绿色家园前厅餐厅运行手册.doc

绿色家园商务休闲会馆
文件编号：YXSC/NO—01

部门运行手册（试行搞）

餐 厅（B班）

第一版

审核：
批准：
制表：
日期：

YXSC/NO—1……………………………………….. YXSC/NO—2………………………………………..
YXSC/NO—3………………………………………..
YXSC/NO—4………………………………………..
YXSC/NO—5………………………………………..
YXSC/NO—6………………………………………..
YXSC/NO—7………………………………………..
YXSC/NO—8………………………………………..
YXSC/NO—9………………………………………..

手册说明
1 .本手册是绿色家园商务休闲会馆工作管理实施的细则，是会馆的法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。
2 .手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入本手册。
3 .本手册中文件有的适用于会馆整体实施，有的仅适用于各部门内部，其他部门编制的文件，适用于各部门实施，未纳入本手册，请参考其他文件。
4 .会馆经理应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时上报文件管理部门提出修订意见。本手册颁布后，如有管理中心或各部门发放的新文件，只要属于长期有效的文件，均应适时纳入本手册。
5 本手册属受控文件，其管理和发放应予受控。

手册控制与修改
序号
修改项目
修改内容
修改
时间
修改
页数
修改批准人
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餐厅组织架构
餐厅部长

