中国农业银行岗位资格培训对公客户经理(多选题).doc

第一部分 公共基础
第一章 农业银行发展概况（63题）
 三、多选题（共17题）
 1．以下哪些业务不属于农业银行的业务经营范围（ ）。
A．信托投资业务
B．金融衍生产品交易业务
C．证券经营业务
D．买卖金融债券业务
答案：AC
2．作为国内规模最大的商业银行之一，农业银行在诸多领域居行业领先地位，包括( )。
A.以个人客户数量计，农业银行是中国最大的零售银行
B.农业银行拥有国内银行中覆盖范围最广泛的境内物理网络
C.农业银行银行卡发卡总量、卡存款、借记卡消费额指标连续四年居国内同业第一
D.农业银行是国内第二大托管银行和国内最大的保险资金托管银行
答案：ACD
 3．以下关于农业银行截止2009年末在行业领先地位表述不正确的是（ ）。
A．以个人客户数量计，农业银行是中国最大的零售银行
B．拥有大型商业银行中覆盖范围最广泛的境内物理网络和数量最多的ATM
C．2009年，代理保险费手续费收入居同业第一
D．按托管的资产规模计，是国内第一大托管银行
答案：CD
 4．以下关于农业银行竞争优势表述正确的是（ ）。
A．显著受益于未来中国城乡经济的协同发展
B．覆盖全国的网络体系与电子银行渠道的有机结合
C．庞大、多元化且富有潜力的客户基础
D．强大的存款基础带来稳定、低成本的资金来源
答案：ABCD
 5．以下关于农业银行竞争优势表述不正确的是（ ）。
A．遍布全球的分支机构和丰富的国际业务经验
B．持续强化的风险管理与内部控制
C．领先的信息技术平台
D．拥有优于和快于同业的产品创新能力
答案：AD
 6．根据农业银行 “3510”发展战略规划，到2012年，农业银行要力争实现的战略目标包括（ ）。
A. 主要业务达到国内同业先进水平
B. 全面风险管理体系基本完备
C. 公司治理建设达到国际先进水平
D. 成功探索出面向“三农”、商业运作的有效模式
答案：AB
 7．以下哪几家行不属于“46112”的范围（ ）
A. 唐山分行
B. 吉林省分行营业部
C. 徐州分行
D. 威海分行
答案：CD
8．按照重点城市行优先发展战略，50家重点城市行要按照“横向进位，纵向提升”的总体要求，在三年内改变总体相对落后的局面，并实现以下发展目标（ ）。
A. 市场份额和盈利能力在四大行排名的跃升并全部进入前三名。
B. 在系统内确保存款、贷款、中间业务收入和利润贡献度逐年提高，达到同业平均水平。
C. 经济增加值3年内实现翻一番，拨备前利润在四大行的排名在3年内至少进一位。
D. 当年新发放贷款不良率控制在0.2%以下，3年新发放贷款不良率控制在0.5%以下，不良率持续控制在1. 5%以内。
答案：ABCD
9．按照农业银行制定下发了《中国农业银行关于加快重点城市行改革发展的若干意见》，推进重点城市行改革与发展的重点措施包括（ ）。
A．强化资源配置
B．改进授权管理
C．优化制度流程
D．加强考核与评价
答案：ABCD
10．中国农业银行企业文化核心理念包括（ ）。
A．使命
B．愿景
C．核心价值观
D．核心价值观指导下的相关理念
答案：ABCD
  11．农业银行的使命包括以下哪些方面（ ）。
A．面向“三农”
B．服务城乡
C．回报社会
D．成就事业
答案：AB
  12．农业银行的核心价值观是指导全行员工的（ ）。
A.基本准则
B.基本规范
C.价值导向
D.价值标准
答案：AC

