简易质量担保实操手册模板.doc

简易质量担保实操手册

31

资料内容仅供参考，如有不当或者侵权，请联系本人改正或者删除。
简易质量担保实操手册
1、 质量担保期的规定……………………………………………………………………………………………………2
2、 特殊规定的质量担保期………………………………………………………………………………………………3
3、 典型内外饰件索赔举例………………………………………………………………………………………………5
4、 常见橡胶件保修规定…………………………………………………………………………………………………6
5、 常见虚拟旧件清单……………………………………………………………………………………………………7
6、 责任单位清单…………………………………………………………………………………………………………8
7、 紧急救援费用申报指导………………………………………………………………………………………………9
8、 巡回服务费用申报指导………………………………………………………………………………………………18

◆质量担保期的规定
车型
整车质保期
备件索赔( 自费) 质保期
备件索赔( 非自费) 质保期
M6、 睿翼、 M8、 M5、 MX-5、 CX-7、 RX-8、 M3
3年或6万公里
( 二者以先达到为准)
自更换之日起1年或3万公里( 二者以先达到为准)
自更换之日起1年或3万公里( 二者以先达到为准) , 或随整车质量担保期结束而结束, 以用户有利为原则
例: 客户A购车日期为 1月15日
●整车质保期: 整车质保期结束为 1月14日24点或行驶里程超过59999公里( 二者以先达到为准) 。
●备件索赔( 自费) 质保期: 客户A于 1月20日行驶1250公里倒车时出现事故, 把右后尾灯撞坏, 客户当天自费更换右后尾灯, 此自费更换的右后尾灯质保期到 1月19日24点结束( 里程数不超过31249公里) 。
●备件索赔( 非自费) 质保期: 客户A于 2月15日发现左前大灯由于质量原因不亮而且当天即申报索赔, 此左前大灯质量担保期随整车质量担保期结束而结束。客户A的左前大灯于 1月13日( 行驶里程未超过59999公里) 再次因质量原因不亮而且当天即申报索赔, 此左前大灯的质保期到 1月12日24点结束( 或从上次更换到当前为止里程数增量不超过29999公里) 。
◆特殊规定的质量担保期
质量担保期
5年
1年
6个月
无质保
特殊规定质保零件
车身因锈蚀导致结构破坏( 碎石飞溅、 化学粉尘、 树液、 盐、 暴风、 冰雹、 闪电或其它不利环境造成问题除外)
1内外饰件材质或制造问题
2表面镀层和喷涂零件因材质本身差异、 发生化学反应或附着力差导致的腐蚀、 剥落、 变色
蓄电池
1易损件、 易耗件
2内饰、 油漆或其它外观件的正常磨损
3油液
4随车工具
特殊规定质保零件具体都包含哪些?
●内饰: 车辆驾驶舱内部的装饰饰件, 不包括功能性零件, 如: A、 B、 C柱饰板、 顶棚饰板、 门内饰板、 仪表台、 组合仪表罩、 方向盘饰板、 座椅蒙皮、 地毯、 副仪表台、 中控面板、 手套箱、 杂物箱、 转向器护罩、 空调出风口等
●外饰: 车辆暴露在室外的装饰饰件, 不包括功能性零件, 如: 前后保险杠、 格栅、 轮罩防护件、 挡泥板、 后三角视窗、 车门防撞条、 车门车窗镀铬饰条、 马自达镀铬车标、 尾箱字体、 发动机罩盖、 外后视镜面罩等
●易损件: 前风挡玻璃、 门玻璃、 三角窗玻璃、 天窗玻璃、 后风挡玻璃等
●易耗件: 火花塞、 汽油滤清器、 机油滤清器、 空气滤清器、 空调滤清器、 制动盘、 制动片、 离合器片、 灯泡、 保险丝、 电刷、 装饰件、 雨刷器片、 传动皮带、 轮胎和其它橡胶零部件等
●内饰、 油漆或其它外观件正常磨损: 油漆划伤或腐蚀、 内饰腐蚀痕迹、 方向盘表面的正常磨损、 座椅变脏等
●油液: 发动机油、 手动变速箱油、 差速器油、 动力转向油、 自动变速器油、 刹车液、 离合器液、 清洗液、 润滑脂、 防冻液、 蓄电池电解液、 制冷剂等润滑油、 工作液等
●随车工具: 千斤顶及附件、 螺丝刀、 三角警示牌等

