旅游服务日常行为礼仪论述.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,*,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,第三讲 日常礼仪,见面礼、邀请与被邀、探访与接待、馈赠、公共场所礼仪、言谈礼仪,10/1/,1,旅游服务日常行为礼仪论述,第1页,旅游服务日常行为礼仪:,见面礼,邀请与被邀,探访与接待,馈赠,公共场所礼仪,言谈礼仪,10/1/,2,旅游服务日常行为礼仪论述,第2页,见面礼：,称呼与招呼,介绍,握手,名片,10/1/,3,旅游服务日常行为礼仪论述,第3页,称呼与招呼,称呼：直呼其名、只称名不道姓、年纪 称呼、同志式称呼、称呼身份、亲属式称呼、西方式称呼、简称、涉外称呼,涉外称呼：普通称呼、职业称呼、特殊尊称,招呼：呼叫、问候、点头,鞠躬礼,拥抱与接吻礼,拱手礼,列出要讲述主题,列出每个主题要花费时间,10/1/,4,旅游服务日常行为礼仪论述,第4页,汉族古俗，注意迎送揖让之礼。凡迎宾，对与主人身份平等宾客，主人要迎于大门之外，见面拱手相礼，称为“揖”。凡入门，主客之间必三揖而后入。主人先入。入门之后，上台阶进堂屋。汉族堂屋多坐北朝南，上台阶是向北走，客就西阶，主就东阶，后世所谓“东道主”，即此而言。升阶必三让。进堂屋后，主人设席，请客人入座，客人要听从主人安排，所谓“客随主便”。,10/1/,5,旅游服务日常行为礼仪论述,第5页,汉族古俗除作“揖”之外，盛大大礼有膜拜,(,举两手伏地而拜,),、稽首,(,下首至地稽留乃起,),、顿首,(,下手，置首于地即起,),等。现在通行握手礼，或躬身点头为礼。,汉族还注意赴宴作客规矩。入席前后，主客兴辞，相互谦让。坐下之后，主人劝客人吃，然后客人才开始吃。席间不可只顾自己大吃大喝，不要大口喝汤，咕嘟作响，不要吃得啧啧有声，不要专挑食物，据而取之，不要搅和菜汤，不要把咬过菜放回盘碗里，不要当众剔牙齿，等等。,10/1/,6,旅游服务日常行为礼仪论述,第6页,介绍：,介绍人介绍,自我介绍,集体介绍,握手：,握手姿势、表情、目光、次序、,10/1/,7,旅游服务日常行为礼仪论述,第7页,10/1/,8,旅游服务日常行为礼仪论述,第8页,10/1/,9,旅游服务日常行为礼仪论述,第9页,公务交往中介绍问题,第一个,-,自我介绍四个关键点：,第一是先递名片再介绍；第二是自我介绍时间要简短，愈短愈好。第三条是内容要全方面。自我介绍普通内容要包含单位、部门、职务、姓名四个要素。第四个是要注意，倘若你单位和部门头衔较长话，一定要注意第一次介绍时候使用全称，第二次才能够改简称。,第二种,-,介绍他人关键点：一是谁当介绍人？社交场所通例，介绍人普通应该是女主人。国际交往中介绍人普通是三种人。第一个人我们称为专业对口人员。第二就是公关礼宾人员。第三是假如来了贵宾，礼仪上讲身份对等，就要在场这些人里职务最高来做介绍了。,10/1/,10,旅游服务日常行为礼仪论述,第10页,名片：,名片规格,名片内容和格式设计,电话：,打电话,接电话,10/1/,11,旅游服务日常行为礼仪论述,第11页,名片利用：,有一次一个女孩子跟他人交换名片，对方把名片递给她后，她马上把包马上拉开了。包也是个好包，很名贵，不过找不着名片，首先抓出一包话梅，接着发觉一包瓜子，最终拉出半只袜子，然后告诉对方，忘带了。,10/1/,12,旅游服务日常行为礼仪论述,第12页,名片制作上三个不准。,第一不准随意涂改。电话改号了，电话升位了，就划掉再写。不过在国际交往中，强调名片如脸面，脸面是不改。,第二不提供私宅电话这包括隐私问题。,第三个点是制作名片普通不提供两个以上头衔，“闻道有先后，术业有专攻”。倘若一个名片上给头衔越多，有三心二意、专心不专、蒙人之嫌。