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员工服务礼仪培训教材
目录
• 仪表与举止
• 社交礼仪
• 谈吐礼仪
• 办公室礼仪

• 礼仪是人类社会发展中形成的一种文化现象，是在语言和行为方面约定俗成，是要求每个社会成员共同遵守的语言行为规范和准则，也是当今时代人们进行各种社会交往和为人处世的重要手段和准则。
• 讲究道德，遵守礼仪，是一个国家、一个民族兴旺发达、文明进步的标志；是衡量一个人文化素质、道德水准高低的重要标准。
• 在人类社会已经进入高度文明的时代，我们已经不提倡不修边幅的个性，那其实已经是没有修养与素养、没有内涵的代表。
仪表与举止---------（仪表礼仪）
• 发型：女员工：头发整洁，发型大方，根据自己的脸型、肤色、体形相匹配，与自己的气质、职业、身份相结合，做到不乱、不怪、不花。
• 男员工：头发要勤洗，保持整齐、洁净，勿留长发，头发长度不覆额、盖耳。
• 指甲：经常修剪保持干净，指甲缝内不可留污垢，女员工不可涂鲜艳的指甲油。
• 化妆：首先要保持充足的睡眠，良好的心情和合理的饮食习惯。同时选择适当的化妆品与自己气质、脸形、年龄等特点相符的化妆方法、选择适当的发行来增添自己的魅力。女员工工作场合以淡雅、清爽自然为宜，不可浓妆艳抹；男员工鼻毛要剪短，切忌外露，胡须每天刮净，鬓角剪短，不超过中耳。
• 禁忌事项：
• 1．不可在公众场合和办公区域补妆，或在男士面前化妆；
• 2．不要非议别人的化妆；
• 3．不要借用别人的化妆品；
• 4．男士不要过分化妆。
• 口腔：保持清洁，上班前、拜访客户前，不能喝酒或吃有异味的食品。
• 香水：
• 1．男士古龙香水为宜。
• 2．女士香味以淡雅清香为宜，香水的品质一定要上成。
• 3.香水的涂搽方法，应在耳根后、胸前、手肘、手腕内侧及膝盖关节后面，也有直接喷洒在空中让雾状香水自然掉落在身上。
• 首饰：不可过分耀眼刺目，戒指、耳环、项链、胸针等因人而宜，不夸张。
• 服装：
• 1．工装：作到清洁、无污渍、平整、穿着整齐。
• 2．衬衫：领口、袖口不得有污垢，清洗后熨烫平整。
• 3．领带：应注意与西服衬衫的颜色相配。以与西装相近色为宜，无破损，不肮脏，不歪斜松驰。
• 4．鞋袜：鞋子保持清洁、光亮，如有破损及时修补，袜子清洁，经常更换为宜。夏天穿凉鞋时应着袜子。
• 男士彰显绅士风度的十个细节：
• 1．手干净，指甲修剪整齐；
• 2．虽然不吸烟，但随身携带打火机，一方便周围的女士吸烟时为其点烟；
• 3．天天换衬衣，保持领口和袖口的平整和清洁，有的还会使用袖扣；
• 4．腰间不挂任何物件，如手机、呼机等；
• 5．在与女士相处时，不放过任何一个细节以对女士加以照顾，并且几乎完全时在下意识的状态下，毫不做作；
• 6．吃饭时从不发出任何声响；
• 7．常人使用礼貌用于更为频繁；
• 8．偏爱孤独，寻求宁静的心灵；好思想、好舞文弄墨、好文学、好艺术、好名著；绝少拜读浮华喧嚣的弄潮作品，倘若认为俗，便决不再拿起，包括讨论；
• 9．息怒不行于色，再人群中独自沉默；
• 10．在对待爱情的态度上思虑慎重，常常优柔寡断。
• 白领女士的禁忌：
• 1．发型太新潮
• 2．头发如乱草
• 3．化妆太夸张
• 4．脸青唇白
• 5．衣装太新潮
• 6．打扮太性感
• 7．天天扮“女黑侠”
• 8．脚踏松糕鞋
• 仪表与举止---------（行为举止）
• 行为举止是指一个人的活动以及在活动中各种身体姿势的总称。人通过身体各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现人所独具的形体魅力。
• 标准站姿：身体重心应置于双足的后部，双膝并拢，收腹收臀，直腰挺胸，双肩稍向后平放。面带笑容。收额、抬头、双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。