____________________________________

引位服务员一名
送餐员一名
传菜员一名
指太服务员三名

服务标准
（一） 讲标准普通话，对客人热情、礼貌、周到，责任心强，服从管理，与本部门员工通力合作，遵守员工守则，做好本职工作。
（二） 熟练掌握服务技能、清洁标准，保持部门各部位设备洁净、物品整齐、空气清新、环境优雅。
（三） 坚守岗位，不准到无关区域乱窜、闲谈、忠于职守，保证宾客安全，勤巡查，及时发现问题，解决问题，解决不了的立即向上级主管报告。
（四） 负责检查各部设备的运转情况，发现问题及时向上级报请维修项目。
（五） 提醒客人保管好自己的物品，不要擅自减少部门所规定的服务流程并根据客人的要求合理安排。
（六） 填写单据时，字迹清楚，书写工整，不可有遗漏。
（七） 拾到任何遗留物品，要立即上交部长向值班经理汇报备案，之后由部长交付总台大堂副理保管并做好记录以备存查，如客人认领，须通过大堂副理，请客人详细描述物品特征（如是手机、笔记本电脑等请其讲出机号和拨打验证）出示有效证件并登录备案，方可返还，如两个班次无人领取，上交公司另行处理。
（八） 客人等待服务时间限定为1分钟，不得超过这个规定时间，不得冷遇客人。
（九） 客人到达时，应马上有礼貌地打招呼，并根据客人的要求合理安排。
（十） 当交接班时，要仔细检查交接班记录和工作区域内有无客人留言和交办之事（完成和未完成的）。
（十一）工作时间内要站在固定工作岗位上，不要靠在桌子、墙壁上，要站直，不要抱膀摇晃。
（十二）录入员从传单人手中接到单据时，要重复一遍，以便能进行二次复查。
（十三）在工作区内，与客人问好，应在恰当距离内完成，员工之间谈话要清楚，音调放低，提供无干扰服务，同时避免在客人面前交头接耳。
（十四）不要为了自已方便，减少部门规定的服务流程。
餐饮的服务程序
1、迎宾 → 2、入座 →3、 派毛巾、上茶 → 4、落席巾、去筷套 → 5、点菜 → 6、开单 →7、取酒水、斟酒 → 8、上菜 →9、 席间服务 → 10、收撤餐具 → 11、上甜品、水果 →12、 埋单 → 13、送客 → 14、收台
一、 迎客
1、客人进门，领位员应面带微笑，微鞠躬向客人问好“欢迎光临”“中午好”或“晚上好”。如是熟客要称呼客人的姓氏。
2、礼貌询问客人有无预定，是几位。客人如回答有过定位，则查阅预定薄。如无定位，则根据平面图上的空位引领客人就座，（其间询问客人姓氏、几位）遇到生意较好以无空位，若情况许可，则安排客人到沙发上稍坐，并尽快安排座位，可上茶、菜谱或杂志给客人参阅。
3、以优美姿势引领客人就座，并注意行走速度，且时常回头关照客人。（绝对不能走在客人后面）。
二、 入座
1、当领位把客人带到餐桌时，该区的部长、服务员（1---2位）立即过来同领位一起为客人拉椅，向客人打招呼、问好。（如客人脱外衣要帮客人卸衣）。
2、领位征询客人喝什么茶，并把茶名、人数写在食品记录卡上。
3、部长应打开菜谱第一页，右手拿着菜谱上部，从主宾右手边递给客人或放在台面上。
三、 派毛巾、上茶
1、派毛巾：知会客人“对不起，先生/小姐，请用毛巾”。
2、上茶水：斟茶先主后宾、先女后男，顺时针在客人的右手边斟，不能“左右开弓”和“飞象过河”。
A、斟礼貌茶：将茶壶放在垫碟上，从主位开始顺时针斟茶至七分满，请客人用茶，礼貌用语“请用茶”。
B、服务员为客人送茶主要体现一个“热”字，古人言“茶暖暖人心”为了不使客人候餐时间空闲冷淡，送上热茶，即表达了我们的热情，又为客人增加兴致，又能为客人解渴解乏。
之后上小菜，芥酱（跟茶同时进行），六位以下一份，六位以上二份。
四、 落席巾、去筷套
1、站在客人右侧，从主位开始顺时针方向进行。
2、用右手从餐桌上取下口布，用拇指和食指拿住口布的两角，右手在前，左手在后将口布铺在客人双膝上。如客人暂时离开，将席巾一角压在骨碟下，口布呈垂直状。
3、用右手小心拿起客人筷架上的筷子，左手拿着筷子连套的下端，右手在筷套开口一端，将筷套褪下，将筷子放在筷架上。
4、从主位右手顺时针方向斟倒酱油、醋。
五、 点菜（注意站姿要优美、正确）
1、注意推销“特别介绍”，留意客人爱好及忌食，应避免种类重复。
2、通常“例”牌菜够四到六位用，八至十位或十位以上则建议客人点“中”盘（两个例）或大盘（三个例）。
注：若客人要鱼池观点，可引导客人并记下客人所要海鲜的泡制方法和斤两。（通常虾每位1两、鱼每位1.5两左右）
3、点菜时应留意客人的神态及细小的身体语言，不可漫不经心。
4、如客人要求配菜，一定要搞清楚人数、标准、嗜好，然后通知经理配菜，菜单配好后必须等客人确定后才落单。
5、征询客人酒水，并给予适当建议。若海鲜较多，建议喝红酒、洋酒，若浓口味食品较多，则建议饮白酒（解腻）。
6、随而收回菜谱，放回指定地点。
六、 开单（落单后把食品卡返回到本台服务员手中）
