有效沟通技巧方法(课堂PPT).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,有效沟通的技巧方法,1,1,、什么是沟通,沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。,2,沟通的三个行为,3,2,、沟通的重要性,人生的美好，就是人情的美好；人生的丰富，就是人际关系的丰富；人生的成功，便是人际沟通的成功。,一个人的成功,15%,是靠他的专业,85%,是靠他的人脉,所以我们要经常要与能有助于我们成功的人保持联系,建立好自己的人脉关系。考试可以临时抱佛脚,但对于人生,对于人际关系却不行。,-,卡耐基,4,2,、沟通的重要性,企业中,75%,的停顿、发生问题是因为沟通的问题；,松下幸之助有句名言：,“,企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。,”,管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通。,研究表明，人与人之间,85%,的矛盾来自于误解，所以，沟通是化解矛盾的最有效的方法和渠道。,5,工作关系的建立,我们每个人在工作中主要有,7,种人际关系需要考虑,老板,不同部门的,高级别的同事,个人,客户,同样部门同样,级别的同事,不同部门的,不同级别的同事,下属,供应商,6,3,、,沟通的过程,沟通的组成要素,信息源即信息发出者,信息,通,道,(,方法,),信息接收者,反,馈,障碍,背景,7,3,、,沟通的过程,信息源,信息,接收人,信息,通道,障碍,反馈,8,4,、沟通的种类,上行,/,下行,/,平行,正式,/,非正式,单向,/,双向,/,多向,9,沟通的种类,沟通,言语沟通,非言语沟通,口,头,书面,物体的操纵,副语言沟通,身体语言沟通,身体动作姿态,服饰仪态,空间位置,10,5,、沟通的方式,（,1,）、语言的沟通,（,2,）、非语言（肢体语言）的沟通,55%,38%,7%,身体语言,语调,语言,各种沟通方式,所产生的效果,11,（,1,）非语言暗示的重要性,单用语言不足以表达意思。,能帮助表达我们的感情,能帮助确认他人所说的和他们想表达的意思一致,能告诉我们他人对我们的看法。,12,（,2,）非语言沟通,语气语调,面部表情,身体姿势和手势,目光接触,身体距离,13,6,、沟通困难的因素,缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够,对于重点的强调不足或条理不清楚,不能做到积极倾听，有偏见，先入为主,按自己的思路去思考，而忽略别人的需求,感知,失去耐心，造成争执,情绪不好,语言不通,14,7,、沟通的四个特点,随时性,我们所做的每一件事情都是沟通双向性,我们既要收集信息，又要给予信息情绪性,信息的收集会受到传递信息的方式所影响互赖性,沟通的结果是由双方决定的,15,8,、有效沟通的三个原则,有明确的沟通目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,16,9,、有效沟通的基本步骤,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成协议,共同实施,17,10,、有效沟通的技巧,组织清晰、简洁的语言,注意非语言暗示,注意倾听,反馈,18,怎样简明扼要的说明任务的性质？,怎样告知别人去做什么？如何去做？,怎样鼓励圆满完成任务的人员？,怎样与大伙建立和谐的关系？,怎样有效的委托职责？,10,、有效沟通的技巧,19,（,1,）、学会聆听,“,沟通,首先是傾,听,的,艺术,”,“,耳朵是通向心,灵,的,道路,”,“,会倾听的人到处都受欢迎,”,20,1,）,聆听,的重要性,倾听可获取重要的信息,倾听可掩盖自身弱点,善听才能善言,倾听能激发对方谈话欲,倾听能发现说服对方的关键,倾听可使你获得友谊和信任,21,2,）、怎样有效地接收信息,准备聆听,发出准备倾听的信息,在沟通过程中采取积极的行动,通知对方如果你,没有听清楚,没有理解,想得到更多的信息,想澄清,想要对方重复或者改述,已经理解,22,3,）、聆听的层次,不做任何努力去聆听,做出假象聆听,只听你感兴趣的内容,认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较,用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,听而不闻,假装聆听,选择性地聆听,专注地聆听,设身处地地聆听,23,4,）、积极倾听的技巧,表达感受,重复内容,归纳总结,提示问题,倾听回应,积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地,理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理,技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。