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时间就是金钱，效率就是生命！

林欣瑩。國立宜蘭高商。綜高部三年愛班。
游維筠。國立宜蘭高商。綜高部三年愛班。
黃芷筠。國立宜蘭高商。綜高部三年愛班。

唯有惜时才能成功，唯有努力方可成就！
目錄
前言 1
表一 聯絡暨討論時間表 2
表二 專題計畫書暨工作進度表 3
表三 專題執行進度表 4
表四 預定行程計畫暨負責人員表 5
表五 每月計畫表 6
表五 每月計畫表 7
表五 每月計畫表 8
表五 每月計畫表 9
表六 會議（活動）紀錄表 10
表六 會議（活動）紀錄表 12
表六 會議（活動）紀錄表 14
表六 會議（活動）紀錄表 16
表七 文獻彙整表 18
表八 小論文完稿檢核表 19
表十 專題製作心得表 20
表十 專題製作心得表 21
表十 專題製作心得表 22
問卷 25
Come-buy之顧客滿意度調查—以宜蘭地區消費者為例 26
前言
挑好茶就如交朋友， 喝到一杯好茶就如交到一個契合的好友般令人感動。品茶，品味的不僅是茶，更是品味講求精緻的生活態度。（註一）隨著國人喜愛喝茶的習慣，台灣的大街小巷林立著各式各樣的冷飲店。儘管各商家競爭激烈，新面貌的飲茶店層出不窮；還是有老店家頂著招牌屹立不搖，深受顧客喜愛。隨著國際化，飲料店也存在於各國之間，衍生出更多的加盟分店，不同的風味與新穎吸引不少人前來光顧。為何這些店家能在眾多商家中脫穎而出呢？表一 聯絡暨討論時間表

班級
綜三愛
組別
二
題目
Come buy之顧客滿意度調查—以宜蘭地區消費者為例
職位
姓名
學號
e-mail
電話
組長
林欣瑩
815053(26)
Wi9008@
0987123772
組員
游維筠
815065(30)
Spirit5896@.tw
0921098740
組員
黃芷筠
815066(32)
Domo1018di@
0918561282
組員

組員

預定
討論
時間
日期
9/1、9/8、9/15、9/22、9/29、10/6、10/13、10/27、11/10、11/17、11/24、12/1、12/8、12/15、12/29、1/5
指導老師
林士詮老師
備註

表二 專題計畫書暨工作進度表
班級
綜二愛
組別
2
組員
林欣瑩
游維筠
黃芷筠

題目
Comebuy之顧客滿意度調查—以宜蘭地區消費者為例
研究動機
及目的
l 探討Comebuy顧客滿意程度
l 探討Comebuy服務品質
l 調查顧客對店家有何改善之建議
研究方法
實地去Comebuy宜蘭店訪查
預期結果

工作進度表
預定完成時間
確定主題
9/15
蒐集資料
9/22
實際參訪
10/20、10/27
問題討論
11/10
製作問卷
11/17、11/24
資料統整
12/1、12/8、12/15
書面報告
12/29、1/5
老師建議

表三 專題執行進度表

工作項目及預定進度
時間
工作項目
第1~3週
第4~6週
第7~9週
第10~12週
第13~15週
尋找主題
●

確定研究題目
●

撰寫研究動機及目的
●

蒐集資料

●

擬定研究方法

●
●

業者合作

●

研究結果分析（實際研究製作方法）

●

編撰活動

●

實際模擬活動

●

整理分析（研究）結果

●

撰寫初步研究結果

●

完成報告

●
製作活動短片

製作投影片簡報（PPT）

整理專題總檔案

口頭發表

累積進度％

表四 預定行程計畫暨負責人員表
預定行程計畫表
執行人
全組
執行日期
應進行事項
負責人
備註
9/15
確定主題
全組

9/22
蒐集資料
全組

10/20、10/27
實際參訪
全組

11/10
問題討論
全組

11/17、11/24
製作問卷
全組

12/1、12/8、12/15
資料統整
全組

12/29、1/5
書面報告
全組

口頭報告
全組

表五 每月計畫表

姓名
全組
日期
九月份
本月完成事項
1. 確定主題(9/15)
2. 蒐集資料(9/22)
下個月應做事項
1. 實際參訪(10/20、10/27)
2. 問題討論(10/27)
本學期預定目標