1、落单分开类别（刺身档、烧味档、热厨部、点心部）。
2、先上刺身类（写即）、烧味部、热菜、甜品（写叫）。如无刺身则烧味先出，写即。
3、开海鲜单需先到鱼池称份量，由客人过目之后，正确填写份量，再送入传菜部。
七、 取酒水、斟酒
1、下单后迅速取回客人所点的酒水。斟酒时从主位顺时针方向进行（要示瓶）。
2、斟酒水后征询客人意见，撤掉茶水。（名贵茶不须撤）
八、 上菜
1、按先凉菜后热菜的顺序进行，在台面上腾出空位，双手端菜盘（先上汁酱后上菜），然后掀开盖子（小心蒸汽水滴在客人身上）。报菜名，介绍特色菜肴和特殊吃法，请客人慢用，之后在食品记录卡上划记号，证明这道菜已上。
2、需分菜时，撤到工作台上进行，分菜时要掌握好菜的份量，件数要分得均匀，分不完的菜换小盘上桌，切忌用勺刮窝边。（分汤也如此）
3、上最后一道菜时应说：“先生/小姐，你们的菜齐了”。并衡量情况，征询客人意见是否要加菜。客人饮料差不多喝完时，如不添加即上茶，随后上主食。
4、部长级巡台时注意检查食品记录卡，并注意菜的连接。
九、 席间服务
1、如发现烟灰盅有2个以上烟头，马上撤换。
2、将空菜碟和吃过的汤碗及时撤走。
3、大盘换小盘，要为上下一道菜做准备条件，换盘时应先征得客人意见后才能换盘，使用礼貌用语“先生/小姐，换一下小盘好吗？”
4、续酒水，当宾客杯中只有1/2酒水时，及时给客人续酒。
5、撤换骨碟：从客人的右手边小心地收起脏骨碟，放在托盘的另一端，把干净的骨碟放在客人面前的台位上。
6、若客人骨碟中还有一些没吃完的食物，应征得客人同意后方可换骨碟。
A、 上过鱼后，须换骨碟。
B、 上带骨的菜后，须换骨碟。
C、 上虾、蚧带壳的菜肴，须换骨碟。
D、 风味特殊、调味特别的菜肴，须换骨碟。
E、 凡吃甜菜之前须换骨碟。
F、 骨碟内的骨刺、残渣较多，影响雅致时，需及时更换骨碟。
7、要勤换毛巾。
A、 上热菜之前。
B、 吃虾、蚧等需用手抓食物。
C、 毛巾放长久。
D、 上甜品之前。
E、 上甜品之后。
十、 收撤餐具
客人放下碗筷一段时间后，征得客人同意，在客人的右手逐样收撤。筷子、筷架、味碟、吃碗、匙羹、水杯、烈酒杯（有饮酒水除外），之后换一趟毛巾、骨碟，准备上甜品、水果。
十一、上甜品、水果
1、上水果拼盘，端到桌上介绍“先生/小姐，这是我们酒店奉送的水果，请慢用。”
2、清理台面，可用餐巾折成小长方形跟骨碟一起轻擦，若太脏了，可用干净的席巾覆盖，台面上此时只剩：茶杯、垫碟、骨碟、毛巾托、毛巾、烟灰盅、席巾。
十二、埋单
客人示意埋单时，服务员填齐食品卡（客人人数、茶芥几份、酒水几瓶、饮料几听、香烟几盒、菜是否已出齐、主食是否已上）交于部长级打单。打好后要核对是否错漏，台号是否正确，用帐单薄（买单本）将帐单捧给客人，打开并有礼貌的向客人轻声报上帐单数目，如客人付现金，要当着客人的面点清楚，以免发生误会。（要谢谢客人，礼貌用语：“这是5000元整，谢谢”）找回客人零钱时用帐单薄送回，无论有无小费，切记再说声“谢谢！”
十三、送客
客人离座时，服务员马上拉椅送客，提醒客人带齐东西，帮助客人拿取外衣，服务员面带微笑送客到餐厅门口，同领位致礼貌用语“请慢走”“欢迎再次光临”“谢谢”“请再次光临”等。
注：客走后，及时检查是否有未吸灭的烟头或遗留物品。
十四、收台
首先，整理好椅子以保持餐厅格调；其次，通知楼杂收大餐具。服务员先收席巾、金器、玻璃器皿（水杯、烈酒杯）之后收小件瓷餐具，用湿布擦干净台面，收回脏台布铺换新台布，重新调整桌椅恢复原样，准备迎接下一批客人。
备注：
1、上毛巾给客人时毛巾要热，但太热时要先知会客人。
2、如客人吸烟要帮客人点烟，并知会客人，打火机要远离客人面部。
3、客人若有投诉，服务员或领班要及时向上级反映及时补救。
4、服务中所有用碗盛的食物，一定要跟匙更及垫碟。
5、茶壶加开水时若发现茶淡，要重新泡一壶待客，泡茶一定要用开水，不可把热水瓶拿到台上加开水。
6、茶芥吃完可征询客人添加，但要开单收费。
7、服务员不能盯着客人用餐和站的太近。
8、收空杯、空碟时不能叠在一起收；果盘、果叉、冰桶、红酒杯等要还给酒吧。
9、当值人员无论在什么地方发现地上有垃圾或纸屑、烟头、牙签等应立即捡起，以免影响本店外观，若情况严重即通知卫生部。
10、收台或摆台时（若有客人在），一起工作的不能超过两人。
11、摆台完成后要重新拉好椅子及检查，清洁后方可让下一批客人使用。
12、客人站立敬酒应帮助拉开椅子。
13、服务客人一定要有礼貌，多使用礼貌用语，并应保持微笑、热情、主动。
14、以下工作要在餐车或工作台上进行：分汤、更（羹）、炒饭、面、粉、起鱼骨，以及用锅装的食物（若无餐车可在台上进行）。
15、上饭不可用骨碟分，除非无翅碗（已用完的情况下，可用骨碟，但骨碟一定是干净的）。
16、上菜时汁酱摆在菜的左右，有必要时向客人介绍菜式所跟汁酱。