,10/1/,13,旅游服务日常行为礼仪论述,第13页,创意名片,10/1/,14,旅游服务日常行为礼仪论述,第14页,卖儿童床上用具老板名片,10/1/,15,旅游服务日常行为礼仪论述,第15页,咖啡店老板名片,10/1/,16,旅游服务日常行为礼仪论述,第16页,索取名片问题,第一个点尽可能不要去索取名片，因为名片交换有一个考究，地位低人首先把名片递给地位高人，所以你要去索取名片话，是不马上就出现地位方面落差了,。,第二点，索要名片也最好不要采取直白表示。,第三点是,接过名片一定要看，这是对人家尊重，是待人友善表示。也能够了解对方确实切身份,。,10/1/,17,旅游服务日常行为礼仪论述,第17页,交换名片方法,第一个我们称为交易法，这是最惯用方法。,“,将欲取之，必先予之,”,。,第二种我们称为激将法。,“,尊敬威廉斯董事长，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？,”,第三种我们称为联络法。,“刘先生,，我认识你非常高兴，以后到贵地来希望还能够见到你，不知道以后怎么跟你联络比较方便？,”,10/1/,18,旅游服务日常行为礼仪论述,第18页,打电话时谁先挂？,地位高者先挂，礼讲是尊重，仪是一个表现形式。那么打电话时谁先挂呢？地位高者先挂。比如我是学生，我和我老师通话，我老师先挂。我是晚辈我和我长辈通话长辈先挂。我是部下我和我上司通话，上司先挂。在日常工作之中我们讲客户至上，市场是导向，为客户服务，不讨论和客户通话时客户先挂。我想这个例子能够比较明确地说出来什么是礼什么是仪。,10/1/,19,旅游服务日常行为礼仪论述,第19页,邀请与被邀：,邀请：,邀请名义、对象、范围,确定活动大时间和地点,发出邀请,应邀：,对邀请回复,回请,应邀做客中礼仪,10/1/,20,旅游服务日常行为礼仪论述,第20页,探访与接待：,探访：,时间选择,探访方式,接待：,接待员个人礼仪风范,接待场所与接待方式确实定,对被接待者个人好恶适度尊重,10/1/,21,旅游服务日常行为礼仪论述,第21页,你真像我女儿,我接待一位老先生，在为他安排住宿是有这么一幕：我笑了笑问道：“老先生，我来帮你办理入住手续，好吗？”老先生点点头。“安排您住朝南1007房间，这边阳光和景观都不错，房间离电梯也比较近，10楼电梯按钮又在最下排，这么方便您起居，您看能够吗？”我半蹲着咨询老先生意见，他点头表示同意。从填写入住单，身份证登记，到交付押金，领取钥匙，我仔细地一次又一次地走到老先生跟前屈膝低身为老先生讲解。,“每个酒店服务台总是很高，以前每次办理入住手续我都是在仰视中办理，没有多少人能够了解我心啊！不过，今天不一样，不一样。”老先生轻轻地拍着我手：“小姐，你就象我女儿一样了解我，我就怕他人居高临下眼光。”,10/1/,22,旅游服务日常行为礼仪论述,第22页,接待来访,某日，一位穿着得体男士来到办公室，对文员小高说：“你好，小姐，请问你们陈总在吗，我找他有事情。”这时文员小高起身微笑着说：“您好，请问您贵姓，是哪儿？有什么事，我能帮您转达吗？”“不行，我姓李，是大野广告企业，有事要同你们陈总亲自说。”“哦，好，我帮您联络一下。”小高说后，拿起电话拔通了陈总办公室内线电话，接电话是陈总，小高接通电话后说道：“您好，请问陈总在吗，这里有位大野广告企业李先生找他。”陈总一听小高话就说：“哦，对不起，陈总外出办事去了。”这时小高放下电话，又笑着说：“李先生，对不起，陈总不在酒店，她外出办事情去了。”客人李先生笑笑说：“好，我再同她联络。”,10/1/,23,旅游服务日常行为礼仪论述,第23页,这则案例应该是接待中经常会碰到事情，一些不明身份客人一来就是要求找老总，或要老总手机号码，如简单拒绝，碰到好说话就在心里骂你，碰到不好说话就是不走，或隔三差五来找。而我们这位文员小高处理应该说是很到位，他既处理好了客人要求，又没耽搁事情。为何这么说呢，因为有时一些客人要见老总可能是真有与酒店相关事情要洽谈，甚至可能为酒店带来相关利益，假如你不通报老总，可能会所以带来预想不到后果，而这位文员小高他经过,“电话语言技巧”，处理得极好。