需要解決之困難

備註

表五 每月計畫表

姓名
全組
日期
十月份
本月完成事項
3. 實際參訪(10/20、10/27)
4. 問題討論(10/27)
下個月應做事項
1. 資料統整
本學期預定目標
完成小論文

需要解決之困難
1. 蒐集參考文獻資料
備註

表五 每月計畫表

姓名
全組
日期
十一月份
本月完成事項
3. 問卷調查
下個月應做事項
5. 資料統整、完成小論文
本學期預定目標
完成小論文

需要解決之困難
1. 小論文格式修改
備註

表五 每月計畫表

姓名
全組
日期
十二月份
本月完成事項
4. 資料統整
5. 完成小論文
下個月應做事項
完成小論文
本學期預定目標
完成小論文

需要解決之困難
1. 引註格式修改

備註

表六 會議（活動）紀錄表

會議（活動）紀錄表
時間
9/30
地點
宜蘭高商
主持人
全組人員
紀錄人
游維筠
主題
討論資料與問卷內容
參與人員
全組人員
討論（活動）事項
詢問實地參訪時要詢問店家之問卷內容

預定完成事項
決定問卷內容

建議事項
下次前往實地探查

下次會議時間
10/24
備註
無
照片

表六 會議（活動）紀錄表

會議（活動）紀錄表
時間
10/24
地點
Comebuy
主持人
全組人員
紀錄人
游維筠
主題
訪問店家相關問題
參與人員
全組人員
討論（活動）事項
詢問店家問卷之內容

預定完成事項
統整詢問結果與相關資料

建議事項
找出相關文獻資料加以參考

下次會議時間
無
備註
無
照片

表六 會議（活動）紀錄表

會議（活動）紀錄表
時間
11/17
地點
宜蘭高商
主持人
全組人員
紀錄人
游維筠
主題
回收問卷
參與人員
全組人員
討論（活動）事項
統計問卷調查及各項數量

預定完成事項
完成統計

建議事項
深入分析問卷結果

下次會議時間
12/29
備註

照片

表六 會議（活動）紀錄表

會議（活動）紀錄表
時間
12/29
地點
宜蘭高商
主持人
全組人員
紀錄人
游維筠
主題
資料統整
參與人員
全組人員
討論（活動）事項
統整小論文之資料、格式、內容

預定完成事項
完成小論文

建議事項
補強引註資料

下次會議時間
1/5
備註

照片

表七 文獻彙整表

資料來源
其他相關資訊
網路
「COMEBUY」官網。2011/10/06，取自網址.tw/home.php
網路
奇摩知識＋，2011/10/06

網路
Google 搜尋
.tw/ig?hl=zh-TW
書籍
黃于珊（2011）。非凡商業周刊。台北：非凡商業周刊出版社。
書籍
高翠玲、陳英純、陳惠玲、蔡惠菁（2006）。經濟與商業環境
。台北：旗立資訊股份有限公司。
書籍
紀淑芳、陳雅潔、陳良榕（2011）。財訊雙週刊。台北：財信雜誌社。