部长岗位职责
1. 直接对本班次经理负责,完成上级交给的工作任务；
2. 对本区域内的物品进行严格管理,经常检查,避免损坏或丢失;
3. 督导本区域内员工的服务,指出并及时纠正不足之处,以不断提高服务水平；
4. 有计划地经常组织员工培训,不断提高员工素质；
5. 负责区域内顾客的财物安全工作.
6. 对本区域内顾客状态、工作秩序、服务输送等负责,及时落实领导指令,表彰好人好事,纠正不良行为.
7. 检查区域内所有设备的完好情况(包括房间的墙壁 、灯光、电话、更衣箱、锁、浴区龙头、等设备设施)、卫生质量状况、备品的补充及更换情况、环境（通风）、室温情况,发现问题要及时解决.
8. 检查服务员对杯具、布草、热水的准备及完成情况,跟进区域内垃圾的处理.
9. 检查消防设备,消除事故隐患,确保区域安全；
10. 进服务员商品的销售情况,调动员工积极性，实现最大的销售量；
11. 填写交接班记录,交代注意事项,负责实施计划卫生清理,努力提高卫生质量水平；
12. 认真贯彻部门主任下达的各项工作指令，并有效的落实每
13. 日的工作计划，并及时反馈结果。
14. 负责辖区内的设施、设备的检查，并会正确使用，发现问题及时上报。
15. 面落实本部门的工作及物品摆设，做到对本部门的基本情况了如指掌，并严格审查和控制物品的使用情况。
16. 熟悉并掌握各区域电话，消费指南及人员安排。
17. 关心员工，了解员工的思想情绪及业务水平。
18. 及时向部门主任反馈宾客的意见和建议。
19. 认真填写考勤，主持班前例会。
20、负责分管区内物品领取
服务员的岗位职责
1、 仪容仪表端庄，用规范服务用语为客人点餐服务
2、 作好区域内的卫生工作，保证对客的餐具用品和食物的整洁，并作好餐具的消毒工作
3、 熟知各项消费价目，对酒水牌等有足够的了解，保持高效益的工作
4、 积极配合服务台，做好客人的订台、订餐工作，并积极配合吧台做好传单，转台。配合传菜员上菜，作好服务工作
5、 作好客人用餐后的清理检查工作，发现问题及时上报，并作好交接工作
6、 全面掌握各种酒水的饮用方法以及菜肴的口味，以便于向客人介绍并准确的推销，为公司创造更高的效益
严格遵守公司各项规章制度，努力学习，做合格员工
餐厅的卫生标准及物品摆放：
1、 餐具要做到按指定方式整齐摆放、达到彼此对应、美观，餐具上无印记、无污渍、水印。
2、 藤餐桌、藤餐椅，桌面、椅面、桌架、椅架，无水印、无污渍、无杂物无灰尘，保持餐桌、餐椅下面无杂物、地面清洁。
3、 玻璃门及玻璃器具做到无水印、无污渍、无灰尘。
4、 墙面无灰尘、无污渍。
5、 天棚无灰尘、无污渍、无蜘蛛网、无漏水、发霉现象。
6、 各种电源开关无污渍、无灰尘、无印记。
7、 壁纸无灰尘、无破损、无污迹。
8、 各种灯具无灰尘、无污渍、无印记。
9、 木制品上无灰尘、无水印、无污渍。
10、 灭火器要摆放统一无灰尘、无污渍、无印记。
11、 地面要做到无杂物、无污渍、无水印、无灰尘。
12、 保持空调的洁净，做到无灰尘、无印记、无水印、无污渍。
13、 小垃圾桶内的垃圾在客人高峰期不得超过三分之二，在客人低峰期不得超过三分之一。
14、 清洁用具要统一分类摆放及存放。
15、 本岗不得存放私人物品及与工作无关的物品。
16、 其它用品、用具要按规定位置和形式分类摆放。
17、 排风口、新风口、空调口要无灰尘保持光亮。
18、 保持负责区域空气清新、无异味。
传菜员岗位职者
1. 服装整洁仪容仪表端庄，上岗之前按公司要求着装，佩带工牌号
2. 清楚掌握各种菜肴的出品方法，做好前台与后厨的配合工作
3. 负责分担区的卫生工作，了解菜品的急推及沽清工作并与前台联系
4. 熟知公司各部位服务区域和餐厅的所有餐台，做到传菜及时、准确、无误，作到五不上，菜不热不上、味不正不上、具不洁不上、色不正不上、型不正不上，不偷食、拿菜品
5. 经常擦洗用具托盘，保持传菜用品的清洁
6. 与前台服务员积极主动的配合，协助前台服务员做好上菜，卫生清理等工作
7. 协调好前台与后厨的单据问题，负责保管出菜单，并交财务部以备核查；
8. 遵守公司各项规章制度，完成上级交待的其他任务，做合格员工
值岗服务员的岗位职责
1、仪容仪表端庄，用规范服务用语为客人点餐服务
2、作好区域内的卫生工作，保证对客的餐具用品和食物的整洁，并作好餐具的消毒工作
3、熟知各项消费价目，对酒水牌等有足够的了解，保持高效益的工作
4、积极配合服务台，做好客人的订台、订餐工作，并积极配合吧台做好传单，转台。配合传菜员上菜，作好服务工作
5、 好客人用餐后的清理检查工作，发现问题及时上报，并作好交接工作
6、 面掌握各种酒水的饮用方法以及菜肴的口味，以便于向客人介绍并准确的推销，为公司创造更高的效益
7、 严格遵守公司各项规章制度，努力学习，做合格员工
8、 遵守店内的各项规章制度。
9、 上岗前，整理好个人卫生，仪容仪表端庄，按要求佩戴工牌，领结。
10、 主动向客人介绍各项服务，做好推销工作。
11、 客走时，提醒客人拿好随身携带的物品。
12、 客人要求服务时要做到随叫随到不要拖延。
13、 正确下单（单据清楚）认真记清客人手牌，出现问题自行负责。
14、 搞好分担区卫生（脏了就打扫），保持清洁，做到无死角。
15、 熟练掌握本部门的设施设备使用情况，出现问题及时上报维修，保证正常运转。
16、 完成上级交待的其它工作。
17、 茶具要做到一客一清洗，一天一彻底清洗。
18、 在工作要做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻。
吧台的岗位职责
（1） 认识、了解所供酒水的特性，饮用形式和掌握一定的酒水知识；
（2） 精通业务，熟练掌握吧台各类工具、器具的使用方法；
（3） 严格把握质量一关，不出售变质过期的酒水、食品。根据保质期合理安排销售。酒水、食品、香烟等物品摆放整齐，而且要美观整齐，储备充足；
（4） 制作果盘和调制饮品的吧员，不得私自外送和偷食、偷饮，违者重罚。
（5） 各类物品要见单付货，不得私自外借；
（6） 认真填写每日的消耗报表，不得随意涂抹或更改，并且要做到帐物相符；
（7） 认真执行公司的卫生制度，掌握一定的饮食卫生知识，严格遵守物品、酒具消毒的有关程序；
（8） 懂得一些基本的服务知识，善于向客人推销酒水，做好接待服务；
（9） 坚守岗位，不得随意空岗；
（10） 保持良好的卫生环境，做好日常的清理工作。
（10）注重仪容仪表，工装穿着整齐。
（11）认真交接班，交接时点清各种商品。
注：如出现过期变质和人为破损等现象由责任人赔偿。私自外借商品加倍罚款（含各部门部长）。

