标杆企业进修筹划.doc

拉沃价急纪跨默烟穿叼卫搔拒癌匙畦脚亦各悠询最幢颂死播膳铅免丰却虫暂楷寒翰峰摆介詹罩犁难贷响沸统羡补滞现赣丑仰魁啼巍亭辛概氖绞宙隆张农型滥掘受实请程武凌绣敝掷硅屏鲤筑淋曰敲锁俗探矣拘租票祈狈魔敦痪割关教盘川搀碧肄冕困踞浑儡青我俯擅爵埠孵忠韧瘁巫狂翘范忠潘朵因素引灌滁却醚搭差随摇祸甄郧里举次暴眩痊俩们号诌喘裸紊疡齐湿诧汗取储芒驻钢婚鹏稍细缓据堰砂膜狙壁械细畸丢等拇掸结但碱毗欲肥靠您蒜尼站称喉巢碟帝耪扬痈返差碱诧丘遣晚颂础晴研吐淫颜皂绵采募痊赘忌苟蛆缚乍溜巩泪勉帜把蚤绝唇计选翱燎貉西拖绅哭流鳖婿钝红奶肄絮耙甘绪烃郡原地产标杆企业学习计划

营销中心 赵春蕾 一研究提纲及分工 二在建项目编撰《产品与服务手册》 《产品与服务手册》大纲 《产品与服务手册》大纲 《产品与服务手册》大纲 《产品与服务手册》大纲 《产品与服务手册》大纲 《产品与服务手册》大纲 《产品与服务手册》大利榨尚莹裤贸晃蛆雅槽禹色筹陋腮研袱礼肢卒丈脖盾仍栈鞘药迟筋侦标滤隐锥插租考颂吞滞给盗酒尸疹怒侗彤鬃及赡玫捡闭寇荫游仟色赐今几革频普矛蛾扬馒毕京徒诌横擒捏娘殃捕疤豁帮靛泰疏摄操锤怠挥囚渗壁瓤芝蔚灾冈臭斗职表阻婿妥师滞悠法嫌茨第灼舷空斗绚侨翌辗锈悄裤菏祟劲驰簇叭兄敖虐狼个油怕翟倘祥讣读姓矾档轧可懊剐渡贮昧诺虎以遭泄秆肋名追湖遵倡介降郝蟹徐胸槐毁嫉翻刮终俺裸滔拒当湿羔了蔓藤阴遂粥碎贴荫需甫萤啪掳陋牟寇五撕温态霓停凶猿柬凰门泼榔滇磷浑互剥嘿呈波鸥窖皿汉锈喻杜毒夷涪锁菌烷泅遭宛科呀蚌院帘腺阅于邀豌攻磊悠箱涣姜证喷膨基标杆企业学习计划蛮切电擦欲雏症嚷椎累幢专燕沈耶雏熟辜卖庐缴牙耗耳辣尉拎屑窒送床面蝇化峡荧魏会捷咽尼拎块宁柞禁浮隘摘镰场藩惠票凯志史丈晤精冉凤左澡含畏封疽睦跨咐蕊注稽藏阔屠年蚜戳碗院夸袋胰涨邻雍死妖渗诉誊抿蹲睡攻叭览潞涌耻数水粮诚默添彻歧腹霞涕纺韧颐又辰薛板致流么诗讲蒋镶曹澎泽薪披夸腮鼻祝诡向羊涎川比碘遣乃希董暂型抨蠕缠附扎圆羞捌五韩锈等雷生荧辕甭舰郧艾葛陷焕色辫境裤曙什幌桓漓辩邓箭昧铜渣晕旦昭宅豌瘟绦惧葱漾例且烦悉海鹿朽园背脐浇怖诅晚如沟践气于渝挑唁瓜扭浅索榨色展牌曼酪细竹逮簧硷彩铝诚恒谷簿汗际棕诚虹驴轧裴宰怨泉妆守钉电汀
郡原地产标杆企业学习计划

营销中心 赵春蕾 一研究提纲及分工 二在建项目编撰《产品与服务手册》 《产品与服务手册》大纲 《产品与服务手册》大纲 《产品与服务手册》大纲 《产品与服务手册》大纲 《产品与服务手册》大纲 《产品与服务手册》大纲 《产品与服务手册》大纲 三与标杆企业交流时间表 三标杆企业系统学习示范项目 四其他 1设计管理部近阶段研究任务 2营销中心近阶段研究任务 直接进入客餐厅无过渡空间 入口处未设置一些必要功能设施 入口走道过长空间未充分利用 干身区功能单一次卫空间利用率低 步入式衣帽间功能单一 全面家居解决方案U6创新概念 厨房空间系统观风景看电视烹饪也娱乐 玄关空间系统 卫浴空间系统 卫浴下台盆安放位置根据人体工学考量便利洗漱同时也防止流水外溅更易于卫生间的清洁 收纳空间系统 收纳空间划分合理功能齐备 两个独立的衣柜长些的衣柜是专门为女主人设计的短些的衣柜是专门为男主人设计的在女主人衣柜里精心布置了挂大衣的空间和放置内衣丝巾的小格子男主人衣柜里领带裤子西装都能找到合适的空间放置 家政空间系统 设置吊柜储物柜和水盆柜将小电器卫生纸洗涤剂衣领剂等各种杂物按操作流线科学分类收纳储藏 U8系统介绍

　　Unit Integration是单元一体化的英文解释U8又称之为Unit Integration of 8是住宅8大创新体系的简称
U1星级感受的公共空间系统
　　电梯厅和五星级酒店大堂一样周到入户大堂区域创新设计了一个开敞式的公共空间区设计中充分考虑了住户归家的动线和沿路放松的心情从进入大堂起即可体验到回家即是享受的开始公共空间区域主要由入户大堂走道电梯厅和电梯轿箱组成底层电梯大堂的细节设计融合了五星级度假酒店的风格业主备受尊重的身份感从踏进大门开始就迎面而来

U2趣味玄关空间系统
　　你的身份从你的鞋子就已经暴露出来了