因为电话是能听其声而不能见到其人，她明知道是陈总接电话，而不是说：“您好，陈总这里有客人找您,。”而是问：“请问陈总在吗？”然后未来访者相关资料全部告诉了陈总，这么陈总经过他反应来访者姓名、单位等资料，能够告之是否接见，这么就到达了既简单又不误事，同时不会得罪来访者，造成隔三差五来找，能够说是一箭双雕。,10/1/,24,旅游服务日常行为礼仪论述,第24页,一字之差,某一天，有位客人（姓俞）来订机票。因为是节假日，航班非常担心，客人要这趟班次只剩两张票。我接过客人身份证将他姓名给订票处时候，他自己急着在一旁说是“小偷”“偷”半边，可是我想了想还是和电话那头订票员说是“愉快”“愉”半边机票很快就落实好了，俞先生翘起大拇指夸我们服务快速而周到。,10/1/,25,旅游服务日常行为礼仪论述,第25页,小龚迷茫,小龚接待两位香港客人，带他们游历绵阳。一见面就微笑着说：“先生，您好,!,”然后接过他们行李，一边领他们朝富乐山方向而去。他按照事先背得滚瓜烂熟讲解词，如数家珍地讲解道：“先生，这就是富乐山。当年刘备”接着她又用手示意，一一介绍各个景点：“这是，这是”这时，其中一位客人笑着用粤语打断她话头，说：“知道了。”但小龚依然继续说：“这是，这是”未等她说完，另一位客人掏出钱包抽出一张面值,10,元外汇券给她。霎时，小龚愣住了，自己认真细致讲解被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您,!,假如没有别事，那你们就自己参观吧。”说完便退到了一边。,10/1/,26,旅游服务日常行为礼仪论述,第26页,细微之处显真情,一次，王军接待上海金山区财政局会议代表团。他看到一位老先生拿着房卡走向安全楼梯，很纳闷，为何他不乘坐电梯呢？于是马上赶过去问询。这才了解到，原来这位老先生患有心脏病，不能乘坐电梯，不过他房间在,11,楼，只好步行。得知这一情况，王军马上为这位客人重新安排到低楼层房间入住。该客人十分感激，并写来了表彰信。,10/1/,27,旅游服务日常行为礼仪论述,第27页,做好接待准备工作,要求知道接待心理，并做好这方面心理准备。接待礼仪基本要素是诚心，只有站在对方立场，有一颗真诚心，接待中能将心比心，才能表现出优雅感人礼仪。待人接物应该热情开朗、温存有礼、和善可亲、举止大方而灵活，这种良好行为有利于赢得对方好感。那种“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象，令人反感。外面人对于上司评价标准，首先取决于接待人员对客人情感。若一开始受到接待人员真诚亲切接待，来访者对将见到领导也会抱着一样期待。反之，假如接待人员对于来访者拉长脸，嫌麻烦，来访者也一定会产生连锁反应，认为领导也不会热情。所以，接待人员应有真诚待客心理。,10/1/,28,旅游服务日常行为礼仪论述,第28页,接待工作面面俱到,对来客接待礼仪需要斟酌每一个细致过程。,1、应马上招呼来访客人。接待人员应该认识到，大部分来访客人都是主要，要表示出热情友好和愿意提供服务态度。假如你正在打字应马上停顿，即使是在打电话也要对来客点头示意，但不一定要起立迎接，也无须与来客握手。,2、主动热情问候客人。打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。假如是已经认识客人，称呼要显得比较亲切。,3、陌生客人光暂时，务必问清其姓名及企业或单位名称。通常可问：请问贵姓？请问您是哪家企业？,10/1/,29,旅游服务日常行为礼仪论述,第29页,4、郑重接过对方名片。接名片时必须用双手以示尊重，接过来后不可不屑一顾，随手乱放，也不可拿在手中折叠玩弄。接名片时要确认一下名片上所列对方姓名、企业名称等。如见到不易拼读姓，不要随便乱念，必须问询对方。,5、有客人未预约来访时，不要直接回答上司在或不在。