修手册
向业主说明钥匙使用方法, 如有整改项目, 征求业主意见, 留一把整改。
向业主简单介绍我们企业及服务, 说明我们服务热线。
8.向业主发放钥匙及相关资料,请业主在<文件签收表>上签字

9.在《房屋交接汇总报表》上作统计
每接收一套, 即做登记; 对未接房屋, 作好原因登记。
相关统计表格: 《房屋交接表》、 《业主档案》、 《房屋交接汇总报表》、 主清册、 房屋交接验收表、 交接遗留问题整改统计表、 交房日报表\交房文件签收表
相关文件: 《安全责任制书》、 业主手册、 装修手册等
2.办理装修
工作程序
工作标准
1. 业户提出申请, 向业主说明所需程序和准备资料
提前准备一份《装修申报须知》, 给业主一份。
2. 指导业主填写装修申请表、 装修承诺书
1．申请表和承诺书必需业主签字, 如业主不能亲自来办理, 须出示委托书。
3. 搜集业主及装修企业相关装修申请资料,核实是否符合要求
1. 装修施工图纸, 包含平面图、 天花图、 管线及电力、 弱电部署图、 剖面图等, 加盖装修企业鲜章。
装修企业责任人身份证、 营业执照、 施工资质证书复印件各一份, 并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如包含商业性质或关键装修场所, 还须提供设计资质证书。
4．将装修申请资料整理成套,交工程部审批
1. 在1个工作日内审批完成, 并通知用户;
2. 用户部、 工程部责任人或授权人审批签字。
5．如包含消防报建、 结构改动、 煤气改动等, 须请业主向相关政府部门报批
1. 如包含, 向业主说明;
2. 准备好消防报建、 结构改动、 煤气改动等步骤、 申请表、 所需资料、 政府主管部门电话及地址等办事指南, 方便业主办理。
6．通知业主审批情况, 并请业主在审批表上签字确定
1. 审批后, 请业主认可审批内容并签字
7．签署装修管理服务协议
1. 标准上装修管理协议由业主签字, 但业主可经过《装修承诺书》委托装修企业签署。
8．向业主说明装修中严禁事项和注意事项
1. 除了书面要求外, 口头尤其向业主强调现场防火、 施工施工、 搬运时间、 施工秩序、 文明安全施工等注意事项, 及严禁改变外观、 安装防护栏等严禁事项。
9．业主交纳相关费用
1. 收银员向业主出示公开收费标准, 包含装修押金、 管理服务费、 清运费、 出入证等收取标准, 并解释各项费用收取之性质和用途。
2. 申请表上交费栏, 由收银员按收费标准计算、 填写, 并收取。
10．发放施工进场证, 办理工人出入证
1．施工进场证上注明企业服务电话, 方便装修工人紧急情况之需。
2．贴于大门外。
3．在《装修工人出入证办理表》上做登记。
11．率领装修企业或业主到房屋作入场验收, 双方签署《进场装修确定表》
1. 装修前, 率领装修企业作入场确定, 避免设备设施损坏, 责任不清扯皮。
12．向其她部门发放《业主装修入场通知单》, 用户中心做每日巡查
1．每入场一家, 用户中心向其她部门签发《装修入场知会单》
2．每入场一家, 用户助理做每日巡查, 随时掌握装修动态。
13．装修监管
1．用户助理、 工程部、 保安部每个部门每日巡视, 并作统计。
2．如发觉轻微违章, 立刻向工人或责任人口头提出整改或警告; 如严重违章, 即拟写3份《违章整改表》, 首先向业主电话通报, 取得业主谅解和支持后, 再向装修企业责任人通报。并将书面违章统计找两当事人签收。
3．对违章按协议收取违约金, 在《违章整改表》统计, 项目经理签字认可后, 用户助理存档到业主档案内, 以备退还押金时, 给予扣除。
4．违章材料、 乙炔气罐、 电焊工具等未经书面同意, 不得入内。如需动火, 必需严格办理《动火审批》。
5．现场巡视签到表、 巡视统计表由用户助理更换回收存档。
15．受理业主装修中合理诉求, 主动帮助业主装修, 帮助处理相关需要