13．农业银行的经营理念包括（ ）。
A.以市场为导向
B.以客户为中心
C.以风险控制为前提
D.以效益为目标
答案：ABD
  14．农业银行的管理理念包括（ ）。
A.细节决定成败
B.合规创造价值
C.责任成就事业
D.效率就是效益
答案：ABC
 15．农业银行的服务理念包括（ ）。
A. 客户至上
B．始终如一
C．后台服务前台.
D．全行服务客户
答案：AB
  16．农业银行倡导用心服务，不断提升客户的认知度、认同感和美誉度。要求做到（ ）。
A.文明待客，真诚友善，服务热情始终如一
B.优质高效，标准规范，服务质量始终如一
C.亲敬客户，助力发展，和谐共赢始终如一
D.以人为本，绩效为先，价值创造始终如一
答案：ABC
  17．农业银行的风险理念包括（ ）。
A.违规就是风险
B.安全就是效益
C.有规必行
D.违规必究
答案：AB
  第二章 农业银行对公业务（32题）
三、多选题（共9题）
1．关于对公业务对于商业银行的重要性，下列说法正确的是。（ ）
A.法人贷款占商业银行信贷资产比重最大，其规模、质量、管理能力和风险防范水平，对商业银行整体经营管理水平有重要影响
B.对公存款是商业银行负债的重要组成部分，也是低成本负债的主要来源，对改善银行存款结构、降低经营成本起到重要作用
C.对公业务客户是中间业务产品的主要购买对象，也是商业银行深挖客户需求、获得高价值综合回报的重要目标客户群。
D.做大做强对公业务是商业银行日常经营的主要目标，也是商业银行扩大资产规模、提升市场地位的基本手段之一。
答案：ABCD
2．对公业务的基本特点包括（ ）。
A.业务风险较高
B.金融需求复杂
C.业务运作流程繁杂
D.业务内涵丰富
答案：BCD
3．以下属于农业银行城市对公板块的业务部门包括（ ）。
A. 公司业务部（投资银行部）/小企业金融部
B. 金融市场部
C. 托管业务部（养老金管理中心）
D. 结算与现金管理部
答案：ACD
4．以下对农业银行公司业务特点描述正确的是。（ ）
A. 客户数量占比大，信贷资产占比较高
B. 较早与国际惯例接轨
C. 集团客户多，营销管理难度大
D. 中小企业占比较高，对风险防范要求高
答案：ACD
5．根据《中国农业银行小企业信贷业务管理办法》，以下哪些客户不属于农业银行小企业信贷客户的业务管理范围。（ ）
A. 房地产开发企业
B. 集团成员企业
C. 个体工商户
D. 项目法人
答案：ABCD
6．以下哪些表述符合农业银行机构业务的特点。（ ）
A. 业务条线多、专业性强
B. 系统客户多、联动性强
C. 产品丰富、创新速度快
D. 平台作用突出、综合效益明显
答案：ABCD
7．以下哪些表述符合农业银行房地产信贷业务的特点。（ ）
A.房地产信贷业务是典型的城市业务，是城市行的重要业务领域和利润来源
B.房地产信贷业务综合效益明显，能带动其他资产、负债和中间业务的全面发展
C.房地产信贷业务的发展受国家宏观政策的影响较大，政策性强
D. 由于中国城市化进程已接近尾声，房地产信贷业务增长空间十分有限
答案：ABC
8．以下哪些表述符合农业银行托管业务的特点。（ ）
A.按照监管有求，商业银行的托管业务部门在物理环境上要与商业银行本部相对隔离，同时托管资产要独立于商业银行自有资产及其他客户资产
B.大部分托管产品与公众投资者利益休戚相关，风险控制要求高；同时，资产托管业务受多个政府部门以及机构监管，监管体系完备
C.资产托管业务与公司、机构、理财销售等相关业务之间交叉性强，合作空间广阔；在服务于国内客户境内投资的同时，实现了境内外连接
D.经营管理模式已出现由“总部经营型”向“系统推进型”转变的明显趋势。分行积极介入资产托管业务，可以丰富全方位的客户服务方案、增加交叉销售收入和沉淀资金，提高综合效益
答案：ABCD
9．以下哪些表述符合农业银行“三农”和县域对公客户的特点。（ ）
A. 客户种类多，既有企业法人，也有事业法人，还有不同类型的经济组织
B. 客户的主营业务范围广，涵盖农业、工业、商贸等多种领域
C. 客户的主体经营资源和主要经营活动主要集中在县域
D. 客户以中小企业为主，跨城乡经营的系统性、集团型客户并存
答案：ABCD
第三章 对公业务市场营销与客户管理（183题）
三、多选题（共65题）
1．根据商业银行对公业务市场营销管理概念，以下正确的是（ ）。
A．商业银行对公业务市场营销等同于推销、广告、公共关系
B．商业银行对公业务市场营销随着环境变化而不断发展
C．商业银行对公业务市场营销的中心是对公客户开发和维护
D．商业银行对公业务市场营销管理是一项综合性的管理活动
答案：BCD
2．商业银行市场营销的必然性体现在（ ）等方面。
A．金融体制改革的深化是商业银行开展市场营销的根本条件
B．日益加剧的金融同业竞争是开展营销活动的外在动力
C．科技水平的发展为商业银行市场营销提供了有力的技术支持
D．多样化的市场需求提高了商业银行市场营销的积极性
答案：ABCD
3．商业银行的市场营销呈现出的发展趋势包括（ ）。
A．由“银行本位”向“客户本位”发展
B．从“等客上门”向“主动访客”发展
C．从“大众营销”向“差异营销”发展
D．从“单一渠道”向“多元渠道”发展
答案：ABCD
4．商业银行市场营销的宏观环境，是指对商业银行市场营销活动造成市场机会和环境威胁的一系列巨大的社会力量，主要包括（ ）。