而要告诉对方：“我去看看他是否在。”同时婉转地问询对方来意：“请问您找他有什么事？”假如对方没有通报姓名则必须问明，尽可能从客人回答中，充分判断能否让他与上司见面。,10/1/,30,旅游服务日常行为礼仪论述,第30页,6、判断来客身份与种类，方便决定是否引见，何者优先等等。要事先了解上司是愿意随时接待任何来客，还是喜欢视情况而定，普通能够未来客分为几个种类：,（1）客户；,（2）工作上搭档，搭档；,（3）家眷，亲戚；,（4）私人朋友；,（5）其它。,在没有预约情况下，通常可按照以上次序来决定何者为先。假如来客非常主要，就不要私自挡驾。,10/1/,31,旅游服务日常行为礼仪论述,第31页,7、谢绝会晤时要说明理由，并表示歉意。但不要在没取得上司同意以前就确认你另定约会时间，最好告诉来客：“我能否给您回电话再确认约会时间？”但假如是前来无理取闹，胁迫上司来客，则应断然挡驾。,8、未经上司同意，不要轻易引见来客。即使是事先有预约来客光临，也要先通报上司（用电话联络或亲自前往汇报），等候指示。倘若没有预约，即使是你认为上司必定会接见客人，也不可私自引见。,9,、如上司不在或一时联络不上，应该向主要来客说明原因，表示将主动联络或帮助安排另一约会时间。假如对方表示同意，应向对方探询其通讯地址以及联络时间。,10/1/,32,旅游服务日常行为礼仪论述,第32页,10,、让来客等候时要注意照料并表示歉意。假如你手头一时放不下，或上司一时无法接待来客，你必须主动招呼客人，以免使其感觉受到冷落。假如客人要提前来访，请其等候为合情合理。请对方在适当位置坐下，接待室日常要准备些报刊杂志，最好备有团体机构、历史、宗旨和服务范围等资料宣传品，供来访客人阅读。企业在涉外交往中，接待人员举止仪表对创造良好团体形象至关主要，因为他们通常是外界接触和了解团体第一渠道，直接影响外界对其整个组织第一印象。接待来访客人是涉外接待经常要做工作，接待人员对来客接待礼仪需要斟酌每一个细致过程。,10/1/,33,旅游服务日常行为礼仪论述,第33页,11,、带路时走在客人前方,2-3,步远位置，靠边引导。带路时要边留心客人步伐，边引导。可说：,“,请往这边走。,”,走到拐弯处时要暂停，以手指示方向，并向客人说：,“,请这边走。,”,在乘坐电梯时要让客人先上先下。按下电钮后示意客人先进先出：,“,请上电梯。,”“,请下电梯。,”,开门关门时留心手不要交叉或背着手开门。手把在右侧门用左手开，在左侧用右手开，这么姿势会更优美。若是向内开门，则应你先进，用手按住门，等客人进来后再松开门。松开门之前应说：,“,请进。,10/1/,34,旅游服务日常行为礼仪论述,第34页,12、首次与上司见面来客，你要代为介绍。普通应该先把来客介绍给上司，但有时假如来客身份较高，则最好先向来客介绍上司。引见后除非上司要你留下，不然做介绍之后即要退出上司办公室。,13,、饮料招待客人时，最好主随客便。因为许多西方人不爱喝某种饮料，或对饮料配兑有某种习惯兴趣，所以准备饮料时，要礼貌地先问客人要喝什么。诸如：,“,您喝咖啡还是品茗？,”“,您喜欢咖啡怎样泡法？,”,10/1/,35,旅游服务日常行为礼仪论述,第35页,14、上司正在会客时，若有事联络或请示，须用递纸条方式。可将事项写在便条上，进入办公室后，先向客人道歉：“对不起，打搅了。”,15、客人离去时，别忘了郑重道别。即使你再忙，也别忘了最终道别，称呼对方名字将造成好印象，所以记住来访者脸型与姓名是很主要。,16,、制作来访登记卡。在天天上班时要查看当日约见来访者名单。必要时应事先将约见相关资料准备好，制成写有姓名、职位、企业、访问日期、求见人等等卡片。,10/1/,36,旅游服务日常行为礼仪论述,第36页,接待三声：,来有迎声,问有答声,去有送声,10/1/,37,旅游服务日常行为礼仪论述,第37页,十种令人不悦接待表现,1 当访客到来时，假装没看见继续忙于自己工作；,2 一副爱理不理甚至厌烦应对态度；,3 以貌取人，依客人外表而改变态度；,4 言谈措词语气过快，缺乏耐心；,5 身体背对着访客，只有脸向着访客；,6 未停顿与同事聊天或嬉闹动作；,7 看报纸杂志，无精打采打哈欠；,8 继续电话聊天；,9 双手抱胸迎宾；,10,长时间端详访客。