网商诚信评价体系及评估模型的构建毕业论文.doc

网商诚信评价体系及评定模型构建

摘要: 本团体长久从事论文写作与论文发表服务, 擅长案例分析、 编程仿真、 图表绘制、 理论分析等, 专科本科论文300起, 详情加伍老师。
　 网商诚信不仅影响到买卖双方交易过程, 而且会对该网商未来发展, 还会对整个行业电子商务, 乃至整个电子商务气氛产生深远影响。针对网商诚信评价不完善等问题, 设计网商诚信评价指标体系, 并利用模糊评价法构建出评价模型, 能够帮助网上消费者、 管理者愈加客观、 全方面了解某一网商诚信水平, 现有利于保障消费者权益, 又有利于正当网商发展, 还有利于电子商务良好气氛形成, 含有较强现实意义和实用价值。
［关键词］ 网商 诚信 层次分析法(AHP)模糊综合评价

长久以来, 对网商诚信担忧, 是消费者对网络购物一直有所抵触最关键原因, 也是中国电子商务发展前进道路上一直未能逾越障碍。现在, 诚信, 不仅关系到网商经营与发展, 还关涉到整个电子商务交易环境与前景。多年来, 在各界共同努力下, 网络环境得到很大改善, 网商诚信也大大提升, 不过消费者受骗现象还是频频发生。所以, 怎样打击不良网商, 构建公平市场经营环境, 成为各界迫切需要处理问题, 而对网商诚信度进行评价, 则是处理这一问题基础工作。
为此, 本文针对网商诚信评价不完善等问题, 设计网商诚信评价指标体系, 并利用模糊评价法构建出评价模型, 能够帮助网上消费者、 管理者愈加客观、 全方面了解某一网商诚信水平, 现有利于保障消费者权益, 又有利于正当网商发展, 还有利于电子商务良好气氛形成, 含有较强现实意义和实用价值。
一、 网商诚信评价标准
网商诚信评价应该紧密结合电子商务固有特点, 依据本行业特有经营模式来设计评价指标。为此, 我们认为网商诚信评价体系应该建立在定性和定量相结合基础上, 遵照以下多个标准: 1.科学性。诚信评价指标设计既要表现对网商评价客观要求, 又要符合商业道德与规范, 反应出诚信评价本质原因和它们之间内在联络。2.公正性。诚信评价应秉持客观、 独立标准, 给出客观、 公正评价结果。3.系统性。本评价是针对网商诚信进行全方位评价, 要求评价指标应遵照系统性标准, 使评价指标含有足够涵盖面, 能够全方面地、 毫无遗漏地反应评价目标。4.可操作性。可操作性标准关键包含两个方面: 一是评价指标可量化, 即评价结果要以分值形式表现; 二是有足够信息、 人力、 物力和切实可行量化方法可供利用。
二、 诚信评价指标体系构建
我们认为, 不管是个体还是企业, 要成为诚信主体, 都必需含有两方面能力: 即诚信保障能力和诚信管理能力。其中, 诚信保障能力是指网商有没有做到诚信基础能力, 它包含真实性、 正确性、 安全性三个层次; 诚信管理能力则是指网商是怎样努力做到诚信, 包含日常管理能力和危机管理能力两个层次。
真实性——描述网商保障所售商品（或服务）可用性与可购性能力, 包含质量确保、 价格合理、 承诺兑现。其中, 质量确保指网商所售商品质量必需符合相关标准, 能满足消费者购置该类商品需要; 价格合理指商品标价合理, 且交易中不出现价格欺诈等行为; 承诺兑现指不作虚假宣传, 广告和承诺必需真实可靠。
正确性——描述网商保障交易过程方便快捷、 正确无误能力, 包含正确交易、 正确支付和正确配送。其中, 正确交易指交易过程、 统计必需正确无误, 不因交易错误造成消费者多种损失; 正确支付指支付标明确性, 支付功效完善性和支付保障可靠性; 正确配送指商品物流配送不因商家本身原因出现配送失误。
安全性——描述网商保障交易过程、 交易信息不受侵扰及泄漏能力, 包含支付安全与信息安全。其中, 支付安全指网商提供支付系统必需确保消费者在支付过程中不致于因银行卡等信息外泄而造成损失; 信息安全指网商不可将所掌握消费者个人信息主动泄漏给她人, 同时也要确保本身系统中注册用户信息不被窃取, 给消费者带来损失。