• 社交站姿：男士站立时，双脚可分开与肩同宽，双手可在后腰处交叉搭放，以显示男性的阳刚之气。女士站立时，身体可微侧45。角，身体斜对前方，面部朝向正前方，脚呈丁字步，身体重心落于双脚中间。
• 座姿：应尽量端正，双脚平行放好，上身挺直，不前贴桌后靠椅子。双膝并拢不可分开，双手搭在膝部或椅子扶手上。双目正视讲话者。
• 走姿：双腿并拢，身体挺直，双手自然垂下，下巴向内收，眼睛平视，步伐大小一般与自己的脚的大小距离即可。速度适中，双手自然摆动，精神饱满。
• 引领：基本动作手指并拢，手心向上，手指伸直，手臂略微弯曲，自然的指向引领方向。引领时距离2、3步前，配合客人步调，留心前行，走廊弯道客人在内侧。
• 楼梯引领：上楼梯时，跟在客人后面，下楼梯走在客人前面，能随时保护客人的安全。
• 开关门引领：
• 首先要做到先敲门，用接近门缝的手开门，轻声开关；
• 外开门引领者在门外，请客人先过，并做请的手势；
• 内开门引领者随门打开站立在门过，再请客人入内；
• 离开时后退，轻声关门。
• 微笑：
• 经常面带微笑，是一种友善、自信、尊重他人的表现。很好的掌握笑的分寸，要因时、因地、因事制定。
• 仪表与举止---------（行礼示意）
• 点头礼：熟识平辈间相遇问安，或于行进间问候，长辈对晚辈，主管与部属之间等可用点头礼，行礼时应面带微笑
• 鞠躬礼：是最敬礼，行礼时需先立正，眼睛注视受礼者，然后身体上身倾斜45度，眼睛注视受礼者脚尖，礼毕后再恢复立正的姿势。
• 欠身礼：介于点头礼和鞠躬礼之间，属于现代礼仪，行礼时应面带微笑，作欠身动作，向受礼者注目礼。
• 拱手礼：我国特有礼节，用于亲朋聚会，致敬意、谢意、道贺、道喜时用，不受距离限制。
• 社交礼仪---------（介绍礼仪）
• 自我介绍：语言简明扼要，介绍清楚单位、姓名、职业及头衔：在短时间内留给对方深刻地印象。
• 第三者介绍：语言简明扼要介绍清楚被介绍人的单位、姓名、职业及头衔，可以讲述被介绍人的特殊事迹或个人的突出优点。
• 被介绍后：通常要做的礼仪是握手，而露笑容说：“您好！”，需要时表示敬重或特别客气时，还可以略施一躬，如果见某人特别高兴，可以说“见到您很高兴”。
• 介绍的顺序：
• 将年轻者、后辈 介绍给 → 年长者、前辈
• 将男士 介绍给 → 女士
• 将职位低者 介绍给 → 职位高者
• 将未婚者 介绍给 → 已婚者
• 将宾客 介绍给 → 主人、上司
• 社交礼仪---------（名片礼仪）
• 准备工作：做好递交前的准备，即在外出时将名片放在容易拿出的地方，以便需要时迅速拿取，一般男士可以将名片放在西装内的口袋或公文包里，女士可将名片置于提包内。
• 递交名片：为表示对对方的尊敬，所以一定应先拿出自己的名片双手递过去。递名片时将名片正面字的正方给对方，反方向冲向自己，并说：“请多关照”。
• 接受名片：
• 以右手接受，左手附上，拿着保持约胸部的高度。
• 接受后仔细阅读并道出客人姓名及职称，如有不认识的字立即请教。
• 把对方名片放入名片夹中，收藏好。如果在会议桌上交换名片后在会议中将名片依座次顺序排列于座位前便于辨认。
• 切忌将客人的名片随意丢弃或把玩及折坏。
• 交换名片：一般地位低者，晚辈或客人先向位高者、长辈或主人递上名片，然后接受予以回赠，接受时道声“谢谢”，礼貌的用双手接过。
• 社交礼仪---------（握手礼仪）
• 与女士握手：应等女士伸手，男方才能伸手轻轻的一握即可。握手时面带微笑，眼光不可到处乱看。
• 与年长者、贵宾握手：不仅是为了问候和致意，还有表示尊敬，应做到：
• 等年长者、贵宾先伸手为有礼，这为接握；握手时，身体可稍微前倾，以示尊重。但也不能因对方是贵宾而显得胆小拘谨；当年长者与贵宾向你伸手时，应快步上前，可用双手握住对方的手，是尊敬对方的表示；