A．政治
B．经济
C．社会
D．技术
答案：ABCD
5．商业银行市场营销宏观环境分析中的经济环境主要包括（ ）。
A．经济增长率
B．发展周期
C．市场现状
D．消费模式
答案：ABC
6．金融生态环境是商业银行对公业务运行的宏观和微观金融环境的总和，主要包括（ ）。
A．金融信用环境
B．金融市场环境
C．金融工作环境
D．金融科技环境
答案：ABC
7．对公业务市场营销的竞争环境是指对商业银行开展对公业务造成影响的（ ）因素。
A．同业数量
B．同业构成
C．经济周期
D．市场份额
答案：ABD
8．商业银行可根据（ ）等因素进行对公业务市场细分。
A．产业因素
B．单位性质
C．企业规模
D．信用等级
答案：ABCD
9．按产业生命周期，产业可以细分为（ ）。
A．朝阳产业
B．夕阳产业
C．劳动密集型产业
D．资本密集型产业
答案：AB
10．按照我国传统的统计标准，产业可以细分为第一产业、第二产业和第三产业，以下描述正确的有（ ）。
A．第一产业生产制造各类农副产品
B．第二产业生产制造工业产品
C．第三产业则以提供各类服务为主
D．第三产业包含金融服务业
答案：ABCD
11．产业可分别按产业生命周期和生产要素，划分为朝阳产业和夕阳产业、劳动密集型产业、资本密集型产业、知识密集型产业，以下描述正确的有（ ）。
A．朝阳产业需要商业银行提供快捷的资金周转服务
B．夕阳产业需要商业银行提供较大额度的资金保证其经营和周转，但对资金的便捷性要求相对较低
C．劳动密集型产业技术水平较低，需要大量的低成本劳动力
D．资本密集型和技术密集型则是需要较高的投资，以保证科技研发和资本投入
答案：ABCD
12．按生产要素分，产业可以细分为（ ）。
A．劳动密集型产业
B．资本密集型产业
C．知识密集型产业
D．生产密集型产业
答案：ABC
13．国家“四部委”企业规模认定标准主要参考的要素有（ ）。
A．注册资本
B．职工人数
C．销售额
D．资产总额
答案：BCD
14．甲乙丙丁四家公司同属于工业企业，按照现行的国家“四部委”企业划型标准，以下属于小企业的公司有（ ）。
A．甲公司职工人数658人，销售额4200万元，资产总额3800万元
B．乙公司职工人数68人，销售额18000万元，资产总额12000万元
C．丙公司职工人数308人，销售额3200万元，资产总额4100万元
D．丁公司职工人数426人，销售额2860万元，资产总额4350万元
答案：ABD
15．目标市场战略是在目标市场细分基础上，针对目标市场情况与银行产品和服务营销需要做出的目标市场选择方式，主要类型有（ ）。
A．无差异目标市场战略
B．差异性目标市场战略
C．集中性目标市场战略
D．分散性目标市场战略
答案：BCD
16．商业银行对公业务产品定位，具体有以下几种定位策略可供选择（ ）。
A．竞争定位
B．补缺定位
C．合作定位
D．重新定位
答案：ABD
17．财务评价标准是指对企业的（ ）进行分析评价后，对企业财务状况做出评价判断的标准。
A．财务报表
B．财务报表附注
C．财务状况说明书
D．审计报告
答案：ABCD
18．对公目标客户价值分析中，财务评价标准包含（ ）。
A．企业财务结构合理性、稳定性及发展趋势
B．企业盈利能力、偿债能力和发展趋势
C．企业偿还债务的能力，包括偿债资金的来源、数量和可靠性等
D．过去几年对短期负债、长期负债的偿付情况
答案：ABCD
19．对公目标客户价值分析中，通过财务评价，客户经理应当回答的问题包括（ ）。
A．为什么某些评价指标低于正常水平？
B．财务状况是否异常，以及异常的原因？
C．现金流量变化的原因是什么，未来现金流量如何？
D．偿债能力、盈利能力和资产变现能力如何？
答案：ABCD
20．对公目标客户价值分析中，非财务评价中法人评价的标准包括（ ）。
A．基本情况评价标准
B．资信状况评价标准
C．经营管理的评价标准
D．市场环境评价标准
答案：ABC
21．商业银行对公业务产品涵盖着客户需求到实现形式不同的层次，可将其分为三个不同的类别包括（ ）。
A．核心产品
B．形式产品
C．扩展产品
D．无形产品
答案：ABC
22．商业银行对公业务产品和其他产品一样，在市场上的销售能力和获利能力会随着时间的推移和市场环境的变化而变化，这种从产品推出一直到被淘汰的全过程，称为产品的生命周期，通常可以分为（ ）。
A．导入期
B．成长期
C．成熟期
D．衰退期
答案：ABCD
23．商业银行对公业务产品的价格构成主要包括（ ）。
A．利率
B．手续费
C．承诺费
D．隐含价格
答案：ABCD
24．商业银行对公业务产品定价，需要考虑的因素包括（ ）。
A．利润最大化
B．市场份额最大化
C．客户需求最大化
D．外部形象最优化
答案：ABCD
25．商业银行对公业务产品定价十分复杂，必须考虑的因素包括（ ）。
A．成本因素
B．市场因素
C．营销组合因素
D．法律政策因素
答案：ABCD
26．营销渠道策略是沟通商业银行与客户之间关系的桥梁，合理选择营销策略十分重要，主要的营销渠道策略有（ ）。
A．直接营销渠道
B．间接营销渠道
C．金融超市
D．关系营销
答案：ABC
27．一般说直接营销渠道有以下优点：（ ）。
A．现实及时性
B．降低营销费用
C．密切与客户关系
D．加快营销速度
答案：ABC

