项目2---任务2--环车预检2-应对技巧.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,项目二,汽车维修业务接待单项训练,1,项目内容,1.车辆服务预约;,2.车辆维修接待;,3.车辆维修与质检;,4.车辆结算交车,。,5.车辆跟踪回访,项目成果,1,.,电话预约接待与技巧方案；,2,.,车辆接待与技巧方案；,3,.,车辆增项处理方案；,4,.,结算交车方案；,5,.,售后回访方案。,项目二 汽车维修业务接待单项训练,项目二,汽车维修业务接待单项训练,2,项目二 汽车维修业务接待单项训练,复习,环车检查的目的是什么?,环车检查的内容？,任务二 车辆维修接待,通过学习和训练，能够：,1.能运用车辆接待流程及接车技巧接待车辆；,2.能根据客户需求和车辆情况进行有针对性的服务营销；,3.能应对客户接待过程中的突然事件和客户的特殊要求。,工作任务,1主动邀请客户参与车辆环检；,2总结一份车辆接待技巧方案。,学习目标,任务二 车辆维修接待,任务二 车辆维修接待,顾客不愿意参与预检,预检结果缺乏说服力（未配合使用预检工具），如何运用手电筒、轮胎尺、,刹车片厚度检验尺,进行预检？,顾客赶时间，不想参与预检,顾客独自在一旁等待，与服务顾问没有互动,顾客在沟通中提出疑问或异议，如对车子质量有异议？,客婉拒维修保养项目；,顾客认为维修时间太长,顾客担心技师解决不好问题；,顾各说价格比其他品牌费；,顾,客认为价格比路边店贵；,顾客认为不用修,课堂讨论,任务二 车辆维修接待,相关知识,一、,车辆接待技巧,1.,提问技巧,提问是挖掘客户需求的重要方法之一。首先通过观察客户谈吐、衣着、行为和车辆的状况来判断客户对于车辆的关心程度，再利用提问建立相互信任，发现客户需求。提问的方式分为封闭式提问和开放式提问。,开放式提问往往是用来收集信息，帮助客户谈他自己的处境、生活和需求，有助于业务接待更好地评估客户的需求，获得更多的信息。如：“您说的行车异响具体指哪里？”“谁跟您说的5000km不需要做保养？”等。通过开放式的描述、解释、说明等提问，在头脑中迅速总结所得到的信息，同时与站内提供的产品和服务进行对比和分析，准确锁定客户需求。,封闭式提问只需回答是或否，用来询问特定的回答或信息，对理解、确认、阐明主题十分有用。如“今天是否将发动机清洗一下？”“您今天取车还是明天取车？”等。,任务二 车辆维修接待,相关知识,一、,车辆接待技巧,2,.,积极倾听,积极倾听主要指让你的客户说话，不要打断他，用你的身体语言向客户清楚地说明你正在倾听。要理解客户的意思，帮助客户找出他们自己的需求。,对于赞同的观点应在谈话结束前复述一遍，这样可以避免不必要的误解和冲突。,客户：“听起来很好，但谁能保证我的车能按时准备好？”,服务顾问：“您相信我们提供的信息，但不认为我们能承诺期限内完成，是吗？”,任务二 车辆维修接待,相关知识,一、,车辆接待技巧,3、FFBA价值展现技巧,FFBA即项目（Feature）功能（Function）-利益（Benefit）-数字化计算（Accounting）。,项目：,突出与顾客兴趣相符的项目。在描述项目发挥什么作用及演示项目如何运行时，用名称提及项目，并指向或触摸该项目，确保客户完全理解。应注意不要停留在对产品数据进行陈述的层面上；,功能：,清晰讲解该项目功能、原理简介和技术优势。在介绍时及时获得客户认可。应展示产品如何符合顾客需求，在产品与顾客,之间,建立情感联系,利益：,说明该项目能为顾客发挥什么作用（按照客户的需求进行调整），清晰地介绍项目对客户的好处。用“客户语言”对好处进行个性化描述，使用措辞“这对您来说意味着”。,数字化计算：,说明该配置能为客户带来经济上的好处，可数字化地展现客户利益。,思考：运用,FFBA,进行销售,1.,刹车片,4.,轮胎更换,2.,刹车油,5.,四轮定位,3.,燃油添加剂,6.,连杆球头,任务二 车辆维修接待,相关知识,一、,车辆接待技巧,CPR异议处理技巧,解决客户有疑虑的事项对所有和客户打交道的员工来说都是一个非常具有挑战而且关键的任务。