表八 小論文完稿檢核表

項目
已完成
部分完成
未完成
備註
1.封面
投稿類別
●

篇名
●

作者
●

指導老師
●

2.前言
研究動機
●

研究目的
●

研究方法
●

研究範圍
●

研究限制
●

3.正文
大綱標題分層次論述
●

引用資料加註資料來源
●

4.結論
●

5.引註資料
●

表十 專題製作心得表
班級
綜三愛
組別
第二組
課程名稱
專題製作
姓名
林欣瑩
題目
ComeBuy之顧客滿意度調查－ 以宜蘭地區消費者為例
遇到的困難及解決方法：
困難：
1. 題目難決定
2. 有關此主題的書籍資料較少
3. 發出的問卷有時無法收回
解決方法：
1. 想定題目後不要隨意更動
2. 找尋商業及經濟類的書報雜誌可較符合主題
3. 記下發出的對象，未收回時可向他催討
對未來升學或就業的幫助：
1. 學習到如何與團隊合作
2. 學習到如何從大量的資料中找尋自己所需要的
3. 學習到如何將雜亂的資料彙集成有用的資訊
心得
現今坊間林立各式各樣的飲料店，且一間比一間有創意，為的就是吸引客人的注意，以增加消費的機率。經過此次的研究，我們更加了解一家飲料店的營運方式，以及消費者的偏好所在。雖然中途遇到一些困難，但完成後的成就感遠遠超過挫折感，研究過程中也體會到人們的熱心，在我們第一次實地訪查時，原本擔心遭到拒絕，但過程卻出奇的順利，發放問卷時，大家也都熱心填寫，讓我們對此次的研究更有信心，也得以如期完成。
表十 專題製作心得表

班級
綜三愛
組別
第二組
課程名稱
專題製作
姓名
黃芷筠
題目
Come-buy之顧客滿意度調查—以宜蘭地區消費者為例
遇到的困難及解決方法：
困難：
1. 對於題目很難抉擇。
2. 能找到的資源比較少。
解決方法：
1. 參考網路資訊，並想出點子。
2. 先與組員討論，並到圖書館尋找。
對未來升學或就業的幫助：
1. 學習到如何分工合作。
2. 學習採納意見，並應用到專題裡。
3. 學習到如何使用書籍及網路資料。
心得
在剛開始的時候，雖然有參考其他資料，但題目難於下決定，甚至改了兩次題目，對於要出問卷題目，感到有點困難，發問卷的時候，有些問卷則是一去不回，不過我們撐過來了，我們比別組還要晚起步，但是我們也比別組還認真，經過這次有關於Comebuy之專題，讓我對它有更深入的了解，甚至也想買一杯來喝喝看呢。

表十 專題製作心得表

班級
綜三愛
組別
2
課程名稱
資訊應用
姓名
游維筠
題目
Come-buy之顧客滿意度調查—以宜蘭地區消費者為例
遇到的困難及解決方法：
困難：
1. 共同討論時，難抉擇採納的項目，個人有個別的意見。
2. 實際採訪時，需要時間上的配合。
3. 排定的預定行程無法實現。
解決方法：
1. 採多數決，或能提議出更完善的方法。
2. 事先提出自己有空的時間，再與組員討論。
3. 加快手邊速度，再加以分工或在家完成。
對未來升學或就業的幫助：
1. 了解到寫小論文的格式與方法，對未來學術作業上有相當大的幫助。
2. 了解許多商業所用的行銷手法，以及待客方面的技巧。
3. 體會到分工合作的重要性。
心得
這次是第一次寫小論文，所以有些格式方面還尚改進！關於小論文，初聞時覺得資料頗多，整理起來應該會很複雜，但漸漸地幾堂課下來，加上老師的解說以及查閱各種網路資料，開始有了興趣，我覺得網路深藏著無窮盡的知識，有時閱覽網站、網頁，會吸收到更多不同的常識與見聞，不過所耗的時間會頗多。在蒐集資料與組員討論之中，也學習到如何分配工作、發揮所長，在短時間內能做好自己分內的工作。製作途中收穫很多，有快樂、傷腦筋，也有豁出去的感覺！當完成這一大分資料，有一切辛苦都值得的感覺，望著整理出來的資料與圖片，有說不出來的成就感！
照片

問卷

您好，我們是宜蘭高商的學生，
耽誤您幾分鐘的時間，來幫我們填寫問卷，謝謝 J

1. 你是男生or女生 ?!
口Boy 口 Girl
2. 多久去一次飲料店？
口一週一次以下 口 一週一次 口 一週兩次 口 一週三次以上
3. 請問您去過ComeBuy嗎?
口 有 (請繼續回答以下問題) 口 沒 (問卷結束~)
4. 最常消費的種類是什麼呢?
口奶類 口茶類 口果汁類 口咖啡 口特調 口養樂多類 口冰沙類
5. 平均消費金額大概多少?
口１０元　口２０元　口３０元　口４０元↑
6. 您都在什麼時候買?(可複選)
口 放學後 口 假日 口 Monday to Friday (一到五)
7. 覺得ComeBuy的服務態度如何?
口 很喜歡 口 還好 口 不太喜歡
8. 請問你常消費的原因?
口 口感佳 口服務好　口價格可以　口個人偏好　口知名度高　口方便
口 其他

