人保财险公司机动车辆.doc

调 研 报 告

人保财险机动车辆损失险调研报告
（调研人：李桂红 指导教师:张毅）
前 言
1、准备调研的时间、单位、地点及工作范围
调研的时间：2009年3月2日——2009年3月27日
调研的单位：中国人民财产保险股份有限公司大连分公司
调研的地点：大连市
工作范围：车险理赔部
2、调研前的国内现状
中国人民财产保险股份有限公司 (简称人保财险公司)作为我国历史最悠久、规模最大的财产保险公司，一直占据着国内车险市场的主导地位。人保财险公司作为国内财产保险市场的领导者，而其它各家保险公司高层管理人员大多有“人保”背景，其管理模式和管理风格也与人保财险公司很多相似之处，然而，激烈的市场竞争与多年的积习致使国内各家保险公司在车险业务上出现管理混乱、效率低下状况，所以以人保财险公司作为实证来进行分析和研究具有较广泛的代表性。
近三年车险在我国保险市场上占据 70%以上的市场份额，在世界上车险也是各国财产保险公司的主要险种,人保财产保险公司更是如此，都把车险作为规模的支柱险种、效益的龙头险种、管理的示范险种来抓,并不断地加以研究和探索车险是社会公众认识保险与评价保险的重要窗口。
3、调研的主要目的及意义：
面对车险在保险市场上的变化，人保财险公司也开始对车险业务中存在的问题进行改革，然而这些问题的产生有主观原因，也有客观原因，不仅仅会给人保财险公司的内部管理和经营效益带来危害，还可能对公司业务的可持续发展和社会诚信度的提升产生很大的负面影响。车损险的高赔付率所引起最直接的结果是导致保险公司的赔付压力过大，支出超过预算，公司的盈利水平明显下降。情况严重的还会导致公司无力赔付，公司经营许可被注销。所以车险“高保费、高赔付、低效益”的经营现状，对整体业务的健康、可持续发展产生着很严重的影响。随着我国机动车社会保有量的迅速增长，车险的规模不断发展壮大。如何在车险业务中，坚持速度与效益并重，加强经营管理，降低车险赔付率，既保持良好的发展速度，又不断地提高自身的经济效益，对于财险公司有着重要意义。
车险的高赔付率所引起最直接的结果是导致保险公司的赔付压力过大，支出超过预算，公司的经济效益受到严重亏损，情况严重的还会导致公司无力赔付。众所周知，车险是财产保险的规模险种，而并非效益险种，可车险的赔付率如此过高会产生什么有害影响?产生车险赔付率过高的原因是什么?如何降低车险赔付率?这些都是当前和今后发展车险业务必须要解决的重大问题，为了自己能够毕业后更好的到人保财险大连分公司工作，为此我将利用大学最后一个学期的时间来研究和分析将对这些问题，为自己理论学习更好的联系到今后的工作中去，希望我能通过对该论文的调研与学习，为自己即将迈入人保大连分公司的工作有了一定的理论的基础。
4、调研涉及论文的主要内容：
（1）机动车辆损失保险的承保及理赔的各项流程；
（2）车辆损失保险经济效益的评价指标(赔付率)的具体内容及其影响因素；
（3）结合人保财险大连分公司具体数据对车辆损失保险的赔付率的影响因素分析；
5、调研的具体方法：
在公司和人保财险车险理赔部的前辈们一同工作，在实际的工作中进行学习，与论文相关的内容详尽重点记录、收集、整理。
主 体
1、在岗前实现的工作之前
进行和论文题目相关的内容进行收集与整理，主要包括各种参考文献、2000年--2008年的中国保险年鉴，随后附上2007年和2008年的保险年鉴相关内容（见附录）。
随着国民经济的快速发展，我国机动车辆数量迅猛增长，机动车辆保险(以下简称车险)在国民经济中的作用越来越大。截止到2008年末，国内汽车年产量934.55万辆，增长5.1%；年销量为938.05万辆，同比增长6.7%。同时，截止到2009年3月，全国机动车保有量为172769371辆。与去年底相比，增加2881627辆，增长1.70%；与去年同期相比，增加10034139辆，增长6.17%。全国机动车驾驶人为184363373人，其中汽车驾驶人125354479人。与去年底相比，增加3702637人，增长2.05%；与去年同期相比，增加17197944人，增长10.29%。机动车辆的数量不断地增加，必会带动车险保费的增长。

