第八章--客房部概述.ppt

Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,前厅与客房管理,大连理工大学出版社,第八章,客房部概述,第一节,客房部的地位与任务,第二节,客房部的业务特点与管理要求,第三节,客房部的组织机构,第四节,客房部管理者的岗位职责与素质要,第五节,客房部与其他部门的业务关系,第六节,客房部经营管理的发展趋势,客房部是酒店向客人提供住宿服务的部门，也是现代酒店重要的营业部门。,客房是旅途客人的,“,家外之家,”,，是酒店重要的经济来源。客房管理的好坏直接影响客人对酒店产品的满意度，也对酒店的声誉和经济效益产生重大影响。,第八章,客房部概述,第一节 客房部的地位与任务,客房是人们外出旅游和暂时居留的投宿场所，是以出租和劳务获得经济收入的特殊商品。,作为一个特殊的商品，客房并不单指房屋的建筑，而是一个综合性的概念。房屋建筑只是它的外壳、物质设备是它的实体、劳务则是使它运转的关键。,第一节 客房部的地位与任务,客房部,（,Housekeeping Department,），又称房务部、管家部，负责管理酒店客房事务。,客房部是酒店向客人提供住宿服务的部门，为住店客人提供各种客房服务项目，负责客房设施设备的维修保养，并承担着客房和酒店公共区域的清洁卫生工作。,一、客房部在酒店中的地位,（一）客房是酒店的基本设施和主体部分,（二）客房商品质量是酒店商品质量的重要标志,（三）客房收入是酒店经济收入的主要来源,（四）客房部的管理直接影响酒店的运行管理,第一节 客房部的地位与任务,二、客房部的主要任务,（一）搞好清洁卫生提供舒适住宿环境,（二）做好宾客接待提供周到客房服务,（三）维护和保养好客房设施设备,（四）控制客房的物品消耗,（五）负责客衣服务以及员工制服、酒店布件的洗涤及保管,（六）保障酒店及客人生命和财产的安全,第一节 客房部的地位与任务,第二节 客房部的业务特点与管理要求,一、客房部的业务特点,（一）以时间为单位出售客房使用权,（二）工作琐碎，随机性大,（三）私密性与安全性要求高,（四）接触面广，情况复杂,（五）业务面广，协助性强,二、客房部的管理要求,（一）营造宾至如归氛围,（二）控制客房服务质量,（三）加速客房周转,（四）科学控制客房消耗,第二节 客房部的业务特点与管理要求,一,、客房部组织机构设置的原则,（一）组织层次,分明,（二）管理幅度,合理,（三）信息渠道畅通,第三节 客房部的组织机构,二、客房部组织机构模式,由于受酒店的规模、等级、经营管理方式等因素影响，各酒店之间存在一定的差别，故此，并没有固定不变的客房部组织机构模式。,目前常见的大、中型酒店客房部组织机构如图,8.3.1,，小型酒店客房部组织机构如图,8.3.2,。,第三节 客房部的组织机构,第三节 客房部的组织机构,三、客房部主要机构（部门）的职能,（一）客房服务中心的职能,1.,收集传递信息,2.,调控对客服务,3.,协调管理工作,第三节 客房部的组织机构,（二）客房楼面的职能,1.,负责客房及楼层区域的清洁保养工作和对客服务工作，尤其是为前厅及时提供符合酒店标准的客房。,2.,管理楼层区域及客房的设施、设备。,3.,负责客房内用品的替换、设备的简易维修和保养,4.,为宾客和来访客人提供礼貌、周到的服务。,第三节 客房部的组织机构,（三）公共区域的职能,1.,负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁卫生和保养,2.,负责店内家具的定期清洁和保养,3.,提供公共卫生间的服务。,4.,负责酒店的园林绿化。,第三节 客房部的组织机构,（四）布件房的职能,1.,负责客房所有布草与制服的收发、分类和保管。,2.,对有破损的制服和布草进行修补。,3.,定期盘点与补充棉织品与制服。,4.,分发酒店员工制服。,5.,处理洗衣业务，发出棉织品的计数，送洗棉织品的清点检查。,6.,与洗衣房协调，搞好制服和布件的送洗、清点和验收。,第三节 客房部的组织机构,（五）洗衣房的职能,1.,负责酒店棉织品的洗涤、熨烫。,2.,负责酒店员工制服的洗涤、熨烫。