车险客户综合服务模式研究.doc

分类号 密 级
U D C 编 号 10520

硕 士 学 位 论 文

车险客户综合服务模式研究

：
指导教师姓名、职称：
学 科 门 类：管 理 学
专 业 名 称：工 商 管 理 硕 士
：
入 学 时 间： 2010年9月

二〇一三年四月十五日
41

Research on the Integrated Service Model of Car Insurance

April 15, 2013

Abstract
摘 要
汽车作为当今时代的消费品，越来越受到人们的青睐，经过了前几年的机动车辆的爆发式增长，新车市场增量也受国家宏观环境的影响开始进入低迷期，车辆保险（以下简称“车险”）作为保险产品为车主提供必要的保险保障也越来越被人们所接受，并且越来越受到重视。然而，保险公司的综合服务水平和服务能力仍保持着传统的 ，保险服务并没有跟着车险市场的迅速扩张而有所提升，因此车险客户服务模式的转型已经迫在眉睫。
由于市场竞争的激烈，新车销售市场的持续低迷，新增保费速度不断下降，各大保险主体的业务发展受到了前所未有的挑战。在这种的情况下，各大保险公司把争夺的焦点放到了续保业务 续保业务是指保险业务的年度接续，车辆保险一般的保险期限为1年，第二年以及后续年份，客户须按时缴交保险费，以进一步延续保险期限。
上，车险保费存量市场成为各保险主体争夺的焦点。目前市场上各保险主体普遍采用低费率，低折扣以及业务人员的佣金返点等手段来吸引客户，尤其在理赔服务上，各保险主体也拿出了不少新的花样来满足客户的需求，甚至在一些疑难理赔案件面前，保险公司也不得不做出更多的让步，来留住客户，以保证公司业务的稳定和发展。然而，保险公司由于没有一套有效的车险综合客户服务模式，使得后续保险服务出现各种问题。例如，社会上不断爆出保险公司拒赔事件、暴力查勘事件、高保低赔事件等理赔纠纷案件，使客户对保险公司的服务能力和服务质量提出了强烈的质疑。
车险客户服务的方式有很多，有些保险公司单方面注重理赔服务，在车险理赔上做到了高度专业化。有些保险公司注重客户的前端服务，如在承保效率和承保质量方面体现的非常专业。更有些保险公司在车险服务上注重客户的差异化增值服务，增加服务举措等。有些保险公司则采取各个环节密切配合的综合化服务模式来参与市场竞争。作为目前保险界的老三家主体：人保、平安、太保，由于机构的庞大，控制风险操作流程和处理案件的程序复杂等因素给客户服务带来了制约，而一些中小保险公司，利用快捷、简便的服务方式，逐渐在瓜分车险市场这块蛋糕。
无疑，采取一套有效的车险综合客户服务体系不仅是为解决当前客户服务问题和市场发展问题，更是一个整体战略问题，相比其它服务模式，更具有强大的市场竞争力。
简单地说，客户出钱购买了保险产品，就是希望得到满意的服务。对于一家机构庞大，网络遍布全国的保险公司来讲，如何做好客户服务，运营好客户服务，是对公司未来生存的挑战，那么保险公司的服务在哪里呢？要解决车险市场发展与客户服务之间的矛盾，必须建立一套以客户为中心的综合服务模式。
本文通过吸收客户满意度理论、客户关系管理理论及利润链理论等客户服务相关研究基础，结合海南车险客户服务现状，提出一套海南车险客户综合服务模式，并通过人保财险琼海支公司的车险综合客户服务案例进行了详细的阐述，以说明车险客户综合服务模式在车险客户服务的明显优势和市场作用。

