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赴“全国银行业文明规范服务百佳示范单位”学习报告

ⅩⅩ年6月21日至25日，在ⅩⅩ银行业协会的组织下，经领导的指示与安排，我代表江南支行与群工部、营业部及城北支行的同事前往ⅩⅩ省开展文明规范服务经验交流学习活动。现将有学习情况报告如下：
一、 ⅩⅩ省“全国银行业文明规范服务百佳示范单位”基本情况
1、 中国建设银行ⅩⅩ省分行营业部营业室
中国建设银行ⅩⅩ省分行营业部营业室秉持“以客户为中心，以市场为导向”的服务理念，拥有良好的服务品牌，获得ⅩⅩ年 “全国银行业文明规范服务百佳示范单位”的称号。
2、 华夏银行武汉市汉口支行
华夏银行汉口支行地处汉口繁华的金融商贸区，将持续改进服务作为工作的永恒主题，突出了文明规范服务的文化性，重视教育和激励员工诚实劳动、爱岗敬业、提高技能，走出了一条寓文明规范服务于文化建设的路子，多次被评为“先进支行”、“优秀党支部”，三分之二以上的员工获得分行级以上的荣誉称号。
3、 交通银行ⅩⅩ省分行武汉市桥口支行
交通银行桥口支行争先进位求发展、严格管理抓规范、快乐服务抓创新，着力打造团队建设、精细管理、服务创新和业务拓展，实现了规章制度传导落实、管理水平均衡提升、管理手段有效创新、人才队伍梯队培养、团队激情氛围营造的良性循环，先后获得中国银行业协会及ⅩⅩ省银行业协会“文明规范服务示范单位”、ⅩⅩ年度“ⅩⅩ省精品营业网点”、ⅩⅩ年度“ⅩⅩ省良好银行”、ⅩⅩ省“女职工建功立业”标兵岗、ⅩⅩ-ⅩⅩ年度交通银行ⅩⅩ省分行“共青团五四红旗团组织”等多项称号。
4、 中信银行武汉市江汉路支行
中信银行江汉路支行秉承“稳健经营、争创一流”的经营理念，坚持“三创”服务目标（即创建“窗口”银行、“精品”银行、“特色”银行），在江汉路步行街地区树立起“中信服务，天天进步”的品牌形象，先后荣获“ⅩⅩ年度ⅩⅩ省精品银行营业网点”、“ⅩⅩ年度ⅩⅩ省银行业文明规范服务示范单位”、“ⅩⅩ年度ⅩⅩ省银行业服务效率先进单位”、“ⅩⅩ年度中国银行业协会文明规范服务示范单位”、中国中信集团公司“女职工文明示范岗”、“ⅩⅩ年度中信银行武汉分行服务品质示范单位”、“ⅩⅩ年度ⅩⅩ省十佳优质文明服务金融机构”、“优质文明服务标杆银行”、“ⅩⅩ年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”的称号。
5、 招商银行武汉市营业部
招商银行武汉市营业部在全行从上到下贯彻“服务是全行的招牌，是全行的眼睛”的服务理念，以“谁砸了我的招牌，我就砸了谁的饭碗”的纪律，实施“厅堂一体化服务”，打造“客户至上、以员工为中心”的服务文化，在社会上树立起了属于自己的服务品牌。
二、 ⅩⅩ省“全国银行业文明规范服务百佳示范单位”文明规范服务主要做法
1、 中国建设银行ⅩⅩ省分行营业部营业室
建行ⅩⅩ分行营业室依托网点转型系统推广文明服务：
1) 深化网点转型，提高服务品质
以角色定位为基础、转型系统为依托、售后服务为手段，将服务做精、做广、做深。重视对人的管理，明确员工的角色定位和工作职责，确保各个服务环节均有角色相伴和悉心服务，保证客户感受到关怀、友好与尊重。客户经理随时关注建行客户关系管理系统信息，及时掌握客户信息动态，紧密联系客户，有针对性地开展客户维护与营销工作。重视理财售后服务，通过及时公开相关理财信息与报道、客户经理及时与客户沟通交流及邀请客户参加理财讲座，提升客户理财能力，建立增值型服务模式。
2) 细化工作标准，改善服务流程
在服务细节上变被动改进为主动优化，主动了解客户需求，规范服务行为，统一形象、着装、淡妆、挂牌、文明用语、普通话、操作规程和微笑服务，同时，以改进工作流程、落实办理业务“快、准、好”准则，塑造网点精神，实行激励制度，充分调动员工文明服务的积极性和主动性。
3) 强化员工队伍，增强服务能力
组织员工参加有针对性和实战性的培训，强化员工对产品的了解和对理财知识的掌握，要求员工积极了解同行业同类产品情况，充分开展学习讨论，鼓励员工参加各项金融培训，以提高员工准确理解和预测市场、把握产品的通力。通过强化整体联动，将客户经理与柜员有机组成若干个营销团队，团队之间相互竞争的同时更注重相互配合支持，建立了整体营销机制，形成了分工有度、竞争有序的良好工作局面。
