物业服务公司品质管理部文件架构(参考).docx

4.0 质量管理体系
1. 一般要求
公司建立，文档，实施和保持质量管理体系并持续改进其符合ISO 9001的要求和效果：2008年，公司应：
1. 确定所需的质量管理体系及其应用在整个公司的流程;
2. 确定这些过程的顺序和相互作用;
3. 确定需要确保双方的操作和对这些过程的控制是有效的准则和方法;
4. 确保必要的，以支持这些过程的运作和监视的资源和信息的可用性;
5. 显示器，措施（如适用），并分析这些过程; 和
6. 实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这些过程的持续改进。
凡在本公司选择外包的任何影响服务符合要求的过程中，公司应确保对其实施控制。
4.2 文件要求
4.2.1 一般要求
质量方针和质量目标已经确定，并传达到各级职能和工作人员为方向和目标实施，保持和改进我们的质量管理体系。 质量管理体系大致分为四个层次文件：
第一层-质量手册，质量方针和质量目标
质量管理的结构是写给在第1，QM指定的质量方针，质量管理和公司的相关流程。 本手册的系统要求，旨在通过持续提供符合要求的产品和服务的会议或通过预防不合格和持续改进的应用超越客户需求达到顾客满意。
质量管理，确保公司充分识别顾客需求，通过所有的质量管理体系流程，实现客户满意度的闭环方法。 质量目标的制定在本公司的相关职能和层次。
所需的质量管理体系的过程，在第0.5，作为本QM的延伸所指示的程序的描述。 这QM应与本QSPS结合。
第二层-公司质量体系程序
该QSPS是第二层文件来确定需要的质量管理体系的核心和主要的支持流程。 QSPS是制定和支持质量手册，公司的机密文件。 这些程序细节进行他们的活动。该QSPS和交叉引用符合ISO 9001的要求，员工使用的方法，监控，验证和记录时间：2008显示在0.5节
第三层-操作文件
文件进行操作的第三层文件。 耗氧物质的企业，引导和支持企业活动的机密文件。 消耗臭氧层物质包括但不限于领队手册和说明。 这些文件详细的质量活动的表现说明，方法，准则和/或控制。
第四层-质量记录
质量记录和有关的检验，审核，审阅或相关的结果数据保存，以证实质量体系所遵循并便于分析质量改进。
4.2.2质量手册
质量手册的控制是指在第2节和本手册第4.2.1节。
4.2.3文件控制
4.2.3.1一般
这涉及到了ISO 9001质量管理体系和各项活动的文件和数据被放置在控制之下。 这包括外来文件，如标准和工作守则。
4.2.3.2文件的批准和发布
质量体系文件，如质量手册，质量体系程序，作业文件等放在文件控制之下。 这些文件被发布/使用之前授权的人员审核和批准的充足性。 这种控制机制的细节在相应的程序已经确定。
4.2.3.3法律法规要求/国家和国际标准
各相关职能委员会（次）负责识别，推荐使用的，审查并取得法定及监管规定/标准本公司使用。 管理者代表或其代表负责控制的法律法规要求/标准的分布。 这种控制机制的细节在相应的程序已经确定。
支持程序：
QSP 4.1质量体系控制程序
QSP 4.2操作文件控制程序
QSP 4.3法律法规要求/标准控制程序
4.2.4控制质量纪录
质量记录及控制按照文件化的程序QSP 4.5，以证明符合规定要求和质量管理体系的有效运行。 根据控制质量记录类型包括，但不限于以下内容：
- 管理评审记录
- 合同评审记录
- 检查记录
- 客户投诉记录
- 店铺评价记录
- 校准记录
- 培训记录
- 内部质量审核记录
- 供应商的评估记录
控制包括识别，存储，检索，保护，保存期限和质量记录处置。 关于单个记录的保留时间，这是设置下参照操作要求，法律法规要求等记录的控制都的相关质量体系程序和操作文档的“记录”一节中定义。
管理责任
5.1 管理承诺
该公司的最高管理层显示了他的承诺，制定和实施质量管理体系并持续改进其有效性：
5.1.1通过会议，讨论，邮件，程序和指导，以解决满足顾客要求和法律法规要求的重要性传达给公司内的所有员工;
5.1.2建立公司的质量方针和质量目标;
5.1.3进行管理评审会议，以确保在制定和实施质量管理体系在公司和检讨其适宜性，充分性，并在满足质量方针和目标的有效性的必要资源的可用性。
5.2 以客户为中心
高层管理人员专注于客户的需求，并确保客户的要求，以及相关法规和监管要求得到充分的规定，形成文件，并满足以增强顾客满意为目的。
如有任何不一致之处，遗漏或含糊之处被识别; 这些问题显然给部门主管，并应适当澄清和解决。
5.3 质量方针
质量方针是显示在综合管理系统的附录1（IMS），这是传达通过各种手段，如培训，团队简报或显示在墙/告示板或为他们提供的副本员工对公司的成员政策声明这IMS的策略。
该公司的最高管理层负责确保IMS的策略。据了解，整个公司的整个组织实施。 IMS的策略还提供制定和评审质量目标的框架。 IMS的政策会定期审阅管理评审会议期间持续的适宜性。
5.4 规划
高层管理人员识别和定义，以实现质量目标，并满足客户的需求，实现客户满意度所需要的活动和资源。 规划与质量管理体系的其他要求，并记录结果。
5.4.1质量目标
质量目标是在公司内部建立。 他们是可测量的，并与质量方针，包括承诺持续改进是一致的。 质量目标是通过内部会议，电子邮件或硬拷贝分发传播给所有层次的员工。
质量目标的定期审查，并在管理评审会议期间确定了持续改进的机会。
5.4.2质量管理体系策划
该公司的高级管理层确定并定义为实现质量目标并有效实施质量管理体系所需的过程，活动和资源，并确保其完整性保持进行策划和实施变更质量管理体系的时候。 规划占地：
一）质量管理体系的过程;
b）该资源需要以达到预期的效果;
三）质量管理体系的持续改进。
5.5 职责，权限和沟通
5.5.1职责和权限
对于个别员工的工作位置，职位描述是准备来定义责任，权力和工作人员职位所需的能力。
本公司组织架构及职责及高层人员的权限分别载于附录二和附录三。 谁执行和验证工作，影响质量的人员的责任在相应的质量体系程序和或操作文件中定义。
5.5.2管理代表
高层管理人员将委任一名合适的人员作为管理代表。 管理者代表，不论其他职责，应具有的职责和权限，其中包括，
- 确保所需的质量管理体系的过程得到建立，实施和保持;
- 向最高管理者对质量管理体系和任何改进的需求表现报告; 和
- 确保促进满足顾客要求的意识在整个组织。
5.5.3内部沟通
在公司各层次和职能间的内部通信是通过不同的途径，如实现：
一）质量体系文件，包括质量手册，质量体系程序和操作文件;
二）职位描述;
c）管理会议或员工会议;
d）出版质量方针和质量目标;
e）内部刊物（如电子邮件，备忘录，或圆形）。
该公司的最高管理层审阅内部沟通的有效性和任何改进的需求。 如果有需要改进的地方，该操作将在管理评审会议上讨论。 该先生负责记录及保存会议记录。
5.6 管理评审