关键词：综合服务 差异化服务 理赔服务 电销 网销

Abstract
In the global economic downturn, as well as the impact of the national macroeconomic regulation and control policy, domestic medium and small enterprises financing difficulties of the phenomenon of widespread, the export situation is not optimistic, a large number of small and medium-sized enterprises difficult to continue, meet the eye everywhere bankruptcy, the national income increase value in a certain extent also inhibited. In the current high interest rate environment operating conditions, both the real estate market or consumer goods market are severely affected. The car as the era of consumer goods, more and more people of all ages, after motor vehicle before a few years of explosive growth, the new car market increment is also affected by the national macro environment began to enter into the downturn, vehicle insurance (hereinafter referred to as "insurance") as an insurance product for the owners to provide the necessary security and insurance more people are receiving more and more attention, and. However, the insurance subject in providing insurance products at the same time, customer to insurance company's service level and service ability was questioned, and even serious violation of customer intention behavior in insurance services, insurance services promotion not with the rapid expansion of the car insurance market, the insurance customer service mode transformation already imminent.
Because of the fierce competition in the market, new car sales market remains in the doldrums, which brings difficulty to the additional premium, the insurance business development has been hitherto unknown challenge, competition. This phenomenon is mainly embodied in the insurance coverage, the insurance market main body generally adopt the low rate, low discount and business personnel commission rebate and other means to attract customers. In customer service, especially in claims service, the insurance agent will also come up with a lot of new things to meet the needs of the customers, and even in some difficult cases, the insurance company will have to make more concessions, to retain customers, develop business to Surety Company for the stability and.
At present, the development of auto insurance market gradually formed a bottleneck, falling in the vehicle market scale expansion speed circumstances, each big insurance companies to compete for the focus on renewal business [renewal business is continuing annual refers to insurance business, insurance time limit vehicle insurance generally is 1 years, second years and the following year, customer be on time pay insurance premium, in order to further extend the insurance period. ], the stock market has become the focus of insurance premium, the insurance subject contest however, claims disputes also high, customer to insurance company's service ability and service quality of the strong challenge, the society constantly China insurance company events, violent survey event, high and low compensation events. At present, the insurance industry as the third body: PICC, Ping An, Taibao, because the mechanism of large, complex control risk operation flow and processing procedures of cases of restriction to service customers, and some small insurance companies, quick, convenient service, gradually in the partition of the auto insurance market this cake.
There are a lot of insurance customer service mode, some insurance companies emphasizing unilaterally claims service, do a highly specialized in auto insurance claims. Some insurance companies focus on the front end of customer service, such as underwriting efficiency and underwriting quality reflected very professional. Some insurance companies focus on customer differences in insurance service value-added service, increase service measures etc.. Some insurance companies take the comprehensive service mode in close cooperation of all links to participate in market competition,
Undoubtedly, a set of effective insurance comprehensive customer service system is not only to solve the problem of the current customer service and market development, but also a strategic problem, compared with other service mode, strong market competitiveness.
Simply put, the customer to pay for the insurance products, is hoping to get satisfactory service. For a large organization, network all over the country's insurance companies, how to do a good job in customer service, operation and good customer service, is the company's future survival challenge, the insurance company service in where? In order to solve the contradiction between development and customer service in the automobile insurance market, we must establish a set of customer-centric integrated service model.
In this paper, by absorbing the theory of customer satisfaction, customer relationship management theory and customer service profit chain theory research foundation, combined with the status quo of Hainan vehicle insurance customer service, and puts forward a set of Hainan insurance comprehensive customer service model, and through the PICC Qionghai branch car insurance comprehensive customer service case in detail, to illustrate the comprehensive service model car insurance customers in the insurance customer service advantages and the role of the market.

