贵阳HAKA英语学校前台工作指导手册.doc

HAKA英语学校前台工作指导手册

前台工作总则
前台人员应热爱公司，忠于公司事业，严格遵守各项规章制度，爱护公司财产，维护公司内外形象。
贯彻公司“站在公司立场，维护同仁利益，真诚服务客户，切实解决问题”的服务理念，确立服务人员“以我真诚、专业、优质服务，为公司发展献力”的坚定信念，提升公司服务品质，树立公司服务品牌形象。

前台工作细则
前台工作主要分为客服工作和行政工作两个项目，具体内容如下：
第一条：客服工作
一、 日常电话
（一）接听日常来电（每天9：00到20：00）
听到电话铃响后，迅速调整状态。在电话铃响第三声接听电话，左手拿电话听筒，右手拿笔放在准备好的电话记录本上。
开首语：您好，贵阳HAKA英语学校，我是某某某，很高兴为您服务……请问，有什么能帮您的吗？……
结束语：非常感谢您的来电，很高兴为您服务，祝您愉快，再见，再见。
等客户挂断电话（或是默数三秒），轻轻放下电话听筒。
（二）客服电话
针对常规会员进行电话回访（1天10个家庭），关心并了解会员近期学习状况与家长意见，填写《客服电话记录表》。
针对新会员进行电话回访，细则如下：
（1）第一通服务电话内容（执行时间为收到服务卡二十四小时之内）
①以学校名义恭喜其成为我们的新会员。
②确认会员的基本资料（尤其是通讯地址、主要联系方式等）。
③根据不同的品牌家长的不同情形，做教材使用的讲解说明，坚定家长信心。询问家长是否在家使用教材，教材使用情况如何。根据上述情况，教授正确的教材使用方法。
④解答家长关于教学等问题的疑问（告知家长，我们的教材必须在家预习一、两个月左右，让孩子熟悉教材，以便老师在教学的时候激起孩子的学习兴趣）。也有特殊的情况：A.如这周招生下周可以去上课的会员，满条件可以通知上课；B.也有两个月后还是无法开班的情况，在这种情况之下，我们要告诉家长，我们有很多会员在家里学习且学习的很好让家长放心。
⑤再次明确告之家长公司地址、客服电话、工作时间、客服形式（电话、贺卡、短信、家访）
（2）第二通服务电话内容:(执行时间为新会员成交一周后)
①告之家长此次电话为对会员的电话回访。
②询问家长在家使用教材情况如何,根据家长的不同情形,再次做教材的讲解说明,切实解决家长问题与疑惑。
③再次解答家长关于教学等问题的疑问。
④询问客户对公司客户客服的意见与建议。
（3）第三通服务电话内容(执行时间为新会员成交一个半月之内)
①告之家长此次电话为对会员情况的再次电话回访。
②询问家长在家使用教材情况和小会员学习情况，根据小会员实际情况，再次做教材使用的讲解和小会员学习辅导。
③询问家长所遇问题并帮助解决，解答家长疑惑。
④了解电脑光盘CD与Homework本的使用情况，并针对家长所遇到的问题进行解答与解决。
⑤解答家长关于教学问题的疑问。
⑥再次询问客户对公司客服的意见与建议。
（4）第四通服务电话内容（执行时间为新会员家长会前一周之内）
①告之家长此次电话为小会员开课前的电话回访。
②询问家长在家使用教材情况和小会员学习情况，根据小会员实际情况再次做教材使用的讲解说明和小会员学习辅导。
③根据学校反馈信息，向家长讲解家长会的大致情况（大概时间、上课地址、上课内容）。
④提醒家长做好必要的准备（如帮小朋友准备水，纸巾等用品）并准时参加。
⑤感谢家长选择我们HAKA，并致以衷心的祝福（祝家长健康，万事如意，祝小会员健康快乐，学习进步）。
以上所有电话请做好电话记录，以方便今后查询，第三通电话与第四通电话根据实际情况有时可以一起打，把四通服务电话记录在同一张表上便于管理。
（三）问候电话
小会员的生日电话或节日祝福：可以短信群发
小会员生日祝贺是贴近家长的人性化客服。每个月二十五号之前整理好下 个月生日会员资料并打印，新增加会员及时增补，切忌遗漏。例如本月已整理出2015年到目前所有成交会员2月份生日名单，为接下来给会员发生日祝福短信或生日电话做准备。一般情况我们分两种形式：15年成交会员生日都是以打电话形式，以前的会员发短信祝福。
（1） 推出生日电话，必须使用感性、温馨的评议，真诚细致的态度，传达公司
对客户的关怀与体贴，让客户感受到公司特色品牌客服的魅力。生日电话内容（一般由当天值班客服给小客户拨打）：
①以公司名义对小会员致以生日问候
②与小寿星交流学习、生活情况
③真诚与家长分享小寿星成长历程，尽情赞美，毫不吝啬溢美之词
④再次告知家长公司地址、客服电话、工作时间、公司活动新动向
（2）．发短信的小会员信息内容：
亲爱的家长：
　　 您好！
　 今天是您可爱的孩子某某某生日，祝生日快乐、学习进步！同时祝您全家身体健康、万事如意！最后，感谢您一直以来的支持，如果有任何需要，请拔打客服热线__________，我们竭诚为您客服。
--贵阳HAKA英语学校
在生日电话中遇到家长的疑惑或问题，进行总结记录且答复。
二、投诉处理
（一）一般投诉：
接到投诉后，应问清楚原因，并及时解答。若遇到不能及时解决的问题，　立即汇报上级主管。同时将进程通知家长，以便缓解家长不满情绪，并告知准确答复的时间。同时做好记录，反馈到上级部门，得到解决方法后，第一时间与家长联系。
（二）遇到退货问题：
（1）协助校长和业务主管与客户沟通并办理正常退货手续
（2）退回教材交由库房助理验收入库并进账。
（3）转交内勤继续处理退货事宜。
（4）及时在退货会员服务卡、电子资料上注明退货信息，确保查询，且第一时间通知教学部。对于每天接到客户电话的客服人员全权负责直到问题完全解决（并且全部记录下来备案）。对来电分类处理，并归类统计列表（如投诉、咨询、其他等）。
（三）遇到退费（学）问题。
（1）遇到有退费退学要求的家长，尽量与家长约定非教学日（周一至周五）
到校处理。提前了解家长的退费（学）原因及学费状态，将预约时间告
知校长，由校长安排人员协调处理。
（2）协调无效仍需要退费的家长，解释退费申请流程及大致生效的时间，
告知退费生效时会与其联系。对于这些投诉来访，须当日内能给家长答
复，千万不能拖到明天。遇到不能及时解决的问题，也要电话通知家长，
以便缓解家长不满情绪，并告知准确答复的时间。
三、其他服务
（一）接待来访
前台人员值守前台时如遇到到来访客户，请立即起立，热情打招呼，像接待朋友一样接待客户。迅速了解到访客户需求，如有需要解决的问题，立刻处理；如遇到咨询，招待到休息室，请校长或教育顾问来服务客户。
“您好，请问有什么能帮您的吗？……”
（二）实体家访
针对会员进行实体家访，1周1个家庭。提前跟家长约定家访的时间，家访中细心了解会员近期的学习生活状况以及家长的意见，并做好记录提交给校长。家访结束后填写《客服实体家访记录表》。
（三）随机服务
教学日为会员及家长提供服务。