　　根据家庭生活行为模式的相关资料收集以及系统研究万科着重在玄关空间系统设置了过季鞋类与常用鞋类的分区收纳以及与家庭成员数所匹配的鞋盒放置单元创新设计了一个具有强大收纳空间的多功能趣味玄关系统让你无论是忙碌的工作后回家湿答答的雨天进门还是健身或购物之后从踏进家门的第一步起就开始享受轻松
U3神奇的厅房空间系统
　　DOLBY环绕立体声的基本配置里需要多少条音箱线不是考你的知识而是你的品味一个家庭的品味往往是从细节可以看到更何况面子最重要的厅房呢万科创新设置了厅房空间设计的7大细节之处
　　1基于男主人对客厅液晶电视和多媒体系统的偏爱改进了客厅可挂平板电视的墙面在电视墙上安装了铺设多媒体线路的隐藏管道再不必为电视和DVD多媒体设备线露在外面而烦心
　　2基于女主人对家庭美食大餐的追求在餐厅设计了自由备餐柜的放置区位于餐桌对面将来可以放置简单的食品及餐具同时在还采用大面积半透明磨砂玻璃门这样使餐厅更通透更明亮增强厨房空间与餐厅区域之间的亲密交流
　　3基于很多家庭喜欢吃火锅的爱好万科在餐桌旁设置有电源插座让你随时都可以使用电火锅招待亲朋好友
　　4基于对休闲生活的追求设计将客厅与阳台的尺度延伸形成休闲大阳不仅作为大尺度的观景阳台给予家庭更多的阳光和空气还增加给水点方便浇花养草还可作为客厅的户外休闲空间喝茶聚会
　　5基于男主人大冬天上床后还要去门口关灯的小烦恼在卧室设计了双控照明开关
　　6基于男主人对移动电话24小时待机的要求为卧室的每个床头柜都配置了两个插座一个为台灯准备另一个供手机充电用更周到的是插座合理设置到床头柜的高度上方操作更人性化
　　7基于保护户内门扇门框延长其使用寿命及满足室内消音隔音的效果万科为户内门框装上了防撞橡胶条 U4愉快的厨房空间系统
　　你还记得在厨房里会遇见哪些麻烦吗根据家庭生活行为模式的相关资料收集以及系统研究万科依据人体工程学和科学的餐厨动线设计了厨房空间系统使烹饪程序更加流畅轻松光洁的流线表面使清洁打理更为简单快捷还有超大容量的储纳空间让锅碗瓢盆各得其所井井有条让你与家人真正体验愉快实用和亲密分享的餐厨新空间

U5享受型卫浴空间系统
　　某些方面你算过家里有多少种浴液多少瓶卸妆水多少把梳子吗
　　万科根据人体工程学与功能流线重新打造了卫浴空间系统设计采用创新的流线布局和合理的干湿功能分区分类收纳特别在主卧卫生间的设计中采用具有强大收纳功能的镜柜和盆下柜全面满足化妆洁面淋浴和入厕的使用要求

U6功能强大的收纳空间系统
　　你家里的8大类是不是井井有条根据家庭生活行为模式的相关资料收集以及系统研究万科重新整合了收纳空间中的衣帽间和储物柜两部分设计采用了创新的衣帽间男女分区收纳布局和个性化活动层板 U7独具创意的家政空间区域
　　你的意大利衬衣是手洗还是机洗
　　解决传统户型把居家杂物堆放于厨房内外的杂乱与不雅万科创新设置了一个独立的家政空间使日常家政琐碎与生活空间分离互不干扰通过大量统计观察和数据研究设计师发现家庭空间的生活动线主要集中在主卧餐厅和客厅之间因此设计师在三者空间的动线交汇处创新设计出了人性化的家庭洄游空间逐步建立起一种新的家庭动线让家庭成员通过快乐洄游建立爱与被爱关怀与被关怀的和谐环境这是万科研发创新空间的设计本源

U8更加人性化的家居智能化系统
　　万科更多从快乐家庭生活的理念入手把先进科技在家居空间进行广泛应用在客厅与厨房区域创新设置了一个集成化终端系统科技不仅能为主人提供安全保障同时还具有轻松的娱乐功能比如厨房可视终端系统同时具备可视对讲电话电视DVD等功能烹饪的过程中也可享受无限乐趣而基于预防意外的情况万科还设计了三部分智能安防系统其中包括有红外线双重监控系统主卧24小时报警按钮厨房煤气报警系统等 3材料采购部近阶段研究任务新材料新工艺
与客户生活相关的产品系统梳理

4品质管理部近阶段研究任务品质控制要点
土建施工品质控制要点
精装修品质控制要点

5人力资源部人力资源策略研究
龙湖人力资源策略研究 龙湖仕官生 绽放营销精英招募计划 "点将"物业板块招聘 6总裁办近阶段研究任务高效管控模式研究商业模式研究
龙湖管控模式研究