Keywords：integrated service differentiated service service claims electric
Marketing network marketing

目 录
绪 论 1
第一章 客户综合服务模式的有关研究基础 3
第一节 客户服务相关理论 3
第二节 客户服务的现实意义 5
第三节 客户服务理论对车险客户综合服务的启示 7
第二章 车险客户综合服务模式介绍及其引入 10
第一节 车险客户综合服务模式介绍 10
第二节 车险客户综合服务模式的特点 24
第三节 引入车险客户综合服务模式的背景及意义 25
第三章 车险客户综合服务模式的运用——以人保财险琼海公司为例 31
第一节 人保财险琼海支公司车险客户综合服务模式 31
第二节 人保财险琼海支公司车险客户综合服务模式实施效果 35
第三节 人保财险琼海支公司车险客户综合服务模式经验 36
结 论 38
第一节 本文主要结论 38
第二节 实施客户综合服务模式的注意事项 39
参考文献 41

绪论
绪 论
目前，买车即买保险已经基本被绝大多数的有车一族所接受，人们对车辆保险的认识远比人身保险要强得多。由于我国道路交通状况相比发达国家而言还较差，人们交通安全意识比较淡薄，交通文明程度在一定程度上也还不能和西方发达国家相比，造成了我国交通事故频发，甚至经常出现特大恶性交通事故，如发生在2012年8月26日延安特大交通事故，35人遇难。交通事故几乎每天都在发生，并且很多触目惊心，促使人们对于车辆保险的意识变得比较异常强烈。在我国2005年实行交强险 交强险即机动车交通事故责任强制保险, 是我国首个由国家法律规定实行的强制保险制度。《机动车交通事故责任强制保险条例》(以下简称《条例》)规定：交强险是由保险公司对被保险机动车发生道路交通事故造成受害人（不包括本车人员和被保险人）的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。
以来，对稳定社会，关心民生起到了非常积极的作用，但是交强险的保障范围已经不能满足人们对保险保障的需要，越来越多的人们自愿购买商业险以增加保障范围。然而在激烈的市场竞争面前，各个保险主体面对商业车险如此庞大的市场，也采取了各种各样的手段，来不断增加自己的市场份额。目前主要的市场集中在人保、平安和太保三家，形成了一个寡头垄断的态势。
以上车险客户的服务问题，许多保险主体 保险主体即保险公司，这里主要是指经营车辆保险的保险公司。
通过自身的实践和经验总结出了符合自身管理的一套服务模式，对于客户为中心或以客户为导向的服务理念始终没有系统化地得到建立。车险客户服务问题对车险市场的发展成为当前市场各家保险公司头疼的问题，成为了市场发展的一个瓶颈。车险客户服务到底如何做？怎么做？客户到底需要服务到什么程度？客户对保险的需求主要是为了什么？
一方面，车险市场的发展趋势和理念也都在向客户转移，在车险市场中，已经由早期的卖方市场转变为现在的买方市场。另一方面，客户对车辆保险的服务诉求变得越来越现实，越来越普遍。
针对上述问题，提出一套完整的客户服务模式已经变得非常迫切，本文主要通过收集研究各种保险书籍，文献的研究成果，以及比较中外保险服务状况，分析当前市场车险客户的服务现状、服务模式及利弊，提出了一套以客户为中心的车险客户综合服务解决方案。通过客户满意度服务、客户关系管理、利润链理论等三大基础理论的阐述及比较分析其它服务模式，并通过实证案例说明采用此模式所达到的效果，为解决当前的车险客户服务问题提供参考。
本文通过比较分析以上三大客户服务基础理论，及其发展逻辑，分析车险客户服务的内容、特点以及当前存在的困难和挑战，引出了车险客户综合服务模式。并通过介绍车险客户综合服务模式的内容和运用，通过任保财险琼海公司的实际案例对车险客户综合服务模式的优势进行实证分析。本文的车险客户服务模式主要创新了以客户为中心的差异化的综合服务模式，重点体现综合服务的差异化。

