服务承诺及服务、管理方案.doc

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服务承诺及服务、管理方案

一、目的：为了对公务车定点维修保养服务工作建立完善的服务和作业规范，配备充足的资源，满足公务车维修保养服务的需求，使服务和作业质量符合有关法规、标准和车辆单位要求。
二、适用范围：适用于我厂内对公务车定点维修保养服务的全面工作。
三、组织机构设置

厂 长

保险业务

副厂长

年审业务

质量检验

行政
办公室
安全
技术科
财务
劳资科
机修
车间
材料
设备科

试车组
电工班
漆工班
底盘班
钣金班
机修班

四、作业范围与职责
1、机修、电修、喷漆、钣金、保养护理、快修、装潢。
2、主管厂长负责制定和评审服务、作业制度，协调控制公务车服务、作业管理。
3、分管厂长负责本厂各部门和人员按制度执行。
4、技术人员负责本厂技术指导，检查监督工作。
五、服务方案
（一）设立接待区
1、为客户提供舒适的休息场所（免费茶水、免费工作餐、电视、报刊、空调、棋牌等）。
2、接车员对进厂车辆登记，确认是否公务车辆；然后把车上人员、司机、送修人员接入休息室，并检查提醒车上物品的保管，记录车辆状况、与送修人员交流填写维修保养项目，交分管厂长安排检查核对。
3、分管厂长对项目审核后，交送修人员确认，签字后，由总台打派工单，送修人员不能确认的，须提交单位主管车辆领导确认。
（二）维修保障措施
汽车维修质量对汽车的行车安全起着至关重要的作用，要确保汽车维修质量合格,为此我厂制定维修质量保障措施如下：
1、用户上门，热情接待，仔细了解情况，当好参谋，解答疑问，及时办好手续。
2、合同签定后，抓紧生产工种和环节，保证工期按时交车，因本厂原因超过维修车日，本厂按维修费用承担相应赔偿。
3、严格按财政招标文件价格执行，不乱报项目、虚报工时和冒领材料，不高收费，如有多收，本厂将超一赔一，并且工时费按《维修行业定额标准》低于30%--35%收取，管理费优惠30%。
4、认真贯彻执行汽车维修的各项标准和技术规范。在维修设有国标、部标或地方标准的车辆时，严格按照该车型维修手册，使用说明书及有关汽车维修技术资料，在掌握情况的基础上进行维修，对其中特殊的项目和重要的维修过程均留下明晰的记录备查。
5、严格执行安全操作技术规程，作业范围、工艺要求进行施工作业，不乱拆、乱丢、乱装、不蛮干、尽力做到不损相关机件，项项彻底，当修不漏。
6、根据本厂实际，完善维修过程质量控制。坚持自检、互检和专检的三检制，严格过程检验和维修记录，重要维修环节必须填写检验单。因维修原因造成损失，及时总结经验教训，并给予赔偿。
7、配件无假件，装车件必须是合格产品，具有相应的质量许可、认证凭证和出厂检验凭证。如果出现有假件及不合格产品，我厂假一赔十。
8、本着实事求是的原则对送修车辆进行检测、维修，不虚开发票和采取讨回扣的办法对送修车辆进行虚假维修或“小毛病大修”。
9、质量保证期内出现维修质量问题，我厂无条件返工重修，并且返工费用由我厂主动承担。如果因维修质量及配件质量造成的机械事故和经济损失，我厂无条件赔偿。
10、我厂对全车大修及总成大修的车辆保修一年或5万公里，对二级维护的车辆保修六个月或2万公里，在保修期内有质量问题，我厂无条件返工。（如因驾驶员违反操作规程造成的车辆故障或损坏除外）。
（三）管理制度
序号
名 称
备注
1
世府汽车修理厂规章制度

