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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟 通 力,亲爱的朋友：,在这次的课程中，我们会给您关于沟通的系统培训。首先，我们会给您沟通的一般原则。当您清楚的明了之后，我们会指导您在具体的操作中如何巧妙运用这些原则。同时，我们会有一些实际的演练，以帮助您更好的掌握这些技巧。当您耐心听完我们的课程之后，您就会惊奇的发现：,“,噢！沟通原来是如此的容易！,”,1,珍妮是医院护理部主任，负责管理,9,名值班主管以及,115,名护士。,星期一早上，珍妮来到医院，她看见一大群护士，正聚在一起激烈地讨论着。当她们看见珍妮时，立即停止了交谈。,珍妮来到办公室，半分钟后她的一名值班主管走了进来。他说：,“,珍妮，上周你发出的信对人们的打击太大了,”,。,“,发生了什么事？,”,珍妮问道：,“,在主管会议上大家都一致同意向每个人通报我们单位的财务预算，以及裁员的可能性。我所做的只不过是执行这项决议。,”,“,可你都说了什么呢,”,，主管很失望，,“,我们需要为护士的生计着想。我们以为你会直接找护士谈话，谨慎地透露这个坏消息，而你却给她们这种形式的信件，并寄到她们家里，她们整个周末都处于极度焦虑之中。现在传言四起，我们处于一种近乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低沉。,”,沟通与管理成效密切相关,范 例,珍妮犯了两个什么样的错误,2,沟者，构筑管道也；,通者，顺畅也,沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解,讯息,回馈,沟通的定义,3,沟通的重要性,可以使思想一致、产生共识；,可以减少摩擦争执与意见分歧；,可以使管理者洞悉真相、排除误解；,可以减少互相猜忌、凝聚团队情感；,4,沟通的重要性,可以疏导人员情绪、消除心理困扰；,可以使员工了解组织环境、减少革新阻力；,可以收集信息、使团队状况共有；,可以增进人员彼此了解、改善人际关系,5,信息源,编码,通道,解码,接受者,反馈,信息,信息,信息,信息,噪音,噪音,噪音,噪音,沟通过程的模式图,沟通的过程,6,体态语言形式 如手势、面部表情、其他身体动作,沟,通,的,形,式,口头形式 如演说、讨论、传闻、小道消息,书面形式 如备忘录、信件、期刊,、,布告栏,非语言形式 如红灯、警笛,语调形式 如对词汇或短语的强调,电子媒介形式 如电话、计算机、传真等,7,沟通障碍,A,、,信息传达者,B,、,信息接受者,C,、,反馈,D,、,其他因素,沟通障碍,沟通障碍,沟通障碍,8,选择适当的时间和地点,选择适当的媒介（书面、口头、非语言）,选择双方都能明白的字眼,做积极的聆听者,克服沟通的障碍,9,及时作出反馈,留意对方的反应,主动与他人沟通,边交谈边作记录,克服沟通的障碍,10,营造融洽的气氛,鼓励大于责备,抑制情绪,克服沟通的障碍,11,表达观点和意见,定 义,用一定理由表达你的观点和意见，应有足够说服力,以引起他人重视,风格的组成,对你的观点、意见、想法、建议、提议等的清晰,简洁的表述。最好采用多至三种理由来支持你的,观点,12,表达的技巧,表达的技巧,表达的技巧,表达的技巧,以简明加强效率,运用,5W2H,清楚、明白、具体、简单、正确,善用声音与声音表情,运用自己的特色,清楚表达思想和意见,13,表达的技巧,表达的技巧,表达的技巧,表达的技巧,言语表达要决,多用正面词句,语言表达要真诚,说话时不要带不良的口头禅,不要乱用术语,要用对方的话,14,表达的技巧,表达的技巧,表达的技巧,表达的技巧,用词、语调和动作,用词：,“,我的观点是,”,，,“,我相信,”,“,我想,”,，,“,我建议,”,，,“,因为,”,，,“,我的理由是,”,“,首先,”,。