汽车维修企业管理全书电子教案全书电子教案课件幻灯片.ppt

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录,第一章,汽车维修企业概论,第二章,汽车维修企业的质量管理,第三章,汽车维修企业的生产管理,第四章,汽车维修企业技术管理,第五章,汽车维修企业的服务管理,第六章,汽车维修企业物资设备管理,第七章,汽车维修企业财务和人力资源管理,第八章,汽车维修行业现状与发展趋势,汽车维修企业管理,全国中等职业技术学校汽车类专业教材,中国劳动社会保障出版社,第一节,企业管理的基本概念,学习目标：,1.,能描述企业管理的概念、任务与职能。,2.,知晓企业管理发展的三个阶段。,3.,知晓并体会汽车维修企业的经营思想。,一、企业与企业管理,1,企业,企业是为了满足社会需求，从事商品生产和商品经营（流通或服务）等经济活动，并获取盈利的基本经济组织。,2,企业管理,企业管理是企业中的管理者通过计划、组织、控制、协调和领导等以人为中心的活动，有效地获得、调配和利用各种资源，以达到企业目标的全过程。,企业管理的发展阶段,二、,企业管理,的基本任务,工业企业管理的基本任务,汽车维修企业管理的基本任务,充分利用资源组织生产活动,创造经济效益和社会效益,承担社会责任,满足运输业需要,提高汽车维修质量,帮助汽车维修企业盈利,三、企业管理的基本职能,计划职能,组织职能,领导职能,控制职能,企业管理职能间的关系,四,、,汽车维修企业的经营思想,树立良好的企业形象,实施专业化营销维修与多种经营,为用户服务,开展正当竞争、互利共赢,第,二,节,汽车维修企业的管理机构,学习目标：,1.,能描述汽车维修企业机构设置原则。,2.,知晓汽车维修企业机构设置情况。,一、设置企业管理机构的基本原则,任务与目标原则,专业分工和协作的原则,指挥统一原则,有效管理幅度原则,责权利结合的原则,集权与分权相结合原则,稳定性和适应性相结合的原则,执行和监督机构分设原则,精简机构的原则,二、,汽车维修企业,管理的组织机构,职工人数多于,100,人的大型汽车维修企业,职工人数少于,100,人的中小型汽车维修企业,快修店、急修店等小型或超小型汽车维修店,股份制公司的董事会结构,董事会,的职能,（,1,）选聘公司总经理或者首席执行官；提名新董事（交股东大会通过）。,（,2,）参与制定并评估公司的战略与计划，监督和规范公司经营活动。,（,3,）审批公司人员聘任计划与薪酬计划。,（,4,）审核公司主要投资项目及主要经营项目；审计公司财务报表，评估公司财务表现，宣布公司红利分配方案。,（,5,）解决公司面临的各种危机等。,第,三,节,企业文化,学习目标：,能描述企业文化的概念、特征与,作用,一、企业文化的概念,企业文化是指企业在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特色的价值,观念,、,经营,准则、经营作风、企业精神、道德规范、发展目标的总和。,椭圆外形,立足中国，走向世界,烽火台形象,中国传统文化象征。,剑锋箭头,充满活力，蒸蒸日上，敢于亮剑，无坚不摧。,立体,“,1,”,快速反应，永争第一。,二、企业文化的特征,1,企业文化的隐形性,2,企业文化具有独特的个性化,3,企业文化内在的继承性,4,企业文化不具有模仿性,三、企业文化的作用,市场作用,组织作用,团队作用,约束作用,激励作用,第,四,节,汽车维修企业,的开业条件,学习目标：,知晓汽车维修企业的类型，能描述开业条件及审批程序,。,知晓汽车维修企业的年度审验与变更。,一、汽车维修企业的分类,汽车维修企业属于技术密集型服务性行业，但是鉴于其经营规模、技术水平、设备条件、员工素质、厂房场地面积以及经营范围不同，为了使汽车维修企业管理实现系统化、规模化、科学化，必须对汽车维修企业实行分类管理。,汽车维修企业的类别划分是按照其完成维修作业的最高类别为依据确定。按行业管理规定分类如下：,1,汽车整车维修企业,汽车整车维修企业是指有能力对所维修车型的整车、各个总成及主要零部件进行各级维护、修理及更换，使汽车的技术状况和运行性能完全（或接近完全）恢复到原车的技术要求，并符合相应国家标准和行业标准规定的汽车维修企业。按规模大小分为：一类汽车维修企业和二类汽车维修企业。