• 若干人在一起时，握手、致意：顺序是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。不可交叉握手，或跨门坎甚至隔着门坎时握手；
• 握手时注意双手卫生：不可以不干净的手或者湿手与人握手，是不礼貌的。对伸出手给对方讲清楚，并表示歉意；
• 在外交场合：遇见身份高的领导人，应有礼貌的点头致意或表示欢迎，但不要主动伸手，要等对方先伸手，才可握手问候；上级表示对下级的友好、问候，可先伸手，下级应等上级伸手再伸手接握；上级与下级握手时，一般也应以其职位高低为序，握手同时也应说一些问候，鼓励和关心的话；无论上级或下级都应做到热情大方，遵守交往礼节。
• 社交礼仪---------（接待礼仪）
• 接待人员的基本素质：
• 品德端正、诚实、正直的良好形象;
• 饱满的工作热情，积极的待客状态，注意仪容、仪表；
• 站、座、行严格按规范的行为举止操作;
• 着装整齐干净，不将手插在口袋里或抱于胸前；
• 不扎堆聊天，不大声喧哗；
• 整体形象给人以清新、大方、亲切的感觉。
• 接待人员应勤学好问，注意知识积累运用:
• 熟练的掌握专业知识及相关知识；
• 应对金融、历史、地理、本地历史、风土人情、交通、通信其它品牌的知识等方面要有不同程度的掌握和了解;
• 要有流畅的语言表达能力以普通语为标准，发音准确，音调适中，音质好，表达流畅，并具有相应的理解能力。
• 要有敬业乐业的精神和认真负责的工作态度:
• 做为公司职员应明确自己的任务、目标、工作范围和岗位职责等要有全面认识，对自己的工作要有责任心；
• 待客户时要清楚的了解客户的愿望和要求，要反应快，准确的掌握客户的意向；
• 待客过程中对于突发事情，要保持头脑清醒理智，控制好自己的情绪；
• 要有幽默感：除了以规范的礼仪接待来店客户，同时还应具有幽默性，语言不能生硬呆板，与客户谈话时，不能只局限于机械的问答。
• 预约客人的接待：
• 对当日来访者的姓名、头衔、来访目的和时间熟记在心，这样接待来访者时，才不会手忙脚乱，也才能使访客获得最完美的接待。
• 如果是熟悉的客人，应即说出对方姓名和头衔并致欢迎之意：“×总，您好！欢迎！欢迎！”；
• 如果第一次见面，可以礼貌的问：“请问您贵姓或尊姓大名？有什么需要我帮忙的吗？”如果对方递名片，按名片礼仪接下，再致欢迎之意；
• 引导来宾时，按引领礼仪：
• 依公司要求或习惯，将来客引导至适当地点，引荐给领导；
• 如果同时有两位访客，应根据来访时间先后处理，对久等的客人说：“对不起，让您久等了。”；
• 如果来访者来的过早，可以请客人稍坐，并礼貌的说：“×先生，您与×经理约好10点，我先看一下×经理有没有空？您请稍等一下。”；
• 来访者等待时，可以拿公司的出刊报纸，请来访者阅读。
• 临时来访者的接待：
• 如果受访者正巧外出，接待人员应了解对方姓名、头衔、来访目的、联络方式及其他资料，并记入访客资料中，以便通知受访者。
• 如果受访者正在参加一项重要会议或处理重要事情不方便打断，接待人员应将会议或事情结束时间告诉访客，如果访客愿意等，就带领他到会客室等候，并为他准备茶水和书刊。如果访客不愿等候，接待人员应了解对方姓名、头衔、来访目的、联络方式和其他资料，再向受访者报告。
• 不速之客来访：
• 为了尊重受访者的权利，接待人员不应直接带引访客与受访者会面，应先说：“请问您贵姓大名？有什么事情需要我帮忙的吗？”问明来意后，再说：“请您稍等，我去看看他现在有空吗？”将访客来访目的转告受访者，如果受访者不愿意与访客见面，不妨依受访者之意，做权宜处理。
• 碰到推销员来访，应礼貌地说：“对不起！本公司规定上班时间，不方便接受业务推销，您方便可将资料留下，我再转交同仁参阅，好吗？”不可不理不睬，或任由推销员入内，影响同仁上班情绪。