第一章 客户综合服务模式的关研究基础
第一章 客户综合服务模式的有关研究基础
第一节 客户服务相关理论
对服务理论的研究产生于20世纪70年代的北欧诺丁服务学派。总体来讲，服务理论还是一个管理学的应用科学，一个年轻的学科。
服务管理是从服务营销理论的研究中逐渐发展起来的。服务营销作为服务管理的一个研究领域，对服务管理理论体系的形成起到了开创作用。服务管理理论，至今尚未形成完整的理论体系。
在客户服务理论的研究前沿，客户满意度理论、客户关系管理理论和服务利润链理论具有较大的影响，同时也反映了管理学界客户服务理念从客户满意、客户忠诚到客户价值的发展脉络。
表1-1 三大基础理论
三大理论
主要内涵
阶段层次
客户满意度理论
企业的所有经营活动都要以满足客户需要、使客户满意为目标 。
第一层次
客户关系管理理论
通过识别客户的身份与贡献，利用亲近与客户发展关系，留住客户的忠诚。
第二层次
服务利润链理论
客户价值是企业利润链上的核心环节，为企业提供了实现利润的思路和途径。
第三层次

客户满意度理论是 “以客户为中心”服务理念的发展，客户满意理论是指企业的所有经营活动都要以满足客户的需要出发，以提供客户需要的产品和服务为企业的责任和义务，以满足客户需要、使客户满意为企业经营目标。
客户满意度指数是目前国内外质量管理领域和服务研究领域的一个非常热门的前沿课题，主要应用于对客户满意度的定量测评，进而为服务质量改进提供决策依据，研究基础是客户满意度理论。
20世纪90年代，以瑞典、美国为代表的一些国家开始设计客户满意度指数模型，实现对客户满意度的量化测评。根据美国客户满意度指数模型——ACSI（the American Customer Satisfaction Index）模型，客户的满意程度是由客户对服务质量的期望、感知以及价值感知共同决定的；如果客户对产品/服务质量不满意，则会产生抱怨；客户的忠诚取决于客户的满意程度和事后抱怨的处理。