28．人员促销的特点主要有（ ）。
A．对公客户经理与客户的直接接触，做好客户参谋，激发客户的购买欲望，促进销售
B．对公客户经理通过与客户的交谈和观察，掌握客户的需求和偏好，有针对性的推介金融产品特点和功能，并及时发现问题进行解释
C．对公客户经理在与客户的经常联系中可建立友谊，有助于巩固老客户，发展新客户
D．商业银行与客户不必直接见面，不在受银行分支机构和营业时间的限制
答案：ABC
29．体验营销是商业银行以服务为舞台，以产品为道具，以客户为中心，创造能够使客户参与、值得客户回忆的营销活动过程。具体体验营销策略包括（ ）。
A．营销理念以增加客户体验为主，体会客户要求与感受，以满足客户的心理需求
B．营销重点以满足、创造客户个性化需求为主，迎合客户个性化心里回归的趋势
C．营销应当突出客户参与，加强银行与客户的互动以及客户之间的互动，塑造品牌内涵，强化客户对产品的感情诉求
D．运用撰写新闻稿、演讲稿、报告业务案例等多种形式，通过报纸、杂志广播电视等传播媒介，向社会和市场传播商业银行对公业务的有关信息，形成对业务有利的社会舆论，创造良好的氛围
答案：ABC
30．商业银行需要在产品导入期制定快而有效的营销策略，尽量缩短导入期，具体可采用的措施包括（ ）。
A．建立有效的信息反馈机制，主动收集客户的反馈意见，及时有效的开展分析工作，改进产品，并将优化后的产品迅速投入市场，以取得客户的信赖和支持
B．投入大量的广告和宣传工作，让客户更为充分的了解产品，真正体会到产品的方便和实惠，激发起客户购买的欲望
C．根据市场环境和同业竞争情况，针对目标客户的特点制定合理的价格
D．视情况采用持续策略，以维持部分老客户；采用转移策略，将产品转移到仍具有潜力的市场
答案：ABC
31．二十世纪中期以来，间接营销渠道得到了更广泛的应用，它具备的优点包括（ ）。
A．转变商业银行产品的提供方式。商业银行与客户不必直接见面，不在受银行分支机构和营业时间的限制
B．加快商业银行产品营销速度。间接营销渠道使中间商充当了商品交换的媒介，有效的调节供求之间在地区、时间、数量、结构方面的矛盾，加速商品的合理分流
C．有利于商业银行拓展新市场。对于商业银行新开发一个市场或地区，由于中间商熟悉本地市场情况，可以挖掘市场潜在购买力，提高市场占有率
D．节省设立分支机构的费用
答案：ABCD
32．商业银行间接营销渠道包括（ ）。
A．银行卡、ATM
B．电话银行、手机银行、网络银行
C．柜台
D．金融超市
答案：AB
33．商业银行营销促销策略主要有（ ）。
A．广告促销
B．人员促销
C．公共关系促销
D．体验营销
答案：ABCD
34．广告促销的特点有（ ）。
A．广告通过媒体传播而非人员直接传播
B．广告促销传播信息具有广泛性，受影响的人和引起注意较多
C．广告的促销作用相对滞后，它对消费者态度和购买行为的的影响难以立竿见影，但由于媒体多次宣传，其传播渗透力对吸引潜在客户的作用巨大
D．广告通过大众媒体传播信息，实现每个潜在客户的平均费用较低
答案：ABCD
35．公共关系促销策略有很多种工具，常用的包括（ ）。
A．赞助公关
B．私人感情公关
C．服务公关
D．亲属公关
答案：AC

