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,*,维修服务手册,C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION,本幻灯片资料仅供参考，不能作为科学依据，如有不当之处，请参考专业资料。,从用户满足到用户感动,从用户满足到用户感动,业务标准手册,维修服务,第1页,contents,1.,维修服务理念,2.,实现维修服务工作效率化,3.,维修服务工作标准业务流程,标准工作流程,1.,接待,2.,维修前说明,3.,维修作业,序言,3-1,修理开始结束,1-1,迎接用户,1-2,确认“用户档案”并填写(施工单),1-3,接车前检验,2-1,制作零件出库单,2-2,制作报价单,2-4 说明确认,维修服务工作基本思想准备,6,7,11,12,16,20,8,第2页,5-1,说明结算书及交换零件,5-2,付款送客,4.,检验,4-1,完工检验,4-2,交车前检验,22,24,6.,跟踪服务,6-1,跟踪服务活动,26,5.,交车,第3页,初版,发行丰田汽车企业,版权全部，禁止复制或转载，违者必究,第4页,维修服务工作基本心理准备,第5页,1.,维修服务基本理念,作为后援,后方服务工作,直接面对用户,前方服务工作,正确提供用户所要求全部维修服务。,认真听取用户修理要求。,明确在接待处用户没能说出期待与要求。,顾 客,维修服务工作实施水平与好坏,对含有巨大影响力。,小心操作，以免给用户车造成任何失误。,出众完成/（施工单)上记载全部维修项目。,留心发觉修理中新增问题，并能给用户加以说明。,“维修服务工作”包含着两个层面上工作,既是直接面对用户前方服务工作，也是支援前方工作后方服务工作。含有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即便是很出众也不能到达整体效果。,我们所追求重点是,针对用户提出要求,怎样快速而准确提供超出其预想值优质服务。,将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大程度地提升用户满意度并使之提升为用户感动。,用户在销售店得到优质服务表彰信,以维护保养或修理为目标,再次光临销售店用户群,维修服务部门销售额到达甚至超出销售店目标,其成功之处表现在以下内容,零件担当,维修技工,车间主任,出 纳,负责管理支出支入资金人员,负责车辆维修人员,/,负责窗口接待用户人员,负责管理提供零件人员,负责管理作业程序人员,第6页,为了有效进行维修服务活动,我们使用了各种各样工具。经过这些工具在其特定情况下灵活利用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往,CSNo1,捷径。,.,追求维修服务效率化,维修服务标准活动,工具,适用场所,管理信息,用户档案,接待时,管理用户车辆情况及维修经历。,(施工单),接待时,修理前进行说明时,进行维修时,检验时,交车时,统计维修操作一系列相关内容。,是最主要表单。,实车检验,查对表,接待时,交车时,统计实车检验时情况。,零件,出库表,维修前说明时,维修操作时,检验时,交车时,零件出库时必备表单。,进度管理板,修理作業時,検査時,表示维修作业进展情况，为维修作业效率化和及时对应用户提供方便。,报价单,维修前说明时,维修作业时（有追加时）,帮助用户了解维修作业内容及费用。,结算书,交车时,统计此次维修作业最终费用。,收据,交车时,用户支付费用后提出表单。,交流沟通表,跟踪服务时,预约时,统计相关预约情况,维修情况以及全部相关用户情况。,第7页,实车,检验表,跟踪服务工作（日以内）,跟踪服务工作（招揽用户活动）,.,维修服务业务标准作业流程,下列图是对各个场所应该使用工具归纳总结。如图所表示,各工具在不一样场所并不是单独使用,而是配合其前后维修操作而使用。