图1-1 满意度指数简化模型

上图就是一个满意度指数的简化模型。当客户感知大于客户期望时，客户满意；当客户感知小于客户期望，客户就不满。通过服务修复，还可以达到客户满意。因此， 客户满意度＝客户感知/客户期望。它是一家企业的服务质量（客户感知和价值感知）满足客户期望的程度。
客户关系管理理论产生于20世纪70年代—80年代的关系营销理论，其目标在于识别客户的身份与贡献，利用亲近与客户发展关系，并以有助于个人交情的服务，以实现客户的忠诚。客户关系管理理论的一个重要应用是20世纪90年代后期出现的CRM系统，主要意图是利用信息技术与该理论的融合，识别和建立与客户的关系，巩固客户忠诚度。尽管有很多争议，但一般认为客户满意度、企业的形象和转换成本是客户忠诚度的三个最重要的影响因素。
在客户关系管理的研究领域，客户细分和客户忠诚是两个非常重要的核心的概念。客户细分的基础是客户识别，而客户识别则需要充足的数据储备和完善的数据质量为前提，因此，客户关系管理理论就发展为围绕客户信息，展开了在信息技术方面和流程优化设计方面的研究和应用。
美国学者赫斯克特（James Heskett）1994年对客户服务质量和企业赢利之间的关系进行实证研究，分析了服务质量的提高对企业赢利能力的影响和作用机理。
服务利润链理论的基本内涵：利润由客户忠诚度决定，忠诚的客户会给企业带来超额利润；客户的忠诚度由客户满意度逐渐演变而来的；企业提供给客户的价值决定了客户满意度；客户价值最终由企业富有效率、对企业忠诚的员工来创造的；而员工的忠诚度主要应视企业内部是否给予了员工高质量的内在服务（也就是公司推行的内部服务协议所推动，这是一种后向一体化的服务理念的展现）。
服务利润链理论，对于提高服务企业的市场营销效率和企业效益，增强企业的市场竞争优势，起到了较大的推动作用。主要体现在两个方面：（1）服务利润链明确指出了顾客忠诚与企业盈利能力间的相关关系。这一认识将有助于营销者将营销管理的重点从追求市场份额的规模转移追求市场份额的质量上来，真正树立优质服务的经营理念。（2）客户价值方式为营销者指出了如何实现顾客满意、培育顾客忠诚的思路和途径。服务企业提高客户满意度从两个方面入手：一方面可以通过改进服务质量，提升企业社会形象来提高服务的总价值；另一方面可以通过降低生产与销售成本，减少客户购买服务的时间、精力与体力消耗，降低顾客的贷币与非货币成本。（3）服务利润链提出了“公司内部服务质量”的概念，它表明服务企业若要更好地为顾客服务，首先必须明确为“内部顾客”——公司所有内部员工服务的重要性。为此，服务企业须设计有效的报酬和激励制度，并为员工创造良好的工作环境，尽可能地满足内部客户的内在和外在需求。
第二节 客户服务的现实意义
一、客户满意度理论的现实意义及实例
客户满意度的现实应用有许多方面，比较常用的有—— 客户接触管理（客户界面管理）：客户满意度的基础指标产生于客户接触，要实现客户满意，就必须从服务的起点做起，确保价值链让渡系统中的每一个环节、每一次接触都使客户满意，对服务进行规范化、标准化的全面质量管理。比如，保险公司的接触点：销售环节——业务人员、代理人员、分销渠道，他们是否遵守公司销售规范？比如呼叫中心——每年有受理8300多万通电话，有数以千万计的接触机会。比如理赔服务、比如营业厅柜台等等
神秘客户调查。汽车销售行业通常会采取神秘客户体验方式，对各4S店进行服务品质评价。
客户满意度调查。通过问卷形式进行客户满意度调查。
在客户接触管理方面，分享两个案例——
案例1：瑞典学者诺曼，1984年提出关键时刻管理。诺曼把客户同企业进行服务接触的过程形象地比喻为”关键时刻“或“真实瞬间”（Moments Of Truth）。它意味着在这个特定的时刻和地点，服务企业才真正有机会向顾客展示自己的服务质量。这是一个绝妙的时机，一旦时机过去了，客户也就离开了，服务企业很难再用其它办法改变客户对服务质量的感知。（MMOT，管理关键时刻）。
案例2：海尔星级服务标准。看看海尔是如何管理他们的关键时刻的？——《海尔12345星级服务标准》：一证件：上门服务时出示“星级服务资格证”。二公开：公开出示海尔“统一收费标准”、公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署意见。三到位：服务前进行“安全测电”并提醒讲解到位、服务中通电试机并向用户讲解使用知识到位、服务后清理现场到位。四不准：不喝用户的水，不抽用户的烟，不吃用户的饭，不要用户的礼品。五个一：递上一张名片，穿上一副鞋套，配备一块垫布，自带一块抹布，提供一站式产品通检服务
以客户满意度调查为例，2008年人保公司首次进行委托第三方的满意度调查。从业务处理系统提取了3500多条客户数据，条件是近期发生过索赔，且已结案客户，而且一旦发现是本公司的业务员或代理人便会自动删除，从全国36家分公司各选取了每家分公司100名真实客户，对我公司服务的满意度进行了评估，结果第一名是大连，为91；第36名是74.3。我们进行了分析验证，按理说深圳在客户服务方面也采取了许多措施，但是客户满意度连续几年都是偏低的；而大连分公司的服务举措没有深圳多，但是客户总体满意度就高出许多。我们认为，客户满意度就是保险公司的服务质量满足客户期望值的程度，因此体现了真实水平。
二、客户关系管理理论的现实意义
（一）客户数据集成：在公司内部到处充满了各种客户数据，承保环节、理赔环节、呼叫中心等，但是我们的数据相互不能链接起来；
（二）共享内部数据：部门之间客户数据不能实现共享，产品线部门不知道理赔数据，理赔部门不知道呼叫中心的数据等，信息孤岛现象；