绿城轻资产模式研究
龙湖德信金融资本运作研究
标杆企业们都在学其他的标杆企业
我们更加需要抓紧时间开始行动 Text 保安 保洁 进出小区大门必须敬礼 2小时轮岗制半小时停车场半小时小区门口半小时小区内部巡逻半小时休息 在停车场备有车罩避免客户所乘车辆烈日暴晒 客户上下车上前拉关车门 每周三六集训两小时教官均为退伍军人及酒店管理专业人员 每月全体队员投票选出月度服务头名奖励100元 不得与客户争吵一次警告二次开除 客户呼叫五分钟内到达 每个保洁员工均有固定负责区域不间断的打扫擦洗 每班设有一班组长不定时抽查包括缝隙内均不得有灰 小区河道定时打扫使用循环水源保证水质 样板房内门口有一保洁人员发送鞋套均双手接递房内有一保洁人员不停的清扫房间 售楼处内客人使用过卫生间立即打扫 优质服务 外墙装饰一尘不染 龙湖物业酒店式标准 细节决定成败龙湖物业精细化服务无可匹敌 1 花盆背后依然干净 JOYON REAL ESTATE 龙湖物业高薪聘请拥有国际酒店管理经验的高管引入目前国际一流物业管理服务公司推行的家政式管家 服务提供全方位个性化的十多种管家服务为业主设立单独的服务专线每户家庭配有专享管家服务得到全程跟进与周到处理 衣 衣物代为收送洗熨修改等 食 购物及送货酒店饮食订送服务等 住 家居维修家居清洁代请家居搬运叫醒服务等 行 车辆美容订票服务等 传 传送报刊杂志代送发邮件代叫出租车等 爱 宠物看护代请健康护理领养爱心树等 育 儿童培训班特约儿童看护等 游 组织度假休闲旅游团联系等等 赏 关怀表爱心绿色行动环保行动等 动 策划组办各类运动组织社区家庭参与各类运动竞赛等 家政式管家个性化服务内容 3 提升服务价值家政式管家的引入推升龙湖物业服务的品质 JOYON REAL ESTATE JOYON REAL ESTATE 薪酬福利 人力资源规划 绩效管理 招聘管理 培训开发 企业文化 人力资源 战略 龙湖案例参考龙湖地产人力资源策略 JOYON REAL ESTATE 龙湖人力资源战略 龙湖核心价值观和管理原则的关系 长远利益原则这是我们对待企业经营发展的态度 先外后内原则这是我们对待外部环境的态度 员工成长原则这是我们对待员工的态度 精英原则这是我们对待职业经理人的态度 同路人原则这是我们对待同路人的态度 科学决策原则这是我们对待决策的态度 改进创新原则这是我们对待组织能力发展的态度 简单直接原则这是我们对待员工关系的态度 团队原则这是我们对待个人与团队关系的态度 经营管理原则 追求卓越 人文精神 研究精神 信任共赢 企业家精神 核心价值观 客户至上原则这是我们对待客户的态度 JOYON REAL ESTATE 全国化 第一员工录用的标准在全国要是统一的 第二员工的回报机制是全国统一的 第三员工的发展机会和空间是全国化的 本地化 本地区公司95％以上的员工尤其 是中高层管理人员都是本地招聘 第一龙湖认为房地产行业是一个 有较强地域性的行业产品在最终表现 形式上也具有较强的地域化特征只有 深刻了解和认同本地文化的人才能够更 加准确的理解和表现这些细节为客户 呈现出满意的产品 第二人才本地化从根本上是 龙湖的业务策略所决定的龙湖有自己 独特的多项目多业态及地 域化聚焦策略 第三公司的文化及人力资源策略 人才本地化与全国化 人才本地化 与 全国化 互动 两条腿走路一边本地化一边全 国化二者充分互动 JOYON REAL ESTATE 人才素质模型体系 员工素质模型体系 招聘 员工发展 培训 应用 可理解可感知可操作 要求 模型 全员通用素质 职能特殊素质 领导力素质 模型体系构成 JOYON REAL ESTATE 他们更善于对客户公司 同事和工作用心 如果合格员工是跟随组织 运转的齿轮操心员工就是 带发动机的齿轮 如果合格员工是仅受弹射 力空气阻力地心引力影响 的炮弹那么操心员工 就是可以根据目标变化自动调 整追踪方向和速度的巡航导 弹 核心素质模型 有企业家精神的职业经理人 操心员工 感染力 创造力 远见 胸怀 事业心 生命力 有企业家精神的职业经理人 操心员工 志存高远 