第二条：行政工作
一、 日常行政工作
（一）档案管理
（1）会员服务卡
每天到内勤助理领取上周新成交的所有会员资料（包括报名表）。仔细检查每张表填写是否规范、内容是否完整（特别是：家长父母姓名、联系电话两个或两个以上、小朋友姓名、出生年月日、通讯地址、已购教材、价格、赠品、）如有不合格者及时补充、更改。
（新客户资料服务卡每月整理出来，每年分成两本或三本专订成本存档。）
（2）每天都要将服务卡每项原始资料详尽、完整归档。尤其注意对后续追踪的成交客户要及时录入和处理。
（3）整理、维护好校务系统、服务卡所有资料，确保资料安全。
（4）本客户资料不经授权任何人不得调用。
（5）整理好服务确认书以成交时间顺度存好档。
（二）配合校长处理分校的签呈等行政文件
　　 配合校长处理分校的签呈等行政文件，并做好收发签呈的记录，将相关资料存档。
（三）制作分校管理表格
　　 制作学校相关各项表格，如班务表格、薪资表、成本报表等。并做好资料存档。
（四）网站维护
及时更新网站信息，保证与学校情况同步。如：公司地址、客服电话、工作时间、师资情况、教学环境、公司最新活动以及新动向等。
（五）配合招生工作
了解分校近期的各种招生动向（新生，活动及特色班等），配合做好招生工作。
（六）配合校区设施及安全维护，教学时间注意学生出入安全。
　　　　 在上课日前一天（周五），检查校区内的电子白板、监控设备及其他公共设施是否正常。如果发现问题，立刻向行政部门相关工作人员提报，及时安排专业人员到场维修。必须在上课日前将问题解决。
（七）与轮班人员做交接班。
（1）当日当班工作人员在每天下班之前，必须对当天的工作记录进行检查、整理，没有处理完的工作做好记录
（２）当日当班人员下班之前认真做好交班记录，把当日未完成工作认真交代清楚。
（３）当日接班人员认真、仔细查看交班人员交接的交班记录及工作记录。
（４）当日接班人员做好接班记录，并仔细研究当日交班人员的工作记录，做好接班的准备工作。
（５）当日接班人员做好所有准备工作后，按照当日工作安排开始工作。
二、信息传达
（一）与教务部有关：
及时反馈给教学部校长并做好配合跟踪直到问题解决。
（二）与市场部有关：
要及时反馈给业务部执行主管并做好配合跟踪直到问题解决。
---直到向施令人报告事情的最终结果之后事情处理才终告完毕。