,2,汽车专项维修业户,汽车专项维修业户是指从事汽车发动机、车身、电气系统、自动变速器、车身清洁维护、涂漆、轮胎动平衡及修补、四轮定位检测调整、供油系统维护及油品更换、喷油泵和喷油器维修、曲轴修磨、气缸镗磨、散热器（水箱）维修、空调维修、汽车装潢（篷布、座垫及内装饰）、汽车玻璃安装等专项维修作业的业户。通常称为三类汽车维修企业。,二、汽车维修企业的开业条件,汽车维修企业开业条件是指汽车维修行业主管部门对汽车维修企业开业审批和年度审验的基本条件。也是指各类汽车维修企业为保证其维修业务的正常进行和保证维修质量，所必须的设备、设施、人员素质等条件。,国家标准汽车维修业开业条件（,GB/T16739.1-2004,，,GB/T16739.2-2004,）中规定了汽车维修业必须具备的人员、组织管理、质量管理、生产管理、环境保护、设施、设备等条件。,1,人员,人员素质是维修质量的关键，所有关键岗位人员都必须经过行业主管部门培训，并取得从业资格证书，持证上岗。一、二类维修企业对企业管理负责人，技术负责人，检验、维修、价格核算人员提出了更高的要求。三类维修业户对专项维修人员的资质提出了更高的要求。只有提高各级管理人员，检验、维修人员的业务素质，并加强管理，才能从根本上解决维修质量低下的问题,2,经营管理,（,1,）应具有与汽车维修有关的法规等文件资料,汽车维修作为一种经济活动，其一切行为应遵守我国的法律和规章，才能保障我国汽车维修行业的健康发展。目前我国颁布的与汽车维修有关的法规文件主要有以下几个，汽车维修企业应收集并学习了解。,中华人民共和国安全生产法。,中华人民共和国消防法。,中华人民共和国环境保护法。,中华人民共和国消费者权益保护法。,中华人民共和国标准化法。,中华人民共和国产品质量法。,中华人民共和国计量法。,中华人民共和国道路运输条例。,道路运输车辆维护管理规定。,汽车运输车辆技术管理规定。,汽车维修质量管理办法。,中华人民共和国合同法。,（,2,）应具有规范的业务工作流程,维修企业建立明示业务受理程序、服务承诺、用户意见受理制度等规范的业务工作流程，有利于汽车维修企业工作的规范化、标准化，有利于提高企业的素质，改善企业在社会中的形象。,（,3,）应具有健全的经营管理体系,维修企业应设置技术负责、业务受理、质量检验、文件资料管理、材料管理、仪器设备管理、价格结算等岗位，并落实责任人。规范的业务工作流程需要有健全的经营管理体系来保障，这些工作实际上是企业管理管理体系的一部分。,（,4,）实行计算机管理,电子工业的发展，使计算机得到普遍应用，实施计算机管理大大提高了管理效率。调查显示，我国发达地区规模较大的汽车维修企业，使用计算机管理已达到较高的程度。,3,质量管理,（,1,）汽车维修的国家标准、行业标准及相关技术标准,我国的汽车维修标准基本上可归纳为维修基础性标准、维修管理性标准、修理工艺与规范性标准、维护工艺与规范性标准、检测方法规范性标准、维修设备产品性标准、检测设备产品性标准等七大类。这些标准已涵盖了汽车维修的各个分支领域，初步形成了汽车维修标准的体系框架。,（,2,）维修车型的维修技术资料及工艺文件,为了促进维修企业向专业化方向发展，可对整车维修企业按维修小型车、大中型客车、大型货车进行细分。维修企业必须具有所维修车型的维修技术资料及工艺文件。目前我国汽车工业发展较快，车型日新月异，维修企业应确保及时更新其修理资料，并保持完整。,（,3,）车辆维修技术档案,汽车维修企业应建立汽车维修质量承诺、进出厂登记、检验、竣工出厂合格管理、技术档案管理、标准和计量管理、设备管理及维护、人员技术培训等制度；应建立汽车维修档案和进出厂登记台帐。汽车维修档案应包括维修合同，进厂、过程、竣工检验记录，出厂合格证副页，结算凭证和工时、材料清单等。这些均是行业管理的具体要求。,4,安全生产,（,1,）安全管理制度,企业应具有与其维修作业内容相适应的安全管理制度。建立并实施安全生产责任制。安全管理制度应包括安全生产和消防两大方面。在具体制度建立中要包含停车场、维修车间、库房、重要工位等，并应注重发生事故处理预案的制订。,（,2,）安全防护措施,1,）企业应具有与其维修作业内容相适应的安全保护措施。安全保护措施是执行安全管理制度的有效保障，安全保护设施、消防设施等应符合有关规定，只有措施到位，各种管理制度才能得到有效落实,2,）使用或存储有毒、易燃、易爆品，腐蚀剂、压力容器等均应有相应的安全防护措施和设施。