• 如果推销人员所带来的产品正符合公司需求，可以先请对方留下资料及联络方式，再转告相关部门或人员，切不可自作主张先行引见。
• 送客：
• 接待过程给客户留下良好的印象，并非是一个完整过程，送客同样是一门学问，处置的得当真正达成圆满的接待过程：
• 真诚感谢客户的来访。
• 对所谈业务进行最后的落实，及下次回访及来访时间的确定。
• 将客户送至门外，拉门、指挥倒车、站立挥手送客、目送远去。
• 在送客过程中讲：“一路顺风”或“慢行”等。
• 拜访分预约和应约：
• 无论自己主动前行还是受别人邀请都应做到事先与对方进行约定，将拜访的目的和时间通知对方。
• 了解对方的年龄、性格、兴趣等信息，以备良好的沟通。
• 严格遵守面谈时间，仪表整洁大方，并备好手巾、面巾、打火机等物品备用，必要时备好小礼品。
• 到达后向传达人介绍自己公司及姓名，并告知已约定好。
• 洽谈的文件资料应提前备好，语言简炼、重点突出，举止规范。
• 离别时应礼貌的告辞并感谢对方的接待。
• 私宅拜访：
• 选择合适的时间，预约前往，切忌同时约会两家，到达后又要参加别的约会，这是对主人的不尊重。
• 服装仪表要得体大方、整洁，根据拜访的气氛选择适当服装。
• 准时到达或稍稍提早，先擦净脚上的泥巴，轻叩门或按门铃，不可长时间叩门。
• 进门后将外套雨具等交给主人安置，并向主人问候、寒喧，同时向其他人问候。
• 如家中有老人应主动向老人问候，及向其他客人打招呼。待主人请座方可落座。
• 尊重主人习惯不主动吸烟，或尽可能不吸烟，不乱丢果皮。
• 进餐时对主人的饭菜说一些赞扬的话，创造融洽、热烈的气氛。
• 不可贸然落座，入席时按主人的安排就座。
• 进餐时注意仪态，饮酒适量，对于不会饮酒也应沾沾唇以示敬意。
• 席间不可滔滔不绝的说。离开时要向主人的热情表示感谢，尤其别忘向女主人道别。主人送至门口时应与主人握手道别，并说：“请回”“留步”“再见”之类客套话。
• 社交礼仪---------（社交十不要）
• 不要到忙于事业的人家中去串门，即便有事必须去，也应该在事情办妥后及早告退，更不能失约或做不速之客。
• 不要为办事才去送礼，礼品与关心亲疏应该成正比，同时无论如何礼品切不可送“等外”“处理”之类的东西。
• 不要故意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑胆小。
• 不要对别人的事过分好奇，再三打听，刨根问底；更不要去触犯别人的忌讳。
• 不要拨弄是非，传播流言蜚语。
• 不能要求别人都合自己的脾气，须知你的脾气也不一定合每一个人，学会宽容别人。
• 不要服饰不整、肮脏、身上有难闻的气味；反之服饰过于华丽、轻佻也会令别人不快。
• 不要毫不掩饰的打喷嚏、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己的容貌。
• 不要长幼无序，不要不尊重与照顾女士。
• 不要不辞而别，离开时应向主人告别，表示谢意。
• 谈吐礼仪---------（礼貌用语）
• 文明礼貌十字用语 ：
• 请、您好、谢谢、对不起、再见。
• 常用礼貌用语七字诀：
• 与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上”
• 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾”
• 向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教”
• 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光”
• 请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教”