表1.1我国近三年内机动车辆保险保费占财产保险保费情况 （亿元）
年份
机动车辆保险
保费总收入
财产保险
保费总收入
所占比例
2007年
1484.30
1997.77
74.30%
2006年
1107.97
1510.04
73.37%
2005年
857.88
1265.94
66.88%

2、在定岗实习过程中
首先，主要是由师傅们带着，对车险理赔部的各项工作的了解与认真学习，经过一段时间的了解与磨合，然后就进行相关资料的收集、记录与整理。在这短短四周的时间里，我主要是对保险承保的核保环节进行学习，学习了大概一周的时间，然后就到现场查勘处学习，跟着师傅们出每一次的现场事故，针对现场查勘环节进行重点的学习。然后，针对每一次现场查勘事故的结束，就结交到下一环节——定损。下面我就对应一一介绍我的调研资料。
（1）承保环节
机动车辆保险的承保是指:保险合同订立的过程，包括对保险标的的分析和选择，费率的合理厘定以及保单的签发。承保是保险公司经营中的关键环节，承保数量的大小和质量的高低关系着保险公司能否稳定经营、健康发展。承保实质上是保险双方订立合同的过程，这个过程表现为:第一步，从事展业的业务人员为客户设计保险方案;第二步，客户提出投保申请;第三步，承保部门核保，第四步，由保险公司签发保险单、收取保险费。人保财险公司的保险承保流程图不但体现了以上四步，还反映出公司对该流程的管理与监控。同时对承保环节的工作理解和相应注意事项，以及在承保过程中容易出现的事故进行了解与掌握。俗话说“病从口入”，如果车险核保工作不到位，劣质标的被接受，将使保险售后的理赔服务处于被动。其原因在于劣质标的必然导致高出险率，高出险率必然导致查勘（包括回勘）、定损、核价、理算、审批、支付赔款的工作量增加，管理投入加大，经营成本攀升。因此，承保管理比理赔管理更为重要。
在承保的过程中要特别注意要详细记录车损价格的确定，新车价格必须按照车险核保的标准执行，各支公司不得私自降低保额承保，若发现购车金额低于我公司核定保额，必须附购车发票。折旧金额按条款规定超过新车购置价80%的车辆，不得承保“车辆损失险”、“全车盗抢险”、“自燃损失险”、“火灾、爆炸、自燃损失险”，仅限于承保交强险、商业第三者责任险、车上人员责任险及附加险种。
（2）现场查勘环节
车险事故现场情况一般由理赔查勘人员最先了解掌握。报价、核损、理算、复核、审批等人员一般需要通过查勘人员出现场的理赔联系记录和所拍摄的事故现场照片，来核定是否属保险责任事故，并确定相应的赔偿金额。因此，提高出现场率，掌握理赔的第一手资料是把好理赔质量的第一关。许多车险的案件之所以长期不能结案理赔，重要的原因之一就是保险人缺乏第一手的理赔资料。这类久拖未决的案件无论是对保险公司的内部结案率的考核，还是客户的保险利益都是一种损失。因此，保险人要减少和降低疑难案件数量，减少理赔纠纷，应当从提高出现场率入手来加以解决。
我主要是对现场查勘工作的各个流程进行学习，主要是对现场查勘前的准备，查勘过程中的注意事项，下图为车险查勘现场某次事故的部分照片。
查勘人员的任务是：接到任务及有关资料后，利用必要的设备和技术手段做好事故车辆的查勘工作，对事故车辆及受损部位进行拍照。定损人员确定事故车辆的损伤部位，并确定受损总成及零部件的更换或修理。核价人员（或定损人员）在此基础上，对零配件价格及修理工时费做出正确的核定。
表2 现场查勘的部分照片示例