,接待,迎接用户,“用户档案”确实认,用户,档案,实车检验,R/O,用户跟踪服务,交车,结算书交换零件说明,付款送客,结算书,收据,交流,沟通表,预约,交流,沟通表,统计“”,R/O,施工单,处理投诉,交流,沟通表,交流,沟通表,结算书,R/O,报价单,零件,出库单,实车,检验表,第8页,维修开始结束,维修操作,维修前说明,零件出库单作成,报价单作成,说明确认,完成检验,检验,车辆检验,取消,了解,追加,R/O,零件,出库单,R/O,R/O,R/O,追加时用户确认,报价单,报价单,进度,管理板,R/O,R/O,R/O,零件,出库单,零件,出库单,报价单,零件,出库单,零件,出库单,报价单,R/O,零件,出库单,R/O,零件,出库单,：,以前步骤中已经使用工具,：,此步骤中首次出示 工具,实车,检验表,实车,检验表,实车,检验表,进度,管理板,实车,检验表,实车,检验表,第9页,标准工作流程,第10页,序言,为了实现销售店成功经营,其中最主要一点是充实维修服务活动当然,促进新车销售也是非常主要原因,但更主要是经过维修服务赢得用户信赖。,能够说对维修服务了解程度直接影响到销售店营销业绩。,维修开始结束,维修作业,跟踪服务活动,跟踪服务,作成零件出库表,作成报价单,说明确认,维修前说明,接待,确认“用户档案”及统计“,R/O”,实车检验,迎接用户,结算书交换零件说明,交 车,付款送客,工作流程,预约,车辆检验,完成检验,检验,第11页,用户,维修服务,接待专员（）,车间主任,.,接待,1-1,迎接用户,按要求整理仪表着装,用户入厂必须出门迎接。,入厂,用户,/,(接待专员)需仪表整齐(穿着制服佩带名片),主动对入厂用户进行礼貌问候。,1-2,确认“用户档案”及统计“,R/O”,用户入厂后接待查询“用户档案”准备新施工单,“用户档案”,“”(施工单),认真听取用户修理要求,并在施工单上进行统计。,用户,要求事项,以备及时查询用户迄今为止全部情况,在用户入厂后听取其修理要求时使用。贯通整个维修过程,施工单,以亲切礼貌态度认真听取用户要求。,用户档案,第12页,零件担当,出纳,维修技工,维修服务,通往服务部入口是否显著?,入口处是否设有显著指导标牌?,是否备有足够用户专用停车场?,接待处设置是否便于用户找到?,是否设置了带有防雨棚接待处,以确保不受天气影响接待专员能与用户一起检验查对车辆？,接待处周围是否放有未经整理废旧书籍、垃圾、或者废弃物?,在接待处及零件展示台摆放上是否充分考虑了用户方便？,室内照明设施、,BGM、,空调、香气是否令用户感到不快?,伞挂,衣钩,垃圾箱，洗手间等设施是否为用户提供了充分方便?,是否为用户准备了舒适用户休息厅?,对用户是否能做到笑脸相迎、亲切问候?,是否注意不得对用户采取无礼态度?,用户是否能得到负责接待专员?(如有问题用户应该对谁提出),接待专员是否能够做到诚心诚意认真听取用户要求?,谈话中止时候，是否向用户说明理由?,接待专员是否能做到对用户提出服务内容进行再度确认，以确保真正了解?,/接待专员在最忙碌时是否能够及时应对用户要求?,检验查对关键点,第13页,用户,维修服务,接待专员(),车间主任,对来厂车辆使用椅套，脚垫之类保护办法后,与用户一起对以下事项进行确认,并统计在实车查对表中。,将统计结果交与用户确认签字。,公里数,车型,同用户一起对车辆进行确认,必要时试乘或使用升降器,请车间主任一同检验。,1-3,实车检验,车外观损伤情况,咨询事项,统计,确认,确认过实车检验表后,将维修内容及更换零件一同追记在,RO,上。,统计,用户,车间主任,.,接待,R/O,上统计完成后、必须请用户签字然后转交零件担当、请求零件查询。,请求查询,在零件担当对必要零件进行查询同时，将新用户信息输入系统建立档案利于提升效率。,签字,用户,签字,实车检验查对表,第14页,零件担当,出纳,维修技工,维修服务,由接待专员依据施工单、对零件进行查询并对要求查询零件有没有库存进行确认,（详见下章：）,检验车辆时,是否当着用户面垫上脚垫和椅套？,是否向用户确认有没有珍贵物品或遗留物？,接待专员是否做到与用户一起对照车辆,写出能够看到服务需要并就此与用户进行商议？,遇有追加作业,车内划伤或凹陷等问题是否能与用户一起对照车辆并一一确认？