10000话务员考核评分办法.doc

话务员考核评分办法(一）
项目
内容要求
分值
扣分标准
考核部门
奖罚标准
基本职责
服务质量
1、严格按照客服中心服务工作流程认真做好本中心各项业务的受理服务工作。
2、及时应答、优质服务、准确查询、按时派单、妥善接待和处理用户投诉。
3、认真、踏实工作，有良好的职业道德，做好主动服务、有效开展电话营销工作。
4、服务过程中使用标准普通话，应答用户声音清晰、态度亲切、语言规范、礼貌用语、耐心解答，灵活运用3P法则，具备良好的沟通技巧。
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1、各项服务标准和服务质量必须达到电信分公司和省客服中心的要求（忙时接通率 ≥90%，应答时限≤15秒，应答及时率=100%，信息查到率，信息准确率≥99%，派单准确率达到100%，派单及时率为100%）。考核办法按照服务质量考核标准执行。
质检员
1、服务技能优秀，服务质量达到优质标准，当月加2分。连续三个月得到加分奖励，拟定为星级话务员，季度评选星级话务员时优先。星级话务员的评定方法按照《甘肃省客户服务中心星级话务员考核办法 （试行）的通知》进行。
2、省中心质检加减分，按比例加倍奖罚责任人，每月扣分两次，调整下一岗位或末位淘汰。
3、服务技能、服务质量为末位者，当月扣减2分，连续三个月为末位者进行淘汰。
4、省中心质检扣分每月超过两次、每季累积超过五次，进行淘汰。
5、服务规范、服务态度非常好或得到用户表扬，经核实，当月或每次加3分，书面表扬核实后加5分。
2、出现差错（包括库中有信息未查到、错查信息、应答错误、亲情回访不到位、未达到亲情回访的目的、工单填写错误、工作流程操作错误等），每次扣3分。
3、由于员工服务差错和服务不到位等原因，引起用户投诉，每次扣5分。
4、认真落实首问负责制。无任何理由未将首问负责制落实到位者，每次扣5分。有一定属实理由，但处理不当，落实不及时每交扣3分。
质检员
6、首问负责制落实到位得到上级部门书面表彰和用户书面表扬，每次加10分。
5、员工月服务质量考核情况为每月服务质量考核汇总的平均分，占总体考核的40%。实际考核暂定为每降低一分扣0.5分。
质检员

话务员考核评分办法(二）
项目
内容要求
分值
扣分标准
考核部门
加分、奖励标准
基本职责
业务学习
坚持岗位练兵，具备过硬的基本功。刻苦学习各项业务知识，不断提高业务水平和服务技能。
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1、打字速度要求达到60字/分钟，准确率为100%。由负责辅导学习的值班长每周测试一次。无正当理由未参加测试或不合格，每次扣2分，连续不合格，累计考核。连续无正当理由不参加测试加倍累计考核。
负责辅导学习值班长
1、业务学习考核优秀者，每次加2分。
2、评为“星级话务员”按照省中心奖励办法进行嘉加。
3、自觉学习本中心各项（寻呼台、查号台、人工信息台、1000号）业务，并能达到其基本上岗标准。根据考核情况和实际工作能力，可进行岗位调整，并在当月考核中加3分。
2、中心规划业务培训计划和总体安排。由话务班组织日常业务学习。辅导业务学习的值班长负责日常业务学习和组织考核。日常考核以90分为合格标准。中心进行阶段性综合考核以60分为合格标准。考核不合格，每次扣5分，连续不合格累计考核。（定级、晋升确认岗位级别考核成绩不纳入业务学习考核。）
3、积极参加、认真对待业务学习，并做好学习笔记。请假按出勤考核，即请假一次考核一天；迟到、早退、中溜者，按执行管理制度考核办法进行考核。
重点业务和临时交办工作
保质、保量按时完成分公司和本中心分配的重点业务和临时交办的工作。
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1、未完成分公司和本中心分配的重点业务任务和各项临时任务，每次扣5分。

1、服从指挥调度，优质完成临时交办工作，并取得成果，视情况加1-10分。
2、保质保量完成重点业务，按具体任务分配安排，视分公司奖励或本中心产生的效益进行奖励。
2、不服从指挥调度，不服务工作安排，加倍考核每次扣10分。
3、未按时完成分公司和本中心临时交办的工作，每次扣3-5分。
工作态度
工作主动、认真、踏实，吃苦耐劳，爱岗敬业。积极配合他人工作，在执行服务工作流程中密切协作。集体观念强，热爱企业。遵纪守法，具有高尚的职业道德和奉献精神。
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1、工作态度考核按工作态度考核标准进行。
值班长、质检员
工作中具有团队精神，协作配合优秀，产生了良好的工作效果，视情况奖励。
2、工作中出现相互推诿、扯皮现象，双方责任人每次各扣10分。
3、本中心各岗位和各员工之间，按工作流程，协作配合搞好各项工作，违反一次扣3分。

话务员考核评分办法(三）
项目
内容要求
分值
扣分标准
考核部门
奖罚标准
劳动纪律
出勤考核
认真执行客服中心考勤制度，临时电话与口头请假一律不予承认。否则按旷工论处，禁止私自换班，相互替班。需请假7天以上者，须提前7天申请。
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1、请病事假者按3.3分/天，0.4分/小时核扣，不足一小时按一小时计算，并连锁季、半年，全年奖金（法定节假日及婚、丧假除外）。
2、私自换班、替班者，每次扣3分。
3、旷工按迟到的两倍核扣。
4、旷工累计三天，作经济核扣后，予以辞退。每月出勤率低于95%，扣3分；低于90%，扣10分；低于85%，扣15分；低于80%，扣20分，连续两个月低于90%，予以辞退。
5、凡迟到、早退、中溜者，每次扣10分，超过30分钟以上的按中断通信事故处理。
6、例会、打扫卫生迟到、早退、中溜者，每次扣10分，超过30分钟以上按旷工论处；其缺席者按旷工论处。
7、违反《话务班制度》第5条，每次扣20分，违反《话务班制度》第11、12条，每次扣7分；违反《话务班制度》其它条款，每次扣3分。
8、各项考核在法定节假日加倍扣分。
话务班班长及值班长
1、临时加班的，按小时核算，不足一小时的按一小时计算，每小时加0.4分。
2、法定节假日，按省中心或分公司的规定核算。
管理制度执行
认真执行《话务班制度》和《话务员必须做到的八条》及劳动纪律。
精神文明建设

1、认真参加市电信分公司和客服中心组织的政治学习和各项活动，不断提高思想政治
2、遵纪守法、诚信明礼、团结协作，有良好的精神风貌，与企业价值观一致，树立企业员工新形象。

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1、不按要求参加政治学习和各项活动，按旷工考核。
2、在政治学习和各项活动中，请假者按出勤考核办法进行考核；迟到、早退、中溜者，按管理制度考核办法进行考核。
3、搬弄事非，影响团结，每次扣3分。
4、违反分公司纪律和规定，每次扣2分。
5、工作用语，与人态度失礼，每次扣0.5-2分。
6、不积极参加集体活动，政治学习态度不端正，每次扣0.5-5。
7、发现违纪行为和事件，知情不报，造成不良后果者，每次扣1-3分。
8、发现他人工作行为不当，不予提醒者，每次扣1分。
9、在工作中对他人的帮助，提醒不能正确对待者，每次扣5-10分。

各综合岗位负责人
1、在参加各项活动中表现优秀者，视情况加分。
2、我中心在各项活动中获得先进和名次，视情况给予奖励。