36．交流公关是指通过（ ）等形式与公关对象进行语言和文字的交流，建立商业银行与广大对公客户之间广泛的社会关系网络。
A．座谈会、招待会
B．赞助
C．广告
D．专访、电话
答案：AD
37．广告媒体的选择上，商业银行要在众多媒体中做出最佳选择，通常需要综合考虑（ ）。
A．媒体效果
B．产品特性
C．信息内容
D．广告费用
答案：ABCD
38．成熟期是商业银行对公业务产品在市场上已经达到饱和的时期，这个时期要保持市场的稳定性，尽可能延长成熟期，可以采用的措施包括（ ）。
A．努力实现产品的多样化和系列化，开展产品包装组合，提升服务质量，维持现有市场份额
B．投入大量的广告和宣传工作，让客户更为充分的了解产品，真正体会到产品的方便和实惠，激发起客户购买的欲望
C．综合运用各类营销组合手段提升产品市场，充分挖掘潜在市场和细分市场
D．通过纵向刺激老客户使用频率和横向抢挖同业客户，开拓新市场
答案：ACD
39．农业银行的营销理念也是农业银行的经营理念，即（ ）。
A．以客户为中心
B．以市场为导向
C．以制度为保证
D．以效益为目标
答案：ABD
40．对农业银行市场营销工作委员会描述正确的有（ ）。
A．市场营销工作委员会是经行长授权，负责本行市场营销工作的组织与协调的决策机构
B．市场营销工作委员会设主任委员一名，由行长担任，副主任委员由主管客户部门的副行长担任
C．市场营销工作委员会设主任委员一名，由行长担任，副主任委员由主管信贷部门的副行长担任
D．市场营销工作委员会会议采用例会制，原则上每月召开一次会议
答案：ABD
41．农业银行市场营销工作委员会的主要职责有（ ）。
A．研究制定本行市场营销战略与策略
B．组织、领导和管理本行市场营销工作
C．决定重要客户的营销方案
D．决定重要客户的贷后管理方案
答案：ABC
42．按照农业银行目前的机构设置和部门职责，以下哪些部门负有对公业务营销或管理的职责（ ）。
A．公司业务部
B．国际业务部
C．结算与现金管理部
D．金融市场部
答案：ABCD
43．开展对公业务市场营销的基本组织形式是市场营销团队，市场营销团队主要工作职责包括（ ）。
A．制定和实施客户营销、维护和风险管理方案
B．收集通报客户和行业信息，调查评估信贷业务
C．实施贷后管理
D．提供业务咨询和技术支持
答案：ABCD
44．下列对农业银行直接营销方式描述正确的有（ ）。
A．直接营销是指总、分行客户部门直接组织客户开发，受理并调查金融需求，提供金融产品和服务，维护和监管客户的营销方式
B．直接营销行负责客户的拓展、调查与业务审批
C．操作行负责客户管理、维护，办理具体业务、日常监测及信息反馈
D．操作行一般是具体经办行，也可由客户自行选择
答案：ABCD
45．下列对农业银行境内外联合营销方式描述正确的有（ ）。
A．境内外联合营销指农业银行境内外机构共同对客户的境内外业务或集团客户的境内外公司共同进行营销的方式
B．境外机构仅指香港分行、新加坡分行
C．境内分行是指经银行监管部门和总行批准可以办理外汇业务的境内分支机构
D．境内外联合营销有助于扩大境外分行的客户来源，加快境外分行业务发展
答案：ACD
46．下列对农业银行协助营销方式描述正确的有（ ）。
A．协助营销是指协办行在管理行的协调下，对主办行提供业务协助的营销方式
B．协助营销的操作行是客户主办行或其指定的下级行
C．管理行负责支持、协调及利益调整工作
D．主办行负责客户的拓展、维护、管理、办理具体业务、日常监测，按规定及时准确上报利益调整数据
答案：ABCD
47．农业银行对公业务市场营销的重点行业包括（ ）。
A．重点支持铁路、公路、机场、港口、水利、电网等行业重点项目
B．国家调整和振兴规划行业。重点支持国家调整和振兴规划行业中的龙头企业，积极支持行业龙头企业进行跨区域、跨所有制、跨行业的兼并重组和产业结构升级。
C．在基础能源行业，重点支持国家已核准的核电项目；列入国家“十一五”规划的重点流域水电项目；符合要求的洁净煤发电、热电联产、风电项目、清洁能源、煤炭项目；三大石油公司、中化集团、陕西延长集团控股并经国家发改委核准的项目。
D．在“三农”领域，围绕八大重点投放领域，以城镇化与新农村建设为切入点，重点支持保障农副产品生产供给，增强农业发展支撑能力，促进农民多渠道就业，推进城乡协调发展。
答案：ABCD
48．农业银行对公业务市场营销重点行业中，民生工程包括（ ）。
A．积极支持政府统筹资金回购的保障性住房
B．国家“211工程”院校、“985工程”院校
C．三级甲等医院
D．市级（含）以上广电和新闻出版等企事业单位