上述物品存在较大的危险性，一旦发生不测，将造成巨大的危害，因此维修企业应重点管理。,3,）生产厂房和停车场应符合安全、环保和消防等各项要求，这是企业安全生产最基本的要求。,（,3,）安全操作规程,1,）企业应有各工种、各类机电设备的安全操作规程。操作规程是依据各工种、各类机电设备特点制订的正确的操作方法。用操作规程来约束操作者的行为，使其操作规范化，可减少操作者的随意性，避免发生各种安全事故。,2,）安全操作规程明示在相应的工位或设备处。这是宣传贯彻安全操作规程的有效方法，不但能指导操作者的行为，而且还能时刻提醒操作者，增强安全意识。,5,环境保护,（,1,）环境保护管理制度,环境保护是我国的国策。为了我国的可持续发展，社会各界对环境保护都应积极参与。废油、废液、废气、废蓄电池、废轮胎及垃圾等有害物质，是维修企业生产的产物，会对环境造成较大的污染，企业应建立对这些有害物质集中收集、有效处理和保持环境整洁的环境保护管理制度。,（,2,）环境保护措施,汽车维修企业应界定有害物质存储区域，必要时应有隔离、控制措施；作业环境以及按生产工艺配置的处理“三废”（废油、废液、废气）、通风、吸尘、净化、消声等设施，要符合有关规定；喷涂车间应设有通风设备和专用的废水排放及处理设施，采用干打磨工艺的，应有粉尘收集装置和除尘设备；调试车间或调试工位应设置汽车尾气收集净化装置。,6,设施条件,（,1,）接待室,为了更好地适应目前汽车业的发展，改善行业形象，提高服务质量，一、二类维修企业及部分三类维修业应设置业务接待室。接待室应整洁明亮，明示各类证、照、主修车型、作业项目、工时定额及单价等，并应有客户休息的设施。,（,2,）停车场,企业应有与承修车型、经营规模相适用的合法停车场地。停车场地面平整坚实，区域界定标志明显。企业租赁的停车场地，应具有合法的书面合同书。,（,3,）生产厂房,生产厂房地面应平整坚实，面积应能满足维修设备的工位布置、生产工艺和正常作业，租赁的生产厂房应具有合法的书面合同书。,7,设备条件,设备的配备及要求,企业应根据承修车型（小型车、大中型客车、大型货车）配备设备，除应具有主要的通用设备、专用设备和检测设备外，还应具备针对汽车新装置的故障诊断、检测和维修设备。对于使用率极低但却有一定市场需要的机加工等设备，允许外协，以便实现汽车维修的专业化、规模化，在减轻了企业负担的同时，也更适用市场经济的发展要求。,三、汽车维修企业的开业审批程序,为了规范汽车维修的经营管理，交通部对想要从事汽车维修经营业务的汽车维修企业和经营户的审批及变更程序作出了,规定,1,申请条件,（,1,）有与其经营业务相适应的维修车辆停车场和生产厂房。租用的场地应当有书面的租赁合同，且租赁期限不得少于,1,年。停车场和生产厂房面积按照国家标准,汽车维修业开业条件,（,GB/T16739-2004,）相关条款的规定执行。,（,2,）有与其经营业务相适应的设备、设施。所配备的计量设备应当符合国家有关技术标准要求，并经法定检定机构检定合格。从事汽车维修经营业务的设备、设施的具体要求按照国家标准,汽车维修业开业条件,（,GB/T16739-2004,）相关条款的规定执行；从事其他机动车维修经营业务的设备、设施的具体要求，参照国家标准,汽车维修业开业条件,（,GB/T16739-2004,）相关条款的规定执行，但所配备设施、设备应与其维修车型相适应。,汽车、摩托车维修业申请开业审批流程图,2,）从事一类和二类维修业务的应当各配备至少,1,名从事机修、电器、钣金、涂装的维修技术人员，从事机修、电器、钣金、涂装的维修技术人员应当熟悉所从事工种的维修技术和操作规范，并了解汽车或者其他机动车维修及相关政策法规。机修、电器、钣金、涂装的维修技术人员总数的,40%,应当经全国统一考试合格。,3,）从事三类维修业务的，按照其经营项目分别配备相应的机修、电器、钣金、涂装的维修技术人员；从事发动机维修、车身维修、电气系统维修、自动变速器维修的，还应当配备技术负责人员的质量检验人员。技术负责人员、质量检验人员及机修、电器、钣金、涂装的维修技术人员的,40%,应当经全国统一考试合格。,2,提交申请材料,（,1,）交通行政许可申请书。,（,2,）经营场地、停车场面积材料、土地使用及产权证明复印件。,（,3,）技术人员汇总表及相应职业资格证明。,（,4,）维修检测设备及计量设备鉴定合格证明复印件。