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前厅收银岗位工作流程

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2020年6月23日
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前厅收银岗位工作流程
    前厅收银服务工作, 直接体现饭店服务水平, 因此, 要求每一名收银员熟练地掌握自己的工作内容及工作程序, 作到结帐工作忙而不乱, 资金收回准确无误, 及时与营业部门沟通, 掌握第一手资料, 其主要的工作内容包括:
    ( 一) 班前准备工作
    1、 前厅收银员准时到岗签到, 由前厅收银员领班监督执行, 并编报考勤表。
    2、 清点上一班转来的周转金, 各种资料齐全后, 在登记簿上签字办理转交手续。
    3、 领用前厅收据, 检查顺序号, 如有缺号、 短页应立即退回; 下班时, 未使用的收据应办理退回或转交手续。
    4、 阅读主管留言记事本, 注意主管提出的问题, 在该班工作中加以纠正。
    ( 二) 原始单据的使用:
    1、 预收房金收据: 此单据连号三联。当客人入住付费后, 开出此单据, 第一联留存; 第二联交给客人; 第三联同原始订房单一起, 放在客人帐单里。( 注: 在收取散客客人房金时, 需多收一天房费为住房押金。如果需要钥匙押金、 长话押金亦用此单, 国内长途100元, 国际长途 1000元) 。
    2、 杂项收费单: 此单据共两联, 用于客人在宾馆内无原始单据的消费凭证, 如预收冰箱费等。开出此单据时, 需要注明收费名称及收取日期, 并请客人签字。第一联留存; 第二联放在客人的帐单里。( 注: 此单据必须有客人签字) 如果客人入住时结清此项费用, 则无须开出此份单据, 而需开出发票并写明客人交费的项目、 起始日期, 将发票的”第三联”与客人帐单放在一起。
    3、 发票: 当客人结清有关费用时, 需将发票的第三联撕下, 与客人的原始帐单放在一起( 会议代表自付帐目的发票之第三联, 则需统一保存在会议帐单内) 。
    4、 备用金: 分为两类情况, 第一类: 收银员收入比备用金多的押金时, 下班时与当班次单班结帐单放在一起, 投入保险柜中; 第二类收银员本班次退款大于收银, 即已动用备用金时, 下班时应将本班次单班结帐单与剩余备用金一起转入下一班次, 直到能够补够备用金时为止。
    5、 结帐单:
    ( 1) 客人结帐时, 打印出”汇总帐单”, 请客人签字后与客人帐单放在一起保存。
    ( 2) 当班次结束时, 由各收银员打印出”收银员帐目明细表”与本人本班次结清客人帐单归放一起, 单独放置在相应的帐单夹里, 以供当日夜审审核。
    6、 信用卡、 外币、 支票的传递: 由接班的收银员核查( 金额、 号码、 有效期) 后负责签收, 同时传递人和接收人共同签名后认可。要特别注意支票和信用卡的有效期( 对于预收长包房客人的信用卡必须一月一结帐, 不得出现信用卡过期; 支票如有签发日期则签发日起10天内有效) 。
    7、 电脑班次更换: 本班次结束前, 打印出”今日收银员帐目明细表”、 ”单班帐目明细表”和”单班结帐单”, 及时退出个人操作号。
    ( 三) 、 配合计算机操作时的规定
    接待员每日早班在中午 12: 00, 中班在18: 00, 夜班在 23: 30之前核准计算机房态, 由当班领班抽查。如经当日夜审审查明, 确属房态不准造成计算机多加房费, 责任归当班接待员。
    1、 接待员每日夜班须核查当日入住客人登记信息( 姓名、 进离店日期、 房价、 签证有效期、 帐务是否超限) , 特别对于长包房客人的签证加以核查, 填写客人信息表, 为次日早班催促客人, 补登新的信息。
    2、 早班接待员每日十二点半左右打印出当日”应离未离客人表”, 及时催客人办续住手续。
    3、 收银员每日打印两份单班帐单, 由每日夜班整理当日四班次单班结帐单及总班结帐单, 并分别放入帐夹内。
    4、 结帐时以电脑为准。如客人或收银员出现任何疑问时, 应请机房人员或当日领班签字后调整计算机。
    5、 必须加强对拖欠帐款的催收。当日应离未离宾客由接待员通知客人办理续住手续; 首次出现欠款的客人, 由早班收银员根据夜班提供的”挂帐超限表”填写催款单, 通知到客人本人, 此事由早班领班负责落实; 对于连续三次出现超限的客人, 早班领班出具名单, 交大堂付理报保卫部进行封门处理。