日常管理——描述网商在日常推广、 宣传、 交易过程中维护本身诚信能力, 包含沟通通畅与合理退换货。其中, 沟通通畅指客服人员与用户之间必需建立一个信息通畅沟通渠道, 这一渠道不仅要求购置前和购置时要通畅, 售后服务一样要求必需通畅。合理退换货指消费者因质量等各方面问题, 造成需要退换货合理诉求, 商家必需给予满足与配合。
危机管理——描述在出现商品质量、 用户投诉等诚信危机时, 网商维护和修复本身诚信能力, 包含反应速度、 担当程度和填补程度。其中, 反应速度指网商在得悉诚信危机以后, 对事件反应和对错误纠正速度; 担当程度指网商在诚信危机出现后, 不一味隐瞒事实, 推卸责任, 而是勇于担当, 勇于更正; 填补程度指网商给消费者所造成损失, 进行填补速度和程度。
二、 评价模型确立
1.指标体系构建
经过以上分析, 设计出网商诚信评价体系。见表1。
2.确立评语集V
依据实际, 用户对服务质量评价通常会用是否满意来定论, 为此, 本研究确定评语集V: V=（V1, V2, V3, V4, V5）=（很好, 很好, 通常, 差, 很差）
3.服务质量评价指标权重确定
本研究采取层次分析法（AHP）确定指标权重, 具体步骤为:
（1）建立权重比较矩阵。假设要确定n个评价原因权重, 则n×n个矩阵可表示为:
A=(aij)n×n （1）
式中aij表示原因Ai相对于Aj关键程度比, 符合: ①aij =Wi/Wj>1（ai比aj关键）; ②aij =1（ai、 aj相同关键）; ③0< aij <1（aj比ai关键）; ④aji=1/ aij（aij≠0）。
为确定原因Ai相对于Aj关键程度, 本研究使用“1-9百分比标度”方法, 即利用多数人对不一样事物在相同属性上差异分辨能力在1-9级之间, 从而对原因关键性程度进行赋值。
（2）计算判定矩阵权重值。本研究选择和法计算判定矩阵权重, 立即判定矩阵A元素按列归一化以后按行相加, 再将相加后向量除以n得出权重向量。计算公式以下:
（3）对判定矩阵一致性进行检验。一致性百分比C.R.（consistency ratio）计算可分为以下四步:
①计算判定矩阵最大特征根
式中, 表示向量Aw第i个分量。
②计算一致性指标C.I.（consistency index）
③查找对应平均一致性指标R.I.（random index）
该指标可经过查找平均一致性指标取得（见表3）。
经一致性检验得出: C.R.=0.016, 所以可认为该判定矩阵一致性能够接收。按同一方法, 其它判定矩阵也经过了一致性检验。最终计算得出各指标权重如表5所表示。
4.进行多级模糊综合评价
当原因集U和评语集V确定后, 即可进行模糊综合评价。
综合评价等级为“很满意”。上述评价过程可用表5表示。
首先是进行单原因判定, 即对单个原因ui(i=1,…,n)在判定集上进行评价,得到V上模糊集(ri1,ri2,…,rim), 它建立了从U到V一个模糊映射
三、 结论与讨论
本文构建网商诚信评价体系及评定模型, 综合考虑了影响网商在消费者心目中诚信程度各项原因, 克服了主观意志不确定性, 很好地确保了评价工作客观性和可操作性。本评价体系能够较为全方面地反应出消费者身心感受, 在此基础上对网商诚信作出评价含有较强现实意义和实用价值。
不过, 在研究中我们也发觉, 网商诚信度影响原因包含到很多方面, 本评价体系只是选择了其中最有代表性指标, 而其它指标在特定情况下也有可能成为影响网商诚信关键原因, 这些指标是否需要纳入评价体系中需要深入研究。另外, 一些指标体系量化也存在一定难度, 怎样更合理有效地表现这些指标, 也是下一步研究中需要处理问题。

参考文件:
[1]王莲芬,许树柏.层次分析法引论[M].北京:中国人民大学出版社,1990.
[2]许仁忠.模糊数学及其在经济管理中应用[M].成都:西南财经大学出版社,1987.