,实践证明，说明复述解决（CRP）方法能有效地将客户潜在的不满转化成欣喜的体验。,服务顾问需要记住的就是：即便客户发表了一些完全错误或故意刁难的言语，也千万不要对客户发脾气，而应通过提供答案让他们觉得他们的状况得到了改善,任务二 车辆维修接待,相关知识,一、,车辆接待技巧,问诊技巧,初步诊断,深度了解,积极聆听,复述理解,专业建议,系统化地询问顾客并加以确认后，记录下结果：如故障现象、部位、时间、频率,记录顾客意见及维修需求时，请勿使用缩写或速记符号，字迹清晰，便于其他人查看,友好地告知顾客，这些详细信息和描述对于技师精确判断问题所在并加以维修是非常重要,初步诊断：将可能的原因用封闭式问题向顾客做确认；,深度了解：根据初步确认的问题，使用开放式问题收集更加详细的信息；,积极聆听：身体前倾，适时点头（即使在电话上也要如此）,复述理解：用自己的语言来重新叙述顾客的描述,专业建议：为顾客说明初步的判断以及理解，让顾客安心，并建议全面检查。,任务一 车辆服务预约,相关知识,二、环车预检常见现象及应对要点,顾客不愿意参与预检,车主通常是爱惜自己的车辆的，因此邀请顾客参与车辆预检流程，不仅可以让顾客有参与感，更能加强顾客对我们的信赖。,关键要素：,重点突出预检工作对顾客带来的好处,准备预检工作必要的工具和示范解说物品,邀请顾客参与预检话术：,先生,/,女士您好，现在由我为您的爱车做全车预检，所用时间六到十分钟，重点分为内饰和外观、发动机、底盘三大部分（检查内饰时需邀请顾客坐在副驾驶座位一同进行检查）。,操作标准：,功能键和内饰检查由左至右，中控台由上至下。环车检查顺序由左前门开始逆时针环绕一周（包含后备箱检查）,发动机舱打开后，向顾客说明：,“,您的发动机舱灰尘较多，我将为您用高压空气枪进行清洁，另外，您车辆的空调滤清器我会为您检查，如需更换会及时通知您。,”,底盘检查：,漏油，碰撞损伤（防尘套、球头），悬挂系统举例说明,任务一 车辆服务预约,相关知识,二、环车预检常见现象及应对要点,预检结果缺乏说服力（未配合使用预检工具）,使用预检工具，让顾客了解服务顾问在预检工作时所运用的工具用途，是向顾客更直观展示预检工作效果的有效方法。一方面可以体现服务顾问的专维严谨，另一方面可以避免检查项目的遗漏，从而造成不必要的失销。同时，也可以避免气家气氛沉闷、尴尬，让顾客更好地参与到预检环节。,关键要素：,服务顾问准备预检工具并熟悉它们的操作方法,预先准备解说演示道具和新旧对比配件,手电筒,SA:“李总我现在用手电简来检查发动机应部的使用情况。”,（促套动作：手电筒照着皮带，并邀请车主一同检查。）,轮胎尺,SA:“李总，依车子的里程数来看，轮胎有些磨耗，我现在用轮胎尺帮您来检查一下轮纹深度。”,（配套动作；邀车主看轮胎尺检测后的结果。并告知轮胎的更换建议标准。）,刹车片厚度检验尺,5A：“李总，依车子的使用时间来看，刹车片会有些磨耗。我现在用刹车片厚度检验尺您来检查一下刹车片的磨耗情况。”,（配套动作：邀车主看刹车片厚度检验后的结果，并告知刹车片的更换建设标准。）,轮胎尺,SA：“李总，看您车子的左前轮特别扁，我先用胎压计都您测一下，如果胎压不足，差距很大，轮胎就有可能有泄气。如果是这样我们会进一步帮您检查原因。”,任务一 车辆服务预约,相关知识,二,e,、环车预检常见现象及应对要点,顾客赶时间，不想参与预检,顾客大都期望修理时间愈快愈好，但假设因此没执行预检工作，会有责任问题出现，因此不论顾客多急，预检工作还是必须执行的。,关键要素：,以同理心接受顾客意见,运用期望值管理技巧让顾客理解我们的工作所需时间，并且,解说与顾客利益相结合,请根据关键要素写出引导话术：,1.,顾客说别浪费时间，赶快开工单,2.,顾客说没有时间，车放了就走,任务一 车辆服务预约,相关知识,二、环车预检常见现象及应对要点,顾客独自在一旁等待，与服务顾问没有互动,顾客在预检过程中表现出参与度不高，有可能是顾客的习惯表现，也可能是对车不敏感或是想观察我们是否专业，能不能发现问题。