2024年导游实务规范题.doc

1.        导游员定义：我国导游员是指取得导游证，接收旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及有关服务的人员。
导游人员应具备的基本素质：
    ⑴良好的品质 。 ①导游人员要有高度的政治觉悟 ②导游人员要有真诚的爱心 ③导游人员要遵守社会公德 ④导游人员要遵纪守法 ⑤导游人员要有敬业精神
    ⑵渊博的知识。 ①扎实的史地文化知识 ②必要的政策法规知识 ③灵活的心理学知识 ④快捷的时势知识
    ⑶较强的能力。 ①宣传讲解的能力 ②组织协调能力 ③善于和各种人打交道的能力 ④独立处理问题处理事故的能力
    ⑷较高的技能。语言、知识、服务组成了导游员技能的三大要素，缺一不可。
    ⑸健康的身体。 ①身体健康 ②心理平衡 ③思想健康
    ⑹端庄的仪表。
2. 导游人员的基本职责可概括为：
  ⑴依照旅行社与旅游者签订的协议或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观游览。
  ⑵负责向旅游者导游、讲解，简介中国文化和旅游资源。
  ⑶配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财产安全。
  ⑷耐心解答旅游者的问询，协助处理旅游中遇到的问题。
  ⑸反应旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。
3. 怎样熟悉接待计划：
一、接待计划是组团旅行社委托各地接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解该旅游团基本情况和安排活动日程的重要依据。
二、熟悉接待计划。
   ⑴旅游团概况：客源地组团社名称、国别、使用语言、领队姓名；组团社姓名、全陪姓名、电话号码；旅游团名称、团号、收费标准（一般分为豪华等、标准等、经济等）。
⑵旅游团组员情况：该团的人数、团员姓名、性别、职业、宗教信奉。
⑶旅游路线和交通工具：该团的全程路线、入出境地点、乘坐交通工具的情况，抵达本地时所乘交通工具的班次、时间和地点。
⑷交通票据情况：该团去下一站的交通票据是否已按计划订妥，有无变更及更改后的情况；有无返程票；有无国内段国际机票；出境机票的票种是OK票还是OPEN票。OK是订妥日期、航班和机座的机票，起飞前72小时办理作为再确认手续。OPEN票是指不定期机票，乘机前须持机票和证件办理订座手续。
⑸特殊要求和注意事项 ：在住房、用车、游览、用餐等方面有何特殊要求；是否要求有关方面责任人出面迎接、会见、宴请等礼遇；是否有老弱病残等需要尤其照顾的旅游者等。
   ⑹是否需提前办理证件：该团的旅游线路中是否有需要办理通行证的地区或城市，如有则需要提前办好有关手续。
4、地陪上团前应做好哪些准备：
一、熟悉接待计划。
⑴旅游团概况
⑵旅游团组员情况
⑶旅游路线和交通工具
⑷交通票据情况
⑸特殊要求和注意事项
⑹是否需提前办理证件
二、落实接待事宜。
⑴查对接团行程
⑵落实住房
⑶落实用餐
⑷落实旅行车辆
⑸了解不熟悉景点的情况
⑹掌握联系电话
⑺与全陪联系
三、做好物质准备。
四、语言和知识准备。
⑴依照接待计划上确定的参观游览的项目，就导游的重点内容，做好外语和简介资料的准备。
⑵接待有专业要求的团体，要做好有关知识、词汇的准备。
⑶做好目前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者也许感兴趣的话题等方面的准备。
⑷了解和掌握旅游者所来地区有何热门话题、特殊风情。
五、形象准备。
六、心理准备。
5、旅游团抵达前地陪应做好哪些准备（旅游团抵达前的服务安排）：需补充
⑴确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
⑵与旅游车司机联系
⑶再次核算确认旅游团抵达的准确时间
⑷与行车员联系
⑸接待站标志迎候旅游团
6、旅游团抵达后地陪应做好哪些准备：
⑴认找旅游团
⑵核算实到人数
⑶集中清点行李
⑷集合登车:地陪要站在车旁，面带微笑，扶老携幼，清点人数。
7、从机场车站赴饭店途中的服务要求：
⑴致欢迎辞:表示欢迎、简介人员、预告节目、表白态度、预祝愉快
⑵调整时间
(3)简介情况
⑷搜集证据
⑸沿途导游
8、入店服务要求：
⑴协助办理住店手续，请领队（或全陪）分发住房卡
⑵简介饭店设施
(3)率领旅游团用好第一餐
⑷宣布当日或次日的活动安排
⑸照顾行李进房
⑹安排好叫早服务
9、地陪在途中导游时应做的工作：
⑴重申当日活动安排
⑵风光导游
⑶简介游览景点
⑷活跃气氛
10、购物服务基本要求：
⑴在旅游者购物时，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项，简介本地商品特色，负担翻译工作，如旅游者需要可协调其办理商品托运手续。