2
安全生产管理制度

3
汽车维修质量管理制度

4
汽车维修设备管理制度

5
汽车维修检验制度

6
计量管理制度

7
汽车维修技术资料管理条例

8
用户管理制度

9
人员培训管理制度

10
汽车修理工安全操作规程

11
电工安全操作规程

12
钣金工安全操作规程

13
焊工安全操作规定

14
砂轮机安全操作规程

15
钻床安全操作规程

16
举升机安全操作规程

17
漆工安全操作规程

18
砂轮工安全操作规程

19
试车安全操作规程

20
厂长岗位职责

21
技术负责人岗位职责

22
车间主任岗位职责

23
班长责任制和奖惩条例

24
机工岗位责任制

25
漆工、钣金岗位责任制

26
电工岗位责任制

27
检验员岗位职责

28
采购员岗位职责

（四）管理方案
l、我厂员工在汽车维修职业活动中，不仅要遵循社会公德和汽车维修职业道德的基本原则，而且还要遵守具体的行为标准和原则，以诚待客，诚信经营。
2、严格按与招标方签订的合同收费标准计取维修费用。
3、我厂维修竣工出厂车辆的质量保修期保证里程或时间为：

序号
作业项目
质量保证时间
1
总成大修
100天或20000公里
2
车辆二级维护
30天或5000公里
3
车辆一级维护
10天或2000公里
4
车辆小修
7天或700公里
5
喷漆或补漆项目
120天以上
6
电喷车机电项目
1500公里
7
电器附件项目
2天

我厂维修的车辆，在质量保修期内，如出现装配及配件质量问题厂无条件做好返修服务。
4、采购控制：
①、零配件的采购必须由经主管厂长、分管厂长和技术人员集体评审合格的供应商提供，评审的内容应包括质量、价格、供货及时性、合法来源等。
②、采购的申请由车间主修人填写，采购员采购，回来应交仓管验收，非常用件由分管厂长安排质检人员检验后才能入仓。
③、采购资料应注明车型、年份、零部件名称和型号规格。
5、质检：维修/保养项目完成后，应安排专门的质检员按质检规范进行检验、测试，确认全部项目合格后，才能交总台。
6、结算：总台收到完工单后，应打印完工结算单，与车钥匙一起交司机/单位主管车辆领导；结算项目应按政府规定的作业项目工时限额和配件利润率优惠17%执行，会计每月进行核对。
7、员工资格与培训：
①各部门主管应具备专业技术工作15年以上经验，同时还应具备技师或高级汽修以上技能和职称。
②车间应配备1名以上技师、5名中级以上人员，并具备8年以上专业技术经验。
③管理、技术人员的调岗、晋升，应满意以上资格要求，还应安排管理制度培训，新岗位技术培训。
④我厂每年制定业务知识、新车型维修知识、新技术应用适应等专项培训计划，必要时聘请有关技术专家、教授授课和送员工去参加专题培训。
8、提供免费上门服务，提供免费送接车业务。

序号
作业项目
完成日期
1
大修发动机
2天
2
整车二保
4小时
3
整车一保
2小时
4
小修
1天
5
全车喷漆
5天
6
电器附件项目
1小时
7
大梁校正
5天
8
四轮定位
1小时
9
电脑解码
20分钟
10
大修波箱（自动波）
2天
11
大修波箱（手动波）
1天
12
换离合片
1小时
13
大修空调
1天
14
大修方向机
半天
15
清洗化油器、喷油嘴
30分钟