◆典型内外饰件索赔举例
睿翼后门三角窗开裂
散热器格栅总成镀铬层起皱
遮阳板装饰皮质开裂脱胶

轮罩内衬脱开
前大灯内部出现水雾留下的水渍
后尾灯密封不严导致内部积水

后尾灯进虫子
杂物箱盖开胶
室内阅读灯灯罩脱落

◆常见橡胶件保修规定
玻璃窗外装饰条下部橡胶条脱胶
惰轮及张紧轮松旷导致皮带磨损脱落
防尘罩沿卡箍处漏油

机油滤清器安装不当导致密封条变形
转向高压管密封不良或材质问题导致漏油
水管结合处卡箍松动造成渗漏

制动软管鼓包若车辆超保申请重大索赔
橡胶弹簧座安装不到位导致变形
马5后减震限位挡块脱落更换该限位挡块

●常见橡胶件: 密封条( 包括玻璃窗密封条、 行李箱挡雨密封条、 天窗密封条等) 、 油封( 包括差速器油封、 传动轴支座油封等) 、 半轴防尘罩、 马5后减震器限位挡块、 橡胶弹簧座、 橡胶管路、 传动皮带、 轮胎、 密封圈、 玻璃导槽组件等。
●质保期: 以上橡胶件若因出厂时装配不当、 异常磨损或因其它零部件质量问题导致其破坏, 质保期为3年或行驶里程6万公里。
◆常见虚拟旧件清单
序号
虚拟主因旧件编号
虚拟主因旧件名称
备注
1
xnjj-fdjyd
发动机油底壳密封
如: 发动机油底壳漏油等
2
xnjj-bsxyd
变速箱油底壳密封
如: 变速器油底壳漏油等
3
xnjj-zxzrh
转向柱润滑
如: 转向柱异响
4
xnjj-cslso
车身漏水维修
如: 风挡、 蒸发器漏水等
5
xnjj-csyxo
车身异响维修
如: 车门、 仪表台、 异响等
6
xnjj-tjzlj
添加制冷剂
如: 压缩机、 高低压管泄露等
7
xnjj-cspqo
车身喷漆
如: 保险杠、 车门掉漆色差等
●虚拟旧件: 异响、 漏水( 油) 、 油漆为主因产生的索赔, 申报保用服务卡时主因旧件选择对应的虚拟旧件。
◆责任单位清单

国产车型对应的国产化清单
M6国产化清单
睿翼国产化清单
M8国产化清单

◆紧急救援费用申报指导

●什么是紧急救援?
24小时紧急救援服务是指一汽马自达销售服务店设立24小时服务电话, 一汽马自达客户在使用一汽马自达轿车过程中, 由于故障导致不能安全行驶, 可随时拨打24小时服务电话, 经过一汽马自达销售服务店服务人员电话指导依然不能排除故障而必须进行现场救援的服务作业。
如果向FMSC申报紧急救援费用, 则服务店进行救援的车辆维修项目必须是索赔结算属性, 且进行救援的地点距离本店大于50公里。
●紧急救援费用标准?
住宿费: 最高100元/人·天, 最多按照3人结算, 低于标准凭票据复印件实报实销, 超出标准的部分自行承担;
补助费: 50元/人·天, 最多按3人标准结算;
紧急救援的交通费用按照往返里程计算: 服务店紧急救援公里数×１元／公里。( 紧急救援交通费一律按照该标准结算, 包含汽油费、 过路费、 过桥费、 停车费、 拖车费及采取其它交通工具发生的费用等) 。
●紧急救援的注意事项:
1、 服务店在实施紧急救援前必须确定本店是距离故障发生地点最近的服务店;
2、 紧急救援需要保留好原始票据( 加油发票、 过路过桥费发票、 住宿发票等) ;
3、 服务店需要将紧急救援登记表、 紧急救援费用结算申请表填写完毕后连同相应票据拍照或扫描成电子格式, 作为附件添加在VE-I技术服务登记中。
●紧急救援的申报:
1、 在VE-I系统中进行技术服务登记:
紧急救援经过技术服务费结算, 节点位置为: 经销商portal-索赔业务-技术服务管理
点击【新增】按钮