投稿類別：商業類

篇名：
Come-buy之顧客滿意度調查—以宜蘭地區消費者為例

作者：

林欣瑩。國立宜蘭高商。綜高部三年愛班。
游維筠。國立宜蘭高商。綜高部三年愛班。
黃芷筠。國立宜蘭高商。綜高部三年愛班。

指導老師：

林士詮老師

壹●前言

一、 研究動機：

挑好茶就如交朋友， 喝到一杯好茶就如交到一個契合的好友般令人感動。品茶，品味的不僅是茶，更是品味講求精緻的生活態度。（註一）隨著國人喜愛喝茶的習慣，台灣的大街小巷林立著各式各樣的冷飲店。儘管各商家競爭激烈，新面貌的飲茶店層出不窮；還是有老店家頂著招牌屹立不搖，深受顧客喜愛。隨著國際化，飲料店也存在於各國之間，衍生出更多的加盟分店，不同的風味與新穎吸引不少人前來光顧。為何這些店家能在眾多商家中脫穎而出呢？

二、 研究目的：

(一) 探討Come-buy顧客滿意程度
(二) 探討Come-buy服務品質
(三) 調查顧客對店家有何改善之建議

三、 研究步驟

(一) 初步使用網際網路搜尋相關資料，連結至其網頁閱讀產品介紹及資訊，再進行資料彙整與討論。
(二) 實地前往Come-buy店面探訪：
1. 前往日期：民國一○○年十月二十日星期四，晚上七點。
2. 店家地址：宜蘭縣宜蘭市復興路一段127號

（圖一）宜蘭中山Come-buy位置圖
(三) 發行相關問卷詢問顧客滿意程度及改善之建議。

四、 整體流程圖確認主題
查詢資料
店家訪問
設計問卷
統整歸納
結
論
與
建
議

圖（二）研究流程圖

貳●正文

一、 Come-buy品牌介紹

Come-buy是一間由兩個漁村小孩白手起家的知名冷飲店。十年間，它從默默無聞的小品牌到影響各地飲茶業，跨越了六個國家、十個地區，以及在海外擁有超過一百五十餘間的加盟分店，Come-buy提供了新思維的創意飲品，使消費者有了更多在飲品上的選擇。並以穩紮穩打的腳步推動直營店開店，堅持統一水準的原物料供應，成功打造代表茶飲文化的東方星巴克。（註二）

二、 Come-buy之經營理念

(一) 堅持現點現泡—讓每位顧客品嚐最貼近原片茶質感的原味，並將茶賦予視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺五種全『心』感動。（註三）
(二) 健康目標—嚴格控管物料的品質，以低卡、低熱量為新主題發展，深受消費著的喜愛！
(三) 態度—運用水波紋、愛心、茶葉等元素匯集而成的Logo便是Come-buy象徵『用心、專心、開心、貼心』來製作每一杯飲品，用最認真的態度，呈現給每位顧客。（註四）

圖（三）Come-buy之Logo

三、 Come-buy之SWOT分析

SWOT是種企業競爭趨勢分析法，也是種市場營銷的基礎分析法。通過對企業評論的優勢(S)、劣勢(W)、機會(O)、威脅(T)，來加以制定企業之發展策略。（註五）
優勢(Strengths)
劣勢(Weaknesses)
Ø 商品樣式創意多元
Ø 推出相關抽獎活動
Ø 服務態度佳
Ø 相較於其他飲品店，價位較高
Ø 中南部地區分店較少，知名度不高

機會(Opportunities)
威脅(Threats)
Ø 受年輕人喜愛
Ø 現代人外食比率高
Ø 競爭商家眾多
Ø 相關競爭產品推出快速
表（一）SWOT分析表

