乱秋蔚：房地产销售接待礼仪与技巧培训.docx

房地产销售接待礼仪与技巧培训
主讲：栾秋蔚

楼市新政，持币观望，成交低迷。一方面市场中的购房者越来越理性地观望着，另一方面市场的供应量正不断增加……供应量和需求的不对等，令开发商倍感压力。在调控深入、市场“不好”的现状下，房地产开发商们正在积极的寻找方法应对危机，在困难状态下实现销售业绩提升。
房地产销售接待礼仪与技巧培训课程通过综合素质的历练，以必胜的信心、成交的决心、工作的热心、服务的精心和团队的贴心，锻造王牌售楼铁军。
课程时间：2天
课程对象：房地产专业售楼人员、销售部、客户部、与客户接触的工作人员等
课程要求：
1. 开放的心态，积极参与互动、用语发问；
2. 封闭的环境，不受外界干扰，手机调至静音状态；
课程收益：
1. 认识房地产销售人员应具备的良好素质，树立正确观念；
2. 理解并掌握职业礼仪规范，进行自我形象的塑造和完善；
3. 树立个人自信，展示个人的魅力，体现个人修养；
4. 掌握房地产销售现场接待与电话沟通技巧；
5. 掌握房地产销售流程与客户分析能力，提升销售技巧。
课程大纲：
第一讲：房地产销售人员职业意识培养
一个成功者必须具备的两样能力：心态+技能
一、房地产销售人员服务意识养成
（一）什么是良好的客户服务
（二）“要我服务”到“我要服务”的转变
（三）房地产销售人员服务“5S”
Speed（速度）
Smile（微笑）
Sincerity（真诚）
Smart（机敏）
Study（研学）
二、房地产销售人员积极心态调整
游戏互动训练：挑战极限
销售人员应具备的心态
1. 自信
2. 坚持
3. 责任心
4. 正确对待拒绝
5. 学习的心态
6. 确立个人目标
7. 团队精神
第二讲：房地产销售人员个人形象塑造
一、修饰仪表
1. 仪容仪表的重要性
2. 头发的颜色、清洁、长度；
3. 男士仪容仪表：面部、胡子、嘴唇、口腔、指甲、香水
4. 女士仪容仪表：化妆的重要性、化妆的原则
二、得体着装
1. 着装的原则
2. 男士西装的穿法
3. 男士配饰的选择
4. 女士着装的要求
5. 女士配饰的选择
讲授、学员分享、学员演示、实操
三、优雅举止
1. 身体语言
2. 基本站姿与站姿变化
3. 基本坐姿与坐姿变化
4. 走姿与蹲姿
第三讲：房地产销售现场接待流程与礼仪规范
一、迎前接待
（一）案场迎宾员随时注意入口人流
（二）迎宾员迎接客户礼仪
1. 问候客户
2. 称呼礼仪
二、入座介绍
1. 介绍礼仪（自我介绍、介绍他人）
2. 介绍手势
3. 介绍语言
三、购买洽谈
1. 热情
2. 眼神
3. 握手礼仪
4. 名片礼仪
四、现场参观
1. 引导
2. 提醒
五、暂未成交
1. 送别客户
2. 热情送别
3. 送别礼仪
六、填写客户资料卡
七、客户追踪
客户追踪礼貌用语
八、成交收定
九、签定和约
第四讲：房地产电话接待礼仪规范
一、接电话礼仪
1. 接听电话的时机
2. 亲切的第一声
3. 良好的姿态影响电话中的声音
4. 电话表情礼仪
5. 转接、留言、结束电话的基本技巧
二、拨打电话礼仪
1. 拨打电话的时机
2. 拨打电话前的准备
3. 谈话时间的控制
第五讲：房地产销售技巧训练
1. 房地产正确销售流程
2. 建立信任
3. 洽谈沟通
4. 接待服务
5. 逼定
一、客户分析及应对秘诀
1. 理智稳健型特征与应对原则
2. 喋喋不休型特征与应对原则
3. 沉默寡言型特征与应对原则
4. 感情冲动型特征与应对原则
5. 优柔寡断型特征与应对原则
6. 盛气凌人型特征与应对原则
7. 求神问卜型特征与应对原则
8. 畏首畏尾型特征与应对原则
9. 神经过敏型特征与应对原则
10. 故意拖延型特征与应对原则
11. 斤斤计较型特征与应对原则
12. 金屋藏娇型特征与应对原则
二、顾问式服务法
1. 符合顾客心理的应对法
2. 实际性的房地产知识
3. 信心十足的推荐
4. 以体验性的知识来说服顾客
5. 协作精神
三、房地产销售沟通技巧
1. 倾听的技巧
2. 谈话的技巧
3. 提问的技巧
4. 常见的沟通痼疾与避免方法
四、案场气氛把握技巧
五、议价技巧
六、守价技巧
七、现场秒杀技巧
八、逼定的技巧
九、喊控技巧
十、成交技巧
第六讲：房地产销售人员客户异议处理技巧
第七讲：房地产销售人员留住客户技巧
栾秋蔚 老师
合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监、项目负责人
山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监