9、我厂在汽车配件采购中严格遵循以下原则，确保配件的质量：
①积极合理地组织货源，保证配件适合用户的需要，坚持数量、质量、规格、型号、价格全面考虑的购货原则。
②购进的配件必须加强质量的监督和检查，防止假冒伪劣配件进入我厂。在配件采购工作中，不能只重数量而忽视质量，只强调工厂“三包”而忽视产品质量的检查，对不符合质量标准的配件拒绝采购。
⑧购进的配件必须有产品合格证及商标，必须附有生产许可证、产品技术标准和使用说明。
④购进的配件必须有完整的内、外包装，外包装必须有厂名、厂址、产品名称、规格型号、数量、出厂日期等标志。
10、我厂将严格按照与送修单位、驻厂监督员商定的维修方案实施优质的汽车维修服务，并遵守“进厂登记、维修作业、出厂检验、竣工出厂、档案管理、跟踪回访”六个环节的维修服务流程。
11、免费提供车辆维修档案管理及质量跟踪服务。我们将对来厂检测、保养、维修的车辆建立车辆维修档案，实行一车一档管理；车辆维修竣工出厂后，跟踪维修质量，提醒用车单位按时(里程或季节)保养车辆，及时对车辆进行检测维修，确保用车安全。
（五）客户投诉和回访
1、为确保客户利益和我厂的壮大发展，我厂将定期发出客户意见征询信，内容包括服务态度、维修质量、维修费用等方面，广泛深入了解客户意见。我厂将对客户意见作出认真处理。
2、及时向客户发布手机短信公布企业电话服务质量跟踪、车辆保养提示、预约维修等
3、通过对维修客户服务全程回访,随时了解客户需求,解决客户困难,让车主交明白钱,修明白车,接放心车。 塑造了"诚实守信"的良好形象。凡是在本厂维修后的车辆, 企业实行在三日之内对服务预约、工作人员的服务态度、技师维修质量、
4、为送修方建立车辆电脑档案和用户档案卡双档案修车纪录，一车一档，“三单合一”（送修单、派工单、结算单）；耐心细致听取送修方报修，按报修单认真检查送修方车辆性能，对安全行驶部件作严格检查，认真填写下达派工单，全程跟踪维修。
5、根据行驶里程、时间和维修档案纪录定期电话或上门回访，了解车辆动态，提出供客户参考意见，尽量减少修理费用，提高使用效率：同时定期召开用户座谈会，广泛征求意见，不断完善修理服务系统功能；
（六）24小时服务电话
设置24小时服务专线，接到送修方报修电话后20分钟内予以响应，提供紧急救助和全天候上门维修服务（含节假日）。接到客户求救电话后，我厂将立即组织专业技术维修人员前往施救。专用施救服务车全年365天(节假日不休)提供施救服务。
（七）接送待修车辆
1、公务车进行待修时，公司应安排送修人员和相关人员的接送，对电话预约服务，总台/接车员通知部门主管跟踪
2、我厂将免费为送修单位送达维修竣工车辆。
（八）拖车服务
1、24小时紧急抢修拖车服务，自接到求援电话始，在第一时间赶到现场。保证用户所需得到及时解决。若车辆在江阳区境内路上抛锚，通知我厂后，我厂以最快的速度赶赴现场进行施救维修，并免收施救费。
2、配备明显标志抢修车和专业清障抢修拖车，故障和小修就地解决，大修拖回厂修理，在行业规定期限内尽最短时间完成修理；
（九）其他服务
汽车保险、上牌“一站式服务”，对政府采购车辆实行免费代办保险、购置附加税及办理车辆管理所上牌手续。
（十）合理服务承诺
为送修方定期保养车辆办理保险及厂家优惠索赔，在最快期限内解决理赔；
（十一）特惠服务承诺
1、免费技术咨询和交流：对政府采购车实行免费技术咨询服务，由专家技术员对车辆进行答疑，开设技术讲座，和司机进行双向交流，为汽车的正常营运提供良好的基础，第一时间沟通,第一时间复由我单位每年主持驾驶员开车技能培训一次，常见车辆使用常识培训一次。
2、代理服务和提醒服务：服务代办所售政府车辆的年检，代缴所售车辆各项规费，对所售车辆提供曝光提醒，定期维护提醒，保险到期提醒，年检到期提醒，换季保养提醒；
3、维修绿色快捷通道：根据政府采购车辆用户的需求提供维修预约优先服务，政府车辆进我公司指定代理商保养维修时，代理商开辟快速绿色服务通道，指定专人服务接待和专用保养工位，实行保养限时工作制，（例行保养限时40分钟、三万、六万、九万公里保养限时90分钟完成）；
4、凡在我厂维修竣工待出厂的所有车辆，我厂将免费提供洗车服务。
5、保养、维护预约服务。送修单位只需电话预约时间，我厂将及时提供维护及检查，节约时间，无需等待。
6、对大修的政府公务车辆免费打蜡，免费清洗一次。
7、对政府公务车辆实行“绿色通道”，优先接待、优先安排，优先修理；小修不过夜，用车单位急需时做到加班加点，确保送车单位用车需要。

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