,如遇用户顾虑太多情况,是否能请车间主任出面帮忙？,车间主任能否做到倾听用户问题，与用户一起发觉问题？,检验查对关键点,第15页,用户,维修服务,接待专员(）,车间主任,统计完成后，委托零件担当对零件进行查询。,2-1,作成零件出库表,确认实车检验表，同时依据施工单填写维修代码、名称、作业时间等，并在确认零件库存情况后,制作2份报价单,2-2,作成报价单,.,维修前说明,报价单,用户,该零件没有库存情况下,确认是否取消维修作业,第16页,零件担当者,出纳,维修技工,维修服务,依据接待专员提供施工单查看零件目录并确认该零件有没有库存。,零件无库存时,有库存情况,作零件出库表。,零件出库表,是否能通知用户是以最短时间来定购零件？,是否想方设法快速而准确地制作报价单？,您在价格方面有竞争力吗?（是否同其它对手竞争?）,S/A是否有注意竞争对手服务价格意识?,是否定时对服务价格进行检验、更新?,您是否对报价进行详细分析，以备应对用户？,检验查对关键点,无零件情况下，请按以下要求:,用户要求取消维修作业情况，从零件出库表中将该零件取消。,用户同意进行维修作业情况将零件价格记入零件出库表。,将,R/O,及零件出库表返回,S/A,将零件到货期及价格通知,S/A，,由,S/A,向用户确认修理是否进行。,第17页,.,维修前説明,向用户出示,R/O,及报价单、同用户进行修理项目、时间、预计金额、支付方法及交车时间说明并争求其同意,2-3,说明确认,取消维修作业情况,通知零件部取消出库,并取消施工单,用户同意维修,作业情况将施工单和零件出库表交车间主任,用户要求追加作业情况,将追加作业内容通知零件担当、并委托其确认零件库存、作出库表、方便据此作出新报价单,。,将车移至车间、安排维修技工工作并将其记入工作管理进度板,（,详见下章,P20,）,依据零件担看成出追加零件出库表作出新报价单,按上述要求，向用户说明并争求其同意是非常主要，并追加填写施工单,必须向用户说明修理项目、时间、预计费用、支付方法、交车时间、并争求其同意、尤其是追加修理情况一定不能忘记请用户确认,用户,确认,同意,用户,休息,将修理作业内容向用户说明并争求其同意后，将用户请到休息区休息并向用户表示谢意,报价单,取消维修作业,确认,同意,用户,维修服务,接待专员（）,车间主任,第18页,取消零件出库。,接到,S/A,提供追加修理内容后、立刻查询零件、确认库存、追加记入到零件出库单上。,对于比较繁忙用户,是否提供了估价表,并事先提醒用户、如有不明白地方请用户一定问清楚？,为了使用户清楚价格以及所经营服务内容，是否在接待处加以明确表示？,是否知道想与用户联络时应怎样做?,在受理时是否确认了与用户联络方式。,接待专员与用户间有些事情有变动时,是否马上通知了维修技工、车间主任、零件担当？,报价单有改变时，接待专员是否事先争得了用户认可？,填写,R/O,时是否能让用户知道今后所要维修保养地方?,检验查对关键点,零件担当,出纳,维修技工,维修服务,第19页,零件出库表,.,维修作业,向用户出示施工单并争求其同意后，将施工单及零件出库表交给车间主任,将车移至车间、安排维修技工并将其记入工作管理进度板。,向维修技工发出作业指示,修理作业进行中，请用户到休息区休息等候,查看工作进度板，确认全部车辆维修情况，并及时地逐一同用户取得联络,如发生以下情况请立刻与用户取得联络,。,交货期推迟情况,修理作业推迟到第二天情况,需要追加作业情况,超出预计费用情况,3-1,作业开始结束,用户,确认施工单，检验修理内容,（详见下章,P22）,将维修技工汇报追加作业内容通知,S/A,并返还施工单。,确认追加作业所用零件库存及费用、并作出新报价单（参考,P16）。,请用户确认后（参考,P18）,追加记入施工单并通知车间主任。,确认,同意,向维修技工发出追加作业指示。,用户,维修服务,接待专员（）,车间主任,第20页,工作完成,作业完成后,在施工单上签字,并通知车间,主任,。将剩下未利用零件和旧零件分别保管好，向车间主任汇报。,维修技工接到工作指示后，确认车辆向零件担当要求出库,对零件出库表确认后零件出库，并由零件担当和维修技工在出库表上签字。