1. 装修过程, 既做到严格监管, 又做到热情服务, 主动帮助业主或装修企业处理相关需求。
16．装修完成, 业主提出验收申请, 安排工程部、 保安部完工验收, 并做统计, 对不合格施工向业主说明
1．业主填写《完工验收表》。
2．与业主约好具体验收时间。
3．用户助理通知工程部、 保安部责任人。
4．对验收存在问题, 在表上统计。并向业主说明原因和整改方法、 方法。
18．自完工验收之日起3个月以后, 通知业主或装修责任人退还装修押金。退还时, 须业主、 装修企业、 项目中心责任人三方进行退款验收签字, 并作统计
1．退还时, 确定有没有引致公共利益、 相邻业主利益受损, 如违反严禁事项, 漏水等。
2．如装修企业提出退还, 则需通知业主, 由业主同意。
3．用户助理负责办理退还, 翻阅历史统计, 扣除违章违约金及应付水电费等费用后, 在表上统计应退费用。
4．项目经理在退还同意表上签字。
5．收银员作《押金退还备忘表》统计。
相关统计表格和文件: 装修管理协议、 装修管理要求、 装修申请表、 装修承诺书、 入场确定表、 装修掌控表、 出入证办理记录表、 临时出入证、 巡视签到表、 巡视统计表、 违章整改通知书、 装修入场知会单、 完工验收表、 安全防火责任制书、 动火审批表、 装修办理报表、 押金退还备忘表
3． 用户入住

工作程序
工作标准
1．确定
1．通常以用户迁居为准, 并确定业主身份
2．若是租户入住, 须向业主核实, 业主出承诺书和房屋租赁协议
2．祝贺
1．用户助理向业主表示乔迁新房祝贺, 并问询业主需求。
2．若是VIP用户或企业实际需要, 可送鲜花和贺卡祝贺。
3．知会
向内部各部门发《入住知会单》, 以关键服务, 如楼层环境等。
4．服务
通知用户服务电话及方法, 帮助处理电话、 网络、 有线电视开通事宜, 办理车场月卡等。
5．收费
收银员标注该户入住信息, 开始尤其留心收费时间段。
6．登记
用户助理在《用户入住统计表》上统计业主入住时间。如是租户, 则请其填写《租户信息表》, 提供户主相关身份证实。并签署《安全责任制书》,
7．入住更新
档案员将入住资料更新。
相关统计和文件: 入住知会单、 用户入住统计表、 租户信息表、 业主承诺书

4．物品放行
工作程序
工作标准
1．确定用户身份
核实携带人是业主还是租户, 是小孩子、 保姆还是企业职员等。
2．确定放行物品名称
携带人申报搬运物品名称、 数量。
3．确定物品出门性质及原因
1. 出门性质及原因有: 迁居迁出、 临时携带物品。
2. 如用户频繁、 非正常临时搬运单件物品出门, 则引发注意。
3. 物品放行种类: 限大件物品如家俱、 办公桌、 电脑、 电器、 纸箱、 大件包裹和袋子等。
4．与收银员确定交费情况
迁居迁出, 需结清所欠费用, 包含截止当日水电气、 物管费用。不然, 一律不得放行。
5．与户主或业主核实意见
1. 若是租户迁出, 用户助理须电话向业主核实, 取得业主同意。
2. 若非业主本人, 如亲属、 保姆、 家政、 劳务工等携带物品, 应电话向业主核实, 取得业主同意。
3. 若是办公单位职员携带货物或物品出门, 应电话向该企业责任人核实, 取得该企业同意。
4. 向业主之电话核实, 应在《出门条》上做好统计, 统计向业主去电时间及核实意见, 以免以后扯皮。
5. 如联络不上业主, 暂不放行。
6．开《物品放行条》, 经办人、 业主和携带人分别签字
1. 放行条统计完整、 清楚, 在空白处划线。
2. 用户中心经办人、 携带人、 业主三方签字。
7．《物品放行条》存档
1. 物品放行条一式二联, 存档联由客服部档案员存档。用户联, 由用户出门时交给保安。
相关统计: 物品放行条
5．用户来访来电
工作程序
工作标准
1．起身站立迎接
2．三声之内接听电话
1. 用户来访, 用户助理（前台接待）立刻放下手头工作, 起身站立迎接, 热情说“您好, 有什事需要帮助吗”, 示意用户请坐。并主动送上一杯水。
