某某职业技术学院网有线宽带专属服务团队维护方案.doc

附件1.**职业技术学院网有线宽带专属服务团队维护方案
**职业技术学院网有线宽带专属服务团队维护方案

为规范**职业技术学院网有线宽带障碍处理流程，提高维护水平，提升维护队伍 “一点受理、闭环处理、全程管控”能力，明确相应维护人员在障碍处理过程中的职责，缩短障碍历时，提高网络运营效率和客户满意度，特制定本方案。
一、总体要求
调度中心一点受理客户故障申告，安排维护人员及时排除网络故障，恢复正常通信；维护人员应牢固树立“用户至上、用心服务”的服务理念，在障碍处理过程中服从调度中心指挥，接到障碍单后迅速响应，尽快处理，严禁推诿扯皮。
二、人员职责定义
（一）调度中心人员是障碍处理的第一界面，一点受理客户故障申告，并对障碍进行系统录入，安排维护人员上门维修；按时跟踪障碍处理情况，对系统中已处理完毕的障碍工单进行归档，并对申告用户进行回访；对维护人员在维护中发现的资料不准确的情况进行修改更正。
具体职责如下：
1.提供7×16服务，电话申告响应时间为7:30-23:30。
2.对于用户申告的障碍进行预处理，远程指导无法解决的，在规定时间内安排维护人员与用户预约上门处理。
3.电话接通率（指应答次数/话务量*100%）达标，开学高峰期接通率不低于90%，其他时期接通率不低于95%（此项指标需在服务电话纳入电信统一接入平台后提供）。
4.组织规范维护人员团队，对维护人员进行监管，负责校方下达的各项任务指标和装维工作的协调、组织、指标管控工作。
5.根据承接装维工作的流程，建立健全与安徽大学校方的耗材申领与核销流程，主要耗材为面板，五类线，水晶头，标签纸，扎带，胶布等，安排专人负责材料的申请、登记、发放、核销工作。
6.对于维护人员上报的网络资源情况进行整理汇总，并按实际情况更改错误的网络资源资料。
7.按照月度提供《**职业技术学院网有线宽带运行维护月度分析报告》，并对校方的需求进行实时的响应。
（二）维护人员负责其职责范围内的故障处理实施，服从调度中心的调度，及时对障碍进行查处，并对故障处理的情况进行及时汇报；障碍处理完毕后，按照规范要求及时回复障碍单，说明障碍处理结果、障碍原因以及资源变更情况等；当障碍处理过程中牵涉到资源变更时，要负责资源恢复确认和资源更新确认；从障碍的被动查修向主动预防方向转变，积极配合校方在校园内开展定期的管道、线路清理工作，对非合作线路予以拆除。
具体职责如下：
1.提供7×16服务，工作时间为7:30-23:30。
2.服从调度中心的安排，按照规定时间内联系客户上门进行障碍查处。
3.认真学习并掌握业务范围内的相关技术知识。
4.严格按照《中国电信股份有线公司**分公司固定电话、宽带安装维护服务规范》和《**职业技术学院网有线宽带装维工作流程规范》，向用户提供优质服务。
5.负责按时、按质处理安装和维护事宜，规范填写记录表格并及时上交。
6.负责爱护并保管好配备的交通工具、装维工具和仪表。
7.遵守安全法规与规范，安全生产。
8.协助校方进行网络资源的前期摸排工作以及在交换机发生故障时，协助校方进行交换机的更换工作。
三、调度中心建设方案
（一）软硬件环境
1.工作场所：**一路2号电信办公大楼综合调度中心。
2.硬件设施：两个坐席，每个坐席配置包括一台电脑、一部固定电话。（电话：328****）
3.软件安装：调度中心专用电脑具备互联网访问功能，安装**职业技术学院网宽带运维系统，具备访问**职业技术学院网监控系统权限。
（二）人员配备
调度中心安排两位台席人员，上班时间为8:00-21:00，每周每人轮休一天，开学高峰期间根据情况进行合理调整。
（三）故障处理流程

四、考核办法
对于因电信公司维护人员自身原因造成的超时工单，按照校方与电信约定的考核标准进行考核。电信将对直接责任人进行相应的绩效考核。
附：**职业技术学院网有线宽带装维工作流程规范

第一章 总则
为有效提高校园网服务水平，提升服务质量，在学校主导的前提下，安徽大学逐步推进校园网市场社会化工作，本次承接装维范围包括磬苑校区及龙河校区有线网络，中国电信作为校园网社会化服务提供商开展有线网增值服务。
第1条 本规范采用的维护技术指标依据为《电信网维护技术指标体系》，为**职业技术学院网络用户提供符合质量要求和畅通的网络线路，并为用户提供满意的服务。
第2条 装维工作应符合安徽大学有线网增值业务服务要求，采用集中监控，集中维护和管理的体制，保证线路设备完好，运行正常，各项性能符合维护指标要求。
第3条 装维工作应建立健全技术档案资料，保证技术档案资料的完整和准确。按月提交服务质量报告。