,3.,负责客衣的收取与洗涤、发放。,4.,负责日常保养洗衣房设施设备。,第三节 客房部的组织机构,第四节 客房部管理者的岗位职责与素质要求,一、客房部管理者的岗位职责,（一）客房部经理的岗位职责,客房部经理直接对酒店总经理或副总经理负责；直接下属为楼层主管、布草房主管、公共区域主管、洗衣房主管等。,第四节 客房部管理者的岗位职责与素质要求,客房部经理的岗位职责,：,1.,全面负责客房部管理工作，向总经理或分管房务的副总经理负责。,2.,根据酒店的经营目标，编制本部门的经营工作计划,3.,制定本部门的管理规章制度、服务质量标准、安全保障措施。,4.,主持客房部主管、领班例会，参加总经理主持的部门经理例会。,5.,制定客房部经营预算，审查各项报表及重要档案资料等。,第四节 客房部管理者的岗位职责与素质要求,8.,巡查本部门所属区域工作，不断完善各项操作规程。,9.,制定本部门员工的岗位职责及工作程序。,10.,提出客房陈设布置及更新改造的方案。,11.,负责本部门员工的聘用、培训及工作评估。,12.,检查,VIP,房间的卫生、备品和设备等情况，迎送,VIP,客人。,13.,处理客人投诉与意外事件。,14.,保持与其他部门的联络和合作。,第四节 客房部管理者的岗位职责与素质要求,（二）客房部楼层主管的岗位职责,客房部楼层主管直接对客房部经理负责，直接下属为楼层领班。客房部楼层主管的岗位职责：,1.,协同客房部经理计划、安排、督导酒店的清洁工作。,2.,执行并完成客房部经理制定的各项工作程序和任务。,3.,协助客房部经理选拨、培训和督导人才。,4.,召开例会并调配领班和其他人员工作。,5.,检查客房部员工工作以保证预期的工作目标。,第四节 客房部管理者的岗位职责与素质要求,6.,组织调配人力以确保部门和岗位人员充足。,7.,巡视楼层工作、检查贵宾客房、抽查已清理客房。,8.,检查员工的工作表现及工作分配。,9.,制定清洁用品限额，控制酒店成本。,10.,熟悉客房状况，掌握最新房态。,11.,处理突发事件，协调客人与酒店的关系。,第四节 客房部管理者的岗位职责与素质要求,（三）布件房主管的岗位职责,布件房主管直接对客房部经理负责，直接下属为布件房领班。布件房主管的岗位职责,：,1.,主管酒店一切布件及员工制服事宜。,2.,督导检查属下员工的工作。,3.,控制布件及制服的运转、储藏及损耗。,4.,定期报告布件及制服的损耗量，制定预算，提出补充或更新计划。,5.,计划、落实棉织品和制服的盘存工作，合理控制库存。,6.,严格控制物品消耗，努力降低成本。,7.,填写,布件房工作日志,。,第四节 客房部管理者的岗位职责与素质要求,（四）公共区域主管的岗位职责,公共区域主管直接对客房部经理负责，直接下属为公共区域领班。公共区域主管岗位职责：,1.,主管酒店所有公共区域的清洁卫生、美化绿化工作。,2.,督导检查下属领班和清扫员的工作完成情况。,3.,巡视公共区域，检查清洁卫生质量。,4.,制定全面科学的清洁计划，并督促实施。,5.,控制清洁物料的耗用，并向采购部提供所需采购量。,6.,协助部门经理对下属员工进行培训评估。,7.,安排公共区域大清洁计划。,8.,完成,公共区域工作日志,。,第四节 客房部管理者的岗位职责与素质要求,（五）洗衣房主管的岗位职责,洗衣房主管直接对客房部经理负责，直接下属为洗衣房领班。洗衣房主管岗位职责：,1.,协助客房部经理制定洗衣房的岗位职责、工作程序、规章制度。,2.,督导下属按程序进行操作，负责下属的排班、考评。,3.,负责机器设备的日常使用及维修保养的管理工作，保证机器设备正常运转。,4.,制定洗衣房员工培训计划并确保其实施。,5.,根据客情变化，及时做好人员、物资等方面的调整。,6.,掌握洗涤技术和了解洗涤新产品，不断提高洗涤质量。,7.,接受并及时处理客人和员工的投诉。,第四节 客房部管理者的岗位职责与素质要求,二、客房部管理者的素质要求,（一）客房部经理的素质要求,1.,具有优秀的个人品质。,2.,具备丰富的客房工作和管理经历。,3.,具备专业的业务素质和广博的知识面。,4.,具备良好的人际关系能力和组织协调能力。,5.,具备较强的语言、文字表达能力。