选择车型和该次进行紧急救援的维修合同( 必须是索赔结算属性) , 在服务内容里填写车辆信息和费用明细。

填写费用明细
点击【费用申请】按钮填写费用明细

点击【新增】按钮填写具体的里程和时间等信息

填写服务时间、 服务地址、 服务里程数、 住宿费和住宿天数, 点击确认按钮后回到上一级界面。NSD058 11070002
填写完毕后, 点击【确定】按钮返回上级界面

在主界面中填写服务时间, 服务人数、 服务台次、 客户意见、 外出地点、 外出人员、 故障鉴定情况、 故障解决情况后, 点【确认】按钮, 保存该张紧急救援费用, 申报完毕。

查找该张技术服务单据
单据号填写在紧急救援费用结算申请表中

2、 填写技术服务相关单据并将单据和发票拍照扫描形成电子文件:
紧急救援费用结算申请表填写方法:

紧急救援登记表填写方法:

紧急救援的票据范例:

3、 服务店将紧急救援登记表、 紧急救援费用结算申请表填写完毕后连同相应票据拍照或扫描成电子格式, 作为附件添加在VE-I技术服务登记中。
将相关单据在此添加

◆巡回服务费用申报指导

●什么是巡回服务?
巡回服务是指距离一汽马自达销售服务店较远, 到店参加保养维修便利性差的客户开展的外出巡回服务、 上门保养等服务活动。
巡回服务时能够开展的维修, 不限定结算属性, 用户能够进行自费维修或保养, 也能够进行免费保养, 索赔维修。
●巡回服务费用标准?
住宿费: 最高100元/人·天, 最多按照3人结算, 低于标准凭票据复印件实报实销, 超出标准的部分自行承担;
补助费: 50元/人·天, 最多按3人标准结算;
巡回服务的交通费用按照往返里程计算: 服务店巡回服务公里数×１元／公里。( 巡回服务交通费一律按照该标准结算, 包含汽油费、 过路费、 过桥费、 停车费、 拖车费及采取其它交通工具发生的费用等) 。
●巡回服务的注意事项:
1、 巡回服务活动提前经过区域服务顾问审核批准。
2、 巡回服务需要保留好原始票据( 加油发票、 过路过桥费发票、 住宿发票等)
●巡回服务的申报:
☆在VE-I系统中进行技术服务登记:
1、 填写巡回服务申请: 节点位置为经销商PORTAL-索赔业务-巡回服务管理
点击【新增】按钮

在巡回服务申请中填写巡回服务的总时间、 巡回服务路线、 巡回服务人员、 外出车牌号、 巡回服务目标。

填写完毕后点击确定, 系统自动生成单据编号。

2、 在巡回服务申请审核经过后, 服务店能够开展巡回服务。巡回服务结束后, 服务店需立即申报巡回服务费用。
巡回服务费经过技术服务费结算, 节点位置为: 经销商Portal-索赔业务-技术服务管理
点击【新增】按钮

点击【费用申请】按钮填写费用明细

点击【新增】按钮

分别进行每一段路线的费用登记( 包括服务时间、 里程、 住宿费用等)
巡回服务的开始时间为本段路线的出发时间, 结束时间为下一段路线的出发时间

填写服务时间, 服务人数、 服务台次后, 点【确认】按钮, 保存该张巡回服务费用, 申报完毕。

查找该张技术服务单据
单据号填写在巡回服务费用结算申请表中

2、 填写技术服务相关单据并将单据和发票拍照或扫描形成电子文件:
巡回服务费用结算申请表填写方法:

3、 巡回服务的中票据范例:

4、 服务店将巡回服务费用结算申请表填写完毕后连同相应票据拍照或扫描成电子格式, 作为附件添加在VE-I技术服务登记中。

编后语
本手册编写仓促, 与索赔相关的很多内容没有提及, 编写的内容也会存在一定的错误, 请发现错误及须要添加内容的朋友能够及时与技术信息室相关索赔审核员联系进行修改更新, 共同把索赔工作做的更加细致, 谢谢。
服务部技术信息室
-7-1