,四、汽车维修企业的年度审验和变更,1,年度审验,汽车维修企业的年度审验是做好汽车维修管理的一项有效措施，我国对汽车维修企业年审的审验机关、审验内容都有明确的规定。,（,1,）县级以上道路运政管理机构，应对辖区内的汽车维修企业和经营业户进行年度审验。汽车维修企业和经营业户的年度审验时间，由省级或地级道路运政管理机构确定。,（,2,）道路运政管理机构应当提前向汽车维修企业和经营业户公布年度审验的具体安排和分发年度审验表。,（,3,）年度审验时，应向汽车维修企业和维修业户收回审验表及有关证件。,（,4,）年度审验的主要内容：经营资质的评审；经营行为的评审；规费缴纳的情况。,（,5,）年度审验结果应当记录在年度审验表上，并存入分户档案中。,2,汽车维修企业的变更,（,1,）汽车维修企业或经营业户异动变更,1,）名称的变动。企业合并、分立、联营或隶属关系改变，需改变名称，应由经营者提交上级主管部门批文或有关联营协议等相关文件；住所或营业场所变动，需改变名称，应由经营者说明原因并提交相关文件；扩大或缩小经营范围，需改变名称，应由经营者提交经营情况和申请计划等。,2,）经营权的变动。转让或出售汽车维修企业经营权，出让方应按歇业程序办理，受让方应持转让证明，根据具体情况，分别按“名称变更”、“经营范围变更”等程序办理；向非经营者转让或出售汽车维修企业经营权，出卖方应按歇业、停业程序办理手续，受让方应按开业程序办理手续。,3,）财产纠纷抵押的经营权变新。应由租赁或承包者持租赁或承包、抵押协议书到企业所在地的道路运政管理机构备案。道路运政管理机构对于经营者的变动，应认真审查，并重新核定其经营范围、经济性质，确定税费缴纳方式和管理办法。,2,）从事一类和二类维修业务的应当各配备至少,1,名从事机修、电器、钣金、涂装的维修技术人员，从事机修、电器、钣金、涂装的维修技术人员应当熟悉所从事工种的维修技术和操作规范，并了解汽车或者其他机动车维修及相关政策法规。机修、电器、钣金、涂装的维修技术人员总数的,40%,应当经全国统一考试合格。,3,）从事三类维修业务的，按照其经营项目分别配备相应的机修、电器、钣金、涂装的维修技术人员；从事发动机维修、车身维修、电气系统维修、自动变速器维修的，还应当配备技术负责人员的质量检验人员。技术负责人员、质量检验人员及机修、电器、钣金、涂装的维修技术人员的,40%,应当经全国统一考试合格。,（,2,）经营范围的变更,汽车维修企业或经营业户因故变更其经营范围，应由原批准机构受理。汽车维修经营范围的变更主要用于同类变更，倘若属于扩大经营范围的变更，应按企业开业程序办理；倘若属于缩小经营范围的变更，应由企业经营者填报变更表，经审核同意后换发经营证件，必要时还应向社会通告。,思考题：,1,企业的概念,2,企业的任务与职能是什么？,3,企业管理机构的基本原则是什么？,4,汽车维修企业应树立怎样的经营思想？,5,企业文化的概念,6,企业文化的特点与作用是什么？,7,汽车维修企业有哪些类型？,第二章 汽车维修企业的质量管理,第一节 汽车维修企业质量管理概述,学习目标：,1.,知晓质量、质量管理的概念。,2.,能描述质量管理的原则。,3.,知晓质量管理的发展过程。,第一节 汽车维修企业质量管理概述,一、质量,1,质量的概念,质量是人们在工作和生活中逐步形成的、用以评价产品或服务优劣程度的概念。用户所要求的质量不仅要求产品本身价廉物美，还要求厂商能信守合同，并提供相应的技术服务等。,根据,ISO9000,国际标准，质量是“产品、过程或服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和”。,对于汽车维修企业来说，其产品是提供的汽车维修服务及维修竣工出厂车辆，车辆维修应符合相应竣工车辆出厂的技术条件，其维修服务应满足车主对车辆的实际技术要求和在其它方面提出的服务要求（如维修时间、维修费用）等。,2,产品质量,狭义的产品质量仅指产品使用价值的质量特性；而广义的产品质量除狭义产品质量外，还包括服务质量（如服务态度、服务技能、服务及时性）。,产品的内在质量,（,1,）产品的使用性能（指对产品性能能否适于使用的各项要求，它是产品质量的最基本要求）；,（,2,）产品的使用寿命（指该产品能够使用的期限）；,（,3,）产品的使用可靠性（指产品在规定使用时间内和规定使用条件下不出现故障的能力）；,（,4,）产品的使用安全性（指该产品在操作或使用过程中是否会危害人身或环境）；,（,5,）产品的使用经济性（指该产品在制造和使用过程中的性能价格比）。