,关键要素：,了解顾客过去来厂的互动习惯，或通过询问销售顾问加强对顾客习惯的了解,寒喧问候，发现顾客感兴趣话题,请根据关键要素写出,“,顾客独自在一旁等待，与服务顾问没互动,”,的引导话术：,任务一 车辆服务预约,相关知识,二、环车预检常见现象及应对要点,顾客在沟通中提出疑问或异议,顾客大都不是很懂汽车的，在接收外界的讯息和经历自身的用车感受后，提出疑问是很常见的现象，千万不要忽视顾客的问题，用心释疑可以提高顾客对我们的信任。,关键要素：,认真听完顾客的问题,耐心互动和解说,确认顾客问题得到充分理解或认可,请根据关键要素写出引导话术：,客户说因为雨刮片每次使用都会跳动，还发出吱吱叫的声音，质疑车辆品质问题，,任务一 车辆服务预约,相关知识,二、车辆接待常见现象及应对要点,顾客婉拒维修保养项目,出于多种原因，在结束接车（开工单）阶段，顺客通常会使用“拖延政策”来婉拒某些维修保养项目。最常出现的说法就是：“先不修，下次再说。”在大多数情况下，顾客婉拒维修保养项目不外乎“时间”、“技术”、“价格”三个因素。此时服务顾问不应直接反驳顾客，而应耐心探究顾客顾虑，摸清顾客需求，利用专门话术做有针对性的引导。,针对“时间顾虑”，参考话术1,针对“技术顾虑”，参考话术2,针对“价格顾虑”，参考话术3-6,任务一 车辆服务预约,相关知识,三、常见现象及应对要点,参考话术1：顾客认为维修时间太长,关键要素：,说明维修时间长的原因,顾,从顾客角度出发，给顾客可行的解决方案，最大程度予以顾客方便,参考话术:,SA：,张总您好，向您说明一下，我们的保养流程都是严格按照厂商规定的流程,进行的，为了保质保量完成服务，时间会稍长，希望您能理解。另外，我,们需要更换油封垫片，耗费的工时蛮长的，换好以后还要试车，确认不漏,才可以。这也是为了确保我们的服务品质。整个过程大概需要两个小时。,张总：,我没有时间等这么久。,SA:,张总我知道您下午有会，那您看是需要我们送您过去还是您打的过去？另,外，您的车修好之后我们会通知您，到时候我们可以开车接您，您也可以,选择打车过来，打车费用可以报销的。您看怎么样？,任务一 车辆服务预约,相关知识,三、常见现象及应对要点,参考话术,2,：顾客担心技师解决不好问题,关键要素：,让顾客表达完他的想法，说出他的顾虑,推出值得信任的个人，能进一步增强顾客对品牌服务的信任度,参考话术:,顾客：这次就做保养及刹车片更换，底盘的异响，先不修。,SA:张总，怎么只做个保养呢?您底盘的异响不修，是时间上的问题还是什么？,顾客：我觉得底盘的异响需要一个有经验的师傅，这样我比较放心。,SA：张总，原来您是担心这个问题，您放心，异响的问题，我安排我们的陈师傅来给,您维修，他在奔驰体系已经有10年的工作经验，上个月还参加了德国技师的培训，,并通过了梅赛德斯-奔驰的认证技师考试。另外，他也代表我们公司，参加了区域,的技术研讨会，在经验及技能方面，他都是梅赛德斯-奔驰技师里的佼佼者，他对,异响的处理，有独到的见解，底盘的异响交给他来维修，是最佳的选择，很多顾,客都指定他来维修异响，维修时间会在您的要求内完成，我介绍他给您认识一下吧。,任务一 车辆服务预约,相关知识,三、常见现象及应对要点,参考话术,3,：顾客认为价格比路边店贵,杀价或是提出疑义是顾客正常的反应现象，大多时候顾各是期望得到一个合理的说明，千万不要急着反驳顾客。,关键要素：,不要急于反驳顾客，与顾客对立,让顾客表达完他的想法，说出他的顾虑,从技术保障与行车安全的角度引导顾客，打消顾虑,任务一 车辆服务预约,相关知识,三、常见现象及应对要点,参考话术,3,：顾客认为价格比路边店贵,参考话术:,XXX元是包括机油机滤更换，XX项目的检查，是分别从发动机内部、底盘、车辆内部及外观电脑检测等5个大类十几个项目来实施的，时间需要X个小时才能完成，最后还由资深的技师为您的爱车做总检，您看一下所有签名的施工单据，就可以了解我们对您负责的态度。