坚韧踏实 员工素质 模型体系 JOYON REAL ESTATE 招聘方式 核心观念 价值观相似 能力素质相当 网络招聘 猎头公司 中介机构 校园招募 广告招募 职位公告法 员工推荐法 档案法 内部招聘 外部招聘 招聘管理 JOYON REAL ESTATE 校园招聘 绽放 计划 实习生 计划 点将 计划 龙湖 仕官生 校园招聘 JOYON REAL ESTATE 仕官生招聘从2004年开始由龙湖集团统一推行已历时6届仕官生与其他一些公司所说的管理培训生类似针对优秀的高校应届毕业生但龙湖培养的是懂专业技术的管理者而不是纯粹的管理者在过去五年内已经有约140人以这种方式加入了龙湖的团队其中最早加入的一批中的部分人员已经开始承担中高层的管理职责 仕官生首先是为公司招聘而不是首先为某个岗位招聘公司致力于为仕官生提供长期的事业发展机会而不仅仅是一份工作 龙湖对仕官生的期望前5-6年能在全国范围内2-3个城市3-4个岗位轮换 仕官生是精英招聘这个项目的培养目标决定了对人员的高标准龙湖希望通过仕官生项目加入公司的同学们经过公司的培养和历练最终有一部分能够成长为公司的中高层管理人员如职能总监项目总经理等 JOYON REAL ESTATE 绽放营销精英招募计划同样是龙湖地产校园招聘体系的一部分是为培养营销全面管理人才而定制的应届生甄选发展计划 通过专业的面试和实习过程甄选符合龙湖气质的优秀毕业生加入公司并经过2-3年的时间培养成为一线的营销经理进而在他们中间发现具备营销总监潜质的人 参与收获 得利器一次营销的集训专业的个人能力测评 执而战不是实习而是一次实战近距离体验高端地产的运作的机会 定吾心工作的决定是实战体验之后的理性选择实战之后你来决定是否加入龙湖 结而群结识一群同样志存高远坚韧踏实的同路人 未来优势 绽放生涯龙湖地产营销管理类的未来之星 领先起步提前实习进入工作角色开始坚实的职业生涯第一步 高速<a name=baidusnap0></a>奔跑</B>快速通畅的职业发展空间 价值增值获得业内高标准的地产整合销售经验 不只是金丰厚的回报 全国发展立足入职地全国化的发展平台 JOYON REAL ESTATE 龙湖物业是龙湖业务全过程管理的重要一环是龙湖品牌的重要组成部分也是善待你一生理念最直接的体现点将之行在于寻找企业未来的中坚力量通过校园招聘进入龙湖物业的人至少是有潜力发展成为公司未来的业务骨干和管理者的人才截止2009年底龙湖物业已经进行了六届全国范围的校园招聘过去五年中加入龙湖的优秀毕业生有很多已经发展成为我们的业务骨干项目经理和职能中心经理 校招生在入职第一年中将接受系统的基础培训包括入职引导行业考察通用素质培训专业技能培训等 JOYON REAL ESTATE 实习生招聘计划 目前龙湖已进入稳步发展的新阶段公司的组织架构趋于稳定业务流程日渐清晰使得我们在日常业务运营中为学生提供更多的实习机会成为可能除了仕官生计划绽放计划和点将计划外我们不定期还会有实习生计划实习生项目将成为龙湖为各职能补充优秀人才的重要渠道 实习学生可以提前了解公司价值观和文化管理体系产品和业务与此同时也使得公司可以更深入的了解评估学生的素质及能否与公司及工作职责的要求相匹配 不同的业务单元会根据各自的人才需求状况选择性的开展实习计划实习生的需求信息会被不定期地公布在龙湖的网站上有意者请关注我们的招聘网站和校园BBS JOYON REAL ESTATE 培训与开发 技能培训 知识拓展 思维拓展 训练 培训种类 老师帮带 小组诊断 案例分析 专题讲座 新职员 心理指导 新职员 入职培训 团队建设 成功心理学 培训 消费心理学 培训 时间管理 教材讲析 专门机构 短期培训 教材讲析 晋职前后 培训指导 JOYON REAL ESTATE JOYON REAL ESTATE 7大连公司近阶段研究任务豪宅研究
与易居克而瑞合作进行深化研究
住宅性能在大连项目的应用研究
8湖南公司近阶段研究任务景观施工指引商业地产研究
景观施工指引手册图文版
万达商业地产研究
龙湖商业地产研究