,3,服务质量,狭义服务质量仅指产品或服务在售前、售中或售后服务过程中所开展的所有服务工作（如服务态度、服务技能、服务及时性）；而广义的服务质量除狭义的服务质量，还包括企业内部开展的，在整个生产经营管理过程中所有服务的总和。,4,工作质量,狭义的工作质量仅指企业对外所做的全过程服务质量，而广义的工作质量既包括企业对外所做的全过程服务质量，也包括企业内部所做全过程管理的服务质量，这种企业内部的服务质量既是企业员工为保证产品质量或服务质量的工作态度，也是企业生产经营管理的工作基础。,二、质量管理,1,质量管理,根据,ISO9000,国际标准，质量管理是在质量方面指挥和控制的协调活动。,从常规上讲，质量管理就是在企业各项生产经营管理职能中，围绕着企业质量方针，建立质量管理机构，制订质量管理制度，并根据产品技术标准和工艺规范，对影响产品质量及服务质量形成的各个环节进行全面的预防和全过程的控制，用最经济有效的手段使产品或服务达到规定的质量要求，从而为用户提供满意的产品和服务所进行的质量工作的总称。,2,质量管理的原则,质量管理的八项原则：,（,1,）以客户为关注焦点 应把客户是上帝放在第一位，理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。,（,2,）强调领导作用 最高管理层的高度重视和强有力的领导是质量管理取得成功的关键。,（,3,）重视全员参与 推行质量管理务必十分重视人的作用。,（,4,）注重过程方法 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更好地得到期望的结果。,（,5,）采用管理的系统方法 对组成质量管理体系的各个过程加以识别、理解和管理，以达到实现质量方针和质量目标。,（,6,）持续改进 它是企业质量管理的永恒目标。,（,7,）基于事实的决策方针 对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。,（,8,）与供方互利的关系 通过互利的关系，增强组织及其供方创造价值的能力。,3,质量管理的发展情况,质量管理三个阶段的相互对比,质量检验阶段,统计质量控制阶段,全面质量管理阶段,按产品标准验收,按产品标准控制,以技术标准为基础尽可能满足用户其他要求,以事后把关为主,监控生产全过程重在预防,质检结合，以预防为主，狠抓影响质量的各种因素,仅限于生产过程,从生产扩展到设计,实行从产品开发、设计制造、使用维修的全过程管理,依靠质检人员把关,依靠技术、检验部门控制,实行全面、全员、全过程的质量管理,主要用检验方法,主要用数理统计方法,实行生产经营管理、专业技术与政治思想相结合的系统性管理,以产品质量为对象,以产品质量及工序质量为对象,以产品质量与工作质量为对象,缺乏标准化和系统化,仅有成套的产品标准,有成套的技术标准，还有成套的工作标准和管理标准,三、汽车维修企业的质量管理任务,（,1,）加强质量管理教育，提高全体员工的质量意识，牢固树立质量第一的观念，做到人人重视质量，处处保证质量。,（,2,）制定企业的质量方针和目标，对企业的质量管理活动进行策划，使企业的质量管理工作有方向、有目标、有计划的进行。,（,3,）严格执行汽车维修质量检验制度，对维修车辆从进厂到出厂的维修全过程、每一道工序，实施严格的质量监督和质量控制。,（,4,）积极推行全面质量管理等科学、先进的质量管理办法，建立健全汽车维修质量保证体系，从组织上、制度上和日常工作管理方面，对汽车维修质量实施系统的管理和保证。,第二节 全面质量管理,学习目标：,1.,知晓全面质量管理的定义。,2.,能描述全面质量管理的特点、宗旨、指导思想。,3.,能描述全面质量管理的基本方法。,一、全面质量管理的定义,全面质量管理就是指企业以提高产品（或服务）的质量为目的，组织企业的所有部门、全体员工共同参与，从产品设计、生产制造到产品售后服务的全过程，对影响产品质量的专业技术、生产条件、经营业务、工作流程以及员工思想与技术素质等各个方面的因素，进行系统、全面的管理。目的在于通过让客户满意和本企业所有者、员工、供方、合作伙伴或社会相关各方都能受益，达到长期保持、坚持的科学、严密、高效、成功的一种管理方法和活动过程。