2. 接听电话礼貌用语: “您好, 世纪城物业服务用户中心”
2．倾听用户来访需求
1. 认真听用户意见或问询。
2. 重大、 紧急、 突发事件问题, 立刻汇报上级领导。
3．回复用户问询
对用户提出需求或意见, 做出满意回复或处理意见, 向用户表示出用户中心很重视、 很认真对待这件事情。
4．作统计
在《用户来电来访统计表》上作统计
依据来电显示, 统计好用户来电号码
5．送客
礼貌说“请慢走”
6．跟进处理
对用户反应问题立刻回复或转报给其她部门处理, 用户助理负责回复用户
相关统计: 用户来电来访统计表
6．用户需求、 提议受理
工作程序
工作标准
1．礼貌热情受理
接到需求或提议, 不能能当场给用户回复或处理完成, 10分钟内转报相关部门处理。
重大紧急、 突发事件问题, 立刻汇报上级领导。
2．统计
在《用户需求、 提议受理表》上做统计
3．跟进
跟进、 督促处理情况
4．回复
用户任何需求、 提议在受理后1天内做出处理和回复; 或在事前给用户承诺时间内做出回复。
5．整理、 汇总、 总结、 存档
每七天五下班前对本周受理事项汇总、 报表
相关统计: 用户需求、 提议受理表
7．投诉受理
工作程序
工作标准
1．接待、 受理
1. 在接待用户投诉时, 请用户入座。耐心倾听用户投诉, 不要随意辩解, 听清内容, 不要打断业主说话, 更不能急于表态;
2. 待用户讲完, 要深入问清相关情况; 切忌与用户正面反驳, 应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况;
3. 受理用户投诉要一跟到底, 直到问题得四处理并回复用户为止; 对不能处理投诉, 应婉转地向业主讲清楚, 并确定下次回复时间。
4. 对用户投诉在充足了解情况后, 应立刻把处理过程及结果清楚回复用户, 以表明用户投诉已得到足够重视和妥善处理;
5. 处理用户投诉后, 应把投诉事项、 处理过程及结果清楚地统计于业主意见受理表内, 由用户加盖意见后收回存档。
6. 重大投诉, 必需立即汇报部门主管或企业领导。
2．界定投诉性质
1. 投诉性质由项目主管界定。
2. 依据经验和实际情况, 界定投诉是有效投诉还是无效投诉; 若是无效投诉, 也应该礼貌、 耐心向用户解释清楚, 消除误解。
3. 若是有效投诉, 则界定投诉轻重: 重大投诉、 关键投诉、 轻微投诉。
4. 重大投诉范围:
n 企业承诺或协议要求提供服务没有实施或实施效果有显著差距, 经用户数次提出而得不四处理投诉。
n 因为企业责任给用户造成经济损失或人身伤害、 产生心理恶劣影响。
n 有效投诉在一周内得不到合了处理投诉。
n 包含忽然大面积停电、 停水或设备设施忽然停止运行, 引致用户投诉。
n 同时引发5个用户以上就同一事件投诉。
n 其她企业认为系重大投诉。
4．关键投诉:
n 用户提出合理需求, 没有得到立刻处理, 严重影响用户正常办公和房屋使用。
n 服务过失或职员服务态度恶劣, 用户怨气非常大。
n 其她企业认为是关键投诉。
5、 通常轻微投诉:
n 指因企业设施、 设备和管理水平问题、 职员服务态度问题, 给用户造成生活、 心理、 工作造成轻微不便或影响, 造成用户轻微怨言, 能够立刻较易经过改善而得四处理问题。
3．向用户作出初步处理或回复意见
1. 能现场回复处理方法或结果, 可立刻作出用户可能满意或需要结果意见。
2. 不能立刻作出明确处理意见, 给用户一个“受重视”和“尊重”回复: “好, 我们接下来进行整改”, “我们下来立刻调查”等。
4．向上级或其她部门汇报
1. 接到重大投诉、 关键投诉立刻向上级汇报, 并依据实际情节和事件进展, 由上级向企业领导汇报。
2. 接到投诉, 首问责任人不能处理, 在接到投诉10分钟内转报其她部门。
5．统计
首问责任人在《用户投诉、 意见统计表》上统计。
6．处理、 跟进
