售后服务程序文件.doc

售后服务程序文献
1、目的
向顾客提供合理和合适的服务，并对服务过程实行有效操纵，以保证服务满足客户的规定。
2、范围
本程序合用于我司所有产品服务过程操纵。
注：
1、顾客：指直截了当使用我司产品的单位。
2、三包：指产品在规定期限内和规定条件下，对顾客购置产品所实行的包修、包换、包退。（有关车辆的三包划分为底盘部分和改装部分，底盘部分由底盘制造商提供三包服务，改装部分由我司提供三包服务。有关保安器材提供全面三包。）
顾客申请三包时应同步具有如下条件：
a、出示有效的三包凭证；
b、产品在企业规定的三包期限、范围（或车辆在规定行驶里程之内）；
c、故障经鉴定确属制造缘故引起；
3、备品、配件：指我司产品制造和改装部分所需另、部件（包括自制件、外协件和外购件）
３、职责
３.1 售后服务部是企业产品服务工作的归口治理部门，要紧负责：
a、我司市场服务工作调研、评判，制定、修订服务治理文献及服务政策；
b、服务工作规划、服务资源配置和各地特约修理网点的建立；
c、制定并下达服务工作打算；
d、对服务过程实行监督、指导、操纵、考核；
e、培训服务工作人员；
f、处理市场重大产品质量征询题和顾客投诉。
３.2 技术部负责提供指导产品使用和修理的文献。
３.3生产部负责组织服务过程中备品、配件的采购、供应。
４、程序
４.1为使顾客能熟悉和对的使用我司产品，以保证其功能和延长使用寿命，爱惜顾客的利益，在服务中应：
a、配置满足服务规定的资源；
b、为顾客实行规定的服务；
c、对服务质量实行验证；
d、及时反馈、分析、处理市场信息，增进产品质量和服务质量的改善和提高。
4.2 服务资源的配置
4.2.1 服务网点的配置
4.2.1.1 售后服务部的主管领导及应用支持人员负责服务站的建设，并督促服务站开展优质服务以实现我司的服务承诺。
4.2.1.2 根据《服务手册》中“服务提供范围”的规定进行服务站的选点和布点，保证各服务站具有对产品提供服务的条件和能力，以满足顾客需求。
4.2.1.3 根据《服务手册》中“服务提供范围”的规定对服务站进行平常治理，并通过服务验证、监督、检查等方式，使各服务站可以持久地提供优质的服务。
4.2.2 服务人员的配置
4.2.2.1按照企业产品的特点和销售区域的扩大，企业应持续补充或更新各类服务治理人员、技术人员和业务人员，充实服务工作队伍。
4.2.2.2售后服务部按照《人员培训治理程序》组织对各类服务人员分类进行技能和《服务手册》中对应内容的培训，使服务人员：
a、熟悉产品的技术状态、服务规定；
b、具有产品修理服务技能；
c、可以及时处理顾客反应的征询题；
d、纯熟地排除各类故障，保证服务质量。
4.2.3 技术文献的提供
4.2.3.1 文献种类
为满足顾客使用和修理的需要，凡投放市场的产品应附带：
a、产品的使用讲明书；
b、产品的保修手册；
c、产品合格证；
d、必要的补充文献。
4.2.3.2 文献的发放由营销部负责：
a、产品的使用讲明书、服务卡随产品由营销部发给顾客，供顾客修理保养使用；
b、产品的修理手册、零件名目供服务工作人员和服务站使用；
c、补充文献按其内容的类不及规定发放。
4.2.4 备品、备件的投放
负责采购的部门应按照营销部提出的“备品、备件和配件月打算”和/或“备品、备件和配件临时打算”供应备品备件、配件，以满足三包服务和顾客选购的规定。
4.3 服务的实行
售后服务部和技术部按照顾客的需求，向顾客提供五项服务。即：
a、三包服务；
b、备品、备件服务；
c、技术服务；
d、电讯、信函征询服务；
e、培训服务。
4.3.1 售后服务部对顾客来电、来函应做好登记，并按《服务手册》中“服务提供范围”的规定进行函电的处理，对顾客的多种来访都应热情接待，满足顾客合理和合适的规定。
４.3.2 为理解和把握车辆产品使用情形和关怀顾客处理技术征询题，营销部应按照《服务手册》中“服务提供范围”的规定有打算地开展如下方式的服务活动：
a、召开区域性顾客座谈会；
b、巡回服务
c、顾客回访。；
４.3.3在服务过程中发现的多种产品质量征询题，应按《质量信息治理程序》的规定填写“质量信息报表”进行信息传递和处理，并做好记录。