说明
标的车停车时刮石台事故现场前景
说 明
碰撞部位

（3）定损环节——定损员工作流程
1）、接专线报案电话后，详细记录报案信息（报案人的联系方式，事故的经过，被保险人的承保信息，双方车辆现所在的地点）。
2）主动和报案人联系后，简单询问事故的经过和双方的责任，车辆的损失部位，确认事故车辆的所在地（4S店还是一般修理厂），如果需要定损的事故比较多，还要和保户解释需要保户耐心等待。
3）到达定损车辆的所在地后，首先要和保户沟通详细询问事故的经过，对当事人的所有有效证件进行拍照（如有交警裁决需要仔细看裁决所写的事情经过双方责任和保户所说的是否一致）查勘事故车辆的受损部位是否是这次事故所照成的并进行拍照，如对损失部位有疑问需要和保户沟通。
4）如对事故经过，双方责任，车辆受损部位都没有疑问可以开始进行定损，车辆受损轻微的可以一次性定损的要指导保户填写报案表，和修理厂人员沟通，告知保户定损的详细价格和事后保户领钱时需要准备的一些事情。
5）如果车辆损失重大需要车辆拆解的或要多天才能拆解完的，要及时告知保户，在拆解完后对车辆进行定损时需要保户，修理厂人员在场，在定损过程中遇到某些车辆部位零件保户想要更换但不够更换标准的要和保户多次沟通并解释不更换的理由，要做好保户的工作，要告知保户定损完后保险公司还要很多工作要做（如更换零件要报价，旧件要回收）如遇到价格不合适好要及时和公司报价人员及修理厂人员沟通，并要通知有关人员及时的收旧件，确定价钱后要及时通知保户。
6）回公司后如有案件需要报核损要及时上报核损人员，并对核损人员提出的问题及时解释和解决，整理好所有材料后，做好详细的登记，可以上交案件。
7）案件上交后如有保户来查赔款或案件时间过长还没有结案，要帮保户询问案件的流转情况，如有问题要及时帮保户解决并解释案件过长的原因做好保户的工作。
8）负责本代案件定损工作，及时与外地承保公司沟通，达成一致后，按照定损要求进行工作。其定损与核损的具体工作流程如下：
核对客户提供资料是否与车辆相符
通过95569或在电脑系统上接收到调度查勘通知

了解事故原因、对受损痕迹作仔细检验和判断责任
查阅承保和报案情况

请客户出示行驶证/驾驶证/保险卡（单）/交警证明/银行卡（非被保险人或司机）

拍摄照片、绘现场图

定损/核损

询问当事人，做好笔录，缮制《现场查勘报告》

查勘事故损失概况

协助客户收集索赔单证，并向客户解释《索赔指协助客户收集索赔单证，并向客户解释《索赔指南》
定损/核损
南》

定损权限内案件
超定损权限案件

有隐件
无隐件

确定损失项目和金额，出具《机动车辆保险定损单》
确认维修方案和损失项目，告知客户定损时间和相关索赔注意事项。
初步确定损失项目和列明隐件，指引深入拆检。

确定损失项目和金额后，制作《机动车辆保险定损单》

向95569和内勤反馈查勘定损情况

整理查勘定损资料，移交内勤，协助超权限案件
的上报和权限内案件上传核损

对符合配件回收案件，协助配件回收

图1：定损与核损流程图

通过对现场定损的学习，在定损过程中主要坚持以下几点：在认真查验受损标的，确定受损部位、损失项目、损失程度，损失严重的应将车辆解体后再确认；查看现场查勘相片记录、损失相片痕迹记录，核对出险原因、经过及大概损失情况是否相符，有无扩大损失部分；沿着碰撞力传递路线系统地检查车辆配件的损伤，直到没有任何损伤痕迹的位置，以防遗漏间接损失。间接损失较难全面地确定和分析，定损人员在定损时必须设法找出各个部位变形的痕迹，并检查所有螺栓、垫片或其他紧固件有没有发生移动或离位，有没有露出未涂漆的金属面，内涂层有无开裂或出现裂纹等，同时又要注意间接损失和非事故损失的区分；确定损伤是否限制在车身范围内，是否还包含功能部件、元件或隐藏件，根据碰撞力传导范围、损伤变形情况和配件拆出来后的损失相片区分事故损伤与拆装损伤；严格按拆装、钣金修复、机修、电工、喷漆分类确定修理项目和按碰撞线路和碰撞力传导线路确定换件项目，并及时记录相片中反映出的零配件型号、规格及零配件上有的配件编码；根据报价管理规定对更换件确定配件进行报价；根据维修当地工时费标准确定维修工时价；拍摄所有损失零部件相片。见下图5.2 标的车定损照片现场的部分照片：
表3 标的车定损现场部分照片