,10/1/,38,旅游服务日常行为礼仪论述,第38页,馈赠：,馈赠时机选择,馈赠礼品选择,馈赠禁忌,送礼规矩,接收礼品,10/1/,39,旅游服务日常行为礼仪论述,第39页,这顶“绿帽子”,一次，一人跟西北方面一个异族人打交道，那异族人很客气，非要给他送个礼品。他再三推辞不行，只好说那就送我一顶小花帽算了。对方这个民族喜欢戴小帽子。这人第二天给他拿了一顶帽子，从包里一拿出来，在场人都瞪大了眼睛，对方送来一顶绿帽子。“我怎么能戴绿帽子呢？是可忍孰不可忍,”,？,10/1/,40,旅游服务日常行为礼仪论述,第40页,商务送礼四个规矩,1,、礼品轻重得当,普通讲，礼品太轻，又意义不大，很轻易让人误解为瞧不起他，尤其是对关系不算亲密人，更是如此，而且假如礼太轻而想求他人办事难度较大，成功可能几乎为零。不过，礼品太珍贵，又会使接收礼品人有受贿之嫌，尤其是对上级、同事更应注意。除了一些爱占廉价又胆子特大人之外，普通人就很可能婉言谢绝，或即使收下，也会付钱，要不就日后必定设法还礼，这么岂不是强迫人家消费吗？假如对方拒收，你钱已花出，留着无用，便会生出许多烦恼，就像日常人们常说：“花钱找罪受”，何苦呢。所以，礼品轻重选择以对方能够愉快接收为尺度，争取做到少花钱，多办事；多花钱办好事。,10/1/,41,旅游服务日常行为礼仪论述,第41页,2,、送礼间隔适宜,送礼时间间隔也很有考究，过频过繁或间隔过长都不适当。送礼者可能手头宽裕，或求援心切，便时常大包小包地送上门去，有些人认为这么大方，一定能够博得他人好感，细想起来，其实不然。因为你以这么频率送礼目标性太强。另外，礼尚往来，人家还必须还情于你。普通来说，以选择主要节日、喜庆、寿诞送礼为宜，送礼既不显得突兀虚套，受礼收着也心安理得，两全其美。,10/1/,42,旅游服务日常行为礼仪论述,第42页,3,、了解风俗禁忌,送礼前应了解受礼人身份、兴趣、民族习惯，省得送礼送出麻烦来。有个人去医院探望病人，带去一袋苹果以示慰问，哪知引出了麻烦，正巧那位病人是上海人，上海人叫“苹果”跟“病故”二字发音相同。送去苹果岂不是咒人家病故，因为送礼人不了解情况，弄得不欢而散。鉴于此，送礼时，一定要考虑周全，以免节外生枝。比如，不要送钟，因为“钟”与“终”谐音，让人以为不吉利；对文化素养高知识分子你送去一幅蹩脚书画就很没趣；给伊斯兰教徒送去有猪形象作装饰图案礼品，可能会让人轰出来。,10/1/,43,旅游服务日常行为礼仪论述,第43页,4,、礼品要有意义,礼品是感情载体。任何礼品都表示送礼人特有心意，或酬报、或求人、或联络感情等等。所以，你选择礼品必须与你心意相符，并使受礼者以为你礼品非同寻常，倍感宝贵。实际上，最好礼品应该是依据对方兴趣兴趣选择，富有意义、耐人寻味、品质非凡却不显山露珠礼品。所以，选择礼品时要考虑它思想性、艺术性、趣味性、纪念性等多方面原因，力争别出心裁，不落俗套。,10/1/,44,旅游服务日常行为礼仪论述,第44页,在中国送礼秘诀,礼轻情义重,赠予礼品应考虑详细情况和场所。普通在赴私人家宴时，应为女主人带些小礼品，如花束、水果、土特产等。有小孩，可送玩具、糖果。应邀参加婚礼，除艺术装饰品外，还可赠予花束及实用物品，新年、圣诞节时，普通可送日历、酒、茶、糖果、烟等。,10/1/,45,旅游服务日常行为礼仪论述,第45页,把握送礼时机与方式,礼品普通应该面赠予。但有时参加婚礼，也可事先送去。礼贺节日、赠予年礼，可派人送上门或邮寄。这时应随礼品附上送礼人名片，也可手写贺词，装在大小相当信封中，信封上注明受礼人姓名，贴在礼品包装皮上方。通常情况下，当众只给一群人中某一个人赠礼是不适当。因为受礼人会有受贿和受愚弄之感，而且会使没有受礼人有受冷落和受轻视之感。