    ( 四) 、 发票、 兑换水单作废帐单的管理
    1、 发票管理
    1) 每位收银员领用的发票由本人保管及核销, 不得她人代领和代核销。领用发票第一本使用完后, 要及时送财务部核销, 再领用第二本备用; 核销时作废的页号折开, 其作废号码要填入发票封面背后的发票检查记录栏内, 以此类推。
    2) 填制发票金额要凭客人联的消费单金额填制( 经办人在发票的有关项目中, 要签上姓名的全称) , 客人消费单要附在发票副联的后面。
    3) 核销发票时, 如发现发票副联没附上客人联的消费单或发票不连号时, 经管人除要附上书面说明, 还要承担由此而产生的一切经济损失;
    4) 丢失发票要及时以书面形式上报财务部, 丢失发票声明作废的登报费用由经管人负责。
    2、 兑换水单管理
    1) 兑换水单由本人领用和保管, 用完45套后, 要及时到出纳处再领, 由出纳员根据收银员上交报表和水单负责核销。
    2) 根据客人要求兑换的外币要辩别真假, 按金额填写水单。填写时, 一式三联, 写明外币金额、 币别, 按当天汇率折算人民币的金额, 日期及经办人, 并请客人签名, 注明外币编号, 写明房号和证件号码; 水单不得涂改, 兑换时不得不开水单, 私自套换外币者作严厉处理; 遗失兑换水单的视同套换外币处理。
    3) 作废的水单必须一式三联注明作废, 并由领班以上证实签名并上交出纳处核销。
    3、 作废帐单管理
    1) 收银员当班结束时, 对于经过电脑操作记录的调整单、 作废单等都应送审计稽核, 作废单必须由领班以上人员签名证实, 注明作废原因。
    2) 如事后发现有差错, 但又查不到保存的帐单, 其经济责任应由收银当事人承担, 同时还要追究原因。
    ( 五) 、 现金、 信用卡、 支票的收受程序
    1、 现金
    1) 收现金时, 应注意辨别真假、 币面是否完整无损; 外币应确认币别, 按当天汇率折算, 缺角和被涂划明显的外币拒收( 马币、 新加坡币不能有裂痕, 日元、 美金不能有缺角) ; 除人民币外, 其它币别硬币不接受;
    2) 除兑换台币须致电到中行计划科查询汇率外, 其它只接受汇率表范围内的外币。
    2、 信用卡
    1) 收授信用卡时, 应先检查卡的有效期和是否在接受使用范围内的信用卡, 查核该卡是否已被列入止付名单内( 刷错信用卡单、 过期、 止付期及非接受范围内的信用卡一律拒收) 。
    2) 客人结算时, 将消费金额填入签购单消费栏, 请持卡人签名, 认真核对卡号, 有效期, 签名应与信用卡一致。正确无误后, 撕下持卡人存根联, 随同帐单交客人。
    3) 代她人付款, 而持卡人没有入住本宾馆或先离店, 须请持卡人在签购单上先签名, 填写付款确认书。收银员应认真核对卡号和签名, 按预住天数预计金额授权, 取得授权后, 在签购单边缘注明”已核”字样签上经办员姓名, 写上授权金额和授权号码。
    4) 信用卡超过限额的, 一律要致电银行信用卡授权中心或经过edc取得授权, 如实际消费超过授权金额应再补授权, 一笔消费只能用一个授权码, 多个授权码应分单套购, 方可接受使用。
    5) 签购金额如超过授权金额10％以内, 原授权码仍可使用, 不须再授权。
    3、 支票
    1) 收银员当班接收客人使用的支票时, 应用大写在支票填上使用的年、 月、 日( 如果当日不解缴银行的可填为次日的日期) , 填上”××宾馆”的收银人名称, 其它项目均按规定填入( 避免遗失被盗用) 。
    2) 填写支票一律用黑色钢笔墨水填写; ( 不得用其它颜色水笔或圆珠笔) 。
    3) 小写金额前一位必须写上币号”￥”, 以防涂改;
    4) 汉字大写金额数字; 一律用正楷字或行书字书写, 不得任意自造简化字; 大写金额数字到元或角为止, 在”元”或”角”字之后应写”整”或”正” 字; 大写金额数字有分的, 分字后面不写”整”字、 大小写金额不得涂改, 印鉴不可重复, 一经涂改, 该支票即刻作废; 如因收银员填错支票的, 一律由收银员负责催换支票, 直至收到款为止。
    5) 收取支票时, 应检查是否有开户行帐号和名称, 印鉴完整清晰, 一般印鉴是一个公章二个私章以上, 如有欠缺, 应先问交票人是否印鉴相符, 并留下联系人姓名和联系电话; 本宾馆不接受私人支票, 如由宾馆经理以上人员担保接受的支票, 该支票出现问题时, 由担保人承担一切责任。

    ( 六) 、 下班前现金及未使用收据交接程序