1. 用户助理（前台接待）填写完成《用户投诉、 意见统计表》。用户中心主管（经理）在《用户投诉、 意见统计表》上签署处理意见。
2. 被投诉部门责任人在用户助理处领取《用户投诉、 意见统计表》。按要求时效处理。
3. 用户助理收到被投诉部门投诉处理反馈信息后, 将情况上报项目主管或经理, 并在当日将处理结果立刻回复给投诉用户, 并在《用户投诉、 意见统计表》上注明回复时间。
4. 投诉处理时限:
n 轻微投诉: 能立刻处理, 应立刻处理或回复, 或按用户要求期限内处理完成。如特殊情况, 限半日内处理完成, 超时需经主管经理同意。
n 关键投诉: 通常在1日内处理完成, 超时需经管理部经理同意。
n 重大投诉: 应该在2日内给投诉用户明确回复 , 处理时间不宜超出15日。
7．回复处理意见
1. 用户助理收到被投诉部门投诉处理反馈信息后, 将情况上报用户经理, 经理同意处理结果后, 在当日将处理结果, 以《用户提议/意见受理回复表》回复给投诉用户。
8．回访
1. 在投诉处理完成后, 1天内用户助理安排回访。
2. 回访率100%。
9．统计、 报表
1. 每七天对投诉事件进行统计、 分析, 将统计、 分析结果并填写《部门日、 周汇报表》。
8．用户回访
工作程序
工作标准
1．回访范围确定
1. 用户报修、 用户投诉、 用户意见、 用户提出善意提议等处理、 完成后需回访
2. 安排大型小区活动。
2．回访时间安排
1. 报修、 投诉、 意见回访。
2. 救助用户等事后回访, 大型小区活动等事后回访
3．回访人
1． 用户助理负责回访
4．回访内容
1. 问询用户我们处理好了没有;
2. 对处理满意否
3. 您还有意见和提议吗
5． 回访统计
1． 在相关记录表上完整统计
6．回访统计、 报表
1． 每礼拜未统计本周回访情况, 填写《部门日、 周汇报表》, 上报领导
9．用户访问
工作程序
工作标准
1．访问方法
1．面对面主动访问单个用户, 征求用户意见和满意度
2．可上门、 电话、 在小区公共场所、 用户办公室等方法找用户交流
3．这么更有利于提升物业形象和服务亲和力, 随时掌握用户满意度和不足之处
2．访问频次要求
1. 部门每个月访问用户不少于10人
2. 用户助理每个月访问用户不少于20人
3．访问内容
1．按《访问用户统计表》内容访问或依据实际需要
4．确定访问对象
1．依据用户自愿, 向用户说明原因, 取得用户好感和支持
5．做好访问统计
1．在《访问用户统计表》统计
6．跟进处理用户意见
1．按《用户投诉、 意见或提议》之程序处理、 回复
7．存档
1．将相关资料存档
相关统计: 《访问用户统计表》、 《用户需求、 提议受理表》
10、 日常巡查
工作程序
工作标准
1．巡视
1、 用户助理每日巡视楼宇不少于1次: 含全部总平、 绿化、 大厅、 车场、 抽查5个楼层等相关区域。
2、 全方面掌握住家户、 办公户、 租户、 空置、 正在装修、 未接房等动态信息
2．发觉问题
1. 巡视仔细认真。
2. 善于发觉细节问题。
3. 巡视内容包含环境卫生、 公用设施完好度、 整齐度、 物业形象、 接收用户意见、 岗位值守情况等。
3．处理、 跟进
1. 当场处理。
2. 在30分钟内立刻转报相关责任人和部门。
3. 不超出第2日到现场核实处理情况。
4．统计
填写《楼层巡检表》并存档
相关统计: 《楼层巡检表》
11.书面意见调查
工作程序
工作标准
1．频次安排
1. 每年2次: 7月1日-15日, 1月15日-30日
2．向用户公告
1. 事前贴出公告, 让用户知晓并支持。
2. 向用户表明企业管理规范、 重视服务品质提升之行动
3．实施
1. 发放、 登记, 发放率不少于60%
4．回收
1. 回收率不少于50%
5．汇总、 统计
1. 按《满意度调查统计表》统计。
6．专题会议通报、 落实整改, 向企业书面汇报
1. 项目经理召集专题会议。
