物业客服中心工作职责.doc

物业客服中心工作职责
一、中心经理职责
1. 积极主动配合、支持公司领导、各管理部门的监督、检查工作；认真抓好员工思想工作，主持日常和定期工作会议。
2. 熟悉并执行各项有关政策、法律、法规及公司的各项规章制度；每月向上级汇报工作计划及工作总结。
3. 熟悉小区情况。带领各岗位人员做好各项管理工作，完成公司下达的任务及其他上级交办的工作。
4. 建立、健全各项规章制度和做好员工管理工作，检查督促岗位责任制的执行情况，发现潜在问题及时安排处理，并加以改进。
5. 鼓励员工积极学习专业知识，选拔有潜质的员工，对业绩差的人员提出调整或给予处分意见。
6. 配合管委员、派出所、政府等相关部门工作，并接受业主委员会监督，做好相应工作。
7、随时掌握管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量。
二、客服主管职责
1、熟悉物业管理有关法规政策；负责检查本中心客服员工作，做好职责范围内工作的策划、指导、监督、把关。
2、每日巡查小区，负责业主的投诉处理的工作，及时与相关部门纠正不合格服务的处理，投诉处理率达90%；
3、负责多种经营服务及各种费用收缴的组织管理；做好日报、周报、月报工作计划及工作总结；并负责对客服员工的考核。
4、负责制定开展服务宣传工作和公益性活动计划，并做好服务中心各种工作档案、业主档案等档案、文件、资料存档工作的定期检查；
5、熟悉小区业主情况；督促客服人员做好收缴管理费，收缴率达预定目标；做好安全预防措施和跟踪管理。
三、客服员职责
1、 熟悉掌握业主的基本情况；建立工作台帐，掌握小区动态，及时收取、催交各项应收费用；并负责对外包服务过程进行监督管理。
2、对共用设施设备进行日常管理，每日巡查小区房屋单元门、楼道通道、修施工现场以及其他公共部位一次。
3、按照住宅装修管理规定和业主公约要求，告知业主装修事项。发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门。
4、负责与业主沟通、回访，有效处理业主的投诉。熟悉物业管理条例和分管小区情况。 积极完成本职工作和领导交办事项。
5、负责办理业主入住、迁出手续，监督管理装修事务；负责巡视物业使用情况，以及保安、清洁、维修人员的工作情况；
四、工程维修主管职责
1、负责小区公用设施、设备的运行、保养、维修、安全检查工作的安排与落实。并制定工作计划和员工的专业技术培训。
2、做好各项工程维修记录，收集整理设备技术资料及维修保养记录，建立共用设施设备管理台帐，做好工作台帐；
3、对小区二次供水箱按规定清洗，水质符合卫生要求，及时发现和制止违章建筑和装修施工；并负责本员工的考评考勤工作。
五、工程维修员职责
1、熟悉小区房屋幢号、单元、户数和房屋结构、水施、电施等管线走向；服从管理、遵守纪律，树立良好的服务意识。
2、对业主及住户的装修实行全面的监管，并监督装修材料及施工过程符合消防管理规定的要求。
3、对共用设施设备定期巡查、作好巡查记录、严格遵守操作规程及保养规范，预防意外事故的发生。属于小修范围的，及时组织修复。
4、严格遵守服务内容与服务标准，及时受理业主提出的各种报修；并负责对共用部位设施的巡视和保养。保障设施完好。
5、爱护工具，杜绝浪费，按规定领用工具和维修材料。工作完毕及时清理施工现场杂物，服务过程须请业主签字认可。
六、秩序主管职责
1、负责秩序人员的上岗培训和职业道德的思想教育宣传工作，不断提高秩序人员的专业素质和责任心。并制定业务培训计划，并做好工作记录。
2、严格执行各种安全管理规章制度，维护小区的正常秩序，维护业主生命和财产安全，并接受小区物管客服领导的管理和辖区派出所的监督指导。
3、负责小区治安、消防、交通车辆的检查、监督管理工作；熟悉消防设备的运行及消防设施、设备、器材的维护保养工作。
4、负责秩序维护部日常工作安排，出勤考核，人员调配，白天和夜间的定期查岗制度；对发现的各类事故、事件隐患及时制定解决措施并督促落实。
5、负责与辖区派出所的联系工作，做好小区安全防范，杜绝恶性事故的发生。
七、秩序员职责
1、每半时巡查一次；对所辖区域的治安和消防工作进行全面的管理。对突发事件有应急预案，及时报告有关部门，并协助采取相应措施。
2、 对进出小区的装修等劳务人员实行登记管理；对小区内各类车辆进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通。
3、协助工程人员，加强水电、网络设施设备或有明显警示标志的工程做好防范措施；对各种突发设备故障要马上汇报。
4、按规定着装，文明值勤，严格交接班手续，认真做好值班记录和交接班记录；并负责做好对小区内的巡逻工作。
5、熟悉小区情况、以动态、巡查等方式预防、发现、制止各类事故的发生，提高应急处理能力。
八、保洁组长职责
1、搞好小区清洁卫生，对保洁工作，按人分片包干作业管理，做到员工之间任务划分清楚，责任明确。
2、经常巡视检查员工现场工作情况，随时掌握小区清洁状况和绿化承包方工作，必要时到现场督导员工操作。
3、定期开展小区的消杀工作，按计划消毒、灭鼠、灭虫。并严格按照消杀计划检查和监督消杀工作。
4、监督绿化承包方对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护；定期清除绿地杂草、杂物；定期预防花草、树木病虫害。
九、保洁员职责
1、做好卫生管理、卫生清洁、环境管理工作，及时完成工作任务。
2、垃圾的收集、清运达到环卫标准，生活拉圾每天清运一次；
3、小区道路、广场、停车场、电梯、楼道、绿地等每日清扫一次；
4、公共玻璃、楼梯扶手每周擦洗一次；路灯、楼道灯每季度清洁一次。
5、及时清洗公共部位的乱涂、乱画、乱张贴的广告、标语等。