麦当劳店长工作手册博士通资料.doc

m店长工作手册
（店长必读Manager Choice）
店长的一天
1. 上午开门的准备（开店前半小时）
A：手下员工确实认，出勤和休假的状况以及人员的精神状况；
B：营业店面的检查：存货的复核、断货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况；
C：昨日营业额的分析：详细的数目、是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的措施；
D：宣布当日营业目的。
2. 开店后到中午
A：今日工作重点确实认（今日营业额要做多少、今日全力促销哪样产品）;
B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等）；
C：店面近期的西饼、面包进行销售量/额比较；
D：今天的营业高峰是什么时候。
3. 中午轮班午餐
4. 下午（1：00～3：00）
A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气；
B：对发现的问题进行处理和上报；
C：四面同行店面的调查（生意和本店相例怎样）。
5. 傍晚（3：00～6：00）
A：确认营业额的完毕状况；
B：检查店面的整体状况；
C：指示接班人员或代理人员注意事项；
D：进行订货工作，和总部协调。
6. 晚间（6：00～关门）
A：推销产品，竭力完毕当日目的；
B：盘点物品、收银；
C：制作日报表；
D：打烊工作的完毕；
E：做好离店的工作（保障店面晚间的安全）。
店长的权限
1. 店员的管理
A：出勤的管理：严禁迟到、早退，严格遵守纪律；
B：服务的管理：以优质服务吸引回头客；
C：工作效率管理：不停提高每个员工的工作速度和工作质量；
D：对不合格员工进行再培训；
E：对无药可救的员工进行解雇工作。
2. 缺货的管理
缺货是导致营业额无法提高的直接原因，因此，店长在下订单时，必须考虑营业的详细状况。每隔一段时间，应故意识地增长订货数量，以防止营业额原地不动或不停滑坡。
3. 损耗的管理
损耗分为内部损耗和外部损耗。
店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出3—5元的物品才能弥补损失，因此控制损耗，就是在增长盈利。
内部损耗
（1） 当店员发生下列状况时，店长应提高警惕，观测店员与否有损耗动机
u 员工没有请假就私自离开门店；
u 店员无证据却怀疑他人不诚实；
u 收银机内零钱过多（或当日收银不进银行）；
u 店员的工作态度异常；
u 店员埋怨报表难以和现金收支查对起来；
u 店员埋怨收银机有问题。
当发生以上问题时，店长应及时调查，发现问题的主线原因，并迅速处理。
（2） 店员误入歧途时，有几种体现
u 现金短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表；
u 产品短缺，所收产品数目或结算核查数目时总和报表数目不符合；
u 员工自己购物，一般将高价物以低价方式购入；
u 员工给顾客找零时，故意少给；
u 店员监守自盗；
u 开门和关门时盗窃产品；
u 下班或轮休时，盗窃产品或现金。
当发生以上状况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报企业后执行）。
（3） 作业疏忽产生损耗
u 价签放置或标识错误；
u 账目检查错误；
u 店门没锁好；
u 物品有效期已过。
外部损耗
（1） 供货、搬运或勾结员工导致的损耗
u 出货单有改正的痕迹；
u 出货单模糊不清；
u 在没有点收之前，产品上了货柜；
u 搬运工迅速点收自己送来的产品，并留下出货单；
u 不让营业员仔细点收；
u 产品进入店面时，不告知店员；
u 搬运工迅速给店员或店长免费样品，施以小恩小惠；
u 企图威胁检查他的店员；
u 店员私自向车间订货；
u 店员对他的工作不快或对企业强烈不满；
u 员工有不寻常的财务压力。
（2） 订货和验收不妥导致的损耗
u 应当订货的产品未订货，而不该订货的却订了；
u 没有验收品名、个数、品质、有效期、标签；
u 忘掉将验收好的产品上架。
处理方案：
——订货要适量，但一段时间内要故意识地多订某些数目，以提高营业额；
——订货前，要严格检查库存量和卖出量；
——参照此前的订单；
——单笔大订单，应追踪状况；
——查对送货的出货单；
——问题产品一律拒收，拒收产品应写明原因并同步签下送货和店长的名字；
——临时没有出货单的产品，必须记下产品的名称数目，以便后来查对。
（3） 退货处理不妥导致的损耗
u 面包、西饼保质期已过的必须退货；
u 脏、破损的产品必须退货；
u 没有订货而送到的（除新产品，有告知外）必须退货；
u 退货单要和实际数目相符，一起送到总部，不能私自处理；
u 对由人员故意损坏而导致的退货，要追究当事人责任。
4. 收银的管理
u 收银操作不能误输、错输；
u 收银机清零要由店长负责；
u 收银的现金和账目不符，应找出原因；
u 收回的现金要安全保留；
u 收银要防止个别员工的盗窃行为。
5. 报表的管理
u 表报填写必须对的，签名后不能更改；
u 要仔细，发现涂改要问明原因；
u 报表错误，要严格审查；
——哪些卖得好
——哪些卖得不好
——找出原因
6. 卫生的管理
卫生管理包括店内卫生和店外卫生的管理：
A：店内的卫生必须随时打扫，让顾客有一尘不染的感觉，顾客才会回头；
B：店外的卫生也要积极打扫，以免阻碍顾客的走动；
清洁卫生是做好食品的重要条件，现代的快餐业竞争越来越剧烈，因此，必须将清洁卫生做得比另人更好，才能吸引顾客。
店长的自检
开店前自检
1. 店员与否正常出勤；
2. 店员与否按平日计划预备工作；
3. 店员的服装仪容与否根据规定；
4. 产品与否及时送到；
5. 产品与否陈列整洁；
6. 产品陈列与否有品种遗漏；
7. 标价牌与否搞错；
8. 入口处、营业区与否清洁；
9. 地面、玻璃、收银机、设备等与否清洁；
10. 灯光与否合适；
11. 收银找零与否准备充足；
12. 包装材料与否准备充足；
13. 前一日报表与否做好送出；
14. 产品盘点与否无误；
15. 产品与否缺货；
16. 产品品质有无检查；
17. 通道与否畅通；
18. 柜台内与否有店员；
19. 陈列与否过多；
20. 如有促销，促销准备工作与否完毕；
21. 店员与否只顾聊天或做私事；
22. 海报、墙报、营业卫生执照与否完毕；
23. 货柜与否清洁，冰柜有无积水；
24. 前一日营业额到达状况的分析。
开店中自检
1. 服务用语与否亲切；
2. 地面、入口、桌面与否清洁；
3. 冰柜与否够冷；
4. 招牌灯与否须打开（视天气状况）；
5. 灯光与否充足；
6. 产品摆放与否整洁；
7. 畅销产品与否足够；
8. 店员与否有异常表情和态度；
9. 交接班与否正常。
关店自检
1． 与否有顾客滞留；
2． 收银机与否清零；
3． 现金与否放置恰当；
4． 报表与否制作；
5． 营业额与否到达目的；
6． 店面与否保持清洁；
7． 电力、水力、煤气与否关闭；
8． 保安措施与否完备；
9． 离店前店员与否异常。