5.6.1一般
质量体系定期检讨，以确保其持续的适宜性，充分性和有效性。 该公司的高级管理层进行审查。
质量体系的审查进行每年至少一次，并应包括为改进和变更的需要，以质量管理体系，包括质量方针和目标评估的机会。 在MR记录的审查结果。
5.6.2评审输入
在管理评审的输入应包括以下方面的信息，
a. 的内部和外部审计结果;
b. 客户的反馈意见;
c. 过程绩效指标和服务整合;
d. 预防和纠正措施的状况;
e. 跟进以往管理评审;
f. ;可能影响质量管理体系计划的变更 和
g. 改进建议。
5.6.3评审输出
管理评审的输出应包括有关的任何决定和行动，
a. 改进质量管理体系及其过程有效性的;
b. 改善与客户的需求服务; 和
c. 资源需求。
（一）一般结构
XXXX有限公司
XXXX管理服务有限公司
物业管理服务有限公司
支持部门
· 财务部
· 人力资源部
· 技术服务部
· 采购部
· 客户服务部
· 质量保证部
功能委员会和工作组
· 技术服务，健康与安全委员会
· 人力资源委员会
· QA和运营委员会
· 可持续发展委员会
· 财务及资讯科技委员会
· 客户服务委员会
· 采购和合同委员会
· 租务管理服务工作组
· 物业管理服务工作组
（b）详细结构