2. 依据用户反馈意见, 总结不足和存在问题, 将各个部门存在问题由其责任人制订整改意见和纠正方法。
3. 按用户意见指标, 评定各部门和口子工作绩效, 并按此作为六个月度考评标准之一。
4. 如实书面向企业管理部和企业领导汇报。
7．结果公告
1. 贴出公告向用户公告调查结果。
8．书面回复
1. 对不合格、 不满意项之整改和预防方法, 经项目经理、 企业管理部经理同意同意后, 书面回复用户。
9．整理存档
1. 整理存档。
相关统计: 《满意度调查统计表》、 《满意度调查表》、 《用户意见回复表》
12、 档案资料管理
工作程序
工作标准
1. 资料内容分类
基础资料: 服务性协议、 业主档案、 往来文件、 规章制度、 内部资料入档等
2．建立资料档案卷宗
按上述分类建立。便于检索、 查阅方便。
3．日常管理
1. 档案负责负责档案管理
2. 各部门将收到或处理完成文件、 统计表等交由档案责任人管理。
3. 归档立刻, 定时和不定时整理档案。
4. 外借和楼资料需征求上级同级并作文件借阅统计。
4．业主档案
1. 建立业主纸质和电子清册。
2. 定时和不定时整理业主档案, 立刻将业主改变信息更改, 包含姓名、 移动联络电话等。。
3. 保障业主信息及通讯方法有效。
4. 如查阅业主档案, 由档案管理员同意。未经企业领导同意, 严禁任何人将业主信息提供给外界。
5．为确保二十四小时紧急情况处理, 保安主管可复印一份业主纸质通讯录, 但信息严禁提供给外界
13、 报修服务
工作程序
工作标准
1. 受理
1. 在《维修服务单》统计。
2. 报修信息完整、 正确: 房号、 维修内容及简单故障描述、 报修时间、 接报人、 预约时间、 联络电话等
3. 如需更换材料或属于有偿维修, 向用户说明标准及原因。
4. 界定维修性质: 紧急维修、 通常维修。
紧急维修; 如爆管、 电器冒烟、 忽然停水停电、 用户要求尤其紧急其她事项等。
2． 通知、 派单
1. 接报人第一时间通知工程部维修, 如系紧急维修, 向工程部关键强调。
2. 工程部立刻到用户中心或前台领取《维修服务单》, 并签字。如不急时, 通知部门领班或主管。
6．跟进
1．用户报修后, 如维修员没立刻领取维修单, 用户助理则再次通知催促（维修完后报修人签字确定）。
6． 回访
工程部维修完成后, 将立刻返回维修单交用户中心, 用户中心接到返回清单后, 由接单人做好相关统计。当日上早班人员负责当初报修回访并做好相关统计（如当日因特殊情况不能回访, 需早班人员委托其她人员回访）。当日早班人员下午5: 00下班前检验当日报修, 维修服务单未返回及未处理（具体情况咨询工程部责任人）整理后报部门责任人。
7．统计、 收费表、 存档
每个月月底统计当月用户报修维修费应收取情况, 按月将数据录入收费表中, 并将整理好服务清单入档。
14．办公楼服务
工作程序
工作标准
1．接报修
按《报修服务标准》
2．用户需求受理
按《用户需求、 提议受理作业标准》
3．接待
1. 热情、 周到、 礼貌接待用户咨询及需求。
2. 8: 30-12: 20, 13: 30-17: 10站立服务。
3. 用户走向总台问询时, 起身站立迎接和回复。
4. 双手为用户递东西。
4．派发报纸杂志
1．登记《用户报刊杂志订阅表》。
2．报纸杂志送到后, 即按楼层房号次序编号, 码放整齐, 便于索取。对月度类关键期刊杂志在《邮件收发统计》上统计。
3．信件包裹收到后, 即在《邮件签收记录表》上统计, 统计须全方面。
4．用户领取邮件和期刊时, 确定邮件收件人与领取人一致, 且必需签字。必需时, 请领取人出示身份证核实。
5．快件、 挂号等关键邮件在收到后立刻整理, 第一时间发送到相关领导手中
5．留言
立刻将业主留言统计在交接班统计本上, 并跟进传达。交接班时, 给下班关键交代。
6．寄存物品
1、 客服中心只提供临时寄存服务, 客服中心人员输物品寄存手续;