客服人员日常行为规范。
一、着装标准
(一) 员工穿着整洁大方得体，特别注意领子和袖口保持清洁。
(二) 工作时间男士要穿白色衬衫，打领带，黑色净面西装，黑色皮鞋。衬
衣下端纳入裤腰内，不要随便脱衣挽袖。领带系法规范，不得肮脏，破损或变形松弛。
(三) 女性职员要着公司规定正装，配饰不得过分华丽。化妆应给人清健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜使用香味浓烈的香水。
(四) 鞋子注意保持清洁，穿着搭配得当的袜子。
(五) 头发要经常清洗，保持清洁；经常修剪指甲，不能留长指甲。
二、日常行为规范
(一) 着装整洁、规范，仪态大方、得体；脸带微笑，心态平和，待人亲切、有礼
(二) 与人沟通、交流使用礼貌用语和尊称，语气轻柔，语调平缓，决不容许说脏话与粗口
(三) 见到同事与主管主动打招呼、问好；无论对内（公司同仁）对外（服务客户）都保持亲切、有礼的态度
(四) 电话礼仪：
（１）、接听电话：听到电话铃响后，迅速调整状态，保持心态平和，脸带微笑。电话铃响三声后必须拿起电话听筒，左手拿电话听筒，右手拿笔放在准备好的电话记录本上。
开首语：您好，HAKA英语培训中心，我是某某某，工号xxx,很高兴为您服务。。。。。。。请问，有什么能帮您的吗？。。。。。。。。
结束语：非常感谢您来电话，很高兴为您服务，祝您愉快，再见，再见。
等客户挂断电话（或是默数三秒）后，轻轻放下电话听筒。
要求：心态平和，脸带微笑，语速中等快慢，语气亲切柔和
（２）、拨打电话：拨打电话之前，做好必要的准备工作。然后调整状态，保持心态平和，脸带微笑。准备好后拿起电话听筒，左手拿电话听筒，右手拿笔放在准备好的资料和电话记录本上。
开首语：您好，请问您是某某某小朋友的爸爸（妈妈）某先生（女士）吗？我这里HAKA英语培训中心，您现在说话方便吗？（如果回答方便，就继续）我是某某某，工号xxx，很高兴为您服务。。。。。。
（如果回答不方便，就说）不好意思，打扰您了，您看我们再约个什么时间比较方便？。。。。。。
结束语：非常感谢您接听电话，很高兴为您服务，祝您愉快，再见，再见。
要求：心态平和，脸带微笑，语速中等快慢，语气亲切柔和.