外面修理厂的价格便宜其实是有原因的。基本上外面修理厂的技师水平良秀不齐，没有受过梅赛德斯一奔驰定期的培训，根本就不了解我们的产品，保养对他们来说，就只换机油机滤没有其他检查，更不会对于车辆做出未来可预见性的维修建议，这样的换油对您的行车安全会造成隐患。我们所有配件都是梅赛德斯一奔驰直接供应的，完全是原厂配件，品质绝对可靠，您在我们店里更换的配件，还享有配件的质保，可以说，完全享受尊贵的服务，就以机油为例，我们都选用金美孚的，因此成本就相对高些。,外面修理厂的配件与我们原厂件有明显的区别，我们预检区除了新旧件对比外，还有原厂件与副厂件的比较，就以空滤来说，您要对比的是材质，外面的空滤，材质密度、厚度明显比原厂配件差很多，这样的材质没有办法符合梅赛德斯一奔驰车辆的要求。使用中，短时间容易堵塞，严重时还会导致空滤破裂，完全起不到过滤效果，空气中的杂质，灰尘进人气缸，其后果十分严重。这样的空滤质量，当然反映在价格上就是便宜了，其他的配件就更不用提了。,我们时刻都在为您的爱车着想，安全是不能妥协的。,此外，如果您想进一步节省养车费用，我们新推出了延保套餐供您选择。如果您有时间，我可以给您说明一下。,任务一 车辆服务预约,相关知识,三、常见现象及应对要点,参考话术,3,：顾客认为价格比路边店贵,参考话术:,C一说明,顾客：但是我觉得4S店的保养，费用比较贵！,SA：您是指我们的服务还不到位，还是单纯觉得价格高？,顾客：你们的服务很好，我是指比外面的维修厂的费用高。,P一复述,SA：谢谢张总对我们服务的肯定。我理解您的意思了，您是指我们的保养费用比外面的修理厂,贵。我非常了解外面的价格，也理解您的感受，请允许我为您做个说明。,R一解决,SA:我们的价格是由工时及配件两个的总和组成的。,任务一 车辆服务预约,相关知识,三、常见现象及应对要点,参考话术,4,：顾各说价格比其他品牌费,关键要素：,不要急于反驳顾客，与顾客对立,让顾客表达完他的想法，说出他的顾虑,从服务品质的角度引导顾客，打消顾虑,请根据关键要素写出,“,顾各说价格比其他品牌费,”,的引导话术：,任务一 车辆服务预约,相关知识,三、常见现象及应对要点,参考话术,5,：顾客认为不用修,关键要素：,不要急于反驳顾客，与顾客对立,让顾客表达完他的想法，说出他的顾虑,从驾驶安全的角度引导顾客，打消顾虑,场景,1,：轮胎鼓包了，未漏气，顾客表示先不用换。,场景,2,：刹车片报警灯没亮，厚度剩下4毫米（更换标准在3毫来），顾客说这次不换，下次再说。,任务二 车辆维修接待,拓展知识,售后服务营销的关键是必须解决客户车辆实际问题，或者能明显提升车辆使用性能，使用户感受到明显的改善，才能使客户信服、买单。,因此售后营销话题的开场最好是从客户可以看到或者听到，感受到的现象开始。根据现象，服务服务解释产生现象的原因。同时说明由于此类问题不解决，可能还会带来的影响，引起客户重视，然后告知客户解决方案。,【课堂提问】针对客户或车辆，可以进行哪些方面的售后营销？,四、,售后服务营销挖掘,任务二 车辆维修接待,拓展知识,针对车辆划痕可进行自费小钣喷营销，若划痕较小可进行免费处理，提高客户满意度；,针对市区用车客户进行发动机保护剂、清洗剂等养护用品营销；若客户要进行长途旅游，可进行制动系统深度养护营销；,针对保修到期客户，进行延保营销；,根据客户对车的爱护程度，可进行洗车、发动机舱、车内、漆面、玻璃、轮毂、售后美护等美容产品营销。,四、,售后服务营销挖掘,任务二 车辆维修接待,拓展知识,SA:张先生，您是打算十一去西藏自驾游是吧？,客户：是的，我是两个人一起去自驾,SA:(略显担心，主动提出问题)哦，那路途挺远的，还有跑高速，山路，那对刹车系统要求比较严格。,客户：是的，帮我好好检查一下,SA:,好的，根据您的实际情况，我会告诉车间技师在常规保养的基础上，认真检查您的刹车系统。