（三）支持个性服务：通过数据整合和集成，有助于客户价值分析和评价，有针对性开展个性化和差异化的服务；
（四）方便客户互动：可以实现与客户的双向互动，比如客户要出差和旅行，他如果通知95518，能否提供外地的旅行信息等；
（五）挖掘销售潜能：实现公司内部的关联销售或者交叉销售，甚至还可以挖掘客户资源价值，用于其他合作。
实例：在08年电子商务中心销售系统的开发中，较好地应用了CRM的很多功能，比如当一个客户来电结束后，客服专员首先记录和整理客户档案，形成统一的客户档案。当客户下次来电时，能够实现自动带出其档案。体现了销售智能化的特征。
在电子商务中心的销售系统中，还有一个智能化设计，就是能够自动带出“联系历史、投保历史和保费试算历史等历史记录”，便于后台所有客服专员能够清楚地掌握客户的历史信息，真正做到后台全体客服专员的一体化功能，每次客户来电尽管有不同的员工接听，但客户感受就像是一个人一样。这也是CRM系统理念的现实应用。
三、服务利润链理论的现实意义
服务利润链理论的另一个重要理论贡献——就是命题了一个客户价值等式。使得客户价值的度量有了全新的视角。
客户价值等式，反映了决定客户价值的四个要素对客户价值的影响。服务效用——是指企业为客户服务的结果，也是服务或产品满足消费者需求的程度，效果越好，则客户价值越大。有一个很好的服务结果，但服务过程质量不好，同样会降低客户价值。但是你的服务过程质量始终不能替代服务效用，比如买一台冰箱如果不制冷，你们的客户价值永远不会高，正如一个管理学者所讲，“出租车司机脸上的微笑绝对不能替代汽车本身”。同理，出租车再干净，也不能替代司机的服务态度，一个老爷式的出租车司机。当然客户的价值不仅包含服务结果和过程质量，它还与获得服务的成本有关，包括了服务本身的价格和获取这些服务的成本，包括时间成本和便利性。价格……获取服务的成本就是客户消费服务的便利性。
第三节 客户服务理论对车险客户综合服务的启示
一、基础客户服务理论为车险客户综合服务提供了可能
三大理论:客户满意度理论、客户关系理论及服务利润链理论在客户服务中为基础理论，为做好客户服务理论奠定了很好的基础，也为车险客户综合服务提供了可能。
（一）客户满意度理论构建完善的客户服务反馈机制。
客户服务的反馈是非常重要的，如果保险公司没有设立专门的机制来应对客户对服务的反馈，那么就不能对服务质量进行很好的评估，从而客户服务就会停留在口头上，而流于形式。在进行满意度调查后，通过对客户对服务满意的反馈，能捕获非常多的客户对服务的意见和建议，以及整个保险市场的反应。
如在进行问卷调差中，通过对不同客户群的问卷调查，可以获取客户对市场、产品的需求点是否有所变化，客户是否对公司的服务在某个环节出现的问题进行了评论，以使公司能尽早采取措施，杜绝同类失败服务的事件发生。通过对历次满意度调查的信息，可以对客户的需求与服务心态进行综合研究，从而获知的服务趋向。
（二）客户关系管理理论为后台客户信息提供了强大的支持。
在目前的保险公司的信息技术各个系统中，无论是承保系统、理赔系统还是收付费系统，无不与客户关联，并且以客户为中心，在这种以客户为中心的指导下，运用客户关系管理系统将与客户相关的各个系统关联起来，整体运作，大大提供了服务效率。通过使用客户关系管理系统融入到呼叫中心，是呼叫中心成为可以切入任何一个内部服务系统的接口，为客户服务提供了非常便捷的通道。
（三）服务利润链理论注重公司价值创造。
服务利润链将在保险客户服务中更加体现得淋漓尽致，因为保险一般是长久的产品，无论是寿险还是产险，都会涉及到续保或者续费的问题，尤其是机动车辆险，一般都是每年需要续保的，那么在承保、理赔等服务端口，如何做才能使客户对公司是忠诚的呢，恐怕有很多因素在促成客户这样去做，这样去想。比如品牌、整体实力、知名度、忠诚度年限带来的额外折扣或优惠等。而客户能在原公司续保，无疑将为保险公司带来更多的收益。
因此，运用好服务利润链理论并能有效地发挥作用，对于车险客户的服务以及带来的额外效益是不可估量的。
二、基础客户服务理论在现实服务业中的缺陷
（一）操作困难。
操作起来比较困难，有时候反映的可能是比较片面的。尤其是满意度理论中，往往在做的满意度调查，会过于集中，而不能体现出市场上客户的真正想法，为后续服务的提供的依据产生了偏离。满意度调查得出的结果往往是用来做下一步服务改进决策的，是市场服务信息的源头。
另外单个理论来控制整个服务链，得不到非常好的效果，服务应当需要有个完整的控制系统来实现，以保证满意度调查能有效地开展。
（二）理论易脱离实际。
理论是较为完美的，但是在现实操作中，或者在软件编制中，却脱离了实际。犹如CRM系统的设计和运用，利润服务链的实现，公司在设计CRM系统时，与市场的贴近程度不够，使其不能面向市场，面向客户，从而成为一个摆设。大多数企业就是因为没有用心设计符合自身特点符合市场特点的CRM系统管理工具，而成为华而不实的摆设。
三、对海南车险客户综合服务的启示
注重价值，提炼价值，充分综合地运用客户服务的基础理论到车险客户的服务上去，并通过一定的控制体系和专业团队来完成。将理论现实化，具体化，使整个车险服务能融合三种客户服务理论，在各个服务环节、服务项目中体现出来。
（一）将满意度管理贯穿到整个车险服务市场中去。
（二）最大限度地发挥CRM系统的功能，以呼叫中心为切入点，快速反应和解决客户的各种服务需求
（三）从承保端口、理赔端口、品牌和影响力等各个方面营造客户对价值观，引导客户的价值取向，从而提高对公司的忠诚度。