４.3.4当企业售出的产品在规定的时刻期限和/或行驶里程内显现征询题时，应按照《服务手册》中“服务提供范围”的规定为顾客提供“三包”服务，使产品的性能和技术状态得以保持。对质量征询题责任的界定应按照《服务手册》中“市场质量事故处理措施”的规定鉴定。
４.3.6在我司三包范围外的或因顾客使用不妥导致的故障，按照顾客需要由各服务站提供优待的有偿服务。
４.3.7 顾客投诉的处理
因产品或服务质量而引起顾客向我司、新闻媒体社会行政执法机构的书面或口头申诉按如下方式处理：
a、企业所有人员一旦发现上述投诉或投诉趋势应赶忙汇报售后服务部；
b、售后服务部负责组织有关人员进行处理，保证顾客中意且处理成果予以记录存档储存；
c、售后服务部查清顾客投诉的缘故，按照《质量信息治理程序》的规定填写“质量信息报表”报企业质量治理部并纳入对责任者的考核。
４.4 服务质量的验证
４.4.1 三包服务实行成效的验证
由售后服务部定期对如下几方面进行检查，验证服务实行成效：
a、我司服务人员在实行三包服务后，应填写“修理记录”，作为服务质量最差不多的验证凭证“修理记录”必须经顾客指定人签字；
b、特约修理的服务人员在实行三包服务后，应填写“产品三包赔偿技术鉴定单”，作为服务质量最差不多的验证凭证，“产品三包赔偿技术鉴定单”必须经顾客和服务站点指定人签字；
c、重大征询题处理后，应与顾客共同签定书面协议，明确责任，并对处理成果予以承认，必要时应有第三方见证人的签字。
４.4.2 验证内容包括故障现象、缘故分析、处理措施等。
４.4.3 顾客中意度调查
企业营销部每年１１月以信函或电话或调查表的方式向顾客进行定期的中意度调查，调查顾客成果应形成书面汇报。详细按照《顾客中意度测量规范》执行。
４.4.4 三包服务质量调查
企业质量治理部按照《产品三包服务质量监督治理措施》进行三包服务质量调查，作为企业对营销部服务质量的重要考核根据，调查成果应予储存。
４.5 特约服务站服务质量的考核
详细考核按照《服务手册》中“服务提供规范”的规定执行，考核成果进行通报。
4.6 市场信息的治理
4.6.1 市场信息的搜集
服务信息要紧来源于：
a、 产品修理服务中搜集到的信息；
b、市场调查中搜集到的顾客意见或提议；
4.6.2 市场信息的反馈和服务质量改善
4.6.2.1售后服务部设专人对上述信息进行分类、汇总、记录、分析，并按照《质量信息治理程序》的规定及时进行信息的反馈。
4.6.2.2售后服务部将不定期地向质量治理部提供改善提议，质量治理部将项目完毕情形定期告知营销部，由营销部对改善后地实物状态进行跟踪、验证。
4.6.2.3服务工作质量改善由售后服务部提出后纳入服务工作打算并组织实行。
4.6.3 市场信息的存档
营销部设专人负责市场信息的存档工作，详细按《质量记录操纵程序》的规定执行。
５、有关文献
FDJ02.14—02A 《质量信息治理程序》
FDJ02.18—01A 《人员培训治理程序》
FDJ03.04—002A 服务手册
６、记录
修理登记表
运钞车赔偿技术鉴定单
质量信息报表
7、附录
附录A （车辆）修理登记表
附录B 运钞车赔偿技术鉴定单

附录：A
北京四维约翰逊保安器材有限企业
车 辆 维 修 记 录 表
年 月 日 编号：
客户单位

牌照号

客户地址

邮编

里程表显示里程
公里
联络电话

产品名称

产品型号

产品系列号

故障现象

故障缘故

处理成果

客户意见

客户代表

更换部件
序号
配件名称
数 量
单 价
金 额
1

2

3

4

合计

修 理 范 围
□保修□非保修
与否是初次故障
是□ 否□
产品出厂日期

故障汇报时刻

维 修 地 点

修理终止时刻

维 修 人 员

维 修 工 时

附录B：
产品三包索赔技术鉴定单
顾客姓名（单位）

电话

顾客地址
省 市 （县） 乡（镇、区）
型号（或车型）

发动机型

发动机号

底盘号

出厂日期

购货日期

初次故障里程（km）

出厂编号

行驶里程（km）

故障现象：

损坏总成件编号

缘故分析：

更换后总成件编号

导致故障责任部门

顾客意见
处理措施及成果

配件及易耗材料
数量
金额（元）
费用
数量
金额（元）

工时费

差旅费

其他

合计

合计