超额预订处理工作标准.doc

超额预订处理工作标准

1.条件
（1）在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房。
（2）事先掌握周边同星级酒店的情况。
2.掌握标准
一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右，其计算公式为：
超额预订率=超订量/可订量×100%
超订量=预订房量×临时取消率-预期离店房量×延期住房率
可订量=房间总量-续住房量
3.预订处理
（1）按正常预订履行手续。
（2）告知房类待定。
4.客人到店有房的处理
（1）按客人要求安排房类。
（2）没有客人满意的房间，向客人道歉，或是提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档房间。
5.客人到店，客房已售完的处理
（1）酒店负全部责任。
（2）并介绍离本酒店最近的同城酒店，或是事先联系好其他备用酒店。
（3）承担房间差价(订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价)。
（4）免费提供车辆送、接客人到别的酒店。
（5）客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待。

取消预订服务工作标准

1.接收客人信息
询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵离日期、房类和房数。
2.确认取消预订并记录
（1）记录取消预订代理人的姓名及联系电话。
（2）询问客人是否要做下一阶段的预订。
（3）将取消预订的信息输入电脑。
3.感谢客人
感谢客人及时通知。
4.存档
（1）找出原始订单。
（2）将取消预订单放置在原始订单之上，订在一起。
5.通知
将取消预订信息通知有关部门

经预订未抵达的客人处理服务工作标准

1．查阅预订单
准确了解经预订未抵达客人的全部情况，并查询电脑，确认这些客人是否已住店。
2.记录订房人的资料
将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在预订单上，以便订房人联系询问客人未抵达的原因。
3.记录原因
根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在预订
上。
4.存档
按照日期存档，以备日后查寻

担保预订服务工作标准

1.向订房人说明有关规定
在客人预订时，当询问客人抵达酒店的时间之后，须礼貌地、客气地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的规定。如：酒店保留预订房间的最后时间，过时即取消预订，而无须另行通知；或者建议公司或客人用信用卡或传真做担保预订——即使客人没有住店也须支付一晚房费或者在当天保留预订的最后时限前取消预订。
2.记录
在预订单上准确记录被告知酒店有关规定的担保预订人的姓名、联系电话。
3.担保处理
（1）若客人采用信用卡担保方式，服务员从客人处获得信用卡后，即刻准确填写在
用卡一栏中；
（2）若收到传真，上有“本人或公司愿承担一晚损失费”字样，迅速从电脑中查出预订号码并抄写在传真的右上角，并找出预订单，将其与传真放置预订单页上，订在一起。（3）输入电脑并核对

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1．接收客人信息
（1）询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期。
（2）询问客人要更改的项目，如房型、到店日期、人数、付款方式等。
2.更改预定信息
（1）根据客人提供的信息，找出原始预订单核实相关信息将原始订单找出。
（2）若客人更改日期、房间类型或数量时，应先在电脑中查询房间预订情况，再确认是
否可以更改。
（4）若在酒店有空房情况下，可为客人确认更改预订，填写预订单并修改电脑资料。
（5）更改预订记录，更改预订代理人的姓名及联系电话。
3．存档
(1)将更改后的订单与原始订单订在一起；
(2)按日期、客人姓名存档。
4.未确认预订的处理
(1)如客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释；
(2)告之客人预订暂时放在《预订等候单》上；
(3)如酒店有空房时，及时与客人联系。
5．感谢客人
感谢客人及时通知，告知客人预订房间的最后保留时间。
6.及时通知有关部门
将更改预订信息通知有关部门。

电话预订客房服务工作标准

1．接听电话
铃响三声之内拿起电话。
2．问候客人
问候语：“您好！精通酒店前台！我有什么可以为您服务的？”
3．询问客人的姓氏
注意预订代理，必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名。
4.推销房间
（1）介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；
（2）询问是否是精通的会员
（3）询问客人公司名称；
（4）查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。
5．询问预订信息
到店日期和入住天数、房型和间数。
6．查看流量
（1）可根据房型和日期查询，系统客房流量。
（2）决定是否接受预订，如预订超量及时请示上级。
（3）在暂时无法满足预订时使用《预订等候单》。
7.确认预订信息、询问客人全名
如果没有客人所需的房型，向客人推荐其他的房型或同城的精通酒店
8.询问联系电话
最好是手机号码,提示客人如果联系不上可能不留房。
9.询问客人特殊要求
10.告知保留时间
通常保留至18：00
11.询问客人付款方式
询问客人付款方式，在订单上注明；
12.复述核对预订内容
(1)客人的全名
(2)到店日期和入住天数；
(3)房间种类、房价、数量；
(4)保留时间；
(5)联系电话；
(6)特殊要求
13.向客人致谢
礼貌道别，用姓氏称呼客人，“XX先生/小姐感谢您的预订，再见。”让客人先挂电话。
14.输入预订信息
(1)完整填写《散客预订单》，在系统中及时输入预订；
(2)按日期存放订单

