DB33∕T 2175.3-2018 人民法院诉讼服务规范 第3部分：热线服务.pdf

ICS 01.040.03 A 12 DB33 浙江省地方标准 DB33/T 2175.32018 人民法院诉讼服务规范 第 3 部分：热线服务 Specification for litigation service of peoples court Part 3: Hotline service 2018-12-21 发布 2019-01-21 实施 浙江省市场监督管理局 发 布 DB33/T 2175.32018 I 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 总体要求 . 1 3.1 配置要求 . 1 3.2 机构管理 . 1 3.3 人员要求 . 1 4 服务范围 . 1 5 服务流程 . 2 6 服务要求 . 2 6.1 来电接听 . 2 6.2 来电处理 . 2 6.3 来电反馈 . 3 6.4 统计分析 . 3 附录 A（资料性附录） 热线服务标准用语 . 4 附录 B（规范性附录） 热线服务流程 . 6 DB33/T 2175.32018 II 前 言 DB33/T 2175人民法院诉讼服务规范分为4个部分： 第 1 部分：基本要求； 第 2 部分：大厅服务； 第 3 部分：热线服务； 第 4 部分：网上服务。 本部分为DB33/T 2175的第3部分。 本部分根据GB/T 1.12009给出的规则起草。 本部分由浙江省高级人民法院提出并归口。 本部分起草单位：浙江省高级人民法院立案庭、湖州市南浔区人民法院、浙江蓝箭万帮标准技术有限公司、浙江省标准化协会。 本部分主要起草人：何鑑伟、张军斌、汤潇潇、滕灵勇、蒋小璋、吴微、郑玲、安然、袁青。 DB33/T 2175.32018 1 人民法院诉讼服务规范 第 3 部分：热线服务 1 范围 本部分规定了人民法院诉讼服务热线服务（以下简称热线服务）的总体要求、服务范围、服务流程和服务要求。 本部分适用于各级法院的诉讼服务热线。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB33/T 2175.1-2018 诉讼服务中心运行规范 第1部分：基本要求 3 总体要求 3.1 配置要求 3.1.1 应坚持依法规范、高效便利、集中接听、分类处理的原则。 3.1.2 应以 12368 热线作为统一对外服务电话。热线服务分为人工接听服务和自动语音服务。人工接听服务提供时间为每个工作日的工作时间，自动语音服务提供时间包括工作时间和非工作时间。 3.2 机构管理 3.2.1 热线服务工作由诉讼服务中心归口管理，审判管理部门提供技术支持，其余各部门各司其职，协调配合。 3.2.2 应建立部门联络机制，各部门应确定一名专门人员作为联络人，负责与热线服务的对接，办理属于本部门业务范围的热线服务的接听和转交事项。 3.3 人员要求 3.3.1 应配备专职座席员，按照线路数量设置 AB 岗，确保工作时间有人在岗。 3.3.2 座席员应经过专业培训，熟悉基本业务，能熟练使用普通话，并具有良好的职业道德和素养。 3.3.3 座席员工作礼仪应符合 DB33/T 2175.12018 中 5.3.2 的要求。 3.3.4 座席员应使用标准服务用语。服务用语除参照本标准附录 A 执行外，还应符合 DB33/T 2175.12018 中 5.3.4 的要求。 3.3.5 应配备技术人员负责系统维护、后台管理和数据支持。 4 服务范围 DB33/T 2175.32018 2 热线服务范围包括但不限于以下方面： a) 联系法官； b) 信息查询； c) 诉讼咨询； d) 投诉举报； e) 涉诉信访； f) 意见建议。 5 服务流程 热线服务流程详见附录B。 6 服务要求 6.1 来电接听 6.1.1 座席员接听来电，致问候语，倾听来电人的需求，根据来电内容给予处理答复，同时将来电人姓名、反映事项和联系方式等信息及时录入。 6.1.2 根据来电人的需求判断是否属于热线服务范围，选择相应的服务类型提供服务；若不属于，应引导其联系其他单位。 6.2 来电处理 6.2.1 联系法官 当事人及其代理人拨打热线要求联系本院案件承办法官的，应及时予以转达。 