答案：ABC
49．以下对农业银行对公业务市场营销重点客户描述正确的有（ ）。
A．世界500强企业在华投资子公司，
B．总行授权书中列明的优势行业重点客户、行业排名前列的客户
C．总分行级优质房地产客户、年度房地产百强企业
D．优质沪深港上市公司及其直接或间接控股50%以上的子公司
答案：ABCD
50．农业银行对公业务营销的重点客户包括大型集团企业、优质房地产企业和中小企业客户，其中，中小企业客户包括（ ）。
A．产业集群中的优势中小企业
B．市场定位明确、专业化经营的特色中小企业
C．对当地就业有突出贡献的中小企业
D．品牌优势突出、现金流充沛的服务型中小企业
答案：ABD
51．对三级核心客户的营销管理坚持（ ）的原则。
A．对等营销
B．团队管理
C．规范服务
D．定期评价
答案：ABCD
52．农业银行三级核心客户的客户定位是（ ）。
A．总行级核心客户主要定位于全国范围内具有资源、政策和市场竞争优势、处于行业核心地位的客户
B．一级分行核心客户定位于辖内具有较强资源、政策和市场竞争优势的区域龙头客户
C．二级分行核心客户除包括上级行核心客户在本级行管辖范围的本部和子公司外，还可从所在地市具有较强竞争优势、对农业银行贡献度较高的优质客户中挑选。
D．县级支行核心客户为所在区域具有较强竞争优势、对农业银行贡献度较高的优质客户
答案：ABC
53．客户关系维护和管理应遵循的原则包括（ ）
A、客户满意的原则
B、动态管理的原则
C、成本控制的原则
D、银行满意的原则
答案：ABC
54．客户关系维护和管理的主要内容包括（ ）
A、客户信息的收集
B、产品服务的跟踪
C、客户价值分析
D、引导并激发客户新的需求和消费
答案：ABCD
55．从商业银行角度，可以将客户关系管理理解为面向客户的营销管理系统，它有（ ）和（ ）两重管理功能。
A、对内
B、对外
C、服务
D、管理
答案：AB
56．客户关系维护和管理的一般方法包括（ ）
A、上门维护
B、情感维护
C、顾问式推销维护
D、超值维护
答案：ABCD
57．超值维护的作用包括（ ）
A、追求超常规服务的极限，使客户能够体验到提供服务银行的与众不同，体验到银行深厚的文化品位
B、维护使客户享受到超值收益
C、提供高科技、现代化、多功能的现代银行服务，使客户在快节奏的生活中找到现代生活的感受
D、使客户的效益得到最大化
答案：ABC
58．对公客户关系管理系统的权限设置应遵循的原则包括（ ）
A、数据访问遵循上级查看下级，下级不能看上级，同级不能互访的原则
B、通过角色给用户分配权限
C、系统通过用户名和密码来识别用户
D、用户注册需要实名制
答案：ABCD
59．对公客户关系管理系统中对公客户经理的主要工作包括（ ）和（ ）两部分。
A、应用
B、维护
C、管理
D、营销
答案：AB
60．对公客户关系管理系统提供直接查询、预定义报表等多种统计方式，可以得到如下数据：（ ）
A、辖内机构的对公客户数，对公存款余额不为0的客户数，对公贷款余额不为0的客户数
B、 辖内单一法人客户的对公存款、贷款、或有业务及部分中间业务情况
C、 辖内集团客户的对公存款、贷款、或有业务及部分中间业务情况
D、 辖内各机构、各条线的对公存款、贷款统计情况
答案：ABCD
61．客户满意度有两种含义：一种是( )上的满意度；另外一种是( )上的满意度。
A、银行内部
B、行为意义
C、经济意义
D、客户与银行之间
答案：BC
62．在开展客户价值分析时，客户经理应注意事项包括（ ）
A、必须定期（每月或每季度）对客户价值进行分析
B、要在充分收集客户信息资料的基础上进行
C、要结合银行收益与银行成本支出两方面进行
D、客户价值的分析要形成书面资料存档，方便印证客户价值分析的准确性，总结提高客户价值分析的水平
答案：ABCD
63．从商业银行经营的自身角度来说，银行需要对目前或未来一段时期内通过向客户提供所需要的金融产品或服务可以从客户那里可获得的（ ）与（ ）进行比较。
A、利息
B、中间业务收入
C、经济收益
D、经营成本
答案：CD
64．客户关系管理的本质可以体现在（ ）
A、客户关系管理是一种营销管理思想、理念和系统，而非管理软件
B、客户关系管理是企业运用网络技术进行营销管理的创新
C、客户关系管理是企业与客户的一种互动流程
D、客户关系管理理念应贯穿于企业的每个员工
答案：ABCD
65．客户异常情况服务主要包括（ ）等内容。
A、客户突发加急业务服务
B、争议业务处理
C、客户投诉处理
D、上门服务
答案：ABC
第四章 对公业务的合规管理（55题）
 三、多选题（共18题）