4) 抓好硬件建设，优化服务环境
按照“功能分区、业务分流、客户分层、人员分工”的原则，完善服务渠道建设和功能分区，优化服务环境。
2、 华夏银行武汉市汉口支行
1) 强化细节管理，建设特色服务文化
通过推行服务标准化管理、提升“软件”服务实力、创新服务模式、推行亲情服务，强化细节管理。对桌面物品放置数量和位置、柜员服务语言等均有统一的规范，明确了保洁员各个时段、情况的保洁重点。优化了营业大厅内功能分区，针对不同客户群体设置相应的服务区，在客户等候休息区放置了多种便民休闲设施。推行了亲情服务，员工将客户当成亲人来对待。在全行推行“行长为中层服务，中层为员工服务，全员为客户服务”的服务价值链。
2) 强化竞争优势，打造智慧经营文化
倡导“三个服务、四个一、五个满意”的服务文化。“三个服务”即“服务于客户、服务于经营、服务于营销”。“四个一”即“接好每一个电话，说好每一句文明用语，接待好每一位顾客，办理好每一笔业务”。“五个满意”指的是“令人满意的服务环境，令人满意的服务态度，令人满意的服务质量、令人满意的服务效率，令人满意的服务管理”。同时，执行“三制一查一评”服务法以确保企业经营文化得到深入落实：全行实行服务首问负责制，柜面实行服务承诺制，大堂实行服务轮值制，支行行长和相关部门负责人一月抽查一次，每月评选结算明星、服务明星、营销明星。
3) 强化人才培养，建设精英团队文化
实施三个工程：优秀客户经理工程、岗位能手培养工程、后务人才工程。及时调整客户经理队伍，大胆选用年轻有活力、有激情的员工，重点帮扶有潜力的客户经理，着力培养专业人才和岗位能手，有效激励员工不断进取，力争上游。注意后备人才的梯队建设，营造“想干事的有机会，能干事的有岗位，干好事的有地位”的良好氛围，并通过内部轮岗、干部交流、行内公开竞聘等方式为员工提供发展平台，使一批年轻化、高素质的专业骨干走上管理岗位，提升了管理水平。
4) 强化教育培训，建设学习创新文化
开展有针对性的系统性的培训：制定了晨训流程，长斯执行晨会、夕会和周例会。开展读书活动，要求员工读一本好书、听一次讲座、写一份心得。在全行形成“向规章制度书本学、向专业部门专家学、向同业同行先进学、向不同行业行家学”的主动学习、自觉学习风气。
3、 交通银行ⅩⅩ省分行武汉市桥口支行
1) 优质服务创一流
从服务理念、指标设计考核、软硬件建设、柜面服务指引等方面着手，实现服务文化建设、干部员工培训、服务管理制度、服务管理注程、服务管理考核的科学设计，向全行员工注入“优质金融服务理念”、“微笑服务”、“全程服务”、“到站式服务”等文化。
2) 精细管理树品质
从“细”入手做工作，从“实”入手强督导。强化员工基本技能的训练，重视员工队伍的培养，加强测试与考核，在训练中强指导，在考试中强效果。
4、 中信银行武汉市江汉路支行
中信银行江汉路支行以《中信银行服务品质标准手册》为规范，一手抓优质服务，一手抓技能培训，主要从以下方面开展文明规范服务：
1) 重视服务品质体系建设，创建服务竞争优势
成立服务品质工作小组，明确和强化市场营销、柜面服务、后勤保障等各环节的服务意识、补位意识和岗位责任，在营业厅建立“大堂经理、理财经理、柜员、保安保洁”四位一体的全方位管理模式，相互配合协调、检查督导，并将履职情况、检查评比结果等与月度奖金挂钩；同时健全客户信息反馈机制，执行客户满意度调查制度，有针对性地整改薄弱环节。
2) 加强培训交流，强化员工服务技能
坚持“娴熟的业务技能是开展优质服务的前提和基础”的理念，长期坚持开展多项技能培训和评比活动，设立“柜员交流日”，组织柜员开展座谈会，交流经验、解决问题、防范风险。每周开展练兵日，每季开展一次岗位技能比武，从而强化柜员服务技能，提高服务质量。
3) 开展特色活动，促进文明规范服务深入开展
开展“走访同业、优势借鉴”活动，要求每位员工每月至少走方三家同业银行，学习借鉴同业的先进经验和做法。
4) 实施无缝隙服务，提升客户体验
针对不同岗位，制定了详细的工作注程和工作规范，保证营业厅各个环节均能为客户提供周到、热情的服务。
5、 招商银行武汉市营业部
招商银行通过强化细节带给客户温馨舒适的服务，从而打造23。金融服务品牌。
1) 根据客户行走习惯、客流量等设置营业厅功能分区，并将功能分区表摆放在进口处。
2) 实行A、B岗制度，保证岗在人在，随时有员工为客户服务。