l电话叫醒服务工作标准

1.接听客人叫醒服务
（1）当接到客人需要叫醒服务时，问清客人房号、姓名及叫醒时间。
（2）复述客人叫醒的要求，以获客人确认。
2.输入叫醒信息
（1）前台服务员在电话总机上按操作程序输入叫醒时间。
（2）核对客人姓名，及时将当天的叫醒记录输入电话系统。
（3）特别注意客人连续叫醒的信息记录和记录输入。
（4）同一房间有两次以上叫醒时间的，应在第一时间上注明下一次叫醒时间；某一时间只
有一间房需要叫醒的，要把时间同时输入特定分机做提醒。
（5）夜班服务员再次检查所输入的叫醒时间是否正确。
3.填写叫醒登记本
（1）将叫醒时间输入电话总机后，在《叫醒登记本》上按时间顺序填写客人的房号、客人叫醒时间。
（2）认真复查，签上话务员姓名。
4.人工为客人叫醒
（1）前台服务员准时拨打客人房间号码，让电话多响几声，给客人充分的时间接电话。
（2）用亲切和蔼的语气叫醒：“XX先生/小姐，您好。这里是前台，现在是7：30分，
您的叫醒时间到了，谢谢！”
（3）在遇到特殊的气候时可以提醒客人室外的天气情况和气温，对于客人未应答时，可在3分钟后再次打电话进客人房间。
（4）电话叫醒无人接听时指派服务员前往房间，叫醒客人，并礼貌道别
（5）让客人先挂电话。
5.记录叫醒情况
前台服务员在叫醒记录本记录叫醒结果，实施人需签名确认

长途开通服务工作标准

1.要求开通长途电话
(1)接待员在接到客人要求开通房间的长途电话时，须核对客人的姓名、房号。
(2)查看电脑，确认客人是否有权限开通长话，如果客人没有足够的权限，请客人到前厅收银处交纳一定数额的押金。
2.开通长途电话
(1)当客人有权限开通长话时，接待员应及时为客人开通长途电话，并在电脑系统备注上做好详细的记录，记录开通长话的期日及时间，如：“6月16日，16:16开通长话”。
(2)开通后，立即通知客人，电话总机自动从客人拨通电话后开始计费。
3.电话费入帐
(1)客人退房结帐时，接待员从电话总机查询通话计费情况，打印通话清单，获取话费金额，并告知客人。
(2)经客人确认后，请客人在通话清单上签字确认，前台收银为客人入账。
(3)客人退房帐后，及时关闭此房间的长途电话。

电话接听服务工作标准

1.接听电话
（1）要了解电话系统的各项功能，听话响起时，左手拿起听筒，右手拿笔，便于记录，记录是为了更好地落实、或反馈宾客服务要求。
（2）三声铃响内必须及时接听电话，让打电话的人感觉到我们真诚的服务。
（3）前台标准接听用语是：“您好，精通酒店前台！”，树立酒店服务品牌形象，语言清晰，避免使用方言或酒店专业用语，调节好情绪面带微笑，保持正确的姿势。
2.聆听问询
（1）适时询问来电者的姓氏，并用姓氏称呼客人，可以使客人感觉到被重视。
（2）聆听客人提问和需求，及时记录有关信息，及时回答客人的询问，在客人说话时，切勿打断客人。
（3）当客人说完服务要求后，必须复述客人的需求，避免疏漏。
3．回答询问
（1）按照前台的工作规程，力所能及地帮助客人，提供相关资讯、服务。
（2）若是客人的需求我们一时无法及时确认、答复，必须请对方稍等，或确认客人所在位置、联系号码，以便于确认后主动回复，例如：
“XX先生，您请稍等，我立刻为您确认……”；
“XX先生，您现在XX房是吧，可否稍等一下，我确认后立即电话通知您”，
我们必须提供准确的服务信息，避免让客人长久地等候。
（3）当确认完后：“XX先生，不好意思让您久等了，您的……”，让客人永远觉得被重视。
（4）在挂电话之前，必须询问客人是否还有其它需要帮助，让客人觉得我们随时准备为其提供服务。
4.礼貌道别
礼貌道别：“XX先生，谢谢您的来电！”在客人未挂电话之前，服务员不允许先挂电话。

前台领班岗位职责标准

1.协助前厅主管的日常工作，根据已定程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供优质、高效的服务。
2.检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务。
3.对客人的要求及投诉要尽最大努力答复并重视，遇不能解决的问题及时报告主管。
4.确保入住登记单详细、准确、清晰、符合有关部门的规定。
5.通知有关部门关于到店房、换房、VIP房和特殊安排房等情况。
6.每天检查房态，准确控制房况。
7.详细记录交班事项，如有重要事件或需下一班继续完成的事情都应详细记录，并在交班时签上自己的名字。
8.确保所有的信件、邮包和留言的发送、存放、记录存档无误。
9.遇特殊情况，如客人不按期到达、延长住房日期、提前离店，或遇客人投诉以及其它紧急事件，处理不了的要及时上报主管或前厅经理。
10.完成前厅经理分派的其它工作。

前厅经理岗位职责标准

1．协助并指导各岗位员工按标准完成各项工作任务。
2．检查接待员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。
3．审核所有预订房要求，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜。
4．向接待员提供有关属地酒店的各种信息资料，以备宾客查询。
5．熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护。
6．负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示驻店总经理。
7．根据宾客需求和情况变化，随时灵活做好酒店内人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提高对可服务效率和质量。
8．和客房主管一起检查VIP客人用房和特殊客人用房。
9．负责对本班次接待员的考核，对本班次的登记单、电脑录入进行复核。
10．负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转账单、电话收款单等凭证进行审核。
11．负责对各处叫来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。
12．熟知酒店各项应急方案、应急措施

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