,给关系亲密人送礼也不宜在公开场所进行，以防止给公众留下你们关系亲密完全是靠物质东西支撑感觉。只有礼轻情义重特殊礼品，表示特殊情感礼品，才适宜在大庭广众面前赠予。因为这时公众已变成你们真挚友情见证人。如一份尤其纪念品等,10/1/,46,旅游服务日常行为礼仪论述,第46页,态度友善，言辞勿失,送礼时要注意态度、动作和语言表示。平和友善、落落大方动作并伴有礼节性语言表示，才是受礼方乐于接收。那种做贼式悄悄地将礼品置于桌下或房某个角落做法，不但达不到馈赠目标，甚至会恰得其反。在我国普通习惯上，送礼时自己总会过分谦虚地说：,薄礼！薄礼！,只有一点小意思,或,很对不起,这种做法最好防止。当然，假如在赠予时一个近乎骄傲口吻说：,这是很珍贵东西！,也不适当。在对所赠予礼品进行介绍时，应该强调是自己对受赠一方所怀有好感与情义，而不是强调礼品实际价值，不然，就落入了重礼而轻义地步，甚至会使对方有一个接收贿赂感觉。,10/1/,47,旅游服务日常行为礼仪论述,第47页,顾及习俗礼俗,因人因事因地施礼，是社交礼仪规范之一，对于礼品选择，也应符合这一规范要求。礼品选择，要针对不一样受礼对象区分对待。普通说来，对家贫者，以实惠为佳；对富裕者，以精巧为佳；对恋人、爱人、情人、以纪念性为佳；对朋友，以趣味性为佳；对老人，以实用为佳；对孩子，以启智新奇为佳；对外宾，以特色为佳。,10/1/,48,旅游服务日常行为礼仪论述,第48页,送礼一定要掌握防止禁忌标准：,比如，中国普遍有,“,好事成双,”,说法，因而凡是大贺大喜之事，所送之礼，均好双忌单，但广东人则忌讳：“,4”,这个偶数，因为在广东话中，,“4”,听起来就像是,“,死,”,，是不吉利。再有，白色虽有纯洁无瑕之意，但中国人比较忌讳，因为在中国，白色常是大悲之色和贫穷之色。一样，黑色也被视为不吉利、是凶灾之色，哀丧之色。而红色，则是喜庆、祥和、欢庆象征，受到人们普遍喜爱。另外，我国人民还经常考究给老人不能送钟表，给夫妻或情人不能送梨，因为,送钟,与,送终,，,梨,与,离,谐音，是不吉利。还有，如不能为健康人送药品，不能为异性朋友送贴身用具等。,10/1/,49,旅游服务日常行为礼仪论述,第49页,送礼十七条戒律,1、,了解他人品位。要知道送礼不是使自己高兴，而是要让他人开心。任何试验他人口味物品都不可作为送礼之选。,2、可包含动机。应该尽可能防止一些有影射性和含义礼品。,3、一直还是新好。因为没有些人会喜欢收到二手货。,4,、勿购“有用”礼品。这个提议尤其是相对那些只知道买家庭用具给自己喜爱女人男士们。实用礼品不但没有想像力，更没有心思。应该记住你是送礼品给一个人，而不是给这个家庭。,10/1/,50,旅游服务日常行为礼仪论述,第50页,5不论你礼品是3元还是300元，都首先要撕掉价签。送一份明码标价礼品，好像在提醒对方，我这份礼可是花了多少多少钱。你在期待回赠吗？还是想做一笔等价交换、物有所值生意？普通认为礼品上贴着价签，是不礼貌。对想表示心意你来说，也是不聪明。,6精心挑选包装。礼品不一样于自用，好内容主要，好形式更添彩。送礼标准是尽可能地选漂亮包装。,7相对来说，送女性礼品总是简单，女人生活中小零碎儿多，都是你送礼好选择。女性天性女儿性、妻性、母性，都能够在送礼中大加迎合。,8,尽管如此，送女性服装仍属于不智之举。不要说色彩和款式真是千人千好，难以琢磨，关键障碍是尺码瘦了当然麻烦，肥了也惹她不快：莫非我就有这么胖吗？,10/1/,51,旅游服务日常行为礼仪论述,第51页,9把握好送礼时机。送礼能够有许多机会。我们每年只能给一个人送上一次生日礼品，不过没有什么能阻止我们在别时间送上“非生日”礼品，长久以来，非生日礼品一直负担着促进感情，抚慰受难过灵及修复破碎情谊重担。,10喜欢你送出礼品。假如说连你自己都不喜欢某种礼品，便不应该让他人收到这种礼品。,11搞搞新意思。假如要送礼给一个对什么也不感兴趣人或什么也不缺人，那真是最麻烦事情。