车险客户综合服务模式研究
第二章 车险客户综合服务模式介绍及其引入
第一节 车险客户综合服务模式介绍
鉴于目前车险市场的发展受到以上各种问题的制约，各大保险主体都在探索和寻求一套完善的车险客户服务模式，以在残酷的市场竞争中争得一席之地。客户服务是一个不断发展的问题，即使在当前通过分析和管理，以及采取某种方式使客户满意程度达到了最大化，但随着时间的推移以及市场的不断变化，也必须要在服务模式或服务管理上进行局部创新甚至整体创新，因此，客户服务模型是一个不断发展的模型，不可能一成不变，亦不可以抛弃实际情况，一味照搬。以下是根据当前海南车险市场的实际情况提出并建立的一套车险客户服务解决方案。
一、车险客户综合服务模式的内容
车险客户综合服务模式内容介绍
车险客户咨询模块
车险客户服务质量监督管理及权益保护模块
呼叫中心

车险客户承保、签单模块

车险客户差异化服务模块
承保期间内服务模块

接报案、理赔查勘、定损服务模块

车险客户满意度管理模块

特殊案件服务处理模块

客户投诉服务处理模块

务模型图

图2-1 车险客户服务模式
海南人保车险客户综合服务模式主要由九大模块有机组成，如上图所示。
从车险客户咨询模块开始，一直到客户投诉服务处理模块结束，每一个模块都是有相应的专业化团队来进行运作的。在整个服务过程中，车险客户服务质量监督管理及权益保护、差异化服务和满意度管理三大模块贯穿其中，来保证服务质量。
二、车险客户咨询模块
进入21世纪以来，信息已经是一个不陌生的名词，很多人把21世纪称为信息时代，事实上，我们生活中经历的电话、电视、电脑、网络等，其中无不说明一点，信息的重要型。保险作为一种无形的产