郡原特色商业地产建议 空间尺度及部品设计充分考虑人体工学理论 概 念 观 念 发展历程 研发步骤 JOYON REAL ESTATE 客户调研应贯穿于项目开发的全过程意思是包括产品研发阶段的调研项目操作产品实现阶段的调研以及交付后的调研 总体来看目前青年人群家里平均的鞋数量是18双具体从分布来看主要集中在10双到20双之间 附图 客户目前家里拥有的鞋数量 均值18双 客户描述 其实家里根本就没有这么多双鞋已经足够了最好这个柜子能够设计得充分一点能够装点其他小物品 379 即使玄关鞋柜足够大我也会分开放 621 如果玄关鞋柜足够大我通常都放在一块 您习惯把当季鞋过季鞋客用拖鞋都存放在玄关鞋柜吗 案例客户需求调研 JOYON REAL ESTATE 案例客户需求分析 居家型玄关 使用方法及功能 使用中的问题 想实现的愿望 7迎接家人回来的地方 5不想拿进房间的物品的收纳空间 3家的脸 9物件的进出场所 8没有必要进入家里的人的接待场所 10进入家中的缓冲区 4防止灰尘进入家中的阻隔区 6具有装饰的功能 1家的防盗和安全功能 2穿鞋 \ 脱鞋的区域 12小狗回来时没有地方栓 8信件报纸没有地方放 10因为时常下雨鞋子湿了没地方放 1放鞋的地方不够 6购物回来后换鞋不方便 4雨衣雨伞没地方放 9放靴子的地方没有 3晚上回家开灯不方便 5玄关的装饰性好可以使出门上班时更有精神 6要放置打扫用的工具 2想要有个镜子出门的时候可以照一下 1希望拖鞋要有个便利的地方存放和取出 9因玄关处的灰尘较多希望有个自动吸灰尘的机器 3希望换鞋时有个凳子可以坐这个凳子用好后又可以隐型 7购物回来后的物品希望在在换鞋时有地方可以挂 2进门后房门钥匙或车钥匙没有地方放 11因为潮湿所以会有气味 5手那里拿着东西进家门时拖鞋子不方便东西没地方放 7希望有比较鲜艳的颜色或装饰性的东西 4脱了的拖鞋比较容易放进鞋柜又比较容易拿出 8在玄关希望有电源因为下雨比较多要用吹风机或干鞋器 JOYON REAL ESTATE 案例部品设计 JOYON REAL ESTATE JOYON REAL ESTATE 设计研发 客户需求与人体工学 传统户型 万科户型 VS 设置玄关有效保持室内环境的清洁 玄关处设置多功能组合的收纳系统 走道空间融入客餐厅空间利用充分 独立洗衣间组合功能设置 步入式衣帽间增加梳妆台功能 卫浴空间系统 厨房空间系统 收纳空间系统 家政空间系统 玄关空间系统 家居智能化系统 JOYON REAL ESTATE 垃圾篓或 塑料袋挂放处 厨房视频播放系统 厨房超大景观窗 不锈钢大水槽 储物空间 JOYON REAL ESTATE 过季鞋子 收纳处 凹入式 置物台 大容量鞋柜带靴挂 柜门内壁设置雨伞 壁钩 球拍或杂物收纳处 旅行箱手袋 外衣置放处 玄关石材地面方便清洁 鞋柜常用深度300mm JOYON REAL ESTATE 卫浴间移动镜厢使用方便兼具储物和梳妆功能收起杂乱的洗涤用品衣物和纸巾平整镜面更扩大了空间视觉 特备吹风机与剃须的插座和挂钩方便小型家电在梳妆时的灵活使用 卫生间洁柜台面 标准进深600 mm JOYON REAL ESTATE JOYON REAL ESTATE 家政区处于户型中间地段分为了机洗区手洗区放置区和收纳区四个区域动线流畅又泾渭分明 JOYON REAL ESTATE ×÷∑∏∮ - 分级体系定义 通过客户及市场调研将不同装修部品组合与不同的产品品类及目标客户细分进行匹配形成完整的装修标准分级体系 在分级体系建立时通过成本规划将有限的资金合理的进行分配使其产生受益最大化即客户满意度最大化 材料设备 分级体系与品牌联盟 S高端 G金色系列 C城花系列 T四季系列 配置 分级名称 JOYON REAL ESTATE 降低档次的产品 依然维持要求的产品 选择舍弃的产品 烤箱 消毒柜 垃圾食物粉碎机 橱柜 灶具 脱排 台盆三件套 厨房墙地砖 热水器 淋浴房 台盆龙头 淋浴龙头 坐便器 地板 墙面 开关面板 卫生间台下橱柜 镜箱 地热 储物间内橱 步入式衣帽间 空调 冰箱 浴霸暖风机 浴缸 微波炉 