XXXX管理服务有限公司

物业管理服务有限公司

系主任

商业服务总监

集团领导

领队

高级经理/经理/
区域经理

助理经理/
管理师/
民政事务专员
（包括
助理MGT。 测量师/
助理民政事务专员/
房地产MGT。 助理）

主要职员
系主任（DH）
整体分管部门，对经营方针和策略，方向和纪律事宜，向公司的国家物业管理部主管及首长报告情况的责任 - 大中国。
管理代表（MR）
在MR有整体责任和权限，确保JLL-PM的质量体系符合ISO 9000的要求，并得到有效实施和保持。 他/她，通过定期的管理评审会议，对报告质量系统的性能，以管理层的意见，并提出改进质量体系的基础。 在MR是关于质量体系的各种问题的最终决策者。
商业服务总监
高级总监，负责指导和监督各组，队及后勤支援部门的责任，也是企业发展的责任。
集团领导
董事与通过该部的执行委员会成员指导和监督的责任。 他们负责业务发展及本集团营运及团队运作的整体管理。 他们须报告给商业服务主任和系主任定期。
领队
董事与指导和监督管理队伍，并在确保妥为遵守商定的政策和战略，本集团领导人保持密切联系的责任。 他们必须报告给组长定期。
高级经理/经理（SM / M）
有负责一个组内的特定人员队伍，其中包括管理测量，会计，工程，人事或安全事项，提供指导，并按照商定的政策监督其子纵坐标的工作人员组成。 高级经理/经理应当向支持部门各自的团队领导/主管汇报。
区域经理（DM）
掌管一组人员在特定地区办事处与监管区内指定的建筑物的责任。 区域经理必须报告各自的团队领导定期。 区域经理的管理职责是一样的经理在总部的相应职责。
助理经理（AM）
有负责几个子统筹的工作人员，并为他们提供在商定部门的指引方向有关的工作。 助理经理应定期到各自的组长/经理汇报。
管理师（MS）
有电荷的数量根据监理专家组组长和经理的建筑物在各自的管理团队。 他们负责按照部门指引，监督建设的工作人员。 管理师必须报告各自的组长和经理定期。
民政事务专员（DO）
有电荷的一些建筑物的监督下各自的区域经理。 他们负责监督地区办事处的责任按照部门指引的区域指定建筑物的人员。 民政事务专员应定期到各自的地区经理汇报。 民政事务专员的管理职责是相同的管理测量师在总公司的相应职责。
支持部门
财务部
负责对有关物业的会计职能，据此，包括账户支付，账户接收，财务报表等。
人力资源部
负责员工的招聘，培训，员工休闲，工资以及员工素质监测等
技术服务部
负责提供工程支持，包括标书的准备，事故调查和工程咨询等。
客户服务部
负责24小时客户服务中心，夜间巡逻队伍和电话保护等操作
采购部
负责新批准的分包商，供应商绩效考核，报价收集集中采购和批量采购的协调，等等。
质量保证部
负责与质量有关的所有事项，如ISO 9001系统实施，过程评价，工艺改进等。
功能委员会
委员会
角色
技术服务，健康与安全委员会
为了确保安全和健康的工作环境，为所有员工; 以就工程问题。
质量保证及营运委员会
负责提高物业管理服务的运作效率。 审查现有的公司运营，从而找出改善空间。 该委员会还审查质量保证措施的责任。
客户服务委员会
为了保持并确定改进范围和促进更高的服务标准，全体员工提高客户服务的性能。
人力资源委员会
审议有关人力资源的所有事宜; 举办员工联谊活动，并确定现场工作人员的培训需求，并确保所有现场工作人员的技能和知识的适当发展。
财务及资讯科技委员会
检讨现行会计职能，找出需要改进的地方在财务方面，利用IT来提升公司的生产力和效率。
可持续发展委员会
为了促进日常运作的环保意识，推动通过领导，不断完善环保措施。
采购和合同委员会
审查供应商的表现，并尝试通过安排大批量采购来降低运营成本。
租务管理服务工作组
检讨我们的租务管理服务方面，提供有关服务提供指南，并在租赁管理促进业务。
物业管理服务工作组
为了提高会所及住宅发展的服务交付。
工艺流程图（如下）