,开始工作,领取零件，开始作业。,维修作业是否能马上开始?,让用户看见自己车要等很久才能开始修理,不是一件好事情。,不能马上开始维修作业时候，,S/A,是否向用户说明其原因?S/A是否时常确认正在等候用户情况，并与用户保持联络?,S/A是否时把正在等候中用户,R/O,与其它用户加以区分管理?,能否识别再修理车辆等需要注意车辆?,有没有舒适用户用休息厅?,是否非常小心仔细地对待用户车?,在修理过程中，是否能留心发觉新增维修问题?,无偿修理时,是否能记得向用户解释说明哪些是无偿修理地方,给用户带来了什么好处?,检验查对关键点,发生追加作业情况,发生追加作业时，马上通知车间主任，并按系统程序开始作业。,零件担当,出纳,维修技工,维修服务,第21页,.,检验,4-1,完工检验,车间主任确认,R/O，,向检验人员明确需修理内容。确认没问题后，由检验人员在,R/O,上签字,检验人员指示维修技工在车辆维修之后把车辆清洗洁净,依据修理作业内容作各方面检验,检验用户要求服务内容是否完成，尤其应细致地检验维修工作,看看是否还存在问题,4-2,车辆检验,从车间主任处收到,R/O、,更换零件及钥匙后，开始车辆检验,这次是最终一次检验确认用户所提出检修部位。所以在检验时一定注意以下几点。,车间主任在检验结束之后把检验完了之事填入管理进度板,把,R/O、,更换零件、钥匙交给,S/A,车辆检验结束后，填写结算书,（详细内容见下一章,P24）,车辆是否洁净、整齐,修理中用户车辆是否会受到损坏或弄脏,修理中使用工具、其它工具是否会遗忘在车上,用户,维修服务,接待专员（）,车间主任,第22页,假如确认没有问题，得到检验人员许可后进行车辆清扫,工作结束,维修技工、检验人员说明或尤其标识事项，补充等是否统计进了,R/O？,检验比预定时间推迟时，是否通知了,S/A，,是否与用户取得了联络？,维修技工是否把零件整齐地放入袋子中？,是否在用户车内抽过烟,吃过东西？,车内音响、杯托、座位位置，钟表等在修理完成后是否恢复原状？,S/A,是否收到维修技工在维修中发生损坏或弄脏用户车辆汇报？,S/A,把维修工作和维修技工说明加以对照，能否亲自对用户解释说明？,能否亲自对用户讲清楚用户负担修理零件？,保修零件是否做上标识，交给了保修零件担当？,检验查对关键点,清扫结束了，把车辆开到专用停车场。,把,R/O,更换零件、钥匙交给车间主任,零件担当,出纳,维修技工,维修服务,第23页,.,交车,车辆检验完成后作结算书,准备好要交给用户结算书、旧零件、钥匙,向用户出示结算书、修后检验表、施工单、报价单、零件出库单，针对左记事项进行说明。,问询旧零件处理方法，对照已检修车辆说明修理内容,用户确认，同意后必须请用户在已修车辆检验表上签字。,说明确认,用户,价格,旧零件,修后确认,付款,持结算书，率领用户结算,用户结算完后，同用户一同到停车场且送用户到停车场、目送用户离厂。,5-2,付款送客,结算书,表现出对用户来店感激之情，将用户送走,5-1,结算书旧零件说明,下次入厂,签字,用户,维修服务,接待专员（）,车间主任,第24页,用户付款后，发行收据和出门条,并交给用户。,S/A是否,以第一次接待用户基本姿态来接待用户?,是否利用足够时间向用户介绍说明车辆维修服务及价格?,是否针对价格向用户作出详细说明，以求得用户了解?,向用户说明修理内容、价格等情况时，是否使用深奥专业术语?,对用户提出要求，是否一一对其结果进行说明?,在向用户提出下次车辆检验提议时，是否充分地说明其理由?,是否向用户确认车辆再次入厂时间?,在交车时，是否在客人面前将坐椅套、脚垫等用来保护车东西取下，以显示我们对用户车辆爱护意识?,发生估价和实价不一样情况下，是否向用户作出正确解释？,实价比估价低情况下也作一样说明吗?,面对用户提出打折或削价情况能随机应变对应吗?,检验查对关键点,收据,零件担当,出纳,维修技工,维修服务,第25页,.,跟踪服务,一系列作业完成后，将,R/O,及结算书内容记入交流沟通表中。,6-1,跟踪服务活动,必须在修理后7天内进行跟踪访问（查询车辆情况）,交流沟通表,日間以内,用户,連絡,状況報告,如无尤其问题，将联络日期、时间、内容等情况记入交流沟通表。