,语调：冷静、逻辑性、节奏平缓、非感,情起伏、有说明力但不过于气势逼人。,动作：自信、挺拔、良好的目光接触,15,表 达 感 受,表达感受是清楚地将自己的,感受表述出来，配合一些合适,的非语言信息。这种方式在感,情受到触动时运用更为有效。,什么是表达感受？,16,表 达 感 受,明白清楚地陈述经历的感情,说明为何有这种感受,语调动作应有力果断且肯定,17,表 达 感 受,用词、语调和动作,用词：,“,现在我感到,”,“,关于,”,“,因为,”,语调：,坚定、直接、与所,表述的感情一致,动作：,身躯挺直、自信、目光相对,18,倾听他人以了解其观点、意见和感觉，并展示你,是积极地这样做的,积极倾听,定义,风格的组成,全神贯注,反馈数据,/,内容,反应感受,总结,诠释,19,倾听的分类,被动倾听,主动倾听,积极倾听的基本要求,专注,移情,接受,对完整性负责的意愿,积极倾听,20,积极倾听,用词、语调和动作,用词：,“,所以你的意思是,”,“,让我看看理解得是否对,”,“,你听起来挺气愤,”,语调：激励、热情、与谈论者的,情绪相吻合,动作：保持目光接触，身体动作,与谈话者一致,21,开发有效的积极倾听技能,使目光接触,展现赞许性的点头,和恰当的面部表情,避免分心的举动或手势,排除外界干扰,提问,使听者与说者的角色顺利转换,避免中间打断说话,不要多说,复述,控制情绪,22,倾听的艺术,倾听的禁忌,自己讲完话后休息,伺机打断别人讲话,找别人话中的漏洞,自以为是，中途打岔,滔滔不绝，不留机会给别人,23,倾听的层次,倾听的艺术,我在,我在听,我在用心听,安排一个好的环境,鼓励对方讲话,保持适当的沉默,表示同感,说自己内心的感,受反映事实表示,理解,24,无法倾听的原因,a,、观点不一致,b,、定势误差 对一方固有的思维，,认为对方的观点不值得自己去,了解,c,、干扰 由于时间、地点的选择错,误而被打扰，使自己无法专心,倾听,25,尽量要求一致,偏重对方关心的事情,尽可能改变不愉快的气氛,注重和建立共同点,定义,根据你与他人之间所明确和建立起来的,一致之处和共同兴趣来营造一个积极的,且能产生共力的氛围，对前方的道路产,生热情,26,注重和建立共同点,风格的组成,对协议的清楚表达,对所建立的共同兴趣的阐述,使用正面的语言,使用类推法和隐喻法,对未来做清楚积极的的描述,27,注重和建立共同点,用词、语调和动作,A,、用词：,“,那么我们就同意,”,，,“,我同意你的观点,”,“,让我们看一下，我们对哪几点达成了,同意,”,，,“,这更象,”,“,想象一下,”,“,我看见我们正在,”,B,、语调：积极的、热情的、令人发生兴趣的,C,、动作：生动的、活泼的,28,共同点的层次,兴趣,观点和意见,目标,未来的看法,价值,29,注重和建立共同点的方式,通过声音,通过语句,通过谈话的风格,大家关注的问题,30,我们应该避免的,对宗教、政治、政策的批评；,别人忌讳的话题；,诽谤他人；,发牢骚，对工作待遇的不满,31,为什么不能坚定自信？,定义,对自己和自己的能力充满信心,怎样才能坚定自信,尽最大的努力,征求别人意见,32,尽最大的努力,反思自己取得的成就，能增强你,的信心。不要认为自己不如别人，,或者认为别人会对你作出不利的判,断。如果你确实认为自己在某方面,有所不足，你应该通过训练来提高,技能。要为自己取得的成绩感到骄傲。,记住：尽你最大的努力作好工作并,不断提高工作水平是你的首要任务,（别人也这样认为）。,33,询问你的上级,我的工作进展如何？我,有没有培养能让自己得,到提升的能力？,询问你的同事,我有没有协助你把工作,做得更好？我是不是小,组中有效的一员？,询问你的下属,我有没有为你提供所需,要的支持？我能不能做,些别的事来帮助你？,人们总是不断观察和评论你,所做的工作和工作方法。被别,人议论可能会使你感到不适，,但如果你知道别人对你的,评价是肯定的就会信心大增。