第二章 装维工作范围及服务标准
第1条 运维服务：合作期间，中国电信承担校园网的线路和设备维护，并为校园网用户提供服务。为了进一步响应学生宽带上网的维护需求，设立调度中心，一点受理用户咨询、障碍申告。
第2条 服务范围：为每栋楼汇聚交换机以下，包括弱电井线缆、楼层交换机重启、楼层交换机到电脑客户端部分，并配合校方在校园内开展定期的管道、线路清理工作，对非合作线路予以拆除。
第3条 服务时间：提供7×16服务，工作时间为7:30-23:30。
第4条 响应时间：用户通过电话申告，远程指导无法解决的，30分钟内与用户预约上门时间；用户通过网络申告，60分钟内电话联系用户，远程指导无法解决的，30分钟内与用户预约上门时间；用户现场申告，当面指导无法解决的，30分钟内与用户预约上门时间。
第5条 上门时间：办公区用户1小时内上门，宿舍区用户当天18:00之前申告，2小时内上门，当天18:00之后申告，第二天14:00前上门。
第6条 故障修复时间：
客户端软件障碍：电脑无需重装系统，上门1小时内解决；电脑需重装系统，则根据具体情况延迟修复时间。
宽带面板障碍：不涉及暗线问题，上门1小时内解决；如需更换暗线，则根据具体情况延迟修复时间，最长不超过48小时。
交换机障碍：掉电、死机类障碍，上门1小时内解决；交换机软硬件故障，升级障碍级别，报学校网络中心处理。
第7条 其他相关指标及要求：
预约履约率：指按照预约时间上门进行障碍修复的工单（前后误差不超过20分钟）与总工单占比；要求开学高峰期履约率不低于90%，其他时期履约率不低于95%。
电话接通率：指应答次数/话务量*100%；要求开学高峰期接通率不低于90%，其他时期接通率不低于95%。
障碍修复及时率：指障碍在时限内修复的工单占总工单比，要求：开学高峰期修复及时率不低于90%，其他时期修复及时率不低于95%。

第三章 装维的管理和实施
建立**技术学院装维团队，按安装维护工作基本范围从事装维工作，服从中国电信股份有限公司**分公司的管理规范，对末梢线路和用户终端进行装维的管理和实施，实行班长负责制。
班长的主要职责为：
第1条 组织装维团队，积极开展工作，负责区域内相关业务的安装和维护工作并保留完整的装维记录专项表格。
第2条 负责装维承接中规章制度的执行监督。
第3条 完成管理部门下达的各项任务指标和装维工作的协调，组织，指标管控工作。
第4条 负责质量管理体系和全面实施和完善。
第5条 建立健全和监督实施安全生产规范，组织安全检查执行安全法令，督促正确使用爱护劳动防护用品。
第6条 根据承接装维工作的流程，建立健全与安大校园的耗材申领与核销流程，主要耗材为面板、五类线、水晶头、标签纸、扎带、胶布等，专人负责材料的申请，登记，发放，核销工作。
装维人员的主要职责为：
第1条 认真学习并掌握业务范围内的相关技术知识。
第2条 严格按照《中国电信股份有线公司**分公司固定电话、宽带安装维护服务规范》和《**职业技术学院网有线宽带装维工作流程规范》，向用户提供优质服务。
第3条 负责按时、按质处理安装和维护事宜，规范填写记录表格并及时上交。
第4条 负责爱护并保管好配备的交通工具，装维工具和仪表。
第5条 遵守安全法规与规范，安全生产。

第四章 组织架构
**职业技术学院安装维护工作由新组建的专职团队实施，隶属中国电信股份有限公司**分公司经济开发区营销中心管辖，人员编制归属于经济开发区营销中心芙蓉营业部。
因承接业务范围固定，拟只设定一位团队负责人，负责范围为安徽大学磬苑校区及龙河校区。专职团队（含团队负责人）日常考勤由经济开发区营销中心芙蓉营业部管理，指标管理管控由经济开发区营销中心负责。
专职团队需每月提交工作情况报表、服务质量报告及其他上级部门要求提交的相关数据报表。

第五章 各类登记表格
1.安装受理记录表
安装受理记录表
申请人姓名
申请业务号
联系方式
受理日期
安装时间
安装人员
客户签字

2.障碍查修登记表
障碍查修记录表
受理号码
受理时间
查修时间
查修结果
消耗材料
查修人员
客户签字

3.耗材领用明细表
耗材使用登记表

具体地址
业务号
联系方式
领用人
日期
面板

五类线

水晶头

标签纸

扎带

胶布