,如用户有不满情况，应向上司汇报并尽快作出有诚意措置。,意见统计,统计,预约统计,邀请活动,依据用户车辆情况，开展招揽用户邀请活动。邀请活动最好事先安排好入厂预约。,联络,用户,入厂预约,在交流沟通表之外，另外准备一张对应投诉专用表，将用户不满或投诉进行总结并专门统计、留存。,用户,维修服务,接待专员（）,车间主任,第26页,修理结束后跟踪服务活动是否通知了用户，并向用户说明了其好处？,能否对全部用户进行跟踪服务？,是否确认了服务活动中跟踪服务最正确时间段？,跟踪服务责任人是否清楚近期维修技工所做修理是什么？,跟踪服务时所调查项目是否制作成一览表格？,跟踪服务时期各工作人员责任和权威是否明确？,对再修理车处理，对埋怨处理是否能在3天内与该用户联络？,埋怨内容超出零件担当责任范围时，是否及时向经理汇报？,能否倾听用户苦衷并把内容统计下来？,听到埋怨或问题,能否采取快速和正确行动？,对听到埋怨能否明确责任？,不能立刻回复用户责问或埋怨时,是否向用户说明将由有权威责任人与用户直接联络?,跟踪服务中用户意见是否对今后服务工作改进有良好帮助？,跟踪服务中用户意见是否能定时分析、整理？,新车销售经理和维修服务经理是否定时交流信息？,检验查对关键点,零件担当,出纳,维修技工,维修服务,第27页,TOYOTA MOTOR(CHINA)INVESTMENT CO.,LTD,从用户满足到用户感动,从用户满足到用户感动,第28页,佩带胸卡,穿制服,进行来店确认,问候,进行修理统计确实认,认真听取用户要求,关于有难度故障,使用前调查票进行问询。,是否从接待到交车为止,一直都有座椅套和脚垫?,依据用户要求,请车间主任与客人同乘确认。,R/O(,作业指示书)中是否统计了用户要求全部内容?,S/A,是否用用户语言来填写用户申请内容?,S/A,填写修理指示是否通俗易懂?,是否使用实车检验查对表中实车确认项目进行判断?,Service Check Sheet,填写人,从用户满足到用户感动,从用户满足到用户感动,C TOYOTA MOTOR CORPORATION,接待,填写日期,.,说明修理内容和所需零件,在修理前要得到用户同意,S/A,在作出修理指示前,是否确认过去修理统计?,是否确实确认用户委托内容?,是否依据委托内容,说明进行修理必要性及其效果?,是否说明修理所需时间?,是否用报价单说明修理所需费用?,是否说明交车交接时间?,S/A,每人天天接待件数是否在20件以下?,经过,R/O(,作业指示书)是否能够识别等候修理用户?,S/A,车间主任技术人员在修理后,是否填写今后必须保养等服务以使用户有所了解?,修理前说明,维修服务检验查对表,第29页,是否使用入库车进度管理板进行管理?,工厂内是否有工作调度员?,是否能够识别再修理车辆等需要注意车辆?,R/0(,作业指示书)中是否填写修理完成时间?,是否能够目视管理未开始修理作业指示书?,是否为了准备时修好车而按照优先次序进行修理?,工作调度员是否能够推测出各车修理完成时间?,是否能够正确准备更换零件?,从用户满足到用户感动,从用户满足到用户感动,C TOYOTA MOTOR CORPORATION,修理,.,是否任命适当人员担当完成检验员?,是否在修理后进行完成检验?,SA,在向用户交车前,是否交车前检验?,检验,是否用更换零件说明修理内容?,交车时是否把结算书交给用户?,是否告诉用户下一次保养时间?,是否在交车前取掉座椅套和脚垫?,修理后车辆，是否给用户送去或在维修点交接后送到门口?,给用户送去或交接时间是否能配合用户时间安排?,交车,是否有,S/A,负责实施维修入库车辆跟踪服务流程?,是否在进行维修入库跟踪服务前，作好了适当准备?,在跟踪服务时了解到用户投诉，是否有适当人进行处理?,是否要求好向上司汇报跟踪结果适当责任人?,跟踪服务,Service Check Sheet,填写人,填写日期,维修服务检验查对表,第30页,
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