,别害怕听到顾客、老板、上级、,同事和供应商的反馈意见。一,旦收到反馈意见，就按照你已,获得信息采取行动。和寻求别,人的支持有所不同，这时你在,利用他们有根据的、批评性的,建议来提高自己的工作成绩，,因此自我感觉更好。,征求意见,34,沟通中自信的确立,充足的准备,在演讲时，不要一字一,句的 记忆演讲,事先演练,35,陈述期望与运用激励或压力的手段,阐述清楚你想,/,需要,/,期望他人怎么做，,在合适的情况下以,及达到或达不到你,的期望会产生何种,后果,.,36,陈述期望与运用激励或压力的手段,风格的组成,简单陈述想法,/,需要,/,期望，不附带理由,用“我”来表明这些想法,/,需要,/,期望的主语,合适时，加上达到这一期望时会产生什么,积极的后果或者达不到时又会有何负面作用,语调及动作应肯定而强有力,37,陈述期望与运用激励或压力的手段,用词、语调和动作,用词：,“,我想,”,、,“,我要,”,、,“,我期待,”,“,如果你做。我将会,”,语调：肯定、坚定、（必要时）带,一定强制性,动作：双脚生根、挺直腰干、双眼,对视、手势强而有力,38,陈述期望与运用激励或压力的手段,“,我想,”,类陈述句类型,打破记录,寻求一种可行的妥协,激励和压力,与反应式行为的关系,39,简化的期望模式,个人努力,个人绩效,组织奖赏,个人目标,A,B,C,A,努力,-,绩效的联系,B,绩效,-,奖赏的联系,C,吸引力,期望理论的关键在于：弄清个人目标以及三种联系：,努力,-,绩效的联系,绩效,-,奖赏的联系,奖赏,-,个人目标满足的联系,40,期望的技巧,强调报酬或奖赏,组织所提供的奖赏能够与个体的需要保持一致,应该知道为什么某些结果对员工有吸引力，而,另一些结果则无吸引力,注重被期望的行为,关心知觉度,41,激 励,动机的定义,个体通过高水平的努力而实现组织目标的愿望，而,这种努力又能满足个体的某些需要。,需要层次理论,生理需要,食物、水、住所以及其他方面的生理需要,安全需要,保护自己免受身体和情感伤害的需要,社会需要,友谊、爱情、归属及接纳方面的需要,尊重需要,内部尊重因素和外部尊重因素,自我实现需要,成长与发展、实现理想的需要,42,关于激励员工的建议,认清个体差异,使人与职务相匹配,运用目标,确保个体认为目标是可达到的,43,关于激励员工的建议,个别化奖励,奖励与绩效挂钩,检查共平性系统,不要忽视钱的作用,44,企业对员工激励的方式,工资、奖金和福利安排；,参与激励；,奖惩激励；,工作丰富化的激励,45,人际交往分析,平行交往：,家长型,-,家长型,成人型,-,成人型,儿童型,-,儿童型,交叉交往：,家长型,-,儿童型,成人型,-,儿童型,家长型,-,成人型,家长型,成人型,儿童型,家长型,成人型,儿童型,家长型,成人型,儿童型,家长型,成人型,儿童型,46,最佳组合模式,同种类型的组合模式吗,？,异种类型的组合模式吗,？,哪一种模式才是最佳的组合呢,？,成人型,-,成人型的组合模式是最佳组合模式,家长型,-,成人型的组合模式是最差组合模式,47,循环沟通,尊重地倾听,提出你的观点,确认对方了解你,的观点,澄清你的了解,一方与另一方互为交谈、联系，,随着沟通的进行，双方的见解观点取,得一致，而得到充分的发挥与交流,48,循环沟通,的技巧,一、小游戏,二、技巧：,将需要沟通的问题分解成单独的但又相互联系的部分,每一分解部分沟通完毕后方可进入下一部分的沟通,沟通中不断的运用反馈的技术，确认双方的见,解和观点取得一致,将此过程不断循环，直至双方对问题得到一致,的了解,49,平行沟通,定义：,双方无法达成一致的沟通，如,两条平行线一样，永远无法有交点。