移动公司集团客户服务.doc

营业厅集团客户服务规范
（一） 目的
集团客户是公司的战略客户群，拓展目标集团客户和为集团客户提供专门的服务是公司增强市场竞争力并稳固竞争优势地位的主要手段。通过规范集团客户拓展、维护和服务工作，为营业厅拓展、维护集团客户提供依据，从而不断提高集团客户的满意度和忠诚度。
（二） 适用范围
本规范适用于集团客户发展、维护和服务工作。
(三) 集团客户日常业务
（1） 集团客户日常业务的办理工作；
（2） 根据客户类别，为集团客户提供有区别的服务；
（3） 及时妥善地处理集团客户的投诉，解决客户提出的问题
（4） 及时将公司的促销及优惠活动信息传递给集团客户；
（5） 了解集团客户的需求，做好客户需求分析；
（6） 积极开展数据业务推广工作。
（7） 做好集团转网、离网的挽留工作。
（8） 及时妥善地处理集团客户的投诉，解决客户提出的问题；