《饭店管理概论》试题答案及评分标准.doc

试卷编号：7567
浙江广播电视大学2006年春季学期期末考试
《饭店管理概论》试题答案及评分标准

一、填空题（每小题2分，共20分）
1、中层管理者 基层管理者
2、内部协调 外部协调
3、安全需要 尊重需要
4、业务部门 职能部门
5、事前质量控制 事后质量控制
6、岗位培训 持续培训
7、手段 客体
8、综合性 非均质性
9、点交 复核
10、定期维修 预知性维修

二、选择题（每小题2分，共10分）
1、B 2、C 3、A 4、C 5、D

三、名词解释（每小题3分，共15分）
1、饭店管理
是饭店经营管理的简称，包括经营和管理两个方面，是饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的规定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店所拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。
2、 PDCA管理循环
即计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)的英文简称，是指按照计划、实施、检查、处理这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。
3、 撇脂定价法
产品以高价进入市场，以便迅速收回投资，当有竞争者进入时，则采取降价的方法限制竞争者的进入的一种定价方法。
4、 CIS
CIS是英文CORPORATE IDENTITY SYSTEM的缩写，有的也称之为CORPORATE IMAGE SYSTEM的缩写；一般翻译为企业形象识别系统或是企业身份战略。具体而言，是指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人入胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。
5、饭店产品
是指饭店企业向宾客提供的所有的物质产品和服务产品的总和，它是有形产品和无形服务的有机结合。

四、简答题（每小题6分，共36分）
1、 简述饭店业务的特点
（1） 饭店产品的无形性
（2） 饭店业务的强文化性
（3） 饭店业务的综合协调性
（4） 饭店业务中的情感内涵
（5） 饭店业务的适度超前性
（6） 饭店作业的独立性和员工行为的自我制约性

2、 请简述泰罗科学管理理论的主要内容4
（1） 标准化管理
（2） 工作定额原理
（3） 实行有差别的计件工资制
（4） 实行职能分工
（5） 实行例外原则

3、 饭店应如何做好零缺点质量管理
（1） 不争论原则，即树立“客人永远是对的”意识，即使客人是错的，也抱 着宽容的态度，不与客人争辩
（2） 隐蔽性原则，即处理投诉时应尽可能减少对其他客人的影响
（3） 及时性原则，即投诉的处理应以第一时间处理为好
（4） 补偿性原则，即给予客人适当的情感补偿和实物补偿的原则

4、 请简述饭店人力资源管理的内容
（1） 饭店人力资源计划的制订
（2） 员工的招聘与录用
（3） 员工的教育与培训
（4） 建立完整的考核奖惩体系
（5） 建立良好的薪酬福利制度
（6） 培养高素质管理者

5、 公关人员在收集信息时应遵循什么原则
（1） 有效性原则
（2） 适用性原则
（3） 适时性原则
（4） 真实性原则
（5） 适量性原则
（6） 新鲜性原则

6、 饭店物资管理的特点是什么？178
（1）客人需求的多变性影响着饭店物资管理的规定性
（2）饭店营销业绩的不稳定影响着饭店物资管理的计划性
（3）饭店物资的丰富性影响着饭店物资管理的多样性
（4）饭店部分物资的相对不可存储性影响着物资管理的时效性

五、论述题（每小题19分，共19分）
1、团结一致是饭店的一个重要的组织原则，请结合饭店实际谈谈团结的重要性以及影响饭店团结的因素以及如何做好团结。
饭店目标的实现要靠饭店全体员工的团结一致万众一心，饭店正是依靠上下团结而形成的合力把组织推向目标，团结一致是饭店重要的组织原则之一。
（1） 是组织就必须团结。组织的特征是有目标，多个人协作劳动。加入到饭店组织中来，首先鉴于有共同的目标，这个目标可以分解为部分及个人的目标，个人的目标是以共同目标的实现为前提。既然目标一致，就应团结一致。饭店是协作劳动，其协作的程度和要求较其他企业更高。如果不团结，协作就会受到损害，导致目标的残缺。饭店是独立的分散劳动，但又有很紧密地联系，只有团结才有协调。把独立的分散劳动组合成一股劲，就需要团结，需要每个员工的团结合作意识。
（2） 饭店不团结的因素。饭店作为一个组织，有多工种多岗位的协作，工种岗位间产生矛盾和不平衡是很正常的。造成不团结的因素主要有：第一，利益重于目标；第二，思维和心理上的狭隘性会导致不团结；第三， 无事生非
（3） 团结是有原则的。团结是为了组织目标，而不是为了一种表面的形式，团结必须是由原则的，这个原则就是以目标为准则，以正气为前提。饭店的一般矛盾和不团结是完全不同的，饭店在处理不团结问题时要分清是非，坚持真理，批评错误，纠正错误，是饭店的团结成为一种风气。
（4） 组织保证。要使饭店组织能真正团结一致，做到长治久安，一方面要加强企业文化的建设；另一方面要有组织保证。组织保证主要有：第一，从制度上道德观念上确定每位员工的人格尊严观，以人格力量建立人与人之间的正确关系，互相尊重互相关心，并有相关的处罚手段。第三，各级管理人员在组织团结一致方面起模范表率作用，同时做好工作消除不团结的隐患，对发生的不团结现象则应以高度的责任感及时处理纠正。

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