（一）、可能的機會：「商品樣式創意多元」與「受年輕人喜愛」相結合後正好擊中現代年輕人喜愛創新的潮流，加上「現代人外食比率高」，可創造的商機頗大。

（二）、可能的威脅：「價位較高」加上「競爭商家眾多」，消費者有可能會選擇價位較低的商家購買飲品，而造成消費者數下降。

四、 資料統計與分析

本組採用問卷調查，調查時間為民國一百年十一月十六、十七日，問卷調查對象為宜蘭市民，人數為一百人。

圖（四）

根據圖（四）顯示，消費者性別比例以「女性」64％為居多，其次為「男性」36％，顯示女性消費者多於男性消費者。實地探訪時，也為女性消費者結伴購買為多。

圖（五）
根據圖（五），消費次數比例以「一週一次」所佔的71％為最多，其次「一週三次以上」為18％，「一週兩次」為11％，可由此推論以一週購買一次為最多數。

圖（六）

根據圖（六），消費者最常消費之飲品為「奶類」，所佔比率為44％，其次為32％的「茶類」、「多多類」10％、「特調」7％、「咖啡」3％、「果汁類」與「冰沙類」則為2％，由此可推論「奶類」與「茶類」較得消費者的青睞。

圖（七）

根據圖（七），消費金額在「30元」的人數所佔比率為59％，其次為「40元」，所佔比率為30％，「50元以上」則佔了9％，「20元」佔了2％，由此可得單筆消費金額大多為30元。

圖（八）
根據圖（八），消費者在「假日」購買的機率較高，比率為66％，而「一至五」則佔達34％，實地探訪時，發現「假日」觀光人潮較多，而消費者購買比率也會增加許多。

圖（九）
根據圖（九），塑化劑風波並未影響到七成的消費者購買意願。

圖（十）

根據圖（十）的服務態度比例調查，有70％的消費者認為「還好」，23％認為「很滿意」，而7％認為「不太滿意」，可推論Come-buy的服務態度正評率頗高，但還是有尚改進的空間。

圖（十一）
根據圖（十一）常至Come-buy消費原因比例圖，有28％的消費者認為「口感佳」，21％認為「知名度高」，20%認為「價格可以」，17％認為「方便」，14％認為「個人偏好」。可知口感佳為所佔比率最大，也是消費者購買的最大原因。

參●結論

一、結論

根據本次研究分析以及問卷調查之結果，消費者大多為女性，購買頻率為每週一次，時段又為假日居多，實地探訪時，外地的顧客也頗多，加上藉由塑化劑風波調查中的購買比率，由此可見Come-buy在外縣市也有一定的評價與肯定。因「服務」逐漸被視為一種有價值的無形商品（註六），經調查顧客之滿意度「很滿意」佔了23％，「還好」則為70％，「不好」為7％，所以我們認為Come-buy在待客方面還存有改進的空間。

二、建議

（一）增設座位，現場供客人休憩喝茶。
　　（二）加賣些小點心，搭配飲品做推銷。
　　（三）製作熱量表，供客人參考。

三、心得

現今坊間林立各式各樣的飲料店，且一間比一間有創意，為的就是吸引客人的注意，以增加消費的機率。經過此次的研究，我們更加了解一家飲料店的營運方式，以及消費者的偏好所在。雖然中途遇到一些困難，但完成後的成就感遠遠超過挫折感，研究過程中也體會到人們的熱心，在我們第一次實地訪查時，原本擔心遭到拒絕，但過程卻出奇的順利，發放問卷時，大家也都熱心填寫，讓我們對此次的研究更有信心，也得以如期完成。

肆●引註資料

一、紀淑芳、陳雅潔、陳良榕（2011）。財訊雙週刊。台北：財信雜誌社。

二、黃于珊（2011）。非凡商業週刊。台北：非凡商業週刊出版社。

三、奇摩知識+。擷取日期2011/09/29，取自網址：

四、Come-buy 官方網站。擷取日期2011/09/08，取自網址：
　　.tw/about/about.php?Key=2

五、 維基百科。擷取日期2012/01/05，取自網址：
　　http://zh.wikipedia.org/wiki/SWOT

六、高翠玲、陳英純、陳慧玲、蔡惠菁（2006）。經濟與商業環境。台北：旗立資訊股份有限公司。