,二、全面质量管理的基本特点,全面质量管理的基本特点是“三全一多”。即全面的、全过程的、全员的，而其管理方法可以是多种多样的。,1,全面的质量管理,全面的质量包括产品质量和服务质量，全面质量管理的内容涉及到企业内部的产品质量和服务质量，涉及到企业生产经营管理的所有方面。包括生产技术、经营管理和政治思想教育等。,2,全过程的质量管理,要确保产品和服务的最终质量，必须严格控制所有影响产品质量和服务质量的各种因素。为此，全过程的质量管理必须着眼于过程，对产品质量与服务质量形成全过程（从市场调查、设计制造、使用维修、到销售及售后服务）进行具体而连续的全面质量管理。,3,全员系统的质量管理,由于所有的产品质量和服务质量都是由人做出来的，最后都可归结为企业员工（上至厂长、下至工人）的工作质量，因此要搞好全员质量管理，就要强调以人为本，强调全员参与，搞好企业中全体员工的工作质量。,4,全面质量管理方法的多样性,影响企业产品质量和服务质量的因素是多方面的，其中既有企业内部因素也有企业外部的因素；既有物质因素也有人为因素、技术因素、管理因素等。因此要具体实施全面质量管理，要采用多种多样的管理办法。,三、全面质量管理的基本宗旨与指导思想,1,全面质量管理的基本宗旨,全面质量管理的基本宗旨是：“一切为了用户、为用户服务”。企业的生产经营管理不仅要坚持质量第一的方针，从而把用户的需要和利益放在产品生产的首位，而且在评价企业的产品质量时，也应该从用户的立场去客观评价，并要用数据说话。,汽车维修企业全面质量管理的宗旨，就是要在汽车维修全过程中，对用户负责全面地贯彻技术标准，动员全体职工都来关心和保证产品质量与服务质量，从而为用户多、快、好、省的提供优质服务。,2,全面质量管理的指导思想,（,1,）质量第一，以预防为主。质量是做出来的，不是检出来的；全面质量管理必须要突出人的因素，充分体现以预防为主，防检结合的经营管理思想，从而将全面质量管理变成更加积极主动的企业管理。质量第一。企业必须以质量求生存，以质量求发展。,（,2,）为用户服务，以用户满意为目的。全面质量管理充分体现了“为用户服务，以用户满意为目的”的经营管理思想，通过提高顾客满意度的努力，从而使企业中每个员工在生产经营管理全过程中都把“为用户服务”放在企业一切工作的首位。,（,3,）持续改进的理念。全面质量管理必须根据用户的满足与要求强调持续改进，因为只有持续改进，不断循环，才能使企业业绩不断上升，并在严峻的市场竞争中不断发展壮大。,四、全面质量管理的基本方法,全面质量管理与单纯的产品事后检验不同，也与单纯的数理统计不同。全面质量管理不仅要将过去的单纯产品事后检验转变为现在的全过程检验，而且还要把过去的管结果转变为现在的管因素。,全面质量管理通常采用,PDCA,循环来进行控制和管理，它分为一个过程、四个阶段、八个步骤。,一个过程，是指企业在不同时期具有不同的质量目标和质量管理任务，因此围绕着每个阶段的质量目标与质量管理任务，质量管理活动都有一个从计划、实施、检查到总结的全过程。,四个阶段,PDCA,循环,八个步骤,PDCA,循环八个步骤示意图,五、全面质量管理的基本要求,1,关注用户,企业的生存和发展都依存于用户。为此企业应当理解各种用户的当前和未来需求，以满足用户需求，力争超越用户期望。,2,领导表率,企业最高管理者要领导表率，采取系统而透明的领导方式、积极务实及以身作则的领导态度，根据本企业的服务宗旨和发展方向，策划未来，激励员工，协调运作，为企业的全面质量管理营造一个宽松、和谐而有序的内外部环境。,3,抓好质量管理教育和技术业务教育,树立质量意识，树立“质量第一”“为用户服务”的思想，促使职工自觉地参加质量管理活动；同时也使职工学会全面质量管理的方法，提高工作质量、保证其产品质量和服务质量。,4,制定各部门、各类人员的质量责任制度,强调各部门、各类人员在保证和提高企业号服务质量中的质量保证，以做到“事事有人管，人人有专职、办事有标准、工作有检查”，由此建立一套完整而严密的，以质量责任制为核心的质量考核办法和质量管理制度。,第三节 汽车维修企业的全面质量管理,学习目标：,1.,能描述汽车维修企业全面质量管理的内容。,2.,能描述汽车维修企业全面质量管理的实施步骤。,一、汽车维修企业的质量目标与质量计划,1,汽车维修企业的质量目标,在制定汽车维修企业质量目标时应考虑以下因素：,（,1,）用户质量要求：满足客户的使用要求应作为汽车维修企业质量目标的主要依据，汽车维修企业的质量管理部门应该通过市场调查和用户访问，了解企业所维修车辆的使用效果和用户需求，并针对用户使用要求来确定质量目标。