,的概念,50,平行沟通的转换之一,注重和建立双方的共同点,双方有可能做妥协性的让步，双,方都不可能完全达成自己的目标，,但是可以让工作继续下去，达到,双赢的结果，但是要选择适当的,时机,51,平行沟通的转换之二,设定自己能够接受的最大限度,巨大胜利：我所得到的是一个理想的局面,较大胜利：我所得到的是一个令人满意的局面,胜 利：我所得到的是我可以接受的下限。,52,平行沟通的转换之二,添加不良后果的的语句。在你的权限以,内，而且为保持信用必须实施。用于以,达到可以接受的最低限度；或有时可以,获取,“,较大胜利,”,时,53,获得影响力的工具,什么是影响力？,人体在集体中所产生的作用和感染力。,什么是影响力的源泉？,自身的品德修养,自身的专长,自身的资历,54,获得影响力的工具,我用足够的理由,来表达观点和意,见，有足够多的,力量，从而引起,他人重视,我公开,表示对当前,形势的感受,我对我希望什么及,希望采取何种做法,加以说明,我说明,按我说,的做会得到,何种益处以及,若达不到我的期望,会有怎样的负面效,应,我显示我用心,聆听，反馈数据,反馈感觉，进行,总结,我利用提问,来增加我对你,的观点的理解，并,通过诠释对所理解的,内容加以验证,我注重并依赖,于共同点,我提示,与当前环境,有关的工作和个,人资料,我的进程,你,改,变,调,整,你,的,观,点,我们加以改变,胜利,/,胜利,你的进程,我,改,变,调,整,我,的,观,点,推,果断型,拉,反应型,55,开诚布公,定义,：,诚意待人，坦白无私,引申：为建立信任鼓,励对方也坦诚相待而,揭示与所处局势的有,关事实和感情,56,开诚布公,风格的组成,揭示可帮助他人增进对你,的理解且尚未为对方所知,的信息,应明确在特定时间对特定,的人应披露到什么程度,57,开诚布公,用词、语调和动作,用词,：,“,我有点迷惑,”,“,我想开诚布公地谈谈,”,“,如果你能帮助我,”,“,我将非常感激,”,“,我觉得,很难启齿,“,语调,：,真诚、热情、非防范性,动作,：举止坦诚、保持目光接触,58,一个分布的的过程,开诚布公通常的模式,开诚布公之多用性举例,开诚布公的其他资料,59,探 询,定 义,探询涉及提问或鼓励开诚公布，以,增进你对谈话中双方所介入的有关,问题的理解,组成方式,鼓励他人描述对其而言重要的信息和感情,的提问,观察及聆听探询方面的重要非语言线索,60,探 询,用词、语调和动作,用词：,“,谈谈,”,，,“,你怎么,”,，,“,然后怎,么了,”,，,“,什么时候,”,，,“,还有什么要说？,”,“,其中哪些对你最重要,”,语调：,鼓励、热情,动作：,目光接触，与谈话者一致,61,其 他 资 料,探询与盘问,小心使用带,“,为什么,”,的问题,“,推,”,和,“,拉,”,的关系,62,积极的自我概念,定义,因生活或工作中的压力太大，会给人,带来消极的心理障碍。克服这种消极的心,理因素就是积极的自我。,保持积极自我的方法,与积极的人多接触,保持积极乐观的心态,多自我交谈，设立更高的目标,63,果断技巧,果断技巧,什么是果断？,主观因素对事件快速的反映和决断,真正果断者的宪章,攻击、消极和果断的行为,64,打破记录,果断技巧之一,站在某个立场上做决定,用平稳的声音，清楚简洁地阐明立场,必要时可重复,继续下去！,1,2,3,4,65,圆 满 的 回 答,以重复叙述他们的话开始,听取并表示知道了他们的意思,接受他们说的是对的,停留在这一点上,继续使用你的打破,记录的方法,果断技巧之二,66,了解别人的需要,果断技巧之三,切实可行的让步,记住你的立场,胜利,/,胜利解决,1,2,3,67,果断技巧之四,适当的果断,适当地接受或驳回批评，并表明你,就是这个意思,用一种坚定、平稳的声调，盯着别人,的眼睛,置此主题于死地,-,不鼓励进一步讨论,如果可能的话，用别人的某些字句,68,果断技巧之五,建设性的询问,接受批评中的任何真理因素,要求澄清：,批评如何影响他们,你能实际干点什么,在听取批评后，作出适当的反应,69,Thank you for your surporting!,70,