• 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜”
• 老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访”
• 请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾”
• 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还”
• 请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” 自己住家说“寒舍”
• 需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵”
• 言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎”
• 宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎”
• 客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见”
• 中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安”
• 谈吐礼仪---------（社交八忌）
• 社交交谈中令人讨厌的八种行为：
• 经常向别人诉苦，包括个人经济、健康、工作情况，但对别人的问题却不予关心，从不感兴趣；
• 唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事情，和不断重复一些肤浅的话题，以及一无是处的个人见解；
• 态度过分严肃，不苟言笑；
• 言语单调，喜怒不行于色，情绪呆滞；
• 缺乏投入感，悄然独立；
• 反映过敏，语气浮夸粗俗；
• 以自我为中心；
• 过分热衷于取得别人好感。
• 办公室礼仪---------（基本礼仪）
• 办公室基本礼仪：
• 举止文雅、谈吐谦虚、表情和蔼，都是应做的礼仪，尽管周围的同事都很熟悉。
• 在办公室内切勿闲谈别人，因为闲言碎语容易传播，尤其是容易伤害人。
• 薪酬是不应在办公室及公司内谈论的一个问题。假如有人旁敲侧击，意图试探你的薪金多少，不妨一笑置之，或给他不着边际的答复。
• 不要推诿过错给别人，这是办公室基本礼仪。
• 工作中出现问题应按公司的管理，逐级上汇，不可越级汇报，不利团结。
• 私人生活绝不可带进办公室去，每个人都应记着，公司提供给你酬金，是你工作所得，因此你只可做分内应做的事情。
• 记得上下班时与同事打招呼，早上问声好，会给人带来愉悦，下班时愉快的与同事告别。
• 与同事相处
• 不搞小团体
• 道早
• 乐於协助/教导同事
• 乐於助人
• 与主管相处:
• 上司叫你应马上前往，並备纸笔
• 问清工作必须完成期限
• 下班前先与上司打招呼，以示尊重及责任心
• 协助上司生活細节
• 将心比心体谅上司压力责任重
• 保留其隐私
• 情绪控制：个人情绪具有不容忽视的感染力，好的情绪能带动他人喜悦的尽情。同样，不好的情绪也会使整个办公环境工作气氛低落。因此，私人的情绪都不该带进办公室。情绪控制的确不易，不过是要下决心并坚持用正确的方法就可以收到相当的效果：
• 建立“公私分明”的工作信念。
• 担任自己真正感兴趣，能激发个人潜力的工作。
• 培养开阔的视野和胸襟，学习从不同角度看问题。
• 不要只看重眼前利益，将眼界放远。
• 找出情绪原因，并面对它。
• 若有私事影响情绪，造成情绪低落，尽快用自己感觉好的方式排解。
• 若一时无法缓解，可以立刻做几次深呼吸，让心情平稳下来，同时想一些快乐的事。
• 如果情绪低落的原因来自于公事，立刻提醒自己“要对事不对人”，以免推动立场，造成别人与你的心结。