u 房地产服务礼仪专家
u 房地产实战派服务营销专家
u 山东培训师联合会副秘书长
u 青岛培训师联合会副秘书长
u 万达地产特聘礼仪顾问

【实战经验】
合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监、项目负责人
山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监
栾老师曾任某跨国通信公司服务营销总监、合富辉煌房地产（上市地产企业）总部人力资源总监和山东政建地产集团（大型综合性开发企业）总经理助理、行政总监等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。
栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！
【主要服务项目】
房地产企业商务礼仪、职业素养、服务营销、员工管理、投诉处理
【讲授课程】
《房地产360度用心服务》
《房地产行业销售服务礼仪体系培训》
《房地产礼仪培训》
《房地产销售接待礼仪与技巧培训》
《房地产销售现场礼仪及销售基本素质训练》
《房地产置业顾问阳光心态与礼仪培训》
《房企有效领导8090后员工》
《物业公司服务提升品质提升》

【授课风格】
1、根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；
2、根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；
3、重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到最佳的授课效果。
4、激情洋溢、互动性强、案例丰富、贴近实际、深入浅出、逻辑性强、解决难题、赏识培训
【部分服务客户】
万达集团、华润集团、和记黄埔房地产、海尔集团、海信地产、中南集团、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、城投集团、湖南盈富地产、台湾远雄集团、鹏翔房地产、山东霄隆置业有限公司、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、亿联置业、利业建设、玉峰房地产、陕西移动、广东电信、内蒙10086、山西联通、呼和浩特联通、招商银行交银大学、中信银行信用卡中心、山西省中行、上海交行、德州农业银行、东营农业银行、烟台农业银行、菏泽农业银行、农业银行崂山支行、聊城邮政银行、三星集团、韩国乐星集团、韩国友结意、北洋集团、萦菲特大酒店、东方饭店、魅力海岸大酒店、台湾远雄酒店、河北省电力公司、广东电力公司、西电集团、华电集团、内蒙古电力集团、比德文集团、河南巨野税务局、软控集团、青岛机场、威伯科集团、迪爱生科技、昆山工业技术院、GREASMONKEY（美国油猴）、上海家化、中粮集团、山东六和集团、周生生珠宝、山东旭凯贸易（佰草集）、国际捷运物流、青岛海底世界、青岛市团委、青软实训、奥齿泰（北京）、福元运通、8048军械等。
助理丽丽：13524832431 QQ：2086947641
博客：
【客户评价】历次学员对讲师的评价均达9分以上（满分为10分）

学员感言：
服务客户务实性强，善于抓住客户核心需求和实际问题进行咨询、培训服务。
青岛鹏翔房地产张伟
非常有亲和力的一位美女讲师，从她身上，我学到很多。
霄隆置业 王晓丽

栾老师的讲课让我感到震撼，她的职业规范，激励技巧等优良风范将对我的终身产生影响。
华润地产董小明

栾老师有着深厚的理论和实践底蕴，对中国本土企业成长发展及管理运营有着深刻理解，我决心以她为榜样，好好的做出一番成就。
海信地产 宋靓