餐厅内吧卫生标准
1、 吧台、台面保持清洁、无灰尘、单据摆放整齐。
2、 电脑屏幕无灰，经常擦拭，保持通风散热。
3、 酒水架玻璃光亮无灰，酒水及商品摆放整齐醒目。
4、 冰箱及保鲜柜内定期清理，无杂物，无积水。
5、 各种茶具、刀具及时清洗、消毒，托盘及器具经常擦拭，保持干爽。
6、 天棚无蜘蛛网、无漏水、无发霉现象。
7、 吧台备品柜内备品摆放整齐有序，无杂物。
8、 地面保持清洁无杂物。
9、 壁纸无灰尘、无破损、无污迹。
10、 不得存放与本岗位无关的物品（特殊情况除外）。
保持负责区域空气清新、无异味。
吧台服务员的注意事项
1、接待员必须在宾客进入后登记清其手牌号，添写清楚门票单，及时准确输入电脑，不允许登记错误或输入错误，更不允许漏登、漏输，因此造成跑单、漏单由责任人直接承担经济损失。
2、接待员必须在客人消费前将手牌号登记，发现有宾客消费而未及时开牌者视为漏输违纪。
3、输入后的单据必须加盖接待的公章生效，如有错输落实责任人。
4、接待员必须时时与客房部沟通，掌握好房态，避免包房订重订错。
5、输入后的单据一联按顺序号排好，一联放到相应的手抠内。
6、收银员必须根据手牌号进行结帐，与男宾、女宾配合好，注意问清客人的结帐方式。（现金、优惠卷、嘉宾卡、免单、签单）
7、收款后必须进行电脑结算，注意没有回来的手牌号不要归位，以免客人再消费。
8、收银员的每笔交易必须与电脑结算的实收相符，不符的必须请主管经理当场签字，签免单的客人必须本人签字与签字样板对照无误方可结算，还要有经理签字。
9、遇到有转单的宾客，总台必须与其他部门配合好，确定哪位宾客为其卖单，问清手牌号，服务员号，防止转错单的现象发生。
10、A、B班的收银员每天必须认真交接遗留有问题的单据，以免由于交接不清造成下班买单错误。
11、吧员的操作必须以单据为准，不得私自操作，注意单据上的手牌号、消费项目，数量金额，避免误码，以防输错跑单。
12、吧员在输入前必须审单，对于单据书写不清，书写错误的单据有权不输，服务员必须填写清楚后再送输。
13、吧员必须准及时的输入单据，不得推迟单据的输入时间，以造成跑单。输入后盖章，吧员必须见单据盖录入员章后付货，付货后必须加盖付货章，
14、每个吧员均有自己的操作程序密码和印章，操作过程中必须使用自己的程序和印章，必须保管好，不得盗用、私借乱盖，如出现问题以盖章为准，出现问题责任自负。