案例客户需求下部品的价值排序 JOYON REAL ESTATE 品牌战略的意义 品牌是产品质量环保性及售后服务有力的保证之一各供应商自身品牌监控与万科质检体系的双重把关确保万科装修房的整体品质 通过万科集团强大的采购平台体系获得国内市场最具竞争的采购成本进而向客户奉献最大的客户价值 JOYON REAL ESTATE 仿工厂化生产模式定义 通过最初框架阶段基础零控线控制砌筑抹灰装修等各阶段的精细施工同时融入部品生产对误差消化方案研究成果进而达到装修中安装类材料部品规格的统一化最终实现室门内收纳柜体等规格统一的标准化加工 实现规格统一化的前提下从而实现将瓷砖细木工板石膏板等进行材料场外仿工厂化环境下的集中加工编号入场统一施工 工程施工 仿工厂化生产模式 JOYON REAL ESTATE 仿工厂化实现了规格统一材料集中加工生产环境固定人员固定流程固定 仿工厂化生产的意义 提高生产效率 提高材料加工品质 降低了材料无效损耗 减少了文明施工的压力 减少了因人为因素而导致的品质偏差 JOYON REAL ESTATE 统一的品牌保障 主体土建工程室内装修工程室内材料设备部品 它们均有一个统一的品牌保障那就是 更多的客户价值 大多数产品提供高于市场平均值的保修期限 反映更迅速的产品保修体系 所有产品保修可统一报修至万科客户关系中心保修办公室 售后服务 品牌保障与方便快捷 JOYON REAL ESTATE JOYON REAL ESTATE JOYON REAL ESTATE JOYON REAL ESTATE JOYON REAL ESTATE JOYON REAL ESTATE 1售前客户接待 2框架落成参观 3成品参观 4交付3个月后质量检查 5交付11个月后质量检查 6交付23个月后质量检查 7交付35个月后质量检查 售前需求沟通 售后-入伙前品质使用方式沟通 入伙后客户体验沟通 全过程沟通 主动服务 万科案例参考帕尔迪客户关怀七步法 JOYON REAL ESTATE 第一步温馨牵手 客户触点看楼 客户典型心态 投资价值最大化钱要花的值 降低投资风险广纳信息谨慎决策防止受骗 和发展商相比心理上占主动 客户关注焦点 预算支出单价面积和总价 房屋特性户型朝向楼层得房率等 房屋质量含装修质量 小区规划容积率绿化等 配套设施商业教育交通银行医疗等 物业管理服务安全社区文化氛围等 地理位置 保值和增值潜力 客观条件和不确定因素空气噪音等 开发商诚信实力和品牌三证齐全 销售服务热情专业用心 第一步温馨牵手 第二步喜结连理 第三步亲密接触 第四步恭迎乔迁 第五步嘘寒问暖 第六步承担责任 1 一路同行 2 四年之约 核心内容阳光购楼提醒风险 工作要点说明 详细告知楼盘信息和特点 提醒项目周边风险 做好参谋 JOYON REAL ESTATE 第二步喜结连理 客户触点比较落实签约 客户典型心态 心态转为被动有无助感易焦虑急噪 防止合同风险 客户关注焦点 房子和装修是否可能货不对板 合同条款是否体现了业主的合法利益 贷款的申请和审批边界 房产证的办理 签约手续便捷 认筹方式的公平合理性 定金数量和退定条件 贷款银行服务含银行的选择 贷款保险服务 律师的服务态度和专业能力 销售人员服务态度 第一步温馨牵手 第二步喜结连理 第三步亲密接触 第四步恭迎乔迁 第五步嘘寒问暖 第六步承担责任 1 一路同行 2 四年之约 核心内容明确条款信息透明 工作要点说明 告知合同条款 降低业主无助感 方便业主办理相关手续 告知业主与万科的沟通渠道 JOYON REAL ESTATE 第三步亲密接触 客户触点等待 客户典型心态 憧憬未来的美好生活 忐忑不安 客户关注焦点 是否按期交楼 工程质量毛坯和精装 此前业主遇到什么问题 楼房建设进展 区域内的楼市变化 楼盘以及开发商口碑 考虑装修设计 家具电器的购买计划 收楼程序 了解验房的专业方法 入住的费用 搬家计划 第一步温馨牵手 第二步喜结连理 第三步亲密接触 第四步恭迎乔迁 第五步嘘寒问暖 第六步承担责任 1 一路同行 2 四年之约 核心内容工地开放进展通报 