2、 易腐蚀食品、 关键文件、 现金、 代金券、 精密仪器、 易破碎玻璃器皿、 珍贵物品等, 不予寄存;
3、 用户进行物品寄存时可在服务中心人员帮助下, 进行物品寄存申请表填写;
4、 用户取件时当值工作人员主动配适用户进行寄存物品确定, 用户取件时需向当值工作人员说明所寄存物品之名称、 寄件时间、 取件时间; 在确定用户资料无误后, 请用户配合进行有效证件登记, 核实所寄存物品完好情况;
5、 每日当值人员应对用户所寄存物品进行检验、 查对、 交接, 如用户未能在预定时间
6、 此项服务仅限审计署办公人员、 业主及使用人。
7．人员核实
1. 负责与门岗核实外来访客。
2. 在确定被访人接见访客时, 统计《来访人员记录表》, 方可进入。
8．环境控制
1负责总服务台台面、 工作台内卫生整齐、 物品摆放有序。
2、 帮助维护大堂内卫生。
9．大厅秩序维护
1. 保持大厅良好秩序, 严禁未经同意推销、 摆点进入。
2. 礼貌劝阻不文明行为。
10．设施设备
负责触屏机、 电箱开关及墙面屏幕开启。如未能正常使用, 立刻与向工程部报修。
11．雨天
1、 用户服务中心为用户提供便民雨伞服务;
2、 看见未打伞或从下车无伞用户应主动打伞上前迎接。用户服务中心人员在门口（上班时间9: 00---9: 30 13: 00---13: 30）迎接用户并将用户雨伞打包, 长雨伞用雨伞打包机, 短型雨伞用塑料口袋打包。
3、 在借取雨伞时, 用户服务中心人员必需检验雨伞是否完好, 并在《用户服务中心物品借取记录表》上注明, 签字确定;
4、 归还时雨伞若有损坏或遗失, 应按原价赔偿, 并在《用户服务中心物品借取记录表》在上注明, 由当值服务中心人员确定, 上报物业部更换;
5、 此项服务仅限本大厦办公人员、 业主及使用人。
15、 拟写公布通知/提醒
工作程序
工作标准
1．拟写
1. 用户助理拟写通知、 提醒
2. 按企业统一发文格式, 统一文号
3. 检验有没有错别字
2．审批
1. 向用户公布、 发送、 张贴任何通知须经项目经理审批、 签阅后, 方可发出。
2. 加盖项目中心印章。
3. 一律以项目中心名义发文
3．填写发文统计
1. 将发文日期、 编号、 发文标题、 内容、 发文部门等统计清楚, 填写〈文件签收登记〉记录表。
4．公布张贴（签收）
1. 不得乱张贴。
2. 立刻撤下过期通告。
3. 如单独向某个用户发文, 送到用户手中, 并请用户签收。
5．存档
向外发出通知, 存档一份。
16．部门例会
工作程序
工作标准
1．时间
每七天一（时间依据具体情况定）
2．参与人员
本部门全部些人
3．内容
上周工作总结、 本周工作计划
4．统计
有必需时当日整理出会议纪要并存档（有必需时发送到上级领导）
5．落实
部门责任人跟进、 监督、 落实会议计划
相关统计
企业会议纪要统一格式
17、 办理车位租用
工作程序
工作标准
1．核实用户身份和办理资格
1. 核实是否是物业业主或租户, 非本小区业主或租户不予办理（按标准收费除外）
2. 凭行驶证核实用户车辆正当性和车主身份
3. 向用户说明费用标准及车位使用事项
2．搜集用户相关资料
1. 用户身份证、 行驶证、 租用业主车位协议复印件。办理欣园车辆出入证。
2. 请用户留下移动通讯电话
4． 收费
1. 凭租赁性质, 收取租赁费
2. 收取月租100元, 临时停放2小时内按2元收取, 2小时外每增加一小时加收1元, 天天按6元收取。
5． 发卡
1. 凭用户交费收据, 到文员/收银员处办理IC卡, 办卡时收押金50元（月租才能办理IC卡）。
2. 月租到期后, 业主到管理处退卡, 并退还IC卡押金。
6． 统计
1. 用户助理作《月租办理统计》, 填写办理日期、 车主姓名、 电话、 车型、 车牌号、 月租起止时间、 月租卡号等信息
7． 知会用户信息
1． 每七天一更新《月租办理统计》, 给车库收费员一份
相关统计
《月租卡申领统计》、 《月租办理统计》