    前厅收银员结帐工作完毕后, 将所收的现金, 在现金袋上分别填写, 然后将现金装入袋内。要求内装现金与现金袋上记录金额一致, 并在现金收入交接记录簿上签字, 办理现金交接手续, 并在接班人的监督下将现金袋放入保险柜中; 当交班人下班时, 由接班人一一清点现金口袋, 核对现金袋上的金额与现金交收记录簿金额是否一致, 无误后在转交人姓名栏内签字。a, b, c, d班依次类推, 手续不变, 直到第二天总出纳清点前为止。
    ( 七) 、 客房订金处理程序
    宾馆对于已签合同的长住户, 根据合同的具体内容, 预收半年至一年的房租订金, 作为抵消长住户房租费用。根据权责发生制的会计核算原则, 将已收客房订金分期体现在客房帐上; 当宾馆财务部收到一笔订金时, 前厅收银也相应地做一笔增加, 当客人入住时, 以月为核算期, 按照房租金额将预付订金转入在客房帐上, 由此房租费用与订金相互抵消, 使房租客帐单为零。
    ( 九) 、 外币兑换工作程序
    1、 兑换周转金出入库程序
    根据宾馆与银行签订代兑换外币业务协议内容规定。银行地区分行向宾馆提供一定数量的兑换周转金, 由兑换领班专人管理, 单设保险柜, 并建立严格出入库手续, 确保外币兑换工作的顺利进行。外币兑换周转金一般每天入库一次, 出库二次。每笔金额出入库都要做到签字手续齐全, 准确无误。
    2、 兑换前准备工作程序
    1) 收银员每天早上要按时收听并录音中国银行公布的外汇牌价, 及时更改当天的外汇牌价表。
    2) 领用当天所使用的兑换水单, 检查是否连号, 是否有短号现象, 并办理领用手续。
    3) 领用并配备大小面值的兑换周转金, 办理出库手续。
    3、 外币兑换及承付现金程序
    1) 问候: 先生/小姐/女士, 您好! 请问您换钱吗?
    2) 当客人兑换时, 首先请客人出示护照或其它证件, 方可填写水单。
    3) 经办人接到客人填好的水单时, 应注意检查客人的国籍、 姓名、 护照号码、 房间号码、 兑换外币金额等内容是否填写齐全, 判断识别真假外币, 凡是旅行支票, 都要检查支票及水单签字与支票背书是否一致。检查后, 由经办人根据中国银行卖价或现钞价, 核算成外汇人民币转交复核员, 经复核员再次审核无误后, 即可承付现金交经办人。经办人接现金后, 复核承付现金是否正确, 无误后连同水单一起呈交客人。
    4) 问候: 先生/小姐/女士, 请您查收, 欢迎您下次再来。

    4、 外币兑换营业日报表的编制程序
    当一笔兑换业务完毕时, 由复核员将水单号码, 兑换外币种类及金额分别填写在兑换营业日报上, 编表要求是:
    1) 按照水单顺序号码一一填写;
    2) 外币现金、 支票分别填写;
    3) 每笔现金、 支票金额分别以现钞价或卖价等于兑换外汇人民币金额。
    5、 兑换员下班前, 外币及周转金交接程序:
    1) 外币交接程序: 兑换营业日报表编制完毕后, 兑换员应将外币日报表包捆好装入现金袋内封好, 并在口袋封口处签上自己的名字, 放在指定保险箱内, 待第二天领班查处、 清点、 汇总。
    2) 兑换周转金的交接程序: 当a班下班后将兑换周转金余额清点好转交给b班兑换员, 并办理交接签字手续。当b班工作结束时, 将兑换周转金余额清点好装入现金袋内, 袋内现金应与现金袋上记录及兑换营业日报表周转金余额一致, 与外币现金袋一同放到指定保险箱内。
    ( 十) 、 超定额客房挂帐催款程序
    按照宾馆规定, 对凡超客房挂帐5000元以上的住店客房, 每星期要进行两次催款。催款程序为:
    1、 打印一份超定额客房挂帐清单。
    2、 在明细清单上注明客人离店日期。
    3、 取消长住户超定额挂帐, 待月结帐一次发单催款。
    4、 对持信用卡的客人, 如费用发生额超出该信用卡最高限额, 应与信用卡公司联系要授权号码, 此客人不列为发单催款之内。
    5、 编制宾客欠款明细表, 转交前厅部经理查阅宾客欠款表, 前厅经理根据客人的情况, 决定实际发单催款名单。由收银主管签发催款通知书, 如果客人仍不付款, 则由财务经理签发催款通知书。
    ( 十一) 、 客人保险箱使用程序
    首先由客人填写保险箱记录卡, 将房间号码及姓名填写在该卡上, 经前厅收银员检查无误后, 将保险箱钥匙号码填写在该卡内, 待客人把钱、 物放入保险箱之后, 立即锁好箱门, 将钥匙交给客人。当客人要求打开保险箱时, 要在登记卡背后栏内逐项登记, 登记内容: 开箱时间、 房间号码、 客人签字等。客人签字要与登记卡正面签字一致, 方可取出钱物。当客人退还保险箱钥匙时, 立即注销登记卡。