,24,听懂对方说的话,.,听懂想说没有说出来的话,.,听懂对方想说没有说出来,要你说出来的话,.,听懂对方为什么说这句话,有时比说什么更重要,.,5,）、,聆听四个,原则,25,说，表达你的心声,如何做到,“,说到听者想听,”,？,A,、弄清听者想什么，说对方感兴趣的东西。如：,认同、赞美、鼓励、欣赏、关心对方的话；,对方正需要的信息资料；,对方期望听到的解决问题的方案，而非问题本身。,B,、以对方感兴趣的方式表达。如：,不批评、不指责、不抱怨，从友善的方式开始；,保持热情、风趣、幽默；,以提出问题代替批评或命令；,保留对方的颜面，有相反意见时，尽量不要当场顶撞；,三明治法。,26,三明治法,就像,“,核心内容,”,夹在中间层的三明治，当向别人提出建议尤其是批评时，为了让对方能接受，表达者最好在表达自己的核心意见之前，先对对方的相关方面表示认同。意见表达完毕，别忘了给予他希望与鼓励，以使他保持信心与愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感。,认同、欣赏、关爱、幽默,建议、批评,鼓励、希望、信任、支持,27,C,、在适当的时机与场合中。如：,当对方有需求的时刻，才推销你的想法；,到什么山头，唱什么歌。场合不同，表达的方式与内容作相应的变化。,表扬时，请尽量公开；批评时，请尽量私下。,28,清晰的表达内容,先了解自己想表达的内容,咨询别人建议,预先分析及组织可能引发的问题,撰下重要的内容,(,做笔记,),善于使用含糊的字眼,(,那个,),采用自己的语言,(,模仿永远不能超越,),避免使用对方不认识的专业用词,(,三句话离不开本行,)(,门当户对,),29,不同的音色效果,30,例一：批评某君上班迟到,常见方式,：你怎么最近老是迟到,什么意思啊？看来我不罚你还不行了。我警告你，以后别让我逮着。,三明治法,：你一向表现都不错，最近怎么啦，老是迟到？（,听他解释,）按规定给你的这一点惩罚，对我来说也是不得已。拜托以后别让我太难做了，好不好？（,微笑、鼓励、信任的眼神；拍拍对方的肩膀,）多帮帮忙。如果有什么困难，,请尽管向我提出来，我一定尽力帮你。,31,6,）怎样与上级沟通,上级需要（部属）部属沟通行为,支持 尽责，尤其在上级弱项处给予支持,执行指令承诺、聆听、询问、响应,了解部属情况定期工作汇报，自我严格管理,为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议,提供信息 及时给予反馈、工作汇报、沟通信息,32,与上级沟通注意的问题,永远不要低估你的上司。,了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。,上司也是平凡人。,让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效,33,你可以正当地要求上司：,提供你对事情的看法,提供更多的信息,对复杂的问题提供建议,指引适当的方针,提供支援与保护,34,但是你也应该提供给上司：,分析清楚问题的内容,各种行动方案以及你的选择建议,你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划,工作的进度报告,35,说服领导的技巧,36,与不同性格领导的沟通,37,7,）、如何与下属沟通,如果想进行有效的沟通，必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。,(,怕,人微言轻,便衣警察,),n,在沟通过程中，请试着去适应别人的思维，并体会他的看法。,(,老师适应学生,?),n,身为一名管理者，你的目标是要沟通，而不是抬杠。,(,达共识,对事不对人,),避免熟而失礼,38,如何与下属沟通,部属需要（上级）,上级沟通行为,关心 主动询问、问候、了解需求与困难,支持 帮助解决问题，给予认可、,信任、给予精神、物质帮助,指导 诱导、反馈、考核、在,职辅导、培训,理解倾听、让部属倾诉,得到指令 清楚的指令、不多头,领导、健全沟通渠道,及时的反馈定期给部属工作上的反馈,给予协调 沟通、协调、解决冲突,39,8,）、如何与同事沟通,容忍差异,首先要考虑自己能为公司，能为其他部门作什么贡献,克服傲慢。不要希望其他人、其他部门都成为你所从事的领域的专家，更不要因此而轻视他们。,树立内部服务观念。你的内部顾客对你满意不满意会通过各种方式传达给你的外部顾客。,了解对方需要你做什么；告诉对方你的需求时，使用对方能够理解的,“,语言,”,。,40,如何与同事沟通,同事需要沟通行为,尊重多倾听对方意见，重视对方,意见，不背后议论,合作主动提供信息，沟通本部意见,帮助给予支持,理解宽容、豁达,41,9,）、,说服三要素,什么人？