秘书人员接待工作的程序.doc

秘书人员接待工作的程序
宾客到达后应做好以下服务工作：
1.接站；
2.根据客人具体情况安排住宿；
3.与来宾负责人商议活动日程安排，及时将结果报告负责接待的领导；
4.根据客人特点协调有关部门做好各项活动安排；
5.随时征求客人意见，及时调整活动安排。

宾客离去时应做好如下收尾工作：
1.征求来宾对接待工作的意见；
2.将订购的返程票交到来宾手中；
3.协助来宾结算住宿费等；
4.落实返程安排及送行车辆，送站；
5.通知来宾单位接站；
6.将接待工作中的有关文字材料整理归档。

接待工作的一般程序:接待前的准备工作
接待前的准备工作很重要，它是整个接待工作的基础，决定着接待工作的质量和效果。
1．平时的准备工作
（1）思想心理的准备
①诚挚恳切的态度
不论来访者是有预约的还是没有预约的，是易于沟通的还是难以沟通的，性格是内向的还是外向的，脾气是平和的还是急躁的，都要让对方感到自己是受欢迎和受重视的。对客人的到来要有“感谢光临”心态。当自己手头事情很多而接待的客人又难以应付时，要极力暗示自己：“不要着急，一件一件解决，一定能做好的”。当客人情绪过于激动时，不要受其影响，若问题出在自己身上或是单位的问题，则向对方致以歉意；若问题出在客人身上，则不能针锋相对，责骂或侮辱对方，而要等对方冷静下来后，再把事实说清楚。
②团结合作的工作精神
接待工作是单位共同的事情，因此，在接待客人时，要有主动协助的精神，不能认为不是自己的客人就不予理睬或是态度淡漠。
（2）业务知识和能力的准备
作为领导的助手，代表单位门面的秘书人员，不仅要熟悉自己的本职工作，而且必须全面了解本单位的各方面情况，如企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况；手边必须占有较完备的资料，具体包括单位内部职员的电话号码、本市其他公司和企业单位的电话号码、国外自动拨号的密码，当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况。
（3）物质和环境的准备接待
接待环境物件的摆放应该整齐、美观、清洁，光线充足，空气清新。前台、办公室、会客室设置要协调，物品齐备。如前厅里应该为客人准备座椅，会客室里要准备茶具（包括茶叶、饮料等，普通客人可以用一次性茶杯，重要客人用正规茶具为佳）、烟灰缸、空调设备，还应由电话、复印机、传真机等（即是没有，也不要离会客室太远）。做到办公室里的文件、文具、电脑、电话等物品各归其位，摆设美观、整洁。常用的、不常用的及私人用品应该放到合适、固定的地方，需要时能马上找到。
会客室要及时清理，勤换空气。客人走后，清洗烟灰缸、茶具，为下一批客人的到来做好准备。每天下班前整理好所有的办公用品，上班提前到达，清洁、整理、检查接待环境，做到有备不乱。
２、接受任务后的接待准备工作
一般情况下，来宾来前会事先通知，接到通知后，秘书接待准备工作一般程序如下。
（１）、了解来宾的情况
秘书在接到通知时要了解来宾的基本情况，包括来宾的来访意图、目的和要求，包括来宾的单位、人数、身份、性别、民族、年龄和健康状况，还包括抵离的时间、乘坐的交通工具和车次航班等，并将上述情况向主管部门领导报告，同时通知有关部门和人员。
（２）、确定接待规格
由于来宾的身份和来访的目的不同，接待的规格也不尽相同。接待规格是从主陪人的角度而言的，即来什么客人由什么人陪同的规格问题。接待的规格分为高格接待、对等接待和低格接待3种。
①、高格接待
高格接待是指主要陪同人员比主要来宾的职位或职称高的接待。它表明对被接待一方的重视和友好。主要有几种情况：
A、上级领导或上级领导机关派一般工作人员向下级领导口授意见，下级领导要出面作陪；
B、兄弟单位领导或派人商谈重要事宜，本单位领导要出面接见，必要时还应陪同座谈；
C、下级领导来访，领导应该出面做陪；
D、接待公司的重要客户。
②、对等接待
对等接待，就是指主要陪同人员与主要来宾的职位或职称大体相当的接待。在接待工作中，这种接待最为常用。
③、低格接待
低格接待，是指主要陪同人员比主要来宾的职位和职称低的接待。这种接待多用于基层单位或业务性联系的接待。
采用那一种规格接待，除了客人的身份影响因素外，还有其他因素的影响。如：对方的关系，当对方的来访事关重大和我方希望发展与对方的关系的，往往采用高格接待；突变情况，如领导临时有事，只能让他人代替；老客人的接待，客人曾经来过，那么接待最好按上次规格。
总之，不论采用哪一种接待规格，秘书拟定后，由领导决定。一旦定下来，秘书应当把主要陪同人的情况和日程安排告知对方，征求意见，加以确认。
（３）、制定接待工作计划
“凡事预则立”，接待来访者，制定接待计划很有必要，第一是可以合理地安排各项接待工作，使之有条不紊地开展；第二是可以使有关人员提前安排好自己的时间，保证接待工作顺利开展。
接待工作的计划一般包括三个方面的内容：确定接待规格、拟定日程安排和开列接待经费。
涉及的具体内容有：①来宾的单位、来访的目的、要求、人数、性别、身份、生活习惯、抵离的日期；②工作日程的安排；负责这次接待的高级管理人员和专职陪同及接待人员的安排；来宾的住宿地点、标准、房间数量等；会见、会谈的时间、地点和参加的人员、人数，担任主谈判的人员，其他谈判人员、翻译、后勤服务人员名单，大的项目还要有律师和会计的名单；宴请的时间、地点、规格、人数、次数；参观游览和娱乐等活动的时间、地点、人数、次数及陪同人员；接待期间的交通工具的安排；接待期间的安全保卫工作，包括饮食卫生、人身、财产安全等；③接待经费主要包括住宿费、餐饮费、劳务费、交通费、工作经费、参观考察娱乐费、纪念品费、其他费用等。
若来宾的住宿费、交通费等一切费用由来宾自己承担的，就必须把所需费用数目与日程安排提前通知对方（用电话或信函等）。若由两个或两个以上单位联合接待的，则双方要明确经费的承担问题。接待计划制定好后，送交领导批准，一经批准，按照方案组织人力、物力、财力做好接待准备工作。同时，制定并填写表格，印发各有关人员，使有关人员明确自己在此次接待工作中的任务和责任，提前安排好工作，确保接待工作圆满成功。