不妨动点脑筋，请他（她）去看一场极具吸引力演出。,12依据受礼人职业，选购较为实际礼品。,13,衡量合理价钱。这份礼品是因太廉价而失礼，其实礼品价值应以你与收礼者关系而衡量，以防止令双方尴尬。,10/1/,52,旅游服务日常行为礼仪论述,第52页,14个性化礼品。自制礼品是世上独一无二，它会表示你心思。,15听说领带和腰带是不宜送给男性，除非你和他有亲密关系。因为这些东西有要拴住对方意思。依这类推，送女性项链好像也不太适当，更不用说戒指了。,16送礼要在实用和不实用之间，掌握好度。对高人雅士，一卷书可能比什么都强，但雅人是越来越少啦。不过礼品到底是礼品，不宜实用过头。,17,防止送鲜货。即使是给热爱烹调主妇送礼，也以不送鸡鸭鱼肉菜蔬为上。保鲜上困难不说，它拿来就做、进口就吃特征会让它作为礼品意思大大蜕化。顺便说一句，送营养品、食品、化装品应注意保质期，不然会很尴尬。,10/1/,53,旅游服务日常行为礼仪论述,第53页,各国送礼禁忌,伊斯兰教徒:不能送人形礼品，也不能送酒、雕塑和女人画片，因为他们认为酒是一切万恶之源。,英国人:普通送价钱不贵但有纪念意义礼品，切记不要送百合花，因为这意味着死亡，收到礼品人要当众打开礼品。,美国人:送礼品要送单数，且考究包装，认为蜗牛和马蹄铁是吉祥物。,法国人:,送花不要送菊花，杜鹃花以及黄色花，不要送带有仙鹤图案礼品，不要送核桃，因为他们认为仙鹤是愚蠢标志，而核桃是不吉利。,10/1/,54,旅游服务日常行为礼仪论述,第54页,香港人:不能送钟，毯子，白色与红色花，这意味着不吉利，礼品数目不能有4，而以8、6、9为最好。,俄罗斯人:送鲜花要送单数，用面包与盐招待贵客，表示友好和尊敬，最忌讳送钱给他人，这意味着施舍与欺侮。,日本人:,盛行送礼，探亲访友，参加宴请都会带礼品，接送礼品要双手，不妥面打开礼品，当接收礼品后，再一次见到送礼人一定会提及礼品事并表示感激，送礼品忌送梳子，要不要送有狐狸，獾图案礼品，因为梳子发音与死相近，普通人不要送菊花，认为菊花普通是王室专用花卉。,10/1/,55,旅游服务日常行为礼仪论述,第55页,台湾民间送礼禁忌,1、,用手巾赠人,2、按台湾民俗，事办完，送手帕给吊唁者留念，意为让吊唁者与死者断绝来往，所以台湾俗语有“送巾断根”或送巾离根之说。所以，非事不宜赠手巾。,3、禁用刀剪赠人,刀剪是伤人利器，含有“一刀两断”之意。以刀剪赠人，会让取得赠者以为有威胁之感。,4、禁用甜果送人,民间逢年过节，常以甜果为祭祖神之物，若以甜果赠人，令使对方有不祥之感。,10/1/,56,旅游服务日常行为礼仪论述,第56页,言谈礼仪：,言谈中应掌握标准,交谈时话题选择,礼貌用语基本要求,公关语类：礼貌语、问候语、寒暄语、幽默语、赞美语、应答语、发问语、拒绝语、,10/1/,57,旅游服务日常行为礼仪论述,第57页,晏子与齐景公对话,齐景公有一匹十分溺爱骏马，有一日，这马突然暴死，齐景公大怒，命人操刀将养马人肢解。此时，晏子恰在齐景公身边，便说到，养马人犯如此大罪，应该严惩。不过，不让他知道自己罪在哪里，也不能使他心服。请让我历数其罪，再严惩不迟。齐景公说能够。于是晏子数那养马人之罪道：,你罪有三：国君让你养马，马却死了，这是死罪一。死马是国君最溺爱马，这是死罪二。你使国君因一匹马缘故而杀人，百姓闻之，必怨恨国君，邻国诸侯闻之，必轻看我国君。这都是因你让马死了而造成，这是你死罪三。来人！把他拉下去！,晏子如此一说，齐景公明白了，长叹一声，说道：,先生，把那养马人释放了吧。不要损坏了我仁政。,10/1/,58,旅游服务日常行为礼仪论述,第58页,启示：,有一句谚语：,知己知彼，百战不殆,，要办成一件事，先要了解对方，在这个基础上考究方法，就有必胜把握。晏子想要办成不杀养马人这件事，他假如不,了解齐景公性格脾气，直言不讳在齐景公面前说不能杀养马人，那么很有可能连他自己也有杀身之祸。而晏子在掌握了齐景公,性格脾气后，依据实际情况用了点计策就到达了预先目标。