3) 自助区配备点钞设备及一台适合坐轮椅残疾人操作的自助取款机。
4) 开设残疾人通道，在明显位置张粘帮扶电话。
5) 在营业厅内开辟了现金领取快速通道，省去了存取小额现金客户等候的时间。
6) 设置客户意见台，将客户心声本、收费标准、产品宣传折页、服务电话公示卡、行长投诉箱等集中统一摆放。
7) 便民箱放在便于客户取用的显眼地方，不上锁，客户可自由取用，且便民箱保持清洁。
8) 理财区的电脑显示器可以180度转换角度，方便客户办理业务时与理财经理共同观看。
9) 营业厅客户等候休息区内放置客流量分布图，利于客户掌握前来办理业务的时间。
10) 营业厅内宣传海报丰富，摆放整齐协调，一目了然，但又不显凌乱。
三、 ⅩⅩ省“全国银行业文明规范服务百佳示范单位”文明规范服务的主要特点
ⅩⅩ省“全国银行业文明规范服务百佳示范单位”立足于企业文化，秉承着自己的服务理念，结合自身实际，开展特色鲜明的优质文明服务，打造了属于自己的服务品牌。尽管风格各异，但他们集中体现了几个特点：
1. 重视企业文化的建设
百佳示范单位都非常重视企业文化的建设，将文明服务作为企业文化的重要内容，通过将企业文化的建设与企业管理的有机结合，提高核心竞争力。
2. 重视细节管理，体现人文关怀
各单位从细节处入手，在细节上展现自己的企业文化，为客户带来优质的服务。
1) 在自助服务区设置有点钞设备
2) 开设了残疾人通道，配置醒目的标识和帮扶电话。
3) 营业厅入口多配置有自动擦鞋机。
4) 客户意见本方面，请客户留下联系方式，以便及时反馈，同时做好客户隐私的保护工作。
3. 重视员工素质的培养，员工服务意识水平较高。
各单位通过对员工综合素质的培养，不断提升员工的服务意识水平。在交流学习过程中，我亲自感受到拥有高素质高意识的员工能更自觉主动地做好文明服务。对员工优质服务的奖惩和激励及时兑现，有效保证了员工优质服务的积极性、主动性和自觉性。
4. 注意保证高端客户的办理环境及业务隐私性。重视贵宾客户服务，开辟专门的贵宾服务区，配置舒适的沙发、保护隐私性好的办公场所、提供各种饮料、茶水、糖果及自助电脑等，服务人员记住每一位珍贵客户的喜好进行服务。
5. 重视理财业务的发展，将理财服务作为文明服务的重要内容之一。给予理财经理独立的办公空间，并在办公室外粘贴理财经理的职业资格等级等信息，利于客户选择理财经理及业务隐私性，能有效加强理财经理与客户的沟通。
四、 对我行开展文明服务的启示
1. 在人流量及业务量大的网点设置现金业务快速通道，进一步明确和完善营业网点功能分区。
设置现金业务快速通道，能够提高柜员办理业务的衔接性，又能显著减少客户等候办理业务的时间，从而减少客户因等候时间过长而出现的不满情绪。快速通道不需客户按号等候，而是根据网点排队区域站在一米线外有序等候。
2. 对员工开展有针对性的有机的系统的培训，改善现行培训制度，避免培训的零散性、随机性，从根本上提高员工优质服务的意识水平。同时有效结合激励制度、奖惩制度，及时做出奖惩，充分调动员工开展优质文明服务的积极主动性。
3. 各部门联动与协调，为文明服务工作提供有效支持的统一平台。
全行各部门与前台部门相互配合、相互监督、相互评比。通过一线部门对二级部门的监督和考核、评比，确保二级为一线服务的落实，从而保证一线部门对外服务的时效性和及时性，真正做到领导为下属服务、二线为一线服务、全行为客户服务。
4. 统一规范填单样版，方便客户参照。
如今我行各网点的填单样版均为各自制作，样式不一，不利于客户业务的办理和形成统一的企业形象。我们不妨借鉴招行的做法，对填单样版进行规范，统一制作和印发，不仅便于客户参照，也利于业务的办理，更利于打造统一的企业形象。
5. 统一规范网点大厅布置，宣传彩页摆放合理大方。
目前，我行各网点内摆放着大量的内容丰富的企业文化和产品宣传海报，但由于摆放不统一，难免给客户造成繁乱的感觉，故建议统一规范各种宣传海报的摆放要求，明确摆放时限，以便于营造网点整齐、大方、协调的服务环境。
6. 对客户心声，及时回复客户，并采取有效措施保护客户隐私。
对于客户心声，可通过电话、邮件、上门等各种方式及时将答复反馈给客户，而不仅只是将反馈留在客户心声本上。从而加强客户对我行的满意度和忠诚度。

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