6.2.2 信息查询 6.2.2.1 提供案件信息查询服务，查询对象包括当事人及其代理人。 6.2.2.2 可直接告知的案件信息包括案件收案、立案、结案、审判组织、审判程序、审理期限、庭审时间和地点等依法予以公开的信息。 6.2.3 诉讼咨询 6.2.3.1 诉讼咨询主要限于对案件起诉条件、管辖、诉讼费用、审理期限、司法救助条件等程序性、流程性问题的咨询。 6.2.3.2 对诉讼咨询的来电，信息库中有设定答复的，座席员直接答复来电人；没有设定答复且该问题属于诉讼服务中心处理事项的，由诉讼服务中心研究后答复。 6.2.3.3 对诉讼咨询的来电，一般当场予以答复；不能当场答复的，在接到来电之日起 5 日内答复；特别疑难复杂的，在接到来电之日起 10 日内答复。 6.2.4 投诉举报 对涉及法院工作人员工作作风、 违法违纪行为等问题的投诉举报， 座席员应将来电转接相关部门处理，并严格遵守保密纪律。 6.2.5 涉诉信访 DB33/T 2175.32018 3 6.2.5.1 可通过热线询问涉诉信访信息的对象为当事人及其代理人 6.2.5.2 座席员可通过信访管理系统查询相关信访信息，并根据情况告知。 6.2.6 意见建议 对涉及法院工作的意见建议，座席员记录后以联系单形式转交职能部门处理回复。 6.3 来电反馈 6.3.1 座席员应将服务事项的结果反馈当事人，并将每个通话内容通过平台进行记录。 6.3.2 以联系单形式转办的事项，承办部门办理答复完毕后，应将办理结果及时反馈给座席员，由座席员及时录入系统。 6.3.3 对正在处理过程中的重复来电，座席员应耐心做好解释工作，并视情催办。对已有答复的重复来电，座席员将已有结论告知来电人，不再重复办理。 6.4 统计分析 建立热线服务评价机制，定期统计接通率、回复率、办结率和满意率等指标。 DB33/T 2175.32018 4 A A 附 录 A （资料性附录） 热线服务标准用语 A.1 开头语 电话铃响后应立即接听，座席员应亲切热情打招呼，用语为： “您好，XX法院热线，请问有什么可以帮助您？” A.2 结束语 座席员结束通话的用语为： “感谢您的来电，再见！” A.3 特定情景用语 A.3.1 来电无声 A.3.1.1 遇到电话无声时，座席员的用语为： “您好，XX法院热线，请问有什么可以帮助您？” A.3.1.2 稍停5秒还是无声，座席员应进行探问，用语为： “您好，XX法院热线，请问有什么可以帮助您？ ” A.3.1.3 稍停5秒还是无声，座席员应表述以下用语，再主动挂断电话： “您好，我听不到您的声音，请您换一部电话再打来好吗？感谢来电，再见！” A.3.2 无法听清 A.3.2.1 遇到来电人声音小，座席员听不清楚时，用语为： “对不起，我听不清您的声音，请大声一点，好吗？” A.3.2.2 遇到来电人表示听不清时，座席员应稍微提高音量后探问，用语为： “不好意思，请问现在能听清楚吗？” A.3.2.3 声音已够大，来电人仍无法听清，座席员的用语为： “对不起，可能是手机或线路问题，请您稍后再拨打，好吗？” A.3.3 来电人说方言 遇到来电人说方言时， 座席员在听懂来电人方言内容时， 可继续通话； 如果听不懂来电人方言内容，座席员应礼貌提醒来电人，用语为： “不好意思，请问您是否会说普通话。” “能麻烦让您身边会说普通话的人接听电话好吗？” A.3.4 抱怨电话 遇到抱怨服务热线拨通难、应答慢时，座席员的用语为： DB33/T 2175.32018 5 “不好意思，刚才因为线路忙，让您久等了！很高兴为您服务，请讲。” A.3.5 错拨电话 遇到错拨电话时，座席员应告知来电人，用语为： “对不起，这里是XX法院热线，请您根据语音提示重新拨打，感谢来电，再见！” A.3.6 骚扰电话 遇到骚扰电话时，座席员应礼貌提醒来电人，经两次提醒后可主动挂机，用语为： “对不起，请您配合我们的工作，如果没有需要咨询的业务，请您挂机好吗？谢谢！ DB33/T 2175.32018 6 B B 附 录 B （规范性附录） 热线服务流程 热线服务流程详见图B.1。 来电接听来电接听是否属于热线服务范围是否属于热线服务范围引导其联系其他单位引导其联系其他单位联系法官联系法官信息查询信息查询诉讼咨询诉讼咨询投诉举报投诉举报意见建议意见建议否是开始开始倾听倾听，确认需求类型确认需求类型涉诉信访涉诉信访来电反馈来电反馈结束结束 _