说明
前保险杠受损
说明
前杠内侧左部位受损

（4）公司内部的具体资料、数据、报表
1）赔付率的公式及概念：
已赚保费N：本期有效保单按比例在本年统计期间内确认的已赚保费，由有效保费本年按1/365法确认。
已赚保费=N/365乘以一笔保费,N代表这笔保费到年底的天数(若按月算,则N为到月底的天数)
已赚保费O:上年起保的保单按比例在本年统计期间内确认的已赚保费
估计赔款N:(本期保单有效报案—本期保单立案注销数)*（本期已决金额/本期已决件数）
估计赔款O:(上年保单在本期有效报案—上年保单立案注销数)乘以（上年保单在本期已决金额/上年保单在本期已决件数）
赔付率N:估计赔款N/已赚保费N
赔付率O: 估计赔款O/已赚保费O
赔付率C:( 估计赔款N+估计赔款O)/( 已赚保费N+已赚保费O)
2）公司内部数据及报表

表4 各客户群结构比例
客户群
台数统计
台数占比
保费统计
统计占比
台数
增幅
本期
同期
保费
增幅
本期
同期
家用车
21552
119.29%
46.1%
37.4%
8903
139.00%
46.0%
33.3%
非营业
15598
32.28%
33.4%
44.9%
5817
35.81%
30.1%
38.3%
营业车
7880
135.22%
16.9%
12.8%
3710
52.49%
19.2%
21.7%
特种车
1703
30.77%
3.6%
5.0%
913
22.79%
4.7%
6.7%
合计
45030
77.87%
100%
100%
19343
68.60%
100%
100%

表5 折扣率比较

表6 近四年家庭自用车赔付率情况
年份
2006年
2007年
2008年
2009年
家庭自用车
赔付率
75.50%
83.50%
79.90%
80.70%

表7 车损险各客户群出险率对比情况
客户群
出险率
家庭自用
161.90%
营业客车
132.60%
非营业客车
86.30%
非营业货车
40.80%
营业货车
36.00%
特种车
31.90%
合计
115.50%

表8 保费收入对比

表9 2009年2月份的险种结构表
险种
保费占比
赔付率C
交强险
20.8%
46.6%
商业三者险
23.0%
54.8%
车损险
34.2%
93.1%
附加险
16.3%
91.5%
盗抢险
3.4%
3.8%
车上人员
2.3%
22.4%
合计
100.0%
65.7%

表10 已赚保费及支出费用

结论与建议
通过在这短短的四周的时间里，让我学到了许多我无法在书本上学到的知识，深刻的体会到了校园与社会的不同，同时也我也顺利的完成了论文所要收集的资料及数据，为我在接下来的时间里顺利撰写论文做了良好的理论基础。经过分析发现，发现近五年其车损险的赔付率一直居高不下，在60%以上。首先，针对2009年2月份的不同险种分析，由于2009年2月份天气出现的特殊情况，造成机动车辆损失险的赔付率高于近四年的机动车辆保险赔付率的平均值69.81%，即93.1%，由于偶然的天气情况无法完全代表机动车辆损失险的赔付率情况。而作为车损险的附加险，也远远高于平均值，而在这两个附加险出险的原因主要有：他人的恶意行为、行驶的过程中造成的、被保险人骗赔骗保行为等。其次，对不同客户群的赔付率分析，发现家庭自用车的赔付率最高为83.5%，而2009年第一季度的平均值却有所下降，通过对实际工作中的调研，进行分析其出险原因，发现家庭自用车赔付率高的原因主要是由于驾驶员的交通安全意识薄弱违章驾驶、发生特定的时间、驾驶技术以及驾驶员性别比例的问题。在接下来的两章里通过研究保险承保与理赔等环节出现的问题，提出相应的改善措施，来降低赔付率。希望我能够按时完成论文，做好在大学校园离得最后一次功课，为我的大学画上一个圆满的句号。
附 录
1、在论文中多处用到整理后现场查勘及定损的照片，由于照片内容过多，在此附录就不详细列出。
2、论文内容中用到的保险年鉴的原始数据，先附2006年—2008年的部分数据，还有部分人保财险机动车辆损失险的条款——家庭自用汽车损失险条款及附加险，见下页。