,（,2,）维修行业质量情报：收集企业内外关于汽车维修的质量情报，了解汽车维修行业维修质量水平，作为制定企业质量目标的参考。,（,3,）维修企业的实际能力：企业质量目标要切实可行，必须考虑本企业的实际维修能力（装备能力和员工技术水平）。,（,4,）汽车维修的性价比：考虑企业产品与服务的性价比，即要做到技术上可行，经济上合理。,汽车维修企业的维修质量目标包括：,维修质量目标（维修质量保证期内的返修率，上线检测一次合格率）,服务性目标（顾客满意率）,效益目标（产值利润率）,技术进步目标（检测设备台数,/,总设备台数、专用设备台数,/,总设备台数）,人员素质目标（技术人员数,/,全部职工数、持证上岗率）,2,汽车维修企业的质量计划及实施,（,1,）加强全员质量教育，提高质量意识。树立职工自我、自觉的质量自检意识，提高维修合格率，降低返工率，杜绝无效劳动和浪费。,（,2,）建立健全企业技术管理和质量管理的规章制度，落实岗位责任制和质量责任制，以做到检验有标准，操作有规范，优劣有奖惩，不断提高质量管理水平。,（,3,）积极推广和应用新技术、新工艺、新材料、新设备，不断提高质量管理水平。,（,4,）积极推广全面质量管理经验。,（,5,）加强职工技术业务培训，不断提高职工技术业务水平和操作技能。,二、汽车维修企业的质量管理机构,1,汽车维修企业的质量管理机构,汽车维修企业质量管理机构的主要职责是：,（,1,）贯彻执行上级有关部门制定的关于汽车维修质量管理的法规制度和方针政策。并贯彻执行国家和交通部颁布的汽车维修技术标准和质量标准。,（,2,）制定本企业的质量管理制度和质量责任制度。,（,3,）加强企业产品和服务质量管理基础工作。,（,4,）建立健全汽车维修企业内部的质量保证体系，并掌握质量动态，进行质量分析和质量评审，搞好维修后的技术服务，推行企业的全面质量管理。,（,5,）加强汽车维修全过程的质量检验，并明确各级质量检验人员的质量责任。,2,汽车维修质量管理制度,（,1,）进厂出厂检验制度和过程检验制度。,（,2,）原材料、外协外购零件进厂入库检验制度。,（,3,）计量管理制度。,（,4,）技术业务培训制度。,（,5,）岗位责任制度。,（,6,）出厂合格证制度。,（,7,）质量保证期制度。,（,8,）质量考核制度,三、汽车维修企业的质量管理方法,1,汽车维修过程的质量管理,（,1,）组织文明维修,（,2,）强化质量管理制度,（,3,）严把汽车维修过程质量检验关。,2,汽车维修辅助过程的质量管理,（,1,）加强汽车维修物料供应的质量管理。,（,2,）加强汽车维修设备与检测诊断设备的质量管理。,3,汽车在修竣出厂后使用过程中的质量管理,对汽车修竣出厂后的质量管理包括：,（,1,）积极做好汽车修竣出厂后的技术服务：编制、发放车辆使用说明书，提供备品备件，定期完成走合维护；设立技术服务站；提供技术培训，传授汽车使用和维修技术。,（,2,）对用户提供必要的售后技术服务和质量保证，实行维修质量三包（包修、包换、包赔）制度；,（,3,）进行客户访问联系，了解维修质量情况，征求客户意见，以对本企业产品质量及服务质量提供必要的信息反馈。,四、汽车维修企业的质量检验,1,汽车维修质量检验的分类,（,1,）按维修程序分类：汽车进厂检验、零件分类检验、汽车维修过程检验和汽车出厂竣工检验。,1,）汽车进厂检验是指对客户送修车辆的装备和技术状况的检查、鉴定，以便确定维修方案。,2,）零件分类检验是指对清洗后的解体零件，按照操作程度及技术检验规范所制订的分类标准，将零件确定为可用、可修和报废三种类型，以便派工配料、安排计划。,3,）维修过程检验是指在维修过程中对某一工序的工人自检、互检及专职检验员在生产现场的重点检验。,4,）出厂竣工检验，是指经过维修、装配、竣工，对报修项目或者整车进行静态和动态的检查验收。主要内容包括整车检查、检测路试。检测路试后再检验，进行车辆验收，填好出厂检验记录，签发出厂合格证，办理交接手续。,（,2,）在汽车维修过程中，按质量检验职责分类：工位自检、工序互检和专职检验。,1,）自检是指维修工人对自己承修的作业项目进行的自我检查，即“自我把关”。,2,）互检是指维修工人相互间对所承担的作业项目进行互相检查。