卫生清理范围：
窗框、玻璃、窗边、室外窗台、壁灯、壁画、壁纸、开关、地角线、地面、地板 空调、排风
卫生标准：
无尘、无渍、无异味、整洁
卫生清理总体程序：
从高至低、从内到外、从简到繁、特殊部位、特殊处理。
餐厅消毒管理制度：
所有用具备品统一做到
茶杯、口杯和餐具的消毒方法和消毒时间
消毒方法：
1、 去污：
2、 清洗干净：
3、 电子消毒（时间30分）；
消毒要有专人负责，并记好消毒记录；
4、 消毒后的备品要有专人专柜进行保管存放。
交接班制度
（1） 做好交接前的准备工作，点好备品、酒水、清扫工具、茶具、酒具等；
（2） 做交接班记录，履行交接班手续，由交接人、经理签字；
（3） 包房交接时，先交接包房记录，再检查包房是否有客；
（4） 在交接班前，应做好卫生，将垃圾倒掉；
（5） 在交接工作时，严禁互相推卸责任，因此发生的问题，应由甲乙两班共同承担；
（6） 应做到当班的工作当班完成，不留给下一班；
（7） 接班的班组应认真仔细清点交接，接班后，出现的问题应由本班组负责；
交接时严谨争吵，大声喧哗，或手忙脚乱，出现问题解决不了，应及时上报经理解决，不得隐瞒不报。