1.一个有效的合规管理体系相互依赖的组成要素包括（ ）。
A. 董事会和管理层的监督管理
B. 合规管理计划
C. 合规管理审计
D. 风险管理规划
答案：ABC
 2.合规管理计划包括（ ）。
A. 逐步完善合规风险管理流程
B. 合规培训
C. 营销方案
D. 教育制度
答案：ABD

3.商业银行合规风险管理的“三道防线”是（ ）。
A. 业务部门实施有效自我合规控制
B. 合规管理部门在事前和事中实施专业化合规管理
C. 内部审计事后控制
D. 合规文化建设
答案：ABC

4.商业银行合规管理的流程一般包括（ ）。
A. 合规风险应对
B. 客户风险识别
C. 合规风险评估和测试
D. 合规风险监控
答案： ABCD

5.合规文化建设中需要重点开展的工作有（ ）。
A. 大力拓展优质客户
B. 建立科学的激励约束机制
C. 加强案件防控教育和业务培训
D. 合规部门应与其他部门开展良好的合作
答案：BCD

6.经营决策机构的合规管理职责是（ ）。
A. 负责审议批准全行的合规政策
B. 监督合规政策的实施
C. 负责审议批准合规风险管理报告
D. 对管理合规风险的有效性作出评价
答案：ABCD

7.尽职监督管理的方法包括（ ）。
A. 现场检查
B. 现场监测
C. 营销支持
D. 分析评价
答案：ABD

8.农业银行合规管理组织框架的构成部分包括（ ）。
A. 各级经营决策机构
B. 高级管理层
C. 监事会
D. 合规负责人和合规管理部门、合规管理岗位等
答案：ABCD

9.下列选项属于农业银行各业务部门应该履行的合规职责的有（ ）。
A. 依据相关法律、规则和准则的变化和合规管理部门的建议，及时起草、修订相关的规章制度和流程
B. 协助合规管理部门编写合规手册等合规指南，并负责本业务部门（条线）员工的日常培训
C. 主动进行合规性自查，持续识别、评估本业务条线范围内的合规风险，向合规管理部门报告相关信息和风险点，配合合规管理部门的风险监测和评估
D. 对合规问题及时进行整改，并将整改结果反馈合规管理部门
答案：ABCD