⑵如遇小贩强拉强卖时，地陪有责任提示旅游者不要上当被骗，不能放任无论。
⑶对商店不按质论价，抛售伪劣产品，不提供标准服务，地陪应向商店责任人反应，维护旅游者的利益。确保所购商品质量是做好购物服务的重要步骤。
⑷地陪应严格按照协议要求的购物次数、购物时间，安排旅游团购物，严禁私自增加购物次数、延长购物时间。
11、用餐过程当中导游应做的工作：
⑴用餐时，地陪应引导旅游者进餐厅入座，简介餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别等。
⑵向领队通知地陪、全陪的用餐地点及用餐后的出发时间。
⑶用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一、二次，解答旅游者在用餐中提出的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务并处理出现的问题。
⑷用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写餐饮费用结算单，与供餐单位结账。
12、地陪在送站前应做好的服务：
⑴核算交通票据
⑵约定出行李时间
⑶约定出发、叫早和早餐时间
⑷与饭店结清有关账目
13、送站服务详细内容：
一、送站前的业务：
⑴核算交通票据
⑵约定出行李时间
⑶约定出发、叫早和早餐时间
⑷与饭店结清有关账目
 二、离店服务。
⑴集中交运行李
⑵办理退房手续
⑶集合旅游者上车
三、送站服务。
⑴致欢送辞
⑵提前抵达机场（车站、码头）
⑶办理离站手续
14、下团后地陪后续工作：
⑴处理遗留问题
⑵结账
⑶建立团体档案
⑷总结工作
⑸知识补课
15、应怎样与领队进行合作：
⑴尊重领队，积极争取配合。 尊重领队重要表目前遇事要与领队对磋商。在旅游计划被迫变化时，在旅游项目发生变更时，在增加新的游览项目时，在旅游者与导游人员发生矛盾时，导游人员要与领队磋商。导游人员要多与领队进行沟通和磋商，这是尊重领队最重要、最基本的体现。
⑵多给荣誉，调动领队积极性。
⑶关心领队，支持领队的工作。协助与支持领队的工作并不是取代领队，导游人员要把握好尺度。旅游团内领队与旅游者之间发生矛盾、旅游者之间出现争执时，应由领队自行调整，导游人员不应介入其中。
⑷坚持标准，防止正面冲突。 对于导游人员来说，无论遇到哪种领队，出现什么样的情况和问题，都要从容冷静，坚持标准，分清责任；对领队提出的违背协议内容的不合理要求不能迁就；对于某些侮辱性的言行不能置之不理，但应采取适当措施，防止正面公开冲突，要有理、有利、有节的与之交涉，不可过度纠缠，影响行程。
⑸提升技能，掌握工作积极权。为了提升导游服务质量，带好旅游团，导游人员应与领队搞好关系。老导游人员要力戒骄气，消除与之争高低的念头；新导游人员则要消除胆怯，树立与领队协作共事的信心。
16、与司机合作应注意的问题：
⑴假如接待外国旅游者，在旅游车抵达景点时，导游人员用外语向旅游者宣布集合时间、地点时，要记住用中文告诉司机。
⑵旅游线路有变化时，导游人员应提前告诉司机。
⑶导游人员要协助司机做好安全行车工作，如协助司机更换轮胎，安装或卸下防滑链，或协助司机进行小修理；保持旅游车挡风玻璃和车窗的清洁；不要与司机在行车途中闲聊；遇有险情，由司机保护车辆和旅游者，导游人员去求援。
⑷与司机研究日程安排，征求司机对日程的意见。
⑸以尊重劳感人民的态度，尊重司机。
17、在接待宗教界旅游团过程中应当怎样做好服务：
⑴了解并掌握我国的宗教政策 我国的宗教政策是自治、自养、自传。在导游讲解和旅游者交谈中，导游人员需注意不要向他们宣传“无神论”，也要防止包括有关宗教问题的争论，更不要将宗教与政治、国家联系起来进行评论。
⑵满足饮食上的特殊需求
⑶尊重信奉自由
18、导游员对有特殊身份与地位的旅游者的服务：
⑴注意接待规格
⑵做好准备
⑶增强自信
19、导游讲解标准、基本措施；什么是制造悬念法：
标准：正确、生动、流畅、清楚、幽默。
基本措施：分段分层讲解法、描绘法、陈述法、解释法、类比法、制造悬念法、问答法、触景生情法、虚实结合法、画龙点睛法。
制造悬念法：就是导游员讲解到核心处故意打住话题，营造出“且听下回分解”的气氛。以激发旅游者的好奇心理和求知欲望，悬念法时能够紧紧抓住旅游者注意力的有效的讲解措施之一。
20、抵达景点前及在景点讲解过程中的服务内容：
一、出发前服务：
⑴做好物质准备 ⑵核算清点实到人数 ⑶提示注意事项 ⑷准备集合登车
二、途中导游：
⑴重申当日活动安排
⑵风光导游
⑶简介游览景点
⑷活跃气氛
三、景点导游讲解。
⑴交待游览注意事项（抵达景点时，下车前地陪要讲清并提示旅游者记住集合时间、集合地点和车牌号码。）⑵游览中的导游讲解
⑶预防旅游者走失
四、参观活动。
五、返程中的工作。
⑴回忆当日活动 ⑵风光导游 ⑶宣布次日活动日程