互检的形式有班组质检员对本组工人的抽检；有下道工序对上道工序的检验；有工序中的互相检验等。,3,）专职检验是指专职检验员对维修质量的检验。包括对维修过程中关键工序的检验，对材料、配件的入库检验、对竣工车辆的出厂检验等。,2,汽车维修质量检验标准,汽车维修标准和技术规范是进行汽车维修质量检验的依据。,有条件的企业还应当依据国家标准、行业标准、地方标准的要求制定企业技术标准，不断提高汽车维修质量,其它相关技术标准还有国家、交通部发布的各项汽车修理技术条件、机动车运行安全技术条件、机动车排放标准及测量方法、机动车允许噪声及测量方法。,五、汽车维修质量的评定,1,汽车维修质量的评定,汽车维修质量的评定，就是通过对维修竣工的汽车（包括整车、总成、零部件）的质量特性（汽车技术状况和主要性能）进行检测，来衡量其是否符合有关标准规定的维修竣工汽车出厂的技术条件要求。,汽车维修质量通常以零件修复质量、总成装配质量与汽车装配质量来评价,（,1,）零件修复质量,零件修复质量的评价指标有形位公差、结合强度、耐磨性、疲劳强度、平衡程度。,（,2,）总成装配质量,总成装配质量的评价指标有总成装配清洁度、总成装配精度、储容件密封性、总成承载能力、振动和噪声、功率损耗、排放浓度等。,汽车维修质量的评价,（,3,）汽车维修质量特性的评定参数,汽车维修质量是由一系列质量特性来表征的，其检测评定项目和参数主要有：,1,）一般技术要求。主要包括汽车外观、附件及装备、车身密封情况等。,2,）发动机性能及运转状况。主要包括气缸压力、发动机功率、发动机转矩、发动机燃油消耗率、机油压力及起动性能、怠速性能、尾气排放性能、异响、四漏情况等。,3,）汽车动力性能。主要包括底盘输出功率、汽车加速时间、滑行性能等。,4,）汽车燃料经济性能。用汽车等速百公里油耗量评价。,5,）制动性能。主要包括制动距离或制动力、驻车制动器性能等。,6,）转向操纵性能。主要包括转向轮侧滑量、前轮定位、转弯直径、转向盘操纵力等。,7,）传动系工作状况、噪声以及灯光信号等。,2,汽车维修质量的考核,考核汽车维修企业产品质量与服务质量的指标是返修率和在厂车日（指维修车辆自入厂至修竣出厂所经历的日历天数或小时数），而考核汽车维修企业内部工作质量的常用指标是返工率与一次检验合格率。,（,1,）返工率,指在汽车维修过程中，因工序互检不合格而造成的返工次数，占工序总移交次数的百分率，主要用以考核汽车维修企业内部工序质量。,（,2,）返修率,指在汽车维修竣工出厂后，在质量保证期内，由于汽车维修质量或汽车配件质量不合格所造成的返修次数，占汽车维修企业同期维修车辆总数的百分率，即：,返修率返修的车辆数 维修出厂的车辆总数*,100%,（,3,）一次检验合格率,指在汽车维修过程中或汽车维修竣工时，交付专职检验“一次合格”所占的百分率，是考核汽车维修企业工作质量的综合性指标。,车辆维修一次合格率一次性检测合格的车辆数当期维修车辆总数*,100%,3,汽车维修质量的分析,汽车维修企业要开展经常、全面的质量分析，既分析企业内部质量因素，也分析企业外部质量因素；既分析造成汽车维修质量不合格而出现返工返修（或质量事故）的原因及其责任者，以便有针对性地采取技术组织措施（也使责任者接受教训）；也分析汽车维修质量合格的原因和责任人，总结经验、鼓励先进，以进一步改善和提高汽车维修企业的产品质量。,质量分析的方法，不仅应通过日常的质量检验记录进行资料分析，深入维修现场各工序各工位进行质量调研，或者召开质量事故现场分析会等。而且更应重视用户的质量反馈信息。为此应对汽车维修竣工车辆出厂后进行满意度跟踪调查、经常走访用户，及时收集和反馈用户意见等。,思考题：,什么是质量？什么是质量管理？,试述质量管理发展的三个阶段的特点。,什么是全面质量管理？试述全面质量管理的基本特点、基本宗旨与指导思想，基本方法。,维修企业的质量目标是什么？如何制订汽车维修企业的质量目标？,什么是质量检验？试述汽车维修质量检验的分类。,如何评价与考核汽车维修质量？其考核指标有哪些,?,第三章 汽车维修企业的生产管理,第一节 汽车维修企业生产管理概述,学习目标：,1.,知晓汽车维修企业生产管理的内容和要求。,2.,知晓车辆维修生产计划、生产调度的概念、作用等。,3.,知晓维修生产管理模式的类别和特点。,一、生产管理的内容、要求和原则,汽车维修企业生产管理指对汽车维修企业生产活动的计划、组