（人格魅力）,说什么？（内容）,怎么说？（表达方式）,42,视觉型：,很喜欢看到事物好的一面，很在乎第一感觉，思维非常的灵敏，沟通时很喜欢用眼睛盯着对方看并且语速非常的快，声音比较大，做事讲究速度，呼吸频率非常的快，用胸腔的上半部分呼吸，这种人一般很在乎外表，经常有一见钟情的感觉，适合做市场。,方法：,跟其沟通时要经常跟他接触目光，并且要有良好的形象，跟对方的声音、语调、肢体动作、语速、频率要达成一至。,不同,性格人,的沟通方式,43,听觉型：,对声音非常敏感，沟通时喜欢用耳朵朝着别人，讲话的速度不快不慢，语调抑扬顿措，形象给人感觉内圣外王，学者、音乐家居多。,方法：,跟对方沟通时谈吐必须要清楚，语言必须精练，用词必须得当，声音要求相对完美。,感觉型,：很在乎别人的看法，讲话声音非常小声，速度非常慢，做任何事情，左思右想才会行动，属于思考型。,方法,：跟其沟通时声音不能太大，说话速度要放慢，经常关心他的感受，跟其沟通时必须要建立良好的氛围，必须在各种方面跟他达成统一频率。,44,案例一,:,情景,晚上十二点,太太一觉醒来,发现老公未回,.,拿起电话,.,现在在,哪里,?,跟,谁,在一起,?,还有谁,?,在做,什么,?,怎么,做,?,什么时候回来,?,10,）、,问话,的两种方式,A,、,开放式,45,B,、,封 闭,式,付现方便吗,?,你喜不喜欢红色,?,这种款式适合你是不是,?,明天上午可不可以给你送过来,?,你的意思对批发比较感兴趣对吗,?,今年国庆咱俩把事办了行不行,?,46,11,）、,赞美技巧,真诚发自内心,闪光点,具体,间接,第三者,及时,47,人都有一个共性，就是在受到别人赞美之后会极力维护这份荣誉，赞美能激发人内在的自尊，人们都会喜欢和真诚赞美他们的人接触交往。,48,1,、你真不简单,2,、我很欣赏你,3,、我很佩服你,4,、,你很特别,赞美别人最,经典四句,49,12,）、,肯定认同技巧,你说得很有道理,.,我理解你的心情。,我了解你的意思,.,感谢你的建议,.,我认同你的观点,.,你这个问题问得很好,.,我知道你这样做是为我好,.,50,13,）善于使用幽默,有趣的,一位热爱政治胜过贤妻良母的女士咬牙切齿的对他说：,“,如果我是你的妻子，就在你咖啡里放上毒药。,”,丘吉尔马上说：,“,如果我是你的丈夫，我就马上把咖啡喝下去。,”,51,回敬无礼,以眼还眼，以牙还牙,一天，丘吉尔轻闲地坐在沙发上喝着咖啡的时候，收到某位戏剧家寄来的两张戏票以及不怀好意的一张留言：,“,来看我的戏吧，带上一个朋友，如果你有一个朋友的话。,”,丘吉尔回复：,“,我很忙，不能去看首场演出，请给我第二场的票，如果你的戏会演第二场的话。,”,52,假如你的优秀表现有幸受到公司的嘉奖，红眼同事不无醋意：,“,怎么样？发大财了吧！,”,你可以顺势接过话头说：,“,下次就轮到你了。,”,回敬无礼,一语道破,53,面对,棘手的提问,-,诱导否定,1972,年,5,月的一个凌晨,美苏关于限制战略武器的,4,个协定刚刚签署,蜜蜂一般的记者围着基辛格不断地问,其中一个是,:,“,我们有多少潜艇导弹配置分导式多弹头,?,”,他笑着答到,:,“,数目我是知道的,但我不知道是不是保密的,.,”,记者自作聪明地忙说,:,“,不是保密的,.,”,基辛格马上反问,:,“,不是的吗,?,那你说是多少,?,”,对方只能自嘲地一笑了之,.,54,面对,棘手的提问,-,反口诘问,罗斯福在当选美国总统前,曾任海军要职,某次他的朋友问他某营军事基地的建立计划,这是个很让人为难的问题,.,当时罗斯福环顾了一下四周,低声问,:,“,你能保密吗,?,”,朋友赶紧说,:,“,当然能,.,”,罗斯福松了一口气,:,“,那么,我也能,.,”,55,物理系一博士研究生初次与女朋友约会就大谈起力学知识来,:,你知道吗上托之力为浮力,下沉之力为重力,向前之力为推力向后之力为阻力，突发之力为暴发力,女朋友觉得话不投机在和他拜拜时顺口问道,:,从今以后我们各奔东西再不来往这叫什么力,?,博士很失望,喃喃地说,:,这叫,这叫离心力,有趣的,56,总结一下我们今天的内容,认识到沟通的好处，沟通是解决问题的必须途径。,沟通前要做好充足的准备，包括找对沟通的主题、沟通的,对象、时间、环境等。,找对沟通的时机和切入点将会事半功倍。,懂得倾听的人，才会赢得对方的尊敬。,只有先解决别人的问题，增加对方的价值，才能提高别人,的参与度，从而达到沟通的目的。,用对方听得懂的语言沟通。,沟通时，信心非常重要，只有充满信心，说话才会有理有力。,57,一般人际准则：,别人怎么对待我 我就怎样对待别人。,变成：,估计别人这样对待我，,于是我，就这样对待别人。,最佳准则：,希望别人怎样对待自己,自己就怎样对待别人。,58,衡量一切沟通技巧的最高标准：,说者，说到听者想听,听者，听到说者想说,59,沟通没有对与错，只是立场、观念不同而已！,用人所长，必容人所短！,60,