项目2---任务2-环车预检1.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,项目二,汽车维修业务接待单项训练,1,项目内容,1.车辆服务预约;,2.车辆维修接待;,3.车辆维修与质检;,4.车辆结算交车,。,5.车辆跟踪回访,项目成果,1,.,电话预约接待与技巧方案；,2,.,车辆接待与技巧方案；,3,.,车辆增项处理方案；,4,.,结算交车方案；,5,.,售后回访方案。,项目二 汽车维修业务接待单项训练,任务二 车辆维修接待,通过学习和训练，能够：,1.能运用车辆接待流程及接车技巧接待车辆；,2.能根据客户需求和车辆情况进行有针对性的服务营销；,3.能应对客户接待过程中的突然事件和客户的特殊要求。,工作任务,1主动邀请客户参与车辆环检；,2制作维修委托书；,3确认维修项目；,学习目标,任务二 车辆维修接待,任务二 车辆维修接待,车辆接待是服务顾问与客户接触的“关键时刻”，也是服务顾问的核心任务。,在整个接待过程中，服务顾问的任务：,充分了解，确认客户本次来访需求；,查找客户尚未留意的故障或隐患，给出专业的维修建议。,挖掘客户需求，进行产品营销,一、车辆接待服务顾问的主要任务,任务二 车辆维修接待,相关知识,4,迎接准备,迎接客户,安排客户休息,环车预检,确认维修项目,制作工单、,客户确认签字,二、车辆接待流程,任务二 车辆维修接待,相关知识,5,车辆预检,二、环车预检,任务二 车辆维修接待,相关知识,6,车辆预检,二、车辆接待流程,任务二 车辆维修接待,相关知识,7,车辆预检,二、车辆接待流程,任务二 车辆维修接待,相关知识,8,车辆预检,二、车辆接待流程,【课堂提问】服务顾问应该如何主动邀约客户进行环车预检呢？,“XX先生/女士，请跟我一起做一下环车检查。,为了防止在维修保养过程中把您爱车弄脏，我先给您套一下防护用品。您看防护用品都安装好了，麻烦您坐到副驾驶的位置，我们一同进行一下车内检查”,任务二 车辆维修接待,相关知识,车辆预检,二、车辆接待流程,任务二 车辆维修接待,相关知识,二、车辆接待流程,车辆预检,任务二 车辆维修接待,相关知识,二、车辆接待流程,车辆预检,任务二 车辆维修接待,相关知识,二、车辆接待流程,车辆预检,任务二 车辆维修接待,相关知识,二、车辆接待流程,车辆预检,【课堂提问】车内功能检查，服务顾问可以使用什么话术与客户交流呢？,服务顾问在进行车内检查时，需要一边和客户交流，一边检查，这样可以得到客户的准确回应。,“车辆的行驶里程为：XX公里，油箱内剩余燃油为：XX，电动车窗正常、雨刷正常、外后视镜正常、喇叭正常；座椅调节正常、安全带正常、车内灯正常、空调系统正常、收音机使用正常、请您再和我一起确认一下车辆的外观。”,任务二 车辆维修接待,相关知识,二、车辆接待流程,车辆预检,任务二 车辆维修接待,相关知识,二、车辆接待流程,车辆预检,【课堂提问】根据左侧检查内容，服务顾问可以使用什么话术？,“XX先生/小姐，我们现在检查的是车身左后门，左右门有划伤，您看，最近天气不好，建议您最好喷一下漆，防止后期漆面进一步扩大进而锈蚀漆面底下的金属。这样也会为您节省许多的费用。”,“李总，看您车子的左前轮特别扁，我先用胎压计都您测一下，如果胎压不足，差距很大，轮胎就有可能有泄气。如果是这样我们会进一步帮您检查原因。”,“这边漆面很光亮，您对您的爱车保养得很好”“这里有个小凹痕，需要进行钣金油漆处理，大概需要XX钱，您这次要处理吗？”,任务二 车辆维修接待,相关知识,二、车辆接待流程,车辆预检,任务二 车辆维修接待,相关知识,二、车辆接待流程,车辆预检,任务二 车辆维修接待,相关知识,二、车辆接待流程,车辆预检,任务二 车辆维修接待,相关知识,二、车辆接待流程,车辆预检,任务二 车辆维修接待,相关知识,二、车辆接待流程,车辆预检,【课堂提问】根据后检查内容，服务顾问可以使用什么话术？,“右侧外观一切正常，轮胎表面没有损伤、轮胎花纹磨损正常且可以继续使用。”,“李总，依车子的里程数（时间）来看，轮胎有些磨耗，我现在用轮胎尺帮您来检查一下轮纹深度。（配套动作；邀车主看轮胎尺检测后的结果。并告知轮胎的更换建议标准。）”,任务二 车辆维修接待,相关知识,二、车辆接待流程,车辆预检,任务二 车辆维修接待,相关知识,二、车辆接待流程,车辆预检,“李总我现在用手电简来检查发动机应部的使用情况。（促套动作：手电筒照着皮带，并邀请车主一同检查。）”,“我们现在检查的是发动机舱，发动机皮带、各个油液位正常，发动机舱有些灰尘，我们会在车辆维修结束之后将灰尘清洁干净”,“现在我们检查的是发动机舱内的发动机润滑油，液面有点低，说明发动机润滑油比较脏了”,“针对预检中查出的一些问题，建议您可以进行XXX项目的维护，以确保您的车辆发挥最好的性能。”,任务二 车辆维修接待,相关知识,二、车辆接待流程,车辆预检,“请您看一下，这是您车辆的预检单，根据我的检查，整体状况很好，您此次做的预约维修项目包括：.，没问题的话请在预检单上签字。”“针对预检中查出的一些问题，建议您可以进行XXX项目的维护，以确保您的车辆发挥最好的性能。”,任务二 车辆维修接待,相关知识,二、车辆接待流程,车辆预检,任务二 车辆维修接待,相关知识,二、车辆接待流程,车辆预检,任务二 车辆维修接待,相关知识,二、车辆接待流程,课后作业,请为环车预检每个方位写出检查话术。,驾驶室内、左侧、后侧（包括后备箱）、右侧、,前侧（包括发动机舱）,任务一 走进汽车售后服务 课程介绍,27,累积平凡的努力，造就非凡的成功,