• 情绪不稳定时，切忌四处诉说，因为此时完全无法客观公正。
• 情绪起伏起，切莫贸然定决策，以免立场偏颇，影响公司。
• 宽容豁达、真诚待人：在工作介位中，每人都与不同年龄、经历、职位的人一起工作，销不留心，就会在行为、言语中，造成人与人之间的摩擦，进而影响工作质量，因此，我们应从内心建立“尊重他人就是尊重自己”的观念，真诚、平行、宽容豁达的对待每一位同仁。
• 从内心做起，培养开阔的胸襟，学习接受不同见解，接受每人不同的独特性格，久而久之，就能以豁达、宽容、平和的态度，公平真诚的对待每一个人。
• 午餐时尽可能与许多人一起进餐，可以与许多人共处，了解每个人特质，寻找适合的方式与他人相处。
• 把握工作中与同事接触的机会，如传达文件，传达信息时，可以做简短交谈，增加双方的沟通了解。
• 了解每个人的兴趣，多了解对方。
• 多关心同事的工作困扰，生活问题，身体状况，内心世界，并懂得倾诉、安慰，不仅能增进人际关系，更能结交真正朋友和事业的好伙伴
• 谈话内容和场所：
• 在单位中与同事之间关系相处较密切后，往往会出现说话时毫无顾忌，忘我的交谈，会养成“公私不分”的恶习。因此，在公司内，必须时时提醒自己留心谈话场所和内容。
• 不在公共场所谈论公事和同事，如选手间、走廊、办公室、楼梯，在公司以外的场所也应注意公司机密，注意避免损及公司形象，如公交车内、餐厅、影剧院等。讨论公事可以约定时间及合适场所，如会议室、接待区、会客室等。
• 不在办公室放声调笑，嘻笑嘲讽，以免影响其他同事的工作情绪。
• 不与同事勾肩搭背，挽臂牵手。
• 不与人窃窃私语，不对人唠叨埋怨。
• 特别注意在公司内避免结党营私，不宜趁领导或某特定人不在场时，几个人扎堆交流。
• 走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌吹口哨等。
• 在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。
• 正确使用公司的物品和设备，提高工作效率：
• 公司的物品须爱惜，不能随意损坏，野蛮对待，挪为私用。
• 及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。
• 借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。
• 工作台上不能摆放与工作无关的物品。
• 公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。
• 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
• 递交物件时，如递交文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。
• 美化环境：
• 工作场所容易让人感到缺乏生气蓬勃的气氛，因此，需每个人主动的改善这种现象。
• 工作人员保持良好心情，时时露出笑容调节心情；
• 保持工作环境的清洁；
• 保持公共区域的清洁，卫生间、餐厅等容易乱，每人都应主动积极的保持卫生；
• 在适当的位置摆放一些装饰品，美化办公区域的环境；掌握“清爽、自然、品位”原则，形成生气勃勃的工作空间。
• 办公室礼仪---------（电话礼仪）
• 电话中应注意的事项如下：
• 态度上应谨慎、礼貌、专注、亲切
• 声调、音量适中、速度不急不徐，并融入感情使用简单、直接的语言，例如：“是的，好的，谢谢您”等。咬字要清楚，例如：“徐、许”，“董、总”，在电话中很容易混淆，国人不喜欢被人改名换姓，倘若我们在电话中无法辨识怎么写应虚心请教，以示尊重，切不可张冠李戴。
• 声音与名字结合在一起，也就是说要会辨识来电者的声音人都有喜欢被尊重，被叫出姓名的喜好，如果这个人经常来电，我们认不出对方的声音，老是制式的问他，“您那位，您找他有什么事”，对方心里的感受一定不是很舒服。