,6.,具备较高的外语水平。,7.,具备基本的电脑知识和电脑操作能力。,8.,具备管理意识和创新精神。,第四节 客房部管理者的岗位职责与素质要求,（二）客房部各部门主管的素质要求,1.,具有较强的事业心和责任感。,2.,具备丰富的客房服务经验，熟悉酒店客房管理。,3.,具有较强的专业素养技能，能较好的培训员工工作。,4.,具有较强的人际关系协调能力，能协调好各部门的关系。,5.,具备较强的英语交流能力。,6.,具有处理客人投诉的能力。,7.,具有一定的领导能力和管理能力，督导下属员工圆满完成工作。,第四节 客房部管理者的岗位职责与素质要求,（三）客房部各部门领班的素质要求,1.,具有良好的个人品质。,2.,具有良好的身体素质和心理素质。,3.,具备一定的外语水平。,4.,具备一定的领导能力和组织协调能力。,5.,具备一定的专业素养，熟悉岗位专业知识。,6.,具备良好的人际关系协调能力和沟通能力。,第四节 客房部管理者的岗位职责与素质要求,第五节 客房部与其他部门的业务关系,一、客房部与前厅部的关系,二、客房部与工程部的关系,三、客房部与采购部的关系,四、客房部与餐饮部的关系,五、客房部与财务部的关系,六、客房部与保安部的关系,七、客房部与市场营销部的关系,八、客房部与人力资源部的关系,九、客房部与公关部的关系,第六节 客房部经营管理的发展趋势,一、客房部经营管理理念更加多元化,二、客房部设施设备更加高科技化、智能化,三、客房设计装修更加个性化、人文化,四、特色客房开发更加多样化,五、商务楼层的地位日趋凸显,六、客房服务管理更加人性化、个性化,1.,解释概念：客房、客房部。,2.,简述客房部的地位。,3.,简述客房部的任务。,4.,简述客房部的业务特点。,5.,简述客房部的管理要求。,6.,客房部组织机构设置原则是什么？请画出客房部的组织机构图。,7.,试述客房部主要机构（部门）的职能。,8.,试述客房部管理者的岗位职责。,9.,试述客房部管理者的素质要求。,10.,试述客房部与其他部门的业务关系。,11.,试述客房部经营管理的发展趋势。,复习思考题,客房部经理巧设委屈奖,铁山宾馆是芜湖市对外接待的主要窗口，不少重要的外宾和国家领导人曾在此下榻。,90,年代初一个夏日的早上，宾馆总经理在主持部门经理会上，要求大家对宾馆的工作发表见解。客房部经理首先发言了。,“,我们宾馆既接待政府重要客人，又面向社会大众。其中不少社会客人素质不高，员工时常受到客人的无礼指责和谩骂，但他们却不能争辩。作为管理人员应该清醒地看到，我们大部分员工干得很出色，但在各自的岗位上却还常常受委屈。要是他,案例,们不是在宾馆内，而是在社会上，他们至少可以据理力争，辩个是非分明，可是他们牢记酒店的服务宗旨，坚持把,正确,让给客人，他们是为了酒店的利益才委曲求全。在这种情况下，如果酒店领导不去理解他们，关心他们，又何以谈得上让他们去爱岗敬业？,”,客房部经理的这番话，使所有与会者的情绪 都高昂起来，一致举手支持他的看法。最后，会上一致通过新增一个奖励项目,委屈奖，向在给客人服务过程中由于客人无端寻事而蒙受委屈的服务员颁发奖金，作为对受委屈员工的鼓励和关心。,案例,这个措施公布一个月后，第一张红榜贴出来了。被表扬者是客房部服务员小赵。她被一位台湾客人指控偷窃财物。台湾客人打电话给大堂经理，说他的两瓶好酒不见了，一口咬定是服务员小赵拿走的。然而第二天客人酒醒后回忆起两瓶酒已于昨天送给朋友了，于是再向小赵道歉。但小赵已哭了个通宵。宾馆领导嘉奖小赵为维护宾馆形象承受委屈，特给小赵,50,元奖金，并张贴红榜公布事迹。,案例,点评：,酒店强调,“,宾客至上,”,，服务员不能对客人说,“,不,”,字，这是由服务员在酒店中的角色地位所决定的，于是服务员蒙受委屈、代人受过的事情时有发生。酒店在教育培训员工树立服务意识，提高服务质量的同时，还要在精神和物质上关心他们，使他们获得心理上的平衡。然而，事实上许多酒店只是在员工培训方面不惜工本，而对员工在客人那儿受气的事情不闻不问，服务员在这样的环境内很难始终如一地向客人提供超常规服务。酒店的服务质量更不可能一直保持在高水平上，最终受害的还是酒店自身。,案例,