10. 下列选项属于尽职监督管理工作内容的是（ ）。
A. 根据经营管理需要和内部控制要求，建立健全部门及条线业务运行管理机制和规章制度
B. 主动开展业务条线内部控制状况自查，持续识别、评估本条线范围内的内部控制缺陷和风险
C. 建立健全本条线重大风险预警机制和突发事件应急处理机制
D. 对内外部各类检查发现问题进行整改及责任追究
答案：ABCD

11.作为对公客户经理，在日常工作和生活中，应当恪守有关内幕信息和内幕交易的禁止性规定，做到（      ）。
A. 自觉抵制内幕交易
B. 不得利用内幕信息牟取个人利益
C. 不得将内幕信息明确告知他人
D. 不得将内幕信息暗示给他人
答案：ABCD

12.对公业务合规管理所涉及的规则和准则主要包括（      ）。
A. 国家立法机构制定的各种法律、法规
B. 政府监管机构制定的监管规则
C. 行业协会制定的行业行为规则
D. 金融机构自行制定的操作规范等
答案：ABCD
13.对公客户经理在工作中要知法守法，履行法律义务主要是（        ）。
A. 维护国家利益
B. 维护金融安全
C. 保守国家机密
D. 保守商业秘密
答案：ABCD

14.对公客户经理在工作中要遵循公平竞争，恪守“客户自愿”原则。自觉抵制（       ）等不正当竞争手段。
A. 低价倾销
B. 贬低同业
C. 虚假宣传
D. 越级报告
答案：ABC

15.对公客户经理在工作中要做到客户至上，应（      ）。
A. 执行首问负责制
B. 热情接待
C. 语言文明
D. 举止大方
答案：ABCD

16.对公客户经理在工作中要尊重隐私，不因客户（ ）等差异而优待或歧视。
A. 性别
B. 肤色
C. 民族
D. 身份
答案：ABCD

17.对公客户经理在工作中遇到利益冲突，应主动回避。办理（ ABC ）等业务的从业人员，在涉及亲属关系或利害关系人时，应主动提出回避。
A. 授信
B. 资信调查
C. 融资
D. 存款
答案：ABC

18.对公客户经理在工作中要自觉抵制（ ）。
A. 欺诈
B. 非法集资
C. 商业贿赂
D. 内幕交易
答案：ABCD

第五章 对公业务的风险管理（83题）
三、多选题（共31题）
1．商业银行对公业务面临的风险有（ ）。
A．信用风险
B．市场风险
C．操作风险
D．法律风险
答案：ABCD
2．信用风险来源于（ ）。
A．贷款
B．债券投资
C．信用担保
D．贷款承诺
答案：ABCD
3．市场风险包括（ ）。
A．利率风险
B．汇率风险
C．股票风险
D．商品风险
答案：ABCD
4．操作风险可分为（ ）。
A．人员因素
B．内部流程
C．系统缺陷
D．外部事件
答案：ABCD
5．流动性风险可以分为（ ）。
A.融资流动性风险
B.借贷流动性风险
C.市场流动性风险
D.资金流动性风险
答案：AC
6．从广义上讲，与法律风险密切相关的风险有（ ）。
A．流动性风险
B．违约风险
C．违规风险
D．监管风险
答案：CD
7．监管风险是指由于法律或监管规定的变化，可能影响商业银行正常运营，或削弱其( )的风险。
A.生存能力
B.经营能力
C.竞争能力
D.发展能力
答案：AC
8．管理声誉风险的办法有（ ）。
A．强化全面风险管理意识
B．改善公司治理和内部控制
C．确保其他主要风险被正确识别和优先排序，进而得到有效管理
D．全面提升市场的信心
答案：ABC
9．战略风险的主要体现有（ ）。
A．商业银行战略目标缺乏整体兼容性
B．为实现这些目标而制定的经营战略存在缺陷
C．为实现目标所需要的资源匮乏
D. 整个战略实施过程的质量难以保证
答案：ABCD

10．国家风险可分为（ ）。
A．法律风险
B．政治风险
C．经济风险
D．社会风险
答案：BCD

11．国家风险的基本特征是（ ）。
A．发生在同一个国家范围内的经济金融活动中
B．发生在国际经济金融活动中
C．不论是政府、商业银行、企业，还是个人，都可能遭受国家风险所带来的损失
D．只有商业银行、企业和个人，可能遭受国家风险所带来的损失
答案：BC

12．政治风险包括（ ）等多个方面。
A．政权风险
B．政局风险
C．政策风险