,哦，对了，张先生，出于安全考虑，我建议您本次进行一次刹车系统的深度保养，通过刹车系统的深度养护，可以使制动灵敏，制动力大增，刹车距离缩短，从而提高车辆的安全性，正好适合您跑长途复杂路面情况。,四、,售后服务营销挖掘,针对长途自驾游客户，可以进行什么产品营销？,任务二 车辆维修接待,相关知识,SA:（检查车内通风装置）您的出风口有异味了,客户：可不是么，味道越来越明显！,SA:空调滤网有隔除粉尘、细菌的作用，长时间不更换，滤网堵塞、脏污，失去过滤效果，通风自然有异味了。,客户：哦，也就是空调滤网要更换了吧！,SA:是的，您的车辆的滤网已经长时间不更换，堵塞脏污严重，预计通风管路内也会积累大量的霉菌、污垢，除了异味，对乘客健康也不利。,客户：是吗？那应该如何处理？,SA:不用担心，其实只要更换空调滤网，再做一次空调管路系统清洁，就能彻底杀菌并消除异味。空调滤网建议至少每年更换一次，最好是在气温较高，车辆使用频繁的春夏之初更换效果最好，空调管路系统清洁是在通风已经明显有异味的情况下选用，平时不必听信其他地方的宣传，盲目选用。,客户：那好，打一下单子吧,SA:维修完成后，交车时我将向您展示更换过的旧滤网，您会发现已经旧滤网堵塞、发霉，的确需要更换了。,四、,售后服务营销挖掘,【售后营销案例】空调系统管路清洗,任务二 车辆维修接待,拓展知识,SA:XX先生/女士您好,麻烦您和我一起做个环车检查吧？,客户：好的,SA:XX先生/女士您看您的车子前叶子板有道划痕,客户：哦，是吗？可能是前几天不小心划的。,SA:这个划痕挺深的，我建议尽快在受损部位进行补漆处理，因为车身金属表面没有油漆保护，受损的部位会生锈腐蚀，您看您今天有时间吗？,客户：做油漆要很长时间吧？今天可以交车吗？我明天有事需要用车。,SA:您放心，我们公司现在推出小钣喷快修服务，像您这种情况我们保证今天交车。,客户：那价格是不是很贵？,SA:不会的，因为您的车辆没有钣金修复，节省了钣金工时费，并且我们现在有优惠活动，算起来价格比平时便宜很多呢。,客户：情况1：好的，开单;情况2：今天没有时间，改天吧，并将相关信息登记在小钣喷登记表上。,四、,售后服务营销挖掘,【售后营销案例2】自费小钣喷营销,任务二 车辆维修接待,实践操作,28,【参考案例】：,一个炎热的夏天，客户吴先生驾驶一辆某型号轿车直接开到了,4S,店，未预约。你作为服务顾问按服务接待规范完成接车，挖掘客户需求进行产品营销，并回答顾客问题。,背景资料：,（,1,）该车行驶,1000km,，车内、后备箱干净整洁，同时车内有香水味。,（,2,）按企业技术规范，,1,万公里定期维护需要更换机油、机滤、空滤，清洗节气门阀体，深化保养润滑系统，轮胎换位动平衡。,（,3,）在接待过程中，客户突然接听到一个电话：明天要出长途，希望仔细检查一下车辆。,顾客提问：（每组可自己设定1-2个异议，下列问题仅做参考）,（,1,）感觉你们车的品质没有想想中的好，让我有些失望；,（,2,）深化保养润滑系统主要是做什么？为什么要做？,任务一 车辆服务预约,实践操作,29,一、训练内容,维修保养车辆接待,二、训练目的,1掌握接待礼仪；,2掌握车辆接待技巧；,3能规范专业的接待维修保养车辆,4根据客户和车辆情况进行产品营销。,三、训练步骤及要求,1.指导老师对全班学生进行分组，6-8人为一组，组长采取轮流制进行；,2.以组为单位，组长带领组员讨论充分发挥想象力，以上述案例或自行设置车辆接待案例编写车辆接待演练剧本，可以自己设置优惠活动，每个案例设置1-2个异议；,3.为防止小组搭便车，教师以抽签的方式随机选择同学进行车辆接待模拟，模拟成绩作为小组成绩；,4.评价与总结（好的与不足两方面评价），参考模拟评价表；,5.提交1份车辆接待技巧方案，包括某品牌车辆接待流程、接待异议点、接待技巧等。,任务一 车辆服务预约,实践操作,30,任务一 车辆服务预约,实践操作,31,任务一 走进汽车售后服务 课程介绍,32,累积平凡的努力，造就非凡的成功,