所以，我们在处理事情，也要知己知彼，注意方法，方能百战不殆！,10/1/,59,旅游服务日常行为礼仪论述,第59页,言谈禁忌,第一不问收入问题，第二不问年纪大小，第三不问婚姻家庭，第四不问健康状态，第五不问个人经历。第二个特征讲对象性，对不一样人，有不一样要求，内外有别，自己人你该问还是问，不过外人你不问还是比很好。,10/1/,60,旅游服务日常行为礼仪论述,第60页,顾八奶奶不满,曹禺剧作日出顾八奶奶，惟恐他人说她老，不识相福生当她面说：,“,怪不得她老人家听腻了，您想，她老人家脾气也是躁一点，再者,”,没等说完，惹得顾八奶奶火冒三丈，呵斥道：,“,去,!,去,!,去,!,什么,她老人家、她老人家,，我瞅见你就生气，谁叫你进来给我添病？,”,可见，称呼不妥，会引发对方不快，必将会影响交谈效果。,10/1/,61,旅游服务日常行为礼仪论述,第61页,谢谢你关心,A君与B君相逾，A君问B君，说,“,老兄你怎么脸色不大好？,”,B君说自己最近比较累，晚上经常熬夜。,“,你是不是胃不行？吸收不好胃普通不好，脸色就不好。,”,B君说我胃还行，比较能吃。,“,那你肝呢？,”B君以为A君大有,不把人整死就难受之势，心里一阵发紧。,10/1/,62,旅游服务日常行为礼仪论述,第62页,交往礼仪之说话素材,言语是以生活为内容，有生活，就有谈话内容；生活内容丰富，谈话内容自然也比较丰富。所以，你对于你国家、社会、朋友、亲属、以及同事等等，都要经常注意而且关心。你对于所见所闻，都要去研究一通，尽可能地去了解它们意义，而不是对什么都漠不关心地让它们在眼前在耳旁溜过。你要随时都在计划、安排、改进你生活，而不是马马虎虎地过日子。,10/1/,63,旅游服务日常行为礼仪论述,第63页,几个经常利用话：不论何时都不要拒绝工作中间细小事情，因为伟大事情是由细小事情组成。爱一个人，最要紧是爱他未来。个人一定要顾及团体，因为团体能够保护个人。假如他人给你束缚手脚爱和友情，就宁可两样都不要。永恒东西只有事业,!,生命是要在活动中才能发展起来。对于学习，永远没有太老时候；对于改过，永远没有太迟时候。聪明人从傻瓜所学到，比傻瓜从聪明人所学到多。你真爱她吗,?,那么为何不为她前途打算一下呢,?,你假如爱她，为何要她牺牲努力多年才得来学业或是社会地位呢,?,10,不论你男朋友说他怎样爱你，都是假。除非他一举一动，都是为你前途着想。单是为你着想，还是不够，一定要为你前途着想才是真正爱。,10/1/,64,旅游服务日常行为礼仪论述,第64页,服务忌语50句,1嘿!2大兵；当兵；兵古佬。,3老家伙；老头儿!4土包子。,5乡巴佬。6你吃多了，没事干!,7谁让你不看好点。8嫌车慢，别坐呀!,9不知道，问他人去。10听见没有，长耳朵干什么用。,11怕挤呀，坐出租车去。12罗嗦什么，快走开。,13我就这态度。14有本事你告去!,15有完没完!16不买看什么!,17您买得起就快点买。18到底要不要，想好了没有?,19喊什么，喊!20没看我正忙着，着什么急?,10/1/,65,旅游服务日常行为礼仪论述,第65页,21交钱，快点!22我处理不了，愿意找谁找谁去。,23靠边去 24刚才说过了，怎么还问?,25不关我事，不知道!。26没钱找，等着。,27你买时候怎么不挑好?28谁卖给你，你找谁!,29有意见，找领导去!30到时间了，你快点!,31上面写着，你不会自己看!,32不能换，就这规矩!33后边等着去!,34不买就别问!35你问我，我问谁!,36喊什么，没见我在有事!37管不着!,38没上班呢，等着!39干什么呢，快点!,40我不论，别问我!41挤什么，挤?,42不是告诉你了吗，怎么还不明白?,43没零钱了，自己去换!44别罗嗦，快点讲!,45要买快点，不买靠边!46为啥不早说!47越忙越添乱，真烦人!48别装糊涂!,49怎么不提前准备好?50就这货，没方法。,10/1/,66,旅游服务日常行为礼仪论述,第66页,