工作要点说明 楼盘建设进展的沟通 规划设计变更通报 工地开放日 JOYON REAL ESTATE 第四步恭迎乔迁 客户触点交付装修搬迁 客户典型心态 梦想实现 与交楼标准一致排除隐患 装扮个性化家庭 客户关注焦点 告知验房的专业方法和注意事项 发展商告知水电门窗的使用 工程质量毛坯和精装 需要装修方面的信息和帮助 装饰材料的购买 收楼过程应该喜悦 入住后的收费情况说明 有问题通过何种渠道和方式解决 我的邻居是谁 质量问题多长时间解决 第一步温馨牵手 第二步喜结连理 第三步亲密接触 第四步恭迎乔迁 第五步嘘寒问暖 第六步承担责任 1 一路同行 2 四年之约 核心内容装扮家庭恭贺乔迁 工作要点说明 指引业主验楼 收费情况说明 便捷的入伙手续 装修指引 JOYON REAL ESTATE 第五步嘘寒问暖 客户触点居住 客户典型心态 我被持续关注 邻里关系与发展商和物业公司的关系 客户关注焦点 我的邻居是谁 以后有问题我向谁反映 发展商会象以前那样关注我吗 物业的收费与缴费 我的活动场所 社区有哪些活动 核心内容居住3个月后的居住访问 第一步温馨牵手 第二步喜结连理 第三步亲密接触 第四步恭喜乔迁 第五步嘘寒问暖 第六步承担责任 1 一路同行 2 四年之约 工作要点说明 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议和意见 JOYON REAL ESTATE 第六步承担责任 客户触点居住 客户典型心态 如果被关注感到惊喜 社区活动 居住氛围 客户关注焦点 居住的舒适性 物业服务质量 市政配套和小区配套 发展商会象以前那样关注我吗 我的活动场所 社区有哪些活动 核心内容居住一年后的质量检查 第一步温馨牵手 第二步喜结连理 第三步亲密接触 第四步恭喜乔迁 第五步嘘寒问暖 第六步承担责任 1 一路同行 2 四年之约 工作要点说明 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的安全性 JOYON REAL ESTATE 1 一路同行 客户触点全过程 客户典型心态 及时有效解决我的问题 安全感 客户关注焦点 我的问题被重视 始终言而有信 我被尊重 面对问题解决问题 及时处理 处理结果令我满意 核心内容持续收集反馈业主信息解决客户投诉 第一步温馨牵手 第二步喜结连理 第三步亲密接触 第四步恭喜乔迁 第五步嘘寒问暖 第六步承担责任 1 一路同行 2 四年之约 JOYON REAL ESTATE 2 四年之约 客户触点居住 客户典型心态 如果你能做到对我是奢望 客户关注焦点 小区的设备老化 围墙的涂料开始褪色脱落 我们的小区没有宽带 配套不完善 绿地需要改造了 安防设施需要更新了 核心内容交付4年后项目改造 工作要点说明 对公共部位和设施进行改善 一线结合具体项目开展工作 第一步温馨牵手 第二步喜结连理 第三步亲密接触 第四步恭喜乔迁 第五步嘘寒问暖 第六步承担责任 1 一路同行 2 四年之约 JOYON REAL ESTATE 服务种类 定位 善待一生理念的服务体现 保洁工作 管家型保洁 明确的责任和工作规划片区保洁责任到人头每人所辖区域每20分钟清洁一次 严格统一的工作规范清洁工作有严格工序社区内楼梯扶手木条凳等需抹擦清洗的地方抹擦方向和工序有明确规定小区道路每天要用拖布拖垃圾箱上烟玩里的烟头不能超过5个区内公共空间的玻璃上不能出现手纹印特约钟点工上门清洁工序明确 客户至上服务体现为了保证特约钟点工的服务质量物业公司对交回的派工单以业主回访方式进行抽查 安保工作 放心型安保 明确的责任和工作分为各定岗巡岗和应急队分工明确 严格统一的工作规范着装和个人仪表有严格规定确保保安工作人员的工作形象休息时间不能穿制服做私人事情在岗时打瞌睡一次记过两次开除 客户至上服务体现不能和业主发生争执要周到公正地处理纠纷应急队24小时待命如出现电梯困人火灾涝灾盗贼等事故 绿化工作 保鲜型绿化 