18、 报送排班表
工作程序
工作标准
1．排班
月初整理排班表
2．报人事部
排班表经部门责任人签字后月底交人事部
3．考勤
月底按月初排班表整理手打考勤表, 考勤表经部门责任人签字后, 交人事部
相关统计
排班表、 考勤表用企业统一表格
19、 小区文化活动
工作程序
工作标准
1．制订小区文化活动计划
每年1份制订<年度小区文化活动安排〉, 报企业管理部、 行政部和企业领导, 经审核经过。
2． 频次
关键楼盘标准上平均每2月组织1次
3． 提前7-30天筹备
每项活动制订具体实施方案及经费测算, 并报管理部、 财务部、 企业领导
4． 提前7天向业主公告
张贴通知, 向业主展示
5． 组织实施
1. 管理部牵头负责, 项目中心具体实施;
2. 关键活动, 经企业领导同意后, 可通知新闻媒体
6． 统计、 总结
1. 拍摄每项活动照片
2. 在〈小区文化活动实施统计〉上做活动统计
3. 管理部整理活动新闻和图片, 立刻在企业OA系统、 网站上公布; 关键活动新闻公布给成都物业网、 中国物业管理杂志、 四川房地产杂志等
相关统计
〈小区文化活动实施统计〉
20.房屋退租管理
工作程序
工作标准
1．信息确定
确定租户退租, 如租户迁居, 则请其办理完成《放行条》后在迁居。
2．查看费用缴纳情况
通知收费员查看租户欠费情况, 抄取水电气表; 租户须结清迁居接点前一切费用;
通知业主确定, 一通知租户迁居事实; 二征求业主意见, 是否愿意退租; 三是租户不应搬走哪些物件。如业主不一样意, 则请租户与业主协商后, 方可退租。
3．办理《放行出门条》
按上述条件含有后, 方可同意迁居, 办理《放行出门条》
4．变更房屋动态信息
变更房屋动态信息, 并统计在当日工作汇报表中
21、 房屋转让管理
工作程序
工作标准
1．信息确定
如原业主转让房屋, 则须凭转让后《房屋产权证》等有效法律依据, 确定转让信息和新业主
2．查看费用缴纳情况
通知收费员查看原业主欠费情况, 抄取水电气表, 老业主须结清双方交付接点前一切费用; 收取新业主最少六个月物管费用。
3．业主信息变更
请新业主填写《业主档案表》、 《区域治安消防责任书》; 复印新业主身份证; 同时在原业主档案卷内, 注明已转让和转让时间等信息。
随即在《业主清册》、 业主信息内, 对业主身份变更。
22、 物业动态管理
工作程序
工作标准
1．动态管理内容
全方面掌握住家户、 办公户、 租户、 空置、 正在装修、 未接房等动态信息
2．责任人
项目中心指定用户助理负责, 要求正确、 更新立刻
3．信息管理
每个月30日前, 按单元、 栋落实责任人上楼普查1次, 用户助理在每个月3日前形成《月度物业动态信息表》, 项目经理签阅后, 抄报保安部一份和收费员一份。
相关统计
《月度物业动态信息表》
23、 用户钥匙委托管理
工作程序
工作标准
1．管理范围
1. 开发商交楼后, 交付给物业企业钥匙;
2. 交接房屋, 业主还未接房钥匙;
3. 特定情况下, 业主/用户委托物业企业临时托管钥匙。
2．管理方法
1. 建立《钥匙委托管理清册》, 对全部保管钥匙登记。
2. 业主接房领取钥匙, 须按《交接房程序》办理完成手续后, 方可交付钥匙, 业主并签字。
3. 业主委托物业管理钥匙, 只接收空置房钥匙委托管理。任何情况下物业对室内财产及安全不负担保管责任。
4. 业主领取钥匙时, 首先核实业主身份, 非托管人一概不得领取。领取时并签字。
5. 对临时借用钥匙看房, 不得将钥匙借与业主, 须用户中心工作人员把持, 带业主开门看房。
3．权限
1. 用户中心指定专员管理钥匙, 按序编号, 上锁。
2. 内部人员临时领取钥匙, 须经得钥匙管理员同意, 并签字。
3. 非正常手续, 业主须领取钥匙, 须报项目经理及企业领导同意。
4. 管理过失, 造成钥匙丢失或造成其她影响, 由钥匙管理员及项目经理负担责任。
统计
《钥匙委托管理清册》