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房地产call客人员工作管理制度

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2020年4月19日
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天津八里洲碧桂园电开工作管理制度

一、 管理构架
6名电开人员对应6个销售小组，电开人员由销售组长直接管理，由行政部门配合协作。销售组长负责安排自己组内电开人员的工作，并向相关负责人反馈工作。
销售组长
工作职责：
Ø 管理电开人员，记录其考勤，维持工作纪律，安排其奖惩；
Ø 管理电开资源，负责电话资源的发放；
Ø 收集电开工作数据，统计来访成交情况以及电开人员绩效；
Ø 培训电开技巧、项目信息、销售动态及其它内容；
Ø 按照规定周期及时汇报电开工作成果；
Ø 建立有效的客户资源数据库。

电开人员
工作职责：
Ø 及时与组长沟通，领取每日电开资源；
Ø 完成每日规定的Call客数量；
Ø 在工作过程中，做好数据统计工作；
Ø 填写并上报【电开效果管控表】【意向客户邀约到访登记表】；
Ø 配合电开培训，及时反馈客户情况以协助针对性地调整电开说辞。

二、 考核激励
1. 考核制度
Ø 每人每天至少完成call客电话（可拨通电话）100组，若未能达到规定call客数量，每少1组，扣罚1元。
Ø 每人每周至少完成10组邀约到访，若连续1个月内，每周都未能完成任务者予以辞退。
2. 激励制度
以邀约客户来访数量和到访转成交数量作为激励指标。
邀约客户确认标准：
Ø 客户到访时，如联系电开人员，则电开人员引领客户至前台，相应销售顾问在客户邀约表上签字确认；
Ø 如客户到访时未联系电开人员，则按新访客户接待；
每名电开人员的邀约客户到访数量仅以以上两种标准确认。

激励方式：
Ø 每名电开人员每有10个call客转到访，则能够带薪休息半天；
Ø 每名电开人员每有1组到访转成交，高层成交一套奖励200元，别墅成交一套奖励500元。
三、 工作时间
冬季工时：9:00—17:00
夏季工时：9:00—17:30
每周休息一天。

四、 工作内容
1. 根据培训要求完成每日的call客任务，即每人每天至少完成call客电话（可拨通电话）100组，并对当日的意向客户进行短信跟进
2. 每人每周至少完成10组邀约到访，并做好回访邀约客户的工作
3. 在【电开效果管控表】中记录每位客户详情，对意向客户进行特别标注，并逐个按要求填入【意向客户邀约到访登记表】
4. 电开人员每天Call客工作结束后，在表单上完成当天的的电开数据统计，包括电开数量、打通有效电话数量、以及意向客户数量，将数据输入相应统计表统计汇总后，上交给各自组长，由各位组长完成对每名电开人员的考核监控

五、 工作流程

1. 取得渠道资源
渠道资源的来源为：由策划导入的短信赠送的电话资源；近半年的来电来访留电；拓展部的拓客留电；由各个销售小组的成员汇总所得的留电，包括不限于外展点的咨询留电、大客户拜访的留电、派单的留电、酒店的咨询留电、圈层活动的留电等，以及常规性的电开资源。将所取得的渠道资源分配给电开人员进行Call客。
2. call客
销售组长将电开资源分配给电开人员，每日根据及时的销售信息以及最新的现场活动对电开人员进行培训，并梳理来访意向客户情况，帮助电开人员有效邀约客户来访。
电开人员每天完成call客任务，同时完成两个表：【电开效果管控表】【意向客户邀约到访登记表】
【电开效果管控表】：交由每名电开人员，由电开人员将所取得的电开资源逐个录入，包括客户姓名、电话、资源来源，并进行Call客邀约。电开人员将客户意向按ABCD的分级填入表单，对于意向客户要标明其产品需求，并备注客户详细情况。每天工作结束后，填写登记日期和电开人员的姓名，以及电开数量、有效电话数量、意向客户各等级数量、各类产品需求数量、当日到访量、成交量等。此表体现电开资源的获取来源，以便统计不同来源的电开资源质量以及对拓客留电质量作出反馈。

电 开 效 果 管 控 表
登记日期： 电开人员：
电开数量

意向等级
A级数量

产品需求
别墅

电开效果
到访量

B级数量

洋房

成交量

有效电 话数量

C级数量

高层

成交户型

D级数量

不定

成交金额

序号
客户姓名
电话
资源来源
客户意向
产品需求
备注
1
张三

派单
A
别墅

2
李四

外展留电
B
洋房

3
王五

酒店留电
D
高层

4
……
　……
……
……
……

备注：意向客户判定标准：
A级：有购房意向，抗性不大，愿意到访 ——意向客户
B级：有购房意向，有抗性，可能到访 ——意向客户
C级：有购房意向，抗性较大，不愿到访 ——潜在客户
D级：无购房意向 ——无效客户
【意向客户邀约到访登记表】：交由每名电开人员，由电开人员将邀约到访的意向客户姓名、联系电话、资源来源、产品需求做好登记，并记录好到访时间，填写登记日期和电开人员的姓名，上交销售组长。由销售组长安排接访人员。客户到访时联系电开人员，由电开人员介绍给接访人员，接访人员签字确认。若客户未按时到访，则做好回访及再次邀约工作。此表一式二份，由组长确认签字后，电开人员与组长一人一份。

意 向 客 户 邀 约 到 访 登 记 表
登记日期：

电开人员：
序号
客户姓名
联系电话
资源来源
产品需求
到访时间
接访人员
确认签字
回访客户
再次邀约时间
备注
1
张三

外展留电
别墅

2
李四

酒店留电
洋房

3
王五

派单留电
高层

……
……

……

组长签名：

3. 每日反馈
电开人员每日将上述2张表格交给销售组长，由销售助理将电开反馈数据整理至【天津八里洲碧桂园电开台帐】，并上报销售组长。
4. 每周反馈
各组每周将【天津八里洲碧桂园电开台帐】交由相关人员，由相关负责人汇总销售中心全部销售小组每周的电开数据及电开情况，销售反馈数据，拓客效果数据以及所有电开意向客户的电话等所有电开相关数据。
备注：
电开人员在入职后第一个月内统一由拓展部负责管理和培训。
以每名电开人员每月邀约客户数量和到访转成交量作为指标进行排名，对于前六名以外人员进行淘汰。
附：天津八里洲碧桂园电开数据统计表。
天津八里洲碧桂园
4月26日