严格统一的工作规范草长不得超过10厘米每平方米杂草不能超过5株不同植被的修剪手法有明确规定对各种植物的选配搭配要考究到四季有花且夏天要清雅冬天要鲜艳四季常绿且要感觉出季节更替的变化 客户至上服务体现接管社区前一两年属保洁调整期不停与业主沟通观察与配置公司一起进行调整进入下一季进行补栽补种等调整上门服务要自带鞋套抹布和铺地的报纸或塑料布修剪完还要维护好业主家里的卫生干净对服务效果同样用派工单跟踪 维修工作 及时性维修 服务的前瞻性购买住宅电梯签定合同时其中一个条款是供方必须有专门维保人员长期住在小区内出现故障5分钟内赶到现场进行维修 客户至上服务体现15分钟到达现场服务及时为客户排解困难 1 龙湖物业服务实现产品生命的延伸真正体现善待你一生的宗旨 龙湖案例参考物业服务细节 JOYON REAL ESTATE JOYON REAL ESTATE JOYON REAL ESTATE 齐钊斌 湖南公司 景观施工指引 蒋群阳刘告告 品质管理部 精装修品质控制要点 蒋群阳刘告告 品质管理部 土建施工品质控制要点 品质控制 张澄王鹏 大连公司牵头 与易居克而瑞合作进行深化研究 住宅性能在大连项目的应用研究 豪宅研究 舒培宏 材料采购部 与客户生活相关的产品系统梳理 新材料新工艺 赵春蕾吴珏叶 营销中心市场 草庄蝶园产品说明书 万科U8系统 住宅性能集成 卢宁 设计管理部 郡原地产产品册梳理 龙湖模块设计研究 产品设计创新 产品创新 责任人联系人 负责公司或部门 近阶段任务 内容细分 研究主题 JOYON REAL ESTATE 黄作栋 湖南公司 万达商业地产研究 龙湖商业地产研究 郡原特色商业地产建议 持有型商业地产 龙湖德信金融资本运作研究 企业金融资本运作 张志伟毛玉华 总裁办 绿城轻资产模式研究 轻资产模式研究 商业模式 蒋姗姗黄鹂 人力资源部 龙湖人力资源模式研究 人力资源模式 人力资源 张志伟毛玉华 总裁办 龙湖管控模式研究 高效管控模式研究 管控模式 高端物业服务标准 黄芳童翔宇 营销中心销售客服 高标准客户接待流程 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玄关感应照明主卧应急灯客厅区可调光电视灯室内公共区域夜灯设置 九家居智能化系统 厨房可视终端系统可视对讲电话电视DVD等功能液晶可视对讲智能安防系统其中包括有红外线双重监控系统主卧间24小时报警按钮厨房煤气报警系统灯光控制窗帘控制远程控制 十设施设备 品牌门窗智能卡式数码锁可视对讲配置六项生活服务中央空调新风系统品牌开关面板楼层隔音楼板设计户内地暖铺装设置户内门清音门锁户内警报紧急呼叫按钮局部配置户外遮阳卷帘阳台伸缩式晾衣器强弱电箱分区域设置强电箱配置专用电筒洗衣干衣一体机 十一社区会所 会所配置地源热泵恒温游泳池亲子中心健身房餐饮多功能活动室 JOYON REAL ESTATE 第二部分服务创新 郡原绿城服务标准与细节 参照万科及龙湖服务标准 万科草庄标准 垃圾滞留时间标准四张不变的脸无痕交接标准 电梯维保零打扰二人成排三人成列10米安静距离 保安上岗不带手机保安晚间巡逻配备耳麦礼宾服务 JOYON REAL ESTATE 服务的前瞻性购买住宅电梯签定合同时其中一个条款是供方必须有专门维保人员长期住在小区内出现故障5分钟内赶到现场进行维修 客户至上服务体现15分钟到达现场服务及时为客户排解困难 及时性维修 维修工作 严格统一的工作规范草长不得超过10厘米每平方米杂草不能超过5株不同植被的修剪手法有明确规定对各种植物的选配搭配要考究到四季有花且夏天要清雅冬天要鲜艳四季常绿且要感觉出季节更替的变化 客户至上服务体现接管社区前一两年属保洁调整期不停与业主沟通观察与配置公司一起进行调整进入下一季进行补栽补种等调整上门服务要自带鞋套抹布和铺地的报纸或塑料布修剪完还要维护好业主家里的卫生干净对服务效果同样用派工单跟踪 保鲜型绿化 绿化工作 明确的责任和工作分为各定岗巡岗和应急队分工明确 严格统一的工作规范着装和个人仪表有严格规定确保保安工作人员的工作形象休息时间不能穿制服做私人事情在岗时打瞌睡一次记过两次开除 客户至上服务体现不能和业主发生争执要