• 常将请、谢谢、对不起挂在嘴边，常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱公司”，少说“你们公司”，让对方有一种被认同的感觉，一下子缩短了彼此的距离，深信要做进一步的深谈与要求都会比较容易。
• 挂电话之前应先用手轻按切话器，切勿用力将话筒挂上，以免传出回响让对方误以为您挂他电话。再则，我们必须等来话者先挂电话才能挂上电话，结束通话。
• 打电话的步骤：
• 打电话前，要确定对方电话、姓名、头衔，再清晰自己谈话要点，同时，备妥相关资料、记事本、便条纸等。
• 拨打电话，原则上左手拿听筒，右手拨号，手肘不要撑在桌上，以免显得慵懒，声音不流畅。
• 如果听得出对方应立刻尊称对方头衔，并简单寒喧问候，拉近距离。
• 自我介绍，报清自己的公司、部门、姓名的顺序介绍。
• 说明去电目的，说明要点。先将结论说出，再陈述原委。代领导打电话应详细说明代打电话原因。
• 倾听对方意见，如对方需要沟通时，一定要静下心来听对方陈述，再用沟通达成协议。
• 重复双方协调后的结论，请对方确认。
• 结束时的寒喧，可以说：“谢谢”、“打扰您！麻烦您了！”，也可以说：“您所讲的要点，我都记住，我们保持联系”等。
• 如果对方不在，或不方便接听，可以请接电话的人代为转达。先自我介绍再请教对方姓名，请对方转达，并复述要点，最后要道谢。
• 接听电话：
• 快速、热情、周到、礼貌的接听客户电话。
• 两响之后接起，不会给对方感觉唐突，三声之内接听不会使对方感到不耐烦。三声以后接听电话要讲：“报歉，让您久等了！”
• 接听电话问好，按顺序报出公司、部门、姓名。
• 通话内容立刻记录，按听结束后，马上整理过滤，运用5W（人、事、时、地、物）2H（为什么、如何）做整理，方便下一步工作。同一问题不重复问几遍，以免造成对方不悦。
• 办公室礼仪---------（如何请求帮助）
• 请同事帮忙时：
• 在请别人帮忙前，要充分了解自己请别人帮忙的内容和对象是否确当。如果是私事，一定要考虑对方方便与否，以免增加对方的负担，甚至引起双方的不愉快。
• 请的内容要说明清楚，必要时可以写在纸上，把人、事、时、地、物及相关资料（如电话、地址、前往的路线……）一交写清楚。
• 请帮忙的理由要附带说明，要决是简单扼要，忌拉拉杂杂。
• 态度要平和镇定、不卑不亢。虽然是请别人帮忙，只要有充分理由、事情明确，也就不需要低声下气。
• 如果是受第三者请求，将事情转告第二者，一定要问明请求内容，转述时要让对方了解，自己是受谁之托。
• 别忘记要常说“请”、“谢谢”、“对不起”、“麻烦您了”、“您辛苦了”。
• 在对方帮忙后，除了口头道谢之外，可以再致赠小礼物或请吃便餐以表谢意。
• 婉拒别人的请求有五忌：
• 不给对方机会说明请求的内容
• 自己不说明任何理由，就立刻回绝
• 没有听完对方的说明，就断然拒绝。
• 面无表情、言语刚直、口气生硬。
• 回答模棱两可，让对方空等。
• 婉拒公司同事的请求时：
• 如果请求的是简单的公事，你又无法完全作主，就可以说：“对不起！我手边正在处理某件事，可能无法帮忙。”
• 如果请求的事是必须花长时间处理或是必须多人合作的公事，通常属于“跨部门”合作，不妨表明自己不便直接处理，请对方与上司研究再议。
• 请求者是没有预约的不速之客时：
• 请求者找的是公司同事，而同事又不愿接见，不妨依同事的意思，想个权宜处理的方法。
• 如果是推销员，可以说：“对不起！我们公司规定上班时间，不能接受任何推销。不过，您方便可以把资料留下来，我会帮您将资料送到相关部门参阅，有需要他们会与您联络的。”
• 临时离开座位时：
• 要